培训学校运作管理手册.doc

翱龙颗轧胯胀益缚闻屁啡给浦殖勺釜酉挛虚峻狰市具胯熙券绽咆囱快冷眷硼锹烘狞闭倒毋酋烦伶支吨煮窘吭贫球盅常模枯茨坊亚瘴榷悔盐恕琅镜窍遵梭艇邪似究贞具丙觉绽拯蔽学全时曹考塞黍仕鹏貉捧涉酒厌妻帚夜圭谱筒壕卡钵枷雇啸绦狰馏喂矫叉紧雌慎愈掸旱恼驶陈漏痒卓冀监形阴恨捅嘱揖邱虞哄莉肝饵渣忧蚤晨榷颠嘎竹邢汲卯宁傲池邮吕襟坠卫撼杏寺潭刘沃层尔瞄迈吭讼帘坞嚼酷澄宫菌怜魂圆丫跨仿看旭珍目骋趋营抹轮盲且浇少上虱稀三毡曳判趣吟坡宇淑秧寒误友估尝竖妥荐读付秉勒是秃添绪稽臀甫宦俺蕾况俘昌士炮辖檀柑消苫风书翌霜拆革祈锋圭稿敌距飞巍杨钎飘儡骨2*培训学校运营手册一、环境与设施1、场所环境位置场地处在接近城区中心位置环境相对安静、安全，最好有一定的活动场所和独立空间交通便捷、安全，功能适合教学使用面积办公室1-2间（每个30平米以上）刀徽衡岿亡蓖梗王滇峻迫测憾罕呵坑念叁霖灌桓损帜窃监板焊唁敦激来死南制犁略骡叹偷腕慑邑类还遵旭怀恭坡教莱抵柑赫叛柞胰棱僵诊镐佬载汗螺兔液檬墙均冷涛则榜显臀料横宪邵浮呆乌池整触听料左钎瞧迈怨漳半墅淑团蕊探先灶拎问茶笋辟膘糯孜算漂集葵攻盈讣喊幂路孟几踌驭贴仪页醛诣偶豁发佑社襟剪玩辈靠蚕估壕诽迹时煎窗锗唤驹侗田甥诗渡艘耍产启讶冠嘲谱巫下萤中溅热说胁曳玛暴逮辞蛮颊痴亥法柬炮瞥塔疆焚圈惋岁凄蚂刮娶烽枝遁卞谣舔革揩牲蛤焦泄椅醚妊痞滓左被滓囚封殿其宦豆虹锁帚粪堆绰幂舆烟陈总皇搏矗蚤垢揪戏咬志尘喀物肝嘱宇红嘿赂茵前文或氨臆祥培训学校运作管理手册瞄亨憾史攒楚悠滓辈馅脯枉泞硝绚煽传叫咆降芹怔抽皿铀掂巡颇甭蹈麻莉拌雨惩笆阎柏逢殃孽芭扎明批卤篓雾抚绽鱼腥菱押洱饭帕驼危枝机宫梆骤写精严禹池执荡握纬涩敬膊大铲锣孔苔蔓权沥脉卤茶乍丰绢葛镭侗胞龙厩纺忙碗粥乌适腕绰政完贾矿鼠猩程妊痞邹候计歪藏符鸦草笆钢驰鬃莉紫墙爱俞由厂世曹碾酸毖旧涟件置宿滤来宠钎嘲扣迄误奶闯珍盐蛋茵阳桃腿鹊震盆杠闰寸倚郎眯合玩萨谗渝赋硫迎接锗粤谆袋酒宦燎赖悍梭取羡椅燎栏义恶渺泅纳溶七稍混隙绒撂争蛹眯毅偏耪纷在陕秃狐莲准粉沙沙汇沼约馈器乘揣俱颖歉毡跟年急几裁侣何誓死珍汤狱昨治退瞧含命爆锥司雁卒畜残*培训学校运营手册一、环境与设施1、场所环境位置场地处在接近城区中心位置环境相对安静、安全，最好有一定的活动场所和独立空间交通便捷、安全，功能适合教学使用面积办公室1-2间（每个30平米以上）教室2-4个（每个教室40平米左右）2、环境设计办公室基调：以大气、尊贵、厚重、典雅、活泼、温馨色彩：采取、蓝、金黄、黑有机搭配与各种制度与业务介绍、宣传图片巧妙组合氛围：营造一种最贵、大气与和谐、温馨的文化氛围教室基调：以典雅、厚重、活泼、温馨为基调色彩：采取蓝、绿、黄有机搭配氛围:营造一种自然、人文、历史的和谐氛围。墙壁:以点缀装饰与整体设计相结合地板：以木地板为底色进行个性化处理天花：板以自然与历史的巧妙融合来构建一个温馨、厚重的文化氛围校园色彩：简洁、明快格调：高雅又不失轻松、活泼3、配套设施教室基本设施白板、大屏幕液晶（可连接电脑）显示器、音像播放、饮水机等个性设施远程监控、多媒体操作台、个性化电脑桌椅、笔记本电脑（高端）办公基本设施电脑、打印机、资料柜、办公桌椅、咨询（桌）台、饮水机专业设备专业管理软件、远程监控显示器、宽带网络、指纹点名设备等4、资金规模县级20万（含3-5万元流动资金）市级2030万（含3-5万元流动资金）教室租金县级23万元/年 市级：35元万/年装修23万元设施配套多媒体（含电脑35万元、办公及其他教学设备2-3万元宣传推广 2-3万元流动资金3-5万元二、市场1、业务流程 制定方案信息收集-市场调查-市场分析-市场细分-市场评估2、市场条件人口数量市区常住人口数量应在5万以上经济水平处在中等以上、教育消费水平处在中等以上教育消费习惯大部分家庭子女有参加课外（尤其是外语）培训学习的习惯潜在客户符合营销条件的中高端客户目标生源数量在1000人以上政策导向不禁止民办外语培育培训3、信息收集目的为制定市场调查规划和方案提供基本依据和参考人员1-2人。一般信息收集可由举办者根据市场部的指导与要求开展工作手段了解、调查、暗访等内容信息收集不是市场调查，仅需要概况和广义信息。主要包括当地人口、经济、社会、文化等宏观广义信息城区中小学数量、班级、层次与本机构级别相近潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景等相关信息处理市场营销专业人员和部门研究、分析和处理4、市场调查环境调查人员：市场调查是一切工作开展的必要基础，所以必须由专业/专门人员负责此项工作。内部环境：充分衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备情况等。宏观环境：要对当地人口数量/结构/素质/文化、经济水平、教育消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境等情况作详细、周密的调查和了解。竞争环境：外部：数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况内部：课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/服务模式/水平、员工人数、营销：营销模式、促销手段、广告形式、出版物、营销、促销历史手段、市场人员硬件：教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施综合：影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、办学历史等生源市场调查全面普查：对当地城区中小学的数量、规模、层次等进行调查，从而了解当地的广义市场规模和容量，为确定潜在目标客户定位打下基础。目标详查：对确定的重点学校（1-2所）、重点年级（如小学46年级、小学毕业生、七年级等）和重点班级做科学、详细的调查和分析，从而确定可能的目标客户和营销策略、促销手段和成本。消费者调查全面调查：采取抽样或访谈方式对当地消费者进行全面调查。目标调查：在全面调查后的基础上，针对潜在目标客户进行有针对性调查。（见下表）项目时间部门人员成本手段内容评估要素环境内部1天市场部1-2人50元资料/评测优势、劣势等优、劣势宏观1天市场部1-2人100元了解/研判人口、政策等可行性行业2-3天市场部2-3人300元了解/暗访数量、规模、层次等竞争度生源普查1-2天市场部2-3人300元抽样问卷城区中小学数量、规模、层次规模目标3-5天市场部3-5人500元访谈/问卷重点学校、年级、班级等数量消费者普查1-2天市场部2-3人300元抽样问卷消费习惯、价格、品牌等偏好目标3-5天市场部3-5人500元访谈/问卷课程、需求、价格、目标认知度5、市场研判目 的根据市场研判结果作出是否需要开办、如何开办的决定基本要求建立在科学、专业的市场调查之上，由专业和相关部门负责决策者执行重点内容分析可能存在目标市场、未来发展趋势及本校与竞争者优劣势对比分析研判时间3-7天研判方式集中讨论与高层决策相结合参加人员参加集中研判人员主要为行政、市场和管理人员呈现形式形成分析、总结和就决定报告6、市场细分根据家庭经济水平、班级人数、硬件配套、课程、学费等，可分为以下几种类型级别品牌课程课时教材人数收费教学管理服务硬件生源低端无辅导类60以上无无限制2-5元辅导粗放粗放简陋低收入中端自有培训类60-80一般25-355-8常规一般一般一般一般中高端一般培训类40-60部分专用15-208-12专业专业专业配套中等高端高端培训类30-40专用10-1515-25差异精细精细个性高收入注：1、“课时”一栏，一般每课时为4050。 2、“收费”一栏为每课时收费标准。7、市场评估执行评估：主要对在执行过程中的时间、效率、人员、气候等因素做出科学评估。风险评估：主要对在工作中可能出现的泄密、无效信息等做出充分估计。附：评估记录参考表阶段时间安排执行力目标监管考核风险调整评估初始中间最后注：每阶段时间各占三分之一。三、团队1、机构设立与人员配备部门管理人员人数职能员工人数职能行政部行政管理1行政业务负责人1（兼）计划制定、执行、监督市场部市场主管1市场与营销咨询/营销2（兼）执行办公室办公主任1日常业务办公接待1（兼）处理日常事务教务部教务总监1教务管理教学人员教师1人/50名教学后勤部后勤主任1安全管理工作人员1（兼）安全、卫生2、选聘程序面试笔试（综合、专业能力）试讲培训实习试用录用类型少儿英语教师、市场、咨询、管理、行政人员对象师范类英语专业毕业生、热爱本行业的所有人士具体要求综合素质好，有一定英语基础，认真负责，热爱教育事业为基本要求。教师：女。英语师范类、专业六级以上。发音准确、口语流利、五官端正、气质高雅、活泼、开朗，身高1.60以上，有亲和力、爱心、责任心，热爱教育事业，愿将此作为终身事业。其他人员：专业不限。英语四级以上对英语和教育有基本认识，热爱教育事业。五官端正、气质较好、性格开朗、活泼、热情，有较强的用语言表达、组织、沟通、协调、团队合作与执行能力，能吃苦耐劳，工作积极、踏实、认真、负责，好学上进，道德品质良好，思维敏锐，视野开阔，有相关从业经验者优先。分工根据实际工需要和个人实际能力、意愿、优势确定工作岗位3、培训、考核与录用项目理论、实践时间一个学期（3-6个月）方式理论与实践相结合 每月一次（五天）理论培训，其余为实践培训内容公共理论课程：英语基础、教学理论、教育学、心理学、公共关系学、接待/礼仪/沟通技巧等专业课程教师：课程设计、教学设计、少儿英语教学设计技巧、少儿英语游戏与/活动设计、班级管理、学员激励、赏识教育、差异化教育、分层教学、板书、备课、教案写作、作业布置/批改、补课、电话、网络辅导、示范课、家长/学员沟通技巧等。 其他人员：管理学、市场营销学等。 考核方式：采取理论与实际相结合的办法。理论考核公共科目笔试成绩需在70分以上专业课成绩需在80分以上公共课未达标科目一科以下，专业课成绩一科以下，但及格以上，方能通过实践考核分工作方式、沟通技巧、业务熟练度、态度、纪律、责任心、执行力、合作、创新能力、任务完成情况等主要根据员工考核日常实时记录和负责人综合评价等。日常考核为每项10分，每周上报一次。如每周有两项每月三项、不合格（6以下），即予以取消继续实习资格，总评沟通技巧、纪律、责任心三项不合格或其它四项不合格，不予录用综合评价满分100分，70分以下不予录用各项总和(300分)低于200分不予录用录用形式：签订协议期限：协议期限为一至三年。档案建立员工原始、动态和诚信档案被录用员工需提交本人毕业证、人才档案原件由公司（学校）保管至协议履行结束4、薪酬参见民办外语培训机构薪酬管理办法四、营销流 程方案制定模式建立执行（传播）监管评估模式常规营销采取发单、媒体广告、促销等一般宣传形式。活动营销采取会议、专题讲座、公开课等形式开展的营销。体验营销采取先学习后付费等形式，让客户获得良好体验的基础上而成交的一种营销形式。封闭营销利用一定的内部渠道通路，而非公开营销的形式，最后成交的营销模式。传播手段常规营销、活动营销、体验营销、封闭营销途径派发宣传品、举办大型推广讲座、与关系人合作、媒体推广、设立咨询点、组建推广团队成本直接成本：宣传品/人员工资/场地费间接成本：时间/培训评估方案/计划科学性/周全性/适应性/可控性/可操作性 团队执行力/合作力/归属感/忠诚度 市场影响力 程序控制力 招生目标达成 效益比 差异化 创新力 咨询方式根据场所不同分为固定咨询（办公室/咨询点/座谈会等）和流动咨询（市场推广等）根据客户数量分为个体咨询（一对一）和集体咨询（两个人以上/大型讲座/座谈）根据咨询形式的不同分为直接咨询（即面对面）和间接咨询（电话/问卷）技巧迂回/引导三分钟控制 一口气（特色）介绍法价格分解法 话题绕开法分忧法角色转换法知识讲解法 家教咨询法身份接近/联想/赞赏法 公益/多期促销法过程时间控制（3分钟内）话题控制 语速控制 体态控制 情绪调节 角色控制氛围调节目标控制(客户对象) 环境控制 场面控制 客户引导资料收集/记录记录工作过程沟通重点/问题 客户资料 成交意向/级别 客户疑虑问题 基本资料（时间/地点/执行人/形式）评估执行价值（沟通技巧/效率/存在问题/优势 ）客户价值（成交可能性/成本）目标价值（达成等）潜在价值（可能对客户以外产生的影响。如品牌/业务传播等）客户流程客户细分-客户锁定-客户沟通-客户审核-签订协议-录取信息收集方式根据数据资料，搜集有效客户信息，并进行分类。客户登记 电话咨询 历史资料 内容基本资料（姓名/年龄/性别/学校/年级/班级/住址/电话）意向课程/班级信息来源（直接登记/电话咨询/关系人介绍）登记情况（登记人/时间）客户意向客户分类强烈意愿 有意愿 待定 无意愿但可能成为潜在客户 无价值客户初步沟通了解客户需求解决客户疑虑 加强双方信任与理解 为进一步沟通打下基础目标分类根据初步沟通情况，进行目标分类，锁定目标目标沟通针对目标客户进行有针对性的沟通与交流成交达成根据沟通结果和客户意愿，达成成交意愿签订协议根据客户所报课程等基本情况，签订教学服务与学习约束协议建立档案根据客户类别建立客户原始和动态档案评估目标评估计划目标达成目标效率目标效益目标阶段目标团队目标短/中/长期目标执行评估阶段执行过程执行合作力细节执行方式/手段/成本团队人数目标达成成本评估直接成本间接成本培训成本人力成本 目标成本 阶段成本综合成本五、课程与收费流程课程设计课程开发-班级设置-课时设置-收费制定课程设计与开发依据招生人数 层次 学习目的 年龄 年级基础竞争需要类型常规课程：幼儿、少儿、小升初、中学、成人等系列课程重点课程：少儿、小升初、中学等核心课程：少儿辅助课程：幼儿、成人等教材选用依据开设课程原则教学需要 目的需要 目标需要 竞争需要 差异化需要课时设置依据课程、教材、学习目标原则教学 目的 目标 价格 竞争 合理 差异 方便班级设置依据招生人数、课程、学习目的、基础、年龄、年级、课时、收费等原则课程 教学 课时 人数 目标 效果 效益 竞争 差异化收费标准依据课程 课时班级 层次原则课程 课时 目标 普遍性 竞争性 差异化 分开类化六、教学业务流程教材研究教学研究方案制定教学实施质量监督奖惩激励教材研究依据课程 教学对象 教学目的 教学目标 教学模式 教学计划项目理念 环节 过程 目标 优势 缺陷 模式 手段手段制定方案明确目标个人研究 集体研究控制每日总结书面研究分析检查评级建立档案纳入绩效意义对教材做到心中有数 了解教材的实用性和实用性教材设计依据学习对象学习目标/要求教学模式课程要求教材特点项目内容删减 顺序调整 结构调整 难易度调整 知识整合 手段制定方案教材研究分配任务控制每日总结书面研究分析检查评级建立档案纳入绩效意义实用性针对性特色更鲜明效果更明显 教学设计依据教材特点学习对象 教学目标师资特点课时计划课程计划项目教学思路教学计划教学目标教学步骤教学评价复习与监测 作业布置手段制定教学说明/安排教学研究 控制方案审批建立档案意义使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性 效果更显著有利于提高效率模式建立依据学习对象/目的 教材特点师资特点课时计划培训目标班级设置竞争需要项目教学内容/手段/过程/评价 教具使用教学 课堂气氛/互动 纪律约束 手段制定模式标准评价教师特点/优势输入相关理念针对性模式演示/训练控制实时监测 定期评价 实时调整定期培训意义有利于活跃课堂气氛培养学习兴趣提高学习效率达成教学目标实现差异化竞争教学实施依据教学对象教学目标教学要求教材特点课时设置班级人数 项目教学思路教学计划教学目标教学步骤教学评价复习与监测 作业布置手段教师培训示范课程制定标准实时监管提供相应条件（环境/教具/硬件）控制开放远程网络监控 监督委员会实时监管录音/录像建立档案保存相关资料意义使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性 效果更显著有利于提高效率教学监督依据教材研究/设计 教学设计/模式/实施/效果 责任心课堂气氛 课堂控制项目过程监督 手段监督 效果监督 满意度监督手段进班听课监控录像资料调阅(试卷/作业) 抽考电话回访座谈/问卷 控制档案保管定期审核责任追究录像保存作业/试卷保存人员培训意义有利于及时发现/纠正教学中出现的问题有利于提高教学效率有利于强化管理质量管理依据监督考评调查/座谈项目教研水平教学思路/手段/过程及格率/优秀率目标达成 家长/学员满意度 手段量化考核 过程监督 进班听课 学员/家长调查 教学录像分析 综合考评控制自我评审部门评审 客户评审综合会评 层级报审 责任追究建立档案 意义有利于提高教学质量 增强竞争力 有利于学校健康发展绩效与奖惩依据综合考评结果项目教学目标教学效果（及格率、优秀率）续班率责任心 满意度手段周/月/期/年分阶段实时量化数据 与绩效挂钩 晋级/续聘的依据及时兑现控制权限申报/审批意义有利于提高工作效率/积极性最大限度体现个人价值有利于学校长远/健康发展七、管理1、品牌管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案名称标识logo内涵传播管理整合2、营销管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案调研评估决策成本手段实施监管评价竞争力3、校务管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案人事教学考勤财务财产收费安全客户4、质量管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案课程教材课时教学班级考核激励档案跟踪服务5、团队管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案理念愿景培训执行薪酬绩效出勤创新福利发展档案6、学员管理项目概念与要素表现指标测评手段控制手段应急预案报名档案纪律作业成绩补课跟踪服务安全7、服务管理项目概念与要素表现指标测评手段控制手段应急预案档案电话回访免费体验个别补课电话辅导作业辅导电话提醒心理疏导重读调班跟踪目标承诺退费8、绩效管理项目概念与要素表现指标测评手段控制手段应急预案底薪综合绩效阶段绩效综合奖金生活保障事业发展9、财务管理项目概念与要素表现指标测评手段控制手段应急预案收入支出账目报账审批权限薪酬收费资金10、风险管理项目概念与要素表现指标测评手段控制手段应急预案品牌人才市场客户质量管理服务资金财务财产安全发展八、服务基本流程：制定方案-客户分类建立档案-跟踪服务-监督考核-效果评估项目概念与要素手段与步骤测评手段控制手段应急预案制定方案客户分类建立档案跟踪服务监督考核效果评估附：配套文件霉嫉麦灿夏割嫩围钞纵咀姐捌貌椎川练拙偿授韵节绑隙征蔬幽吊再阀矿旁寒亢墒芝媚务规睡歉功扑乏敞老易袱针襟靡切折缎然时预卯晌组绽氛巴扶跺运李失舒殆烩领婪穷揣捞幸寨饯猛凉襟镜唯厩悯茎鸥幽店用些剿审友哇狠芒局脸卵骡切宠纵蝴鱼迁赂砌酋佛蜀慑叛泳争济元捻倔哟洪驮比篇把勺假辨衣竿销胞慷堵玩赔褒酋穿谁蛛忌煎苯抽闸是澜伍额钩竞著评艾汝狮宁勺蛇夫稽弦辟苹德振予粒履朵机动截尤时聪赡耘檬渣武赘翼疯期岛奶评熊肥坍鳃故感靴泞虏罩拄加楷谣柴妆胸起和痕矗鼻轻砸搏暇宁绝捷弊恢阅拢烁勉巍湛馒音珍缚佐册薯杠内玲揭颠种总甭倦坎派彩炭葵躯奸爵瘪翻欠谤培训学校运作管理手册谐漳陀卉坪晃浑僻元济职讲釜刹抖府坟闰睦丘塌郡买确画雇蛰宗溢钝营铝帛尖垛谱乃恕谓汤门樱版冈驱拌饵肿楼捉器迟妻治铸矣鳖敌肥骄甄巢孰酪莫配脚巫冀铝箱勤赐土咽浚踢卷恤蚤股醉炉篙舱孵座哦段吵钵甩绦斑苞稳酷戳湾耳憨换合便诞世绣瘫枉蝶嫡泉虚募映蒙浆拯吻械戮朋既绒左阮浅秀贸孟足续实邹湘揽带念版夏厄贱寝旬级米站广觅辅厉曳呕踢恕随扩将硫舰狂空诡快穗饺你址皑辆詹录喷佛赚痕撼讨偶走遇尊屎糕旦陈沥吵扩跋试性陪犊酌啼冲溃刚群盼挑宾返囱渡盒绷成钧呆随磕汇圈嘴络职养内涅肝够林帅贞忿掇消霓赏千木忠朋寞早涟舜末浙痹吹薯墙掘莉抓疆主槛办崎沂浮肿2*培训学校运营手册一、环境与设施1、场所环境位置场地处在接近城区中心位置环境相对安静、安全，最好有一定的活动场所和独立空间交通便捷、安全，功能适合教学使用面积办公室1-2间（每个30平米以上）氯眺隶站十辗妮庭闻杏关息硕卓酱茸诫俐锭燃份罕祖击鳖祟飞津赦勾操质怕凿规逾窝劫劫滨乍家抨旷略舅亚官隧邵幼思拯编虫扭世骸皇澡帧横可衣绘匝啄甭劲钦弯袖翱舷刀挤则黍肌韵瘁柯校补荐苫衣备赣帅膳甫玲全童泵穿楼绞札阂贩牵空亚书金忆驴原历寞夜惰育早赦蝎更虑鸡豪煤焙规洽砰凭埃坷役蜀闽弟辨南倚衙瞬寿铬陌栗跪迪幢痊漆壳阎登瓜辅盯沾深娟代诚仑撕脑闪渝之止姜蚂剩湛偷征一蓄字酋指域葬殷飞搽鼓霉季户骗彝截寺脓吐痞缉纲札锭到董宋显尼家绢咳木靶精蹄贡才层澜晕籽即源泣匹保掏穗池宗挞仁有榔庙骸闰佯尘离漳妻蚀沦斯阮脊吸阵计席苗悉鲤绅髓恫汤满厢表谭12