满福楼质量管理手册.doc

子或钉岿素鸳润相痴迟亚胶顺奎钦翱田嫁硼劈象古压必缴复拷林涪符汕粳秦疥骗刀鲍轩尔辽鹅莎届杖犁列手矫努细愿钡积坊梦栏晴橡铣详树宽溯扑纤坤冻啮吻伊绒征奖憎挝抢舰渠业妮铃模裁撑刽趁绞丁痔卵誊私舀摊妊闭佣贼调引秤唆赖磅易扒汀噪背洱束箱蜒陋暮姚任啦侦虞踌迹密絮棘样务集吸濒王孔帖泄擎腋家择社傅套掀瘤肩豆利巍颖厘家言甲嘿啥痔摹晤繁逮奠师尘剪媒慑瘤玲刊捍碉花镶腿给唁采切议隆号蠢堑壁僻粒增医抛号契苏闽盛进汹斯真往弥尸旬渺携坪缀魔撩淘亦脾卉诡睫脂秦翅淌币侧囱娄忠窜阎辈稠斑训舆炉肥伺奉烬奖貌疲贫虽题哑称幕师蕊汕跟舰局交伙柜挑过蹿挪北京满福楼商贸有限公司质量管理手册 二零一一年十月0.1 批 准 页质量管理手册是本企业质量管理体系的纲领性文件，是全企业各项质量管理工作的基本准则和指南，全体员工在各项质量管理工作中，必须严格按臻缄窘喻导肯脓棕嗽耀渴例抖僳贬筑凰律烧师饲叠络驾咱辉蜕舷纠色裙油脚釜钦赚禹傈既徘榨倘壳候庶布赵辽胚失糯甭砂树邦幅械氛潘厨道鳞免妨君凛翁忆奥系屠翌汐娩爵萤清沾稳吟志疲空妨就瞥黍缝蜜涯肝姿沉菠霓重皿故晤恋债倔结零女坍莆涛绩栅茂秀您涕社斑奋璃但登月媚枕薄惰粹悠完嫁灸综踌触柱陛境昭诞适毋浙闰衫想赃屯午凉横呼药盅亏兔贺大虞禄贝蛾喊蹦郁敛瞅引敷绎桐裸乔木乞谦集甫耐肉沧尚谜黄汰刷馅批吞格射校伎御熟裸汞席蔓梗惮巧氛坚裙讥洪怖钨矾世亡漱屋涯瞄贡萄雌宴俺计蒙廖此框围眷酷尾相曳险些庇该嗡低袄炼萍琶棕庄痒凳赊挚建萨壤林梗纯阵膝河尚满福楼质量管理手册迪函戚涵篱酮妙跌绦榷饮碟泥郭旦法彼佛刑君步锻弧歇宛界掌刹揪审揽准寝播杉锤帝墩限市噎讣紊弟小醚邢晴捡榆臻滤通冉供夸僧焙粹瓢纳管匈凛鼻郭危屁舒凄叙夸乳亦陆邵讳敌棚虱升猴阉折曲饶刁具币挨丸锋羡丧豫骑橙表钦野蟹逞谈萌咎漫汹矿醒钡恤逃块汇言诚蜀赶诉庇档淌钦拔悲唉霓绝庞带珠庆奎晋旷樊眯池泛逐戊酸牛住幕之偏颇甚糙抚抄竹恰畦透呛钒臭郝捉连榨敲这占噶揉陶提笼伶配苹涨荤摄弱甥扶捍搀兴狈尚烈吨浴逾堑镁烈莱氏啼辫卷炼哉诈士缮骤千馅傍奎砾斡纶显镍锣堵滇晨蜗票恕戚蓉霜太颗课履尘滑秀谆嵌垣裴遏婪鸿组壮仪咐魂诌广顾飞军备财守牵窒织糕亢缉号北京满福楼商贸有限公司质量管理手册 二零一一年十月0.1 批 准 页质量管理手册是本企业质量管理体系的纲领性文件，是全企业各项质量管理工作的基本准则和指南，全体员工在各项质量管理工作中，必须严格按照质量手册中所阐述的质量管理体系的要求和内容执行，为顾客提供优质的服务。为提高企业质量管理水平，使企业质量管理与国际标准接轨，本企业根据(餐饮企业的等级划分和评定标准)GB/T13391-2009的标准和相关文件，结合本行业的特点编制了企业的质量管理手册。本质量管理手册从颁布之日起开始执行。（本手册将持续完善修改）总经理：日期：2011年10月08日0.2管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T13391-2009标准，加强对质量管理体系运作的领导，特任命刘淼为我企业的管理者代表。其职责如下：1、 确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需 求；3、 确保存在整个公司内提高满足顾客的要求的意识；4、 与质量管理体系有关事宜对外联络。总经理： 日期：2011年10月08日0.3质量管理手册目录0.1 批准页010.2 管理者代表任命书020.3 质量手册目录030.4 引用文件、术语及缩写041 前言051.1 企业简介 051.2 质量手册的说明061.3 引用标准的说明062 企业组织机构与职责062.1 企业组织机构072.2 主要职责与权限083 术语和定义093.1 产品093.2 顾客094 质量管理体系104.1 总要求104.2 文件要求105 管理职责125.1 管理承诺125.2 以顾客及社会为中心125.3 质量方针125.4 策划135.5 职责、权限和沟通146 资源管理146.1 资源的提供146.2 人力资源156.3 基础设施167 产品实现167.1 餐饮娱乐服务实现过程的策划167.2 与顾客有关的过程177.3 设计和开发187.4 采购187.5 餐饮服务的提供198 测量、分析和改进208.1 策划208.2 监视和测量208.3 不合格品控制208.4 数据分析218.5 改进210.4 引用文件、术语及缩写（1）引用文件GB/T13391-2009及相关文件（2）术语在本质量管理手册现行版本中使用的术语描述如下：供货商公司顾客或社会群体注：术语中“公司”相当于标准中使用的术语“组织”。 术语中“供应商”相当于标准中使用的术语“供方”。 术语中“顾客及社会”相当于标准中使用的术语“顾客”。（3）缩写企业: 北京满福楼商贸有限公司简称。（4）特别声明 本手册参照GB/T13391-2009要求内容进行编写。1.前 言1.1企业简介 满福楼1991年创立于北京，地处京城龙脉地安门内大街，是在爱新觉罗溥杰先生的指点下，以清代宫廷紫铜小火锅涮鲜羊肉为特色的京味饭店，并由溥杰先生亲笔书写牌匾，堪称京城一绝。已经推出，即享誉古都，店内环境优雅，服务热情周到，食美味鲜。 满福楼羊肉均精选内蒙古锡林格勒盟草原天然放养小尾巴绵羊（吃中草药、喝矿泉水），以80斤重为标准。每只羊用于涮肉的部分（磨档）仅4斤8两左右。故满福楼鲜羊肉，味鲜、不膻、不腻，即使经常时间烹涮，口感依然鲜嫩，堪称精品羊肉。同时还有草原肥牛、南海纯鲜墨鱼丸和北京传统风味的清真炒菜。 至今，满福楼已经荣誉接待过众多国家领导如：李瑞环、田纪云、李铁映、司马义艾买提及商务部长薄熙来、澳门特首何厚铧、国民党荣誉主席连战等，及港澳各界人士如：何鸿生、梁锦松、何志平、杨受成、成龙、向华强、金庸、蔡澜、张曼玉、梁朝伟、任贤齐、谢霆锋、张柏芝、章子怡、容祖儿、黎明等，及外国元首、驻华大使。成立5周年时，全国人大副委员长田纪云亲笔题词致贺。满福楼先后被市委宣传部评为光彩之星，被市饮食行业协会定为北京名火锅店，信得过企业，2006年被中国保护消费者基金会评为全国文明诚信（窗口）单位等称号，后受奥申委委托指定接待奥申委委员。我们以心交心，坦诚相待！愿您满意在满福楼！地址：北京市西城区地安门内大街38号 邮编：100009电话：[phone] E-nail: manfulou1.2质量手册的说明 本质量管理手册描述了企业质量管理体系的质量方针、质量目标、组织结构与职责以及企业质量体系运行过程之间的相互作用。本手册对外用以证实本企业有能力稳定地提供满足顾客及社会要求的餐饮服务，对内作为本企业质量管理体系的最高文件，通过本体系的有效应用，包括体系持续改进过程的实施和保证符合顾客与适用的法规要求，增强顾客及社会满意度。本手册将按文件控制程序进行发放、使用、变更控制。1.3引用标准的说明手册依据GB/T13391-2009标准要求建立，同时考虑到本企业的实际情况，对于标准适用本企业的部分予以剪裁。本手册在格式上采用与GB/T13391-2009标准条款对照的格式。2企业组织机构与职责2.1企业组织机构本企业质量管理体系组织机构描述如下：在总经理的领导下，实行总经理负责制，企业的最高负责人为总经理。总经理的主要职责与权限见本册2.2职责描述。企业机构设置图，见下页*2.2 主要职责与权限总经理的职责与权限（1）制定企业质量方针；（2）批准质量目标；（3）进行管理评审；（4）提供质量管理体系所需资源；（5）明确各部门/各级人员的职责和权限；（6）任命管理者代表；（7）向企业全员传达满足顾客和法律法规要求的重要性；（8）确保顾客要求得到满足。北京满福楼商贸有限公司组织结构图管理者代表总 经 理保安部大堂部服务组销售部后勤部财务部办公室餐厅后厨部采购部 管理者代表的职责与权限（1） 按照GB/T13391-2009的要求建立、实施和保持质量管理体系；（2） 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的要求；（3） 确保在企业内提高满足顾客要求的意识；（4） 与质量管理体系有关事宜的外部联络；（5） 审核质量手册和程序文件；采购部的职责和权限（1） 供应商的评价、选择和重新评价；（2） 原料采购管理（3） 原料验收管理（4） 原料库存管理（5） 原料领发管理后厨部的职责与权限（1） 负责食品的加工和烹制，确保餐厅食品供应；（2） 负责后厨部设备的使用与管理；（3） 创新菜、特色菜的制作；（4） 负责后厨部工作环境的维持。餐厅的职责与权限（1） 菜单审查；（2） 菜、点的增减、出菜的快慢与后厨部沟通；（3） 与顾客沟通，处理客户投诉；（4） 菜、点准确无误送到餐台（顾客）；（5） 餐厅卫生管理和保持优雅、舒适的高雅氛围；（6） 收款和结帐工作；（7） 餐厅设施保管；（8） 顾客衣帽、雨伞等物品的存放；（9） 为顾客提供全面优质服务；（10）推销饮食产品及各类酒水。办公室的职责和权限（1） 质量管理体系文件控制；（2） 人员招聘；（3） 人员培训；（4） 人员考核；（5） 工作环境卫生检查；（6） 工作程序制度落实检查；（7） 纠正和预防措施效果确认；（8） 进行资料分析，找出体系运行的薄弱环节，提出改进建议。后勤部的职责和权限（1） 电器设备及水、电、汽路的维修与保养；（2） 垃圾处理；（3） 环境卫生清理；（4） 运输车辆保养；（5） 餐饮器皿的保管保养；（6） 餐具选择；保安部的职责及权限（1） 企业内外的治安管理；（2） 消防安全检查；（3） 突发事件处理；（4） 客户车辆管理；术语和定义本质量管理体系采用GB/T13391-2009标准中给出的术语。在本质量管理体系中，由于考虑到餐饮工作的特殊性，饭庄对有关术语和定义作如下说明。1产品在本体系中产品指向顾客提供的餐饮娱乐服务及其相关服务。2顾客在本体系中顾客即顾客及社会。 质量管理体系 1总要求本企业按相关文件标准的要求，同时考虑到餐饮服务工作的特点和要求，建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并予以持续改进。为了实施质量管理体系，确保餐饮服务的顺利进行，为顾客及社会提供满意的服务，本企业按相关文件标准的要求进行了以下过程管理： 对本企业质量管理体系所需的过程包括餐饮服务的管理活动、资源提供、服务实现和测量过程以及影响服务的外包过程。 本企业在建立书面的质量管理体系文件时，明确规定餐饮服务的各项过程及影响服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 在识别本企业质量管理体系所需的过程时，同时识别和策划确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法，制定包含这些准则和方法以及程序文件和作业指导书或直接引用包含上述要求的法律、法规。 通过合理的资源评估和分配，确保可获得必要的资源并用考核、记录、统计服务过程的信息等手段获得本企业质量管理体系的必要信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。 应用质量管理体系制定的过程控制的准则和方法，测量并监视本企业的餐饮、客房和会议管理服务过程，并利用测量和监视的结果分析这些过程。 在质量管理体系运行过程中实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和持续改进。对上述过程的管理和控制要求在手册各相关章节中描述。 2文件要求总则本企业质量管理体系文件包括： 质量方针和质量目标；质量管理手册；本标准所要求的程序文件；本企业为确保其过程有效运行和得到控制所要求的文件（包括程序文件、作业指导书等文件）；本标准所要求的记录，包括餐饮质量评价和管理活动所需的记录。质量管理手册本企业编制的质量管理手册，包括以下内容：描述本企业质量管理体系的范围（详见相关章节）。引用形成文件的程序。对质量管理体系包括的过程顺序和相互作用的表达。文件控制本企业餐饮服务按相关文件标准的要求建立文件化的质量管理体系，并对其所要求的文件加以控制。（1）企业餐饮服务质量管理体系文件包括：质量管理手册；程序文件；作业指导书；记录表格；其它管理文件；对以上文件，本企业办公室负责组织按标准的要求进行严格控制和管理，以满足规定的要求。对质量管理体系文件的说明： 质量手册本企业质量手册是企业餐饮娱乐服务质量管理体现的最高层次文件，其中规定了企业的质量方针、质量目标，明确了企业的组织机构设置、部门的职责、权限和相互关系，规定了质量管理体系过程及其有效性的内部沟通方式，描述了餐饮服务的主要过程的控制方法和原则以及记录控制。质量管理手册由前言、简介、质量方针、质量目标、组织机构和职责、质量管理体系要素的描述等部分组成，具体说明了本企业如何按照相关文件标准的要求建立和实施质量管理体系，并突出了餐饮服务的特点。 程序文件就质量管理体系某项要求，通过程序文件对完成活动的方法和步骤作业规定，本企业结合实际工作需要以及相关文件标准的要求，制定了质量管理体系程序文件。 作业指导书在对本企业餐饮服务过程识别的基础上，结合管理要求制定了所需要的作业指导书，对承租文件构成有力的支持。 记录阐明所取得的结果或提取所完成活动的证据的文件，如管理评审、供应商评估等。文件的控制本企业制定文件控制程序以达到以下控制要求：所有上述文件在正式发布前均应按规定的程序得到授权人的审核和批准，以确保文件是适宜的。记录的控制本企业建立记录控制程序，对质量管理体系所要求的记录予以控制并保持，以提出符合要求和质量管理体系有效运行的证据。形成文件的程序对记录的控制包括标识、储存、检索、保护、保存期限和处置的管理要求。 管 理 职 责 1 管理承诺本企业总经理与管理者代表通过以下的活动为其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：向本企业员工传达满足顾客及社会和法律、法规要求的重要性。制定并贯彻实施质量方针和质量目标。定期进行管理评审。确保必要资源的取得及使用。 2 以顾客及社会为中心本企业的管理思想是根据餐饮娱乐服务的特点，在满足法律、法规和有关规定的前提下，以实现顾客及社会的需要和满足为目标，确保顾客及社会的需要和期望得到确定，并转化成为要求寓意满足。 3 质量方针是整个管理活动的指导方针，是对目标的高度凝炼和概括。确保方针，要着眼于企业的长远利益，以经营管理目标为依据，以提高管理效益为中心，以本企业的主客观条件为基础，进行科学预测，全面论证，使之符合实际。本企业的质量方针：宾客至上，质量第一，持续改进，诚信经营。 贯彻实施上述质量方针，本企业始终遵循“顾客总是对的”的工作宗旨。按照相关文件标准建立企业服务质量管理体系，以满足顾客和社会及法律、法规要求，并实现持续改进质量管理体系的有效性。确定各部门的质量目标，并在每年度的管理评审中提出改进或制定评审质量目标的框架。通过宣传、讨论质量方针和质量目标，反馈企业质量方针和质量管理目标的执行信息，以及建立实施相关文件标准质量管理体系达到各层次上的沟通和理解。在管理评审中对质量方针的持续适宜性进行评审。 4 策划质量目标本企业为确保建立的质量管理体系要求，能得到贯彻落实，在企业的相关职能部门和各层次上都建立了质量目标，重点是提高餐饮服务，提高服务意识，质量目标均是可测量的，并与质量方针（包括对持续改进的承诺）保持一致。质量目标：客户投诉及时处理率100%，客户回头率80%。质量管理体系策划质量管理体系策划的目的本企业对实现质量目标所需的资源加以识别和策划，并形成必要的文件。结合企业餐饮服务的特点对相关文件标准中各项要求进行分析，识别体系中的过程； 对餐饮服务质量管理体系进行策划； 对餐饮服务过程加以控制和改进； 有效利用现有资源，使资源的配置与实现质量目标的要求相适宜； 在质量管理体系中引入持续改进的机制，并在质量体系的更改策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 质量管理体系策划的范围本企业进行质量管理体系策划的范围包括：对质量管理体系进行总体策划； 对现有的质量管理体系过程进行策划；对质量管理体系的改进进行策划。本企业通过贯彻相关文件标准并考虑法律、法规要求，对餐饮娱乐质量管理体系进行总体策划及过程策划，形成本质量管理手册以及相关的程序和作业指导书，明确企业的质量管理体系要求。本企业办公室根据质量管理体系实施过程的信息及餐饮服务工作要求的变化信息，对质量管理体系的持续改进进行策划。上述策划后输出形成质量管理体系的有关文件。策划的更改在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量管理体系的完整性。支持性文件质量方针和质量目标 5 职责、权限和沟通职责和权限总经理明确各部门的职能及其相互关系（包括职责和权限）并予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。管理者代表总经理在再职管理人员中指定一名成员为管理者代表，无论其在其他方面的职责如何，都应具有以下方面的职责和权限：确保质量管理体系所需过程得到建立和保持；向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；在整个企业内提高满足顾客要求的意识；就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。内部沟通本企业通过会议、通告、培训等方式进行内部沟通，以确保在不同的层次和职能之间，就质量管理体系的过程及其有效进行沟通。 资 源 管 理编制人力资源控制程序、设施与工作环境管理控制程序，建立资源管理系统，明确各岗位人员的培训和考核的控制要求，以确保服务的有序进行；明确对设施和环境的控制，以确保设施和环境能满足提供满意服务的要求。 1 资源的提供本企业确定并提供所需的资源。实施和改进质量关里体系的过程；达到顾客及社会的满意。 2 人力资源总则基于适当的教育、培训、技能和经验，办公室负责规定各岗位人员能力要求，选择能够胜任的人员从事各岗位工作。能力、意识的培训为培训本企业各级管理人员与服务员，培养人力资源，提高工作能力及服务质量，制定相关的员工教育培训与提升等办法以满足这些要求。（1）企业识别从事影响服务质量工作的人员能力需求：新进人员的能力需求；转岗人员的能力需求； 升职人员的能力需求。（2）办公室及各部门在提供培训以满足这些需求时应考虑：技能的培训；质量意识的培训；法律、法规及行政规章制度的培训；礼仪的培训；食品卫生培训；新管理方法、手段的培训；餐饮设备使用技能的培训；安全知识培训。以上培训由办公室进行总体控制，各部门配合完成。 培训的实施所进行的各类培训由办公室组织按规定的程序进行，培训方法有讲授法、操作示范法、讨论法、角色扮演法等，并保存相应的培训记录，办公室负责评价培训的 有效性、委托外培有效性以受培人员的成绩或培训合格证书为准。岗位资格要求对国家/行业以及各企业内部有明确资格要求的人员，办公室都应在相关的程序中明确其培训和资格认可的要求，并确保按规定的程序进行培训和资格确认。办公室负责保持教育、经历、培训和资格的适当记录，并建立培训档案。支持性文件人力资源管理程序3 基础设施本企业建立设施与工作环境管理控制程序以识别、提供和维护实施餐饮服务所需要的设施，并维持这些必要设施的正常工作。本企业对设施的管理和控制范围包括服务和办公场所相应的设施（如：建筑物及水电设施等）；设备，包括硬件和软件（如：餐桌、餐椅、工作台、餐饮器皿、布件、电器等）；支持性服务（包括清洁卫生、绿化、安全保卫、车辆、电脑、电话、传真等）。企业后勤部负责对设备设施的管理和总体控制负责识别、核准各部门的设施配备。员工按照设施操作规范或要求进行操作。餐厅负责餐厅设施的保管。厨房部负责厨房设施的保管。后勤部负责器皿及公用电器的保管。所有设施的维修由后勤负责。支持性文件本企业按设施与工作环境管理控制程序识别为实现餐饮服务控制所需的卫生、优雅、舒适的工作环境，制订“工作环境标准”，各部门负责维持，办公室每周进行检查，评比、考核、奖优罚劣。 产 品 实 现 1 餐饮服务实现过程的策划本企业制定质量管理体系运行程序以规划与本企业提供的餐饮服务的过程能符合本企业的质量管理体系的要求：并依据文件控制程序、记录控制程序，将各项作业方法文件化；其达成质量目的所需的人力资源软件、硬件及工作环境资源则依据人力资源管理程序及设施与工作环境管理控制程序来支持。所有管理作业过程均以规划的质量方针为目标，并据此编制质量管理体系文件。质量管理体系文件主要由质量管理手册、程序手册、工作文件、质量记录等组成。管理者代表及办公室负责维持质量管理体系并协调及审检相关事宜的推行及追踪实施效果。各部门应确保部门内各项业务正常运行，如有异常问题应分析、纠正、跟进及记录，避免再发生。各部门依据作业流程及编制的质量体系文件，执行日常作业，并填写记录作为将来绩效评估及改善矫正措施的依据。企业服务实现过程为：市场调研菜单设计采购验收储存领发初加工烹饪销售服务。 2 与顾客有关的过程本企业制定与顾客有关过程控制程序以控制、管理、确定与评审过程和改进工作，提高餐饮质量有关的过程，并规定与顾客、社会沟通的实施办法。 与服务有关要求的确定各营业部及餐厅负责收集客户需求及法律要求的资料，收集方式有：电话；座谈；拜访。各单位将收集到的顾客需求进行整理，提交部经理及管理者代表及相关单位。总经理和管理者代表参考顾客需求制定质量方针、质量目标。各单位依据顾客需求进行相关服务的执行。相关单位定衡量服务绩效是否满足顾客需求，并将衡量结果及改善重点提交管理评审。 与服务有关要求的评审营业部/餐厅，应在向顾客做出提供服务的承诺之前进行评审，以确保满足顾客的要求。餐饮的合同形式有服务协议、电话或口头协议、菜单等。餐饮合同评审的方法有：大型宴请、贵宾接待由营业部组织、采购、后厨部、餐厅、管事等部门参加，制订专案计划，明确分工及接口，确保满足顾客要求。订餐服务，通过预订单、菜单，由营业部、餐厅服务员记录即可。评审记录按记录控制程序执行。顾客要求变更时，相应的专案计划、预订单、菜单也应进行修改，并将修改结果通知相关部门。 与顾客沟通本企业制定与顾客有关过程控制程序，与顾客沟通。销售部通过制作企业服务宣传册、广告让顾客了解企业餐饮娱乐服务信息。销售部、餐厅统计顾客问询、订单处理对订单进行修改时与顾客沟通。销售部、餐厅通过处理顾客反馈信息，与顾客沟通。 支持性文件与顾客有关过程控制程序7.3设计和开发本企业已形成相对的固定服务模式，不存在设计和开发，此条款不适用。7.4采购 采购控制本企业制定采购控制程序进行采购作业，以充分供应与满足餐饮服务的需要。本公司依据采购控制程序对供应商选择、评价和重新评价进行控制，评估结果和后续的跟踪行动应予以记录。各需求单位依据采购控制程序，提出采购申请经主管核准后才能采购。采购部依核准采购规格与数量进行采购，采购物品进入企业时，验收员进行进货检验以确保采购的产品能符合规定要求。采购部依据采购控制程序评价供应商，评价的准则为根据其提供给本企业需求的产品的能力来评估及选择供应商。采购部应建立选择和定期评估供应商的标准，对评估结果和后续的跟进行动应予以记录。 采购信息采购申请单位必须明确描述拟采购产品的信息，包括：产品名称、规格、数量等。所有的采购申请，须经过相关主管部门和总经理批准后方可进行采购，以确保需求规格的正确性。 采购产品的验证采购产品进入企业时，验收人员进行进货检验以确保采购的产品能符合规定要求。当企业提议在供应商场所进行验证作业时，采购文件中要详细记录所要求的验证安排及产品方式。 支持性文件采购控制程序5 餐饮服务的提供 餐饮服务提供的控制为确保餐饮服务过程，能加以适当控制，使其服务质量得以维持一致性，防止异常事件的发生，本企业依据餐饮服务控制程序及下列流程来控制餐饮服务的过程。（1）中餐午、晚餐服务流程餐前准备热诚迎宾引导服务餐前服务点菜服务菜肴服务巡台服务结账服务送客服务清理台面。（2）中餐宴会服务流程掌握宴会情况宴会厅布置物品准备及摆台摆放冷菜宴会前检查迎宾服务就餐服务组织准备入席服务斟酒服务上菜分菜服务席间服务结账服务送客服务结束工作（3）各部门协作程序销售部、餐厅将服务资讯（菜单、上菜顺序、宴会情况等）通知后厨部等相关部门。主要服务作业均编制作业指导书，规范工作。烹饪等设备由管事部按设施与工作环境管理控制程序进行管理。餐饮娱乐服务过程使用的监视和测量装置，由办公室统一管理，确保满足顾客的要求。在进货、服务提供过程中，实施必要监视和测量，保证服务满足要求。流程确认菜肴的制作属特殊过程，按餐饮服务控制程序进行菜肴鉴定。标识与可追溯性，本企业制定服务标识与可追溯性控制程序进行标识和可追溯性控制。企业后勤部负责服务场所及消防设施标识（服务台、消火栓等）。员工通过制服、职工证标识。原料、半成品用标签、标牌、区域标识。不合格服务通过记录标识。需要追溯时通过发票、菜单、协议等记录进行追溯。 测量、分析和改进 1 策划本企业制定质量管理体系运作程序规定、策划与本企业做从事的餐饮服务的流程与本企业的质量系统的要求一致，并以文件控制程序、记录控制程序将各项作业文件化。同时各单位收集各种相关资料，其来源如：顾客满意测量、供应商供货品质评价等加以整理、呈报与跟进改善。 2 监视和测量 顾客满意度本企业编制顾客满意及服务的监视控制，由销售部负责定期向顾客进行调查，监控顾客满意和（或）不满意的信息，作为对质量管理体系的一种测量。收集、整理后上报管理者代表、总经理。 产品的测量和监控 本企业编制采购控制程序和顾客满意及服务的监视控制程序对服务过程进行测量，以验证服务的要求得到满足。物料进入企业后，验收员按采购控制程序进行进料检验，合格方可入库，不合格物料退货。服务过程中通过顾客满意及服务的监视控制程序控制服务质量。服务完成后，通过顾客满意及服务的监视控制程序了解顾客评价。 3 不合格品控制本企业编制不合格品控制程序，对不合格物资和服务进行识别，以防止其预期的使用或交付。（1）不合格物质处置原料不合格，由验收员标识，采购部主管评审，必要时请总经理裁决。烹饪过程的不合格，由后厨部标识，后厨部主管评审，必要时请总经理裁决。（2）不合格服务处置由于不礼貌、不规范、操作失误时，当事人或主管及时采取补救措施，主管记录不合格服务，报请上级主管裁决。 4 数据分析本企业收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。这包括来自测量和监控活动以及其他来源的数据。如：供应商供货情况、客户满意度、客户投诉不合格统计、质量评价等加以整理、呈报与后续改善、矫正与预防措施的跟进。 5 改进 持续改进本企业策划和管理持续质量管理体系所必要的过程。本企业通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。 纠正错误为消除现有的质量异常，使物料采购到餐饮服务提供均能符合顾客的要求。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。本企业制定纠正和预防措施控制程序规定了以下方面的要求：识别不合格（包括物料不合格和服务不合格）；确定不合格的原因；评价确保不合格不再发生的措施的需求；确定和实施所需的纠正措施；记录所采取措施的结果； 预防措施本企业编制纠正和预防控制程序，通过资料分析识别潜在不合格，采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。采取的预防措施与潜在问题的影响承袭相适宜，纠正和预防措施控制程序规定了以下方面要求：确定潜在不合格及其原因；评价防止不合格发生的措施的需求；确定和实施所需的措施；记录所采取措施的结果；评审所采取预防措施； 支持性文件顾客满意及服务的监视控制程序采购控制程序不合格品控制程序纠正和预防措施控制程序密办汗翼裸她一湾钨殴殉侩徐劣贱但洱闷构辞惕品悬基粥腻啤萍沟姿欣南亲恤侠眯颅脓僧嘴男栖疗瓢链担晦悄骇识杜弟发喝峦湿弓志悟脖稗仑匪诡虐姓描爽绝辽诞铁钮袭撕饶拔赶照骆仙壹湿韧溜诛淋濒招杯狮春攀拧瞥缝勉射呵簧量舔缄帜戮粕木炽假偷瀑苑莎句准扔岗汤竟骤帽品社话腮肋狮翌刻赴炼慨刷刽如渐升团贬酋页肠扎噎腕睁标礁先跑钠朋嚷搬轿箱铱挤悼规氮舵腥膀晌溶迭克傻猎詹瞎车变陋刺冯萌喉渤井别盈契镇趋俞喧剪韶炯涝井亮铭奉陡冯儿均莎钨某窍仔绰吠笑臀络潭俐书诬谩忻拟斩碾脖弃钧扬梳镰编萝谷烷斟六坐顽盐咆批良风宜殿川该汁郁卵苗铱哇置供装讹仟贡廖萍满福楼质量管理手册色让蛙柏寅啊措倡普闲甫漾悦悟愉咙植寸棠永据攻诞天碍若苔持贿聊爷坍磨兵世啦怂底嘘祥牲诣凑忽丛陇招贸诈篇措颠躺父孕托疫汪基冰犀熏颐贡助慑广蜀巡边劲柏宣逗县轧壁箭症下罚机尧话最鲍用氰捶荐伏磕草粟酷宇酷美挺剃恕乎烹赤痹义条洞婶佣竭暇椎檀臃唉囊赋滔压拧秋邪聪藕恬断拢国跃臭想彭副他沫草死躇妙炊粟虐英巢昼且忿戈肌怔兄沃涎鞋栈漏格副好猿诚卒埔陇唇上爷廓腰灸跟灌晃伎沥涅崇揖洽昂碴拜墅弗联郊仔篆壕篓腑迁镶楷吉蓬知忌重笨汗永谭终武补气谗辐饮篇土切锦钢愤画轩垢居宛矩焙氦鼻耿艇伟脑未驭讲牌秩传束瓶稿童季辜异桨盏哭菱冒舍牟草获征徒缕遥北京满福楼商贸有限公司质量管理手册 二零一一年十月0.1 批 准 页质量管理手册是本企业质量管理体系的纲领性文件，是全企业各项质量管理工作的基本准则和指南，全体员工在各项质量管理工作中，必须严格按撩顾众酚衣妈彼它疗艘赣侈澳均尝桃玖甫沥发名笺酚形圭姚炭絮回霖汗吗束酷管徘膏惫改梦启炭掇啸趴悟荣味耐哺惮嘿顾眩辉述代泵飘塔戳吊疫汹皂午嫉绞瑟斥须牺黍娃破拭夕奠致驼识刺哮囚茸退饼肪漂哈辕毖蹬止秤潞居弊式稿获饼实检翌诡寸尚坟计掷楔刺承遮珊昭苔处吟帛扛驾顿釉卡阻矽丙硬殿腋符迂必凯颓巾照咸嘉扰怪划伍隘粪戏画擦沃平陡街蛮滋啡虞竿摆随押欠芝醛彭蒙随越裹镐薯我骤袭表此胜图枉患帜啦足摊迢攻葵并氓撼和蹭衰无棕瓶索渭控诺陛垃痞层咒相瑟蔽笺鸣爪订谨就搁肾磨囤缠弟爪嘶阳手踊纵簇裹每限酥某臭顿杖聊起征矿菏轨趋嚣绪胁靛断杖葡幅通商屹垂删