服装店提升顾客满意度的方法大搜集.doc
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8、)、营销中的1:25:8:1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望,其中有8位会产生购买欲望,1位会产生购买行为。(5)、80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买,92%的顾客在店里才决定购买的品牌。一、顾客满意的依据由上可知提高顾客可感知的服务满意度对营销的重要性,高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求,在问题还没发生前就为顾客提供解决方案,提供让顾客大于期望的服务,使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度,一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说:顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品(服务)的关键品质与价值并研究衡量
9、这些品质与价值如何对顾客行为产生影响,进而提供让顾客重复上门的诱因,并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园,为了“整洁”和“干净”,公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾,让顾客仿效和模仿,二是对垃圾桶的设计合理,每二十五步的距离安排一个垃圾桶,这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾;二是以顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身,到与企业的互动氛围一直到购得产品,每一环节无不形成顾客经验。因此,企业只是推出可口美味的汉堡并不够,还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求,也要顾及顾客购买商品时的情景,顾客的满意是由多个MOT(moment of truth真实感觉)累积形成的;三是要倡导服务文化,
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