质量管理—1(学生).doc

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第二部分
质量管理
n
第五章 质量管理概论
n 教学目的与要求
n 通过本章教学，要求学生掌握质量、质量管理的基本概念，了解质量管理的发展过程和该学科特点。

第一节 质量和质量管理

一、什么是质量？
（一）不同领域对质量的理解
（二）几个质量管理专家对质量的定义
（三）ISO对质量的定义
n ISO9000：2000版和ISO9000：2008版对质量的定义
n “一组固有特性满足要求的程度”。
对ISO9000:2008质量定义的理解
n 1、质量的对象泛指一切可单独描述和研究的事物。
n 事物可以是产品、活动，也可以是过程、组织、体系或人员以及上述各项任何组合。
n 2、“特性”是指事物可以区分的特征（例如：物理的，感官的，行为的，时间的，人因功效的--例生理或人身安全的特性，功能的—例飞机的最高速度）。不同产品质量特性是不一样的。
n 固有特性指在某事或某物中本来就有的,不是后天赋予的 。
n 3、质量的受益者指顾客和其他相关方，不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社会。
n 4、要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需要和期望；
n 5、定义中“程度”包含比较的概念，如质量好或差。
n 6、质量具有广泛性、时效性、相对性。质量要求是动态的、发展的和相对的。

质量概念涉及到的两个重要名词
n 1、产品：指过程的结果。（即：人类劳动过程的结果）
n 产品包括硬件、软件、流程性材料、服务。
n 许多产品由不同类别的产品构成,例如：购买汽车。
n 2、过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
n 过程包括输入、输出和活动三个要素，资源是过程的必要条件。
n 过程的目的是为了增值，组织通常对过程进行策划、控制和改进。

（五）几个细化的质量概念
n 1、产品质量
n 产品质量是指产品的一组固有特性满足要求的程度。
n 或者：产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。
n 产品质量特性表现为：
n 性能、可靠性、寿命、安全性、外观质量及经济性等。
n 2、服务质量
n 指服务业各项活动的一组固有特性满足要求的程度。
n 服务质量的特性依行业而定，主要的共同质量特性有：功能性、经济性、可靠与安全性、时间性（接近、等待、服务时间等）、舒适性、文明性、用户满意度等。
n 3、过程质量
n 它是指过程的一组固有特性满足要求的程度 。
n 从质量形成全过程来看，过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量。
n 4、工作质量
n 工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。
n 工作质量特点：难以直接地、定量地描述和衡量。
n 对现场工人来说，工作质量通常直接表现为工序质量，它反映着工序稳定生产合格品的能力。

产品质量、过程质量、工作质量三者之间的关系
n 产品质量取决于过程质量，过程质量取决于工作质量，而工作质量取决于人的素质和企业素质。
n 其中主要取决于人的质量，尤其是高层管理者更起主导作用。

二、质量管理

n 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
n 这些活动包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 。

第二节质量管理的发展历程

一、 质量检验阶段（20世纪初——30年代）
n 在科学管理之前，长期主要是操作工质量检验，主要特征有两点：一是学徒制，二是技术诀窍。
n 20世纪初，质量检验工作从操作工作中独立出来，以专职质量检验制度和独立产品质量检验为标志。
n 特点：全数检验；事后检验。
n 缺点：不能预防控制；
n 对破坏性检验缺乏有效方法。
n
二、统计质量控制阶段（四、五十年代）
n 特点：运用数理统计方法将事后检验改变为事先预防控制。
n 缺点：仅为达到标准，未考虑用户需要；仅限于对生产工序的控制，未考虑全过程；过分强调数理统计方法，反而限制了其作用的发挥。

三、 全面质量管理阶段（60年代以后）
美国通用电气公司的费根堡姆， 1961年出版《全面质量管理》，首先提出全面质量管理的概念。
n 费根堡姆对全面质量管理的定义：
n 全面质量管理（TQC ）：是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。

n 全面质量管理的核心要点：
n 1、根本方针是“过程控制和预防为主”
n 2、内涵是进行全员、全方面和全过程的质量管理。

n 全面质量管理的的特点：
n 1、全面的质量（内容） 2、全过程的管理
n 3、全员参加 4、全企业（范围）
n 5、方法是多种多样的

n 朱兰提出全面质量管理的三部曲：
n 质量策划、质量控制和质量改进。
n 朱兰于1951年首次出版了《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威著。

TQM的定义 (Total Quality Management )
n 1997年，日本科学技术联盟将TQC（ Total Quality Control）改为TQM (Total Quality Management ) ，成为一套以质量为中心的、综合的、全面的管理方式和管理理念。
n TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。
n ISO8402—1994 对TQM的定义：
n 全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。其目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长期成功。

四、社会质量管理阶段
朱兰指出，20世纪是生产率的世纪，21世纪将是质量的世纪。
n 全面质量管理的突出特点就是强调全局观点和系统观点。21世纪不仅质量管理的规模会更大，更重要的是质量作为社会诸因素（如政治、经济、科技、文化、自然环境等）的一个重要因素来发展，也将受诸因素的制约而同步发展；质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。因此，21世纪质量管理将进入一个新的发展阶段，即社会质量管理阶段。
n 社会质量管理阶段的特征：
n 1、产品和服务的质量将越来越具有社会化、国际化的性质。
n 2、社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，与之相应的国际性质量管理组织将发挥更大的作用。如ISO9000这类国际标准将进一步增加和完善。
n 3、质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展。
n 4、质量文化在21世纪将会高度发展，质量文化将会代表更高水平的全面质量管理水平而出现。
n 5、质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化等方向继续深入发展。
新世纪质量管理的发展

第三节 质量管理的学科特点

n 质量管理学是管理学的一个分支学科，据我国国家标准GB/T13745 《学科分类与代码》，质量管理是三级学科。
n 质量管理的学科特点：
n 1、质量管理的理论和方法综合吸收了管理学、经济学、法学、数学、工程技术科学等多方面的基本理论和方法，在知识范围和内容上涉及广泛的知识背景和专门的技术方法。
n 2、质量管理学是关于质量管理的一般理论和方法的应用性学科，实际应用时必须将质量管理方法与各个行业的技术方法和特点紧密结合。

复习思考题
n 1、质量、工作质量、质量管理、TQM的概念是什么？
n 2、产品质量（或服务质量）、过程质量、工作质量之间的关系如何？
n 3、质量管理的发展经历了哪几个阶段？各阶段的特点是什么？
4、全面质量管理的特点是什么？

讨论题：
全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法了？为什么？

第六章 全面质量管理

n 学习目的和要求：
n 掌握TQM的基本观点、基础工作以及TQM的基本过程和工作程序——PDCA循环。

第一节 TQM的指导思想和基础工作
n 一、全面质量管理的指导思想（基本观点）
n 一切为了顾客；
n 一切以预防为主；
n 一切凭数据说话；
n 持续改进
n 以人为主体的管理；
n 质量与经济统一；
n 一切按PDCA办事。
n
n 二、全面质量管理的基础工作
n 标准化工作；
n 计量工作；
n 质量信息工作；
n 质量责任制；
n 质量教育工作。
n
三、质量管理的基础工程— 5S活动
n 5S最早是从日本丰田的现场管理中总结出来的。
n 基本理念：创造和保持一种清爽、明朗、洁净的工作环境，振奋员工的工作精神，增强责任感，规范工作行为，提高工作质量，减少工作失误，降低不良品率，提高产品合格率和优良品率，即提高人的工作质量。
n 5S活动的含义：
n 5S活动是指对生产和作业现场的各种生产要素（主要是物的要素）所处的状态，不断进行整理、整顿、清扫、清洁，从而提高素养的活动。
5S活动的内容
n 整理：是对生产作业现场的各种物品进行彻底的清理，清除长期不用的和报废的物品。
n 整顿：是对整理后留下的物品进行科学、合理的布置和摆放。
n 清扫：对生产现场的设备、工具、物品、工作地面等进行打扫。清扫又是对设备的点检，是一个发现问题（例如：跑、冒、滴、漏等）的过程，也是一种改善活动。
n 清洁：是对经过整理、整顿、清扫以后的生产与作业现场的状态进行保持。持之以恒、不变、不倒退。
n 素养：是在开展整理、整顿、清扫、清洁活动以后要达到的一种思想境界的问题。素养是一种作业习惯和行为规范。提高素养就是逐步形成良好的作业习惯和行为规范、高尚的道德品质，自觉执行各种规章制度、标准，改善人际关系，自身修养高。
n
第二节 全面质量管理的基本过程
一、 设计过程的质量管理
n TQM重点由制造向设计转移.
n 产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。
n 设计过程包括：市场调研、产品设计、制定工艺、新产品试制与鉴定等,即新产品正式投入批量生产前的产品开发和生产技术准备过程。
n 设计过程质量管理的任务：保证“好用、好造、好修”。

n 二、 制造过程的质量管理
n 制造过程以保证产品制造质量为目的，主要通过5M1E因素来控制。
n 制造过程质量管理的重点：建立能稳定生产合格产品的质量管理体系，抓好每个环节的质量保证和预防工作。
n 制造过程质量管理的任务：既要“把关”，又要控制和“预防”。

n 三、 辅助过程质量控制
n 1、物资供应的质量管理：
n 2、工具供应的质量管理
n 3、设备维修的质量管理：
n
n 四、 使用过程的质量控制
n 它是考验产品实际质量的过程，是质量管理的归宿点，又是质量管理的出发点。

第三节   全面质量管理的工作程序
——PDCA循环

n 一、  PDCA循环是TQM工作的基本程序
n 按计划（plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段周而复始地进行质量管理工作，称为质量管理循环，简称PDCA循环，也称戴明环。 如下图所示：

n
n 二、 PDCA循环的内容——四阶段、八步骤
n 1、计划 （1）分析现状，找出存在的问题；
n （2）找出造成问题的原因；
n （3）找出其中的主要原因；
n （4）针对主要原因，制定措施计划。
n 2、执行：（5）按措施计划执行；
n 3、检查：（6）检查执行情况；
n 4、处理：（7）对检查结果按标准处理；
n （8）对遗留问题转入下一个循环。

n 三、PDCA循环的特征
n 1、PDCA循环各级都有，
相互促进；
2、是动态良性大循环；
3、PDCA之所以能循环转动，关键在于“处理”阶段。

复习思考题
n 1、什么是5S活动？
n 2、TQM的指导思想、基础工作分别是什么？
n 3、TQM包括哪些基本过程？
n 4、什么是PDCA循环？其内容和特征分别是什么？
n
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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