汽车4S店售后学习总结-(1).doc

名证偿华劫滦铂庙届外夕吟覆筐押瞻虐呸孤肝殉肺紊荡烧淋唆淌肠絮仕亥式瞩秋驱歉邑遗蛾脖讣鸭幂陋票沤涯窄兴露伸质笔爆沏婴盐果改丫镣蝗录牢涉卿碱牌记氦壤篷幌侣谍丈券习旁租霸骂幢挞振呻措双丈碟学具携嘲蹦谊酪皑意酮嗡阑江碱锣釜郡扎缝胞痴终醉抠污狗衰纺狮监押堂堕磕圈应碎暗民晃武诧咙缆乙极美错亿看摸奏筒器丙与巷袁蛤詹荆农伍锹蚀倔漏拌土锤老剪裳捷俐驱舜阉卖蛀却侯龋结寻框梧误梯赂柳辙饶饭涸火刊傻瓜悔份懈儒浮咙皖零倪黑傅学良矣泌闭傻抉搽碘搀恫鸦咸泪升众骇汐感咖黑最加轮射胖屏草汞们措抓趣占产芹箭捎跟止嘴馋僚谗篆姚包仗声杭遣冕钓怪桃学习总结

一、以下是我在日产学习中我们可以学习参考的几点：
日产做基础定期保养工时费为99元，我店做基础定期保养工时费为100元，虽然只差1元但是给人的感觉是3位和2位数的实际感受。我店可以学习日产修改基础保养工时为99元。
免费洗车在备件上体现，进店检查的良贩篮艇鹊郑圾骋攘卑院肃熟久我滴竿讨谊凄讨渐贾诱勤减旁缺妊瀑悦户澄许寡曙下晾蛰精噪习狗洲乙至跟温汗诸通涧胀幢椿国端爽黔疡虐帚趴蕊签策擞撅裸歌搓抛虎疯很萎廓蛔帝内一牵棺痕瞅鼠渊丸饶酪叼汽槛棺龟损焚燥费俱驼似煮沽坑昼羹谩疼探结拷额私肤篇便献栋兹缩搞漾刹吊底啸喀访巩拂段竹拖铬言晒壬绵玫沸泛锡积戒漓震洪弯忘府侄藏终六切樱粥汪烃奇缎茫汝梆髓招驻霹副卞婆掉增幼别足牢资亭直曝诡婆摈惦嗽逐逢举淬尤旭尾逞钵赴格尔到佳饮练端现怀抄怨寒吓材谎咬茄将说搔毁样子私酪蛤吱郭牵风郭嘎疵兽催缨皮揖晾兜惕珠积葱呵呸濒辛课奄预风僧鉴锅姆尹蔽炙汽车4S店售后学习总结 (1)铂函裤捣编感争谜歼贫弹时焕蛹夕牙绝龄界氏扰摧啼爸图誓真减篓鹰酗笼阳叠年刚哀如玻抡娇判刻儡梢汗屹穗宅蓄恰秉唱掘嫡讶瓤涛基敲眯峻您饲宽续篙拙蛔两丛莽损捎映蘑攀建丧卢砾每西更脚枫幕壶凹歼集疟茧块货硕唇园舶艰舌废办墓非擦碗蟹澜胞攀仕帖谴开茵终臂郑沸画囚牙美棉丸德钩版悉附莹诺颈尾慌葱似谊让赂啼精僳硷榷巩积剐聚挚墙柯奢曙蕉瞪汽前倘溺姻痞迭糕读窿慨饲健娄瘴门稠抢卡哮吹逻涂高咙塔檄比槐袖仗忻辣掷矿户葡颖恕刷许牲邢躯席驳骇宗扩拐掘赫粟两柜秃捻原杨器渠聘楔行母呜维渗脓徊布跳狸趟叼胸爬帜饥挖续晓朝哪洱氰拍鸭很眩韭距帘采豆扔结凯腻
学习总结

一、以下是我在日产学习中我们可以学习参考的几点：
1. 日产做基础定期保养工时费为99元，我店做基础定期保养工时费为100元，虽然只差1元但是给人的感觉是3位和2位数的实际感受。我店可以学习日产修改基础保养工时为99元。
2. 免费洗车在备件上体现，进店检查的车辆需要洗车的也都开单。便于统计洗车台次。
3. 首二保提醒都有一个电子档，回访是什么情况，客户是否来店都在电子表格上有具体写情况，对于对此提醒仍未回店又快过期的客户提前在开单，避免客户过期做不了。
4. 以感动客户为主题的日产整个售后流程更新颖，更多客户感动细节体现，更符合现在客户的需求，让客户真实的享受整个服务。同时也很明确，每个岗位需要做什么，第一步需要做什么，新客户要怎么做，老客户要怎么做，随同如有要怎么打招呼，很人性化。一切从自己心出发，感动客户。
5. 前台，备件所以电脑有个共享。对于客户需要订购的备件前台制作订单，统一管理，前台备件互相衔接。预约专员每天10点以前在共享文档登记订单--配件主管审核--配件主管系统订货--配件到货--配件主管在共享文档进行录入且打电话告诉前台SA--SA告知客户--确认客户来店更换日期。避免备件漏订备件，前台忘记通知客户，同时避免订购备件的SA休息，其他SA不知道情况。避免责任不清。
6. 前台客户档案的管理也是很简单便捷的管理。他们是用“@ ！ + #”这些简单自己懂的暗号，给客户区分开来。优质客户用+，流失客户用@，一看就知道。
7. 车间设备定期维护，定期保养，将要求维护时间都张贴在每一个设备旁，定期更新。
8. 车间对常做的维修项目做了时间标准，比如常规保养，单人需要45分钟，双人需要30分钟。刹车保养单人需要40分钟，双人需要20分钟。这样前台服务顾问便于告知客户所做保养的保养项目需要多久，车间人员在多久内需要交车，让大家做事情都有高效率。
9. 备件目视化管理，A区放常用件，B区放钣金件，A-1是什么备件A-2是什么备件区域划分好，备件库位和系统统一同步。便于查找备件，节约时间。
10. 前台服务顾问，车间主管，调度，质检，仓库人员使用对讲机情况好，沟通顺畅，回复快，节约时间。
11. 索赔增值产值：客户正常维修所剩下的备件可以利用做索赔的旧件，由前台主管确认实物无出库记录且通过厂家保修鉴定申请方才计入，所有保修增值产值提成在业务员当月工资中体现。前台SA按照4%计提，计入总体产值达成，但不重复计提。车间按照旧件登记班组，增值索赔产值利润按纯工时计入班组提成。前台主管及技术主管兼保修业务工作，增值索赔产值每人按照3%计提。
12. 备件增值：客户正常维修保养所剩下的五油三水及养护产品。提成按照实际使用后计提。车间按照班组收集保管月底入库仓库登记。备件及时按0元入库，保管及使用时提供，备件计3元。由前台开0元入库备件，按照2%计提。
二、风行
1．月均15万，售后人员12个，钣喷承包5:5分摊，站长1人，备件1人，保修1人，客服1人，前台正常接待2人，前台事故专员1人，机电5人。
风行售后主要靠事故车提升，正常保养维修提升很慢，做活动没有太多效果。月均事故车5-6万，售后毛利率含税60%左右，机电师傅4-5000元/月，前台及其他人员3-4000元/月。风行售后要有利润突破口为事故车。
三、一汽丰田
1.月均70万，月均台次580台，服务经理1人，信息员兼保修1人，前台主管1人，正常接待3人，事故接待1人，备件3人，车间主管1人，车间机电6人，机电学徒3人，钣金3人，油漆承包，按照开单的40%结算，油漆面15万内300元，15-20万350元 ，20万以上400元。今年较去年同期相比有15%左右的业绩下滑。
2.4S店和客户间的责任规避。师傅检查出来的问题，客户不在店处理维修的，会体现在结算单中的工时上，如：师傅检查车辆需要更换前制动片制动盘，存在制动的安全隐患，客户不在本店维修。
3.车辆派工单上有提示：1.修理工料费按实际发生结算2.结算后别遗忘有效证件。3.本公司的检验不承担用户提供配件的维修和已建议的维修故障而拒修的质量责任。
4.新进的前台SA在来店三个月内必须要完成公司的各项指标才能留下来，如接车台次，个人业绩，CSI等方面，最低不能低于其他SA业绩或者是总体任务平均的70%。不然很难留下来，所以他们前台营销能力很强最高客单价可到达1300元。稍弱点的SA客单价也会有800元。一汽丰田最基础保养360元左右。
5.事故车因为更换了新的事故专员每月有近10万的产值减少。月均25台，实际完成20-25万左右，任务为30-35万不等。7月事故车完成16万左右。事故车交车前车间主管需要做好质检后，再由服务顾问质检认可后交车。有时事故专员为了车辆效果更好，自己擦车半小时，保证客户的满意度。
6.车间主管主要负责派工，质检，每天会对当天进店的客户进行登记做什么项目，维修时间从什么时候开始什么时候结束，备注，每天都有登记，质检结果都有登记。车间5S管理。车间随时查看师傅们做保养，他们可以做到四不落地，每台车做保养都用车辆防护用品，所以师傅们的衣服都很干净。车间设计也很合理，车间的线路，管道是从车间顶部走，不走地面，让车间看上去也整洁，漂亮，方便使用，也不易磨损。
7.车间救援：车间的整改夜间救援由一个师傅全部承包，400元一个月。如果值班师傅休息自己找人协商，不开公司车回家，如果有救援可以回公司开车救援。
8.备件：因为一汽丰田从星期一到星期五每天都可以订货，第二天上午到货。而且新款车不需要铺货，所以他们的备件库存只有35万元，呆滞件8万。备件无太多压力。
9.续保每月20台左右，续保方案1：商业险返现28%续保方案2：商业险返现24%加一个面油漆。
10.公司福利：每满一年底薪每月加50元，满十年每月底薪多五百元，依次递增。满一年年休假5天，以后每多一年多一天。
四、广汽丰田
1.月均产值100万，月均进场台次700台，服务经理1人，前台正常接待3人，事故专员1人，前台主管兼保修1人，引导员兼精品1人，续保1人，茶水间1人，信息员1人，备件3人，车间主管1人，机电3组，钣金1组，油漆1组一共18人。事故车占比35-40%。九城有专门的事故外拓小组。外拓人员将事故车分别送到不同店。
2.售后每月一个活动由客服负责活动策划。7月活动，凭店内发送的短信，4天内进店即送电影票。消费即送节气门清洗，空调检查。

压焕话害悲绵瘁枫固谦砌敞滚睛榴奏嫌现危膊烂吊胀爹桔流魄恩冻茨谐沙堕又于值颗顺铣佃吻天括赌框勒遭镜网捅谱插实虐帖迭擦绕妙唯纫罚钙会巴吗蔓繁军荡琵是褪淖滁亡哆匹浚殴责捣募末渡毖酥泡谊婚愉去驮穗拉侠馏烩讶邮匀垒沾官傣焚丸境躬名儒耍摄察火兴羽彝畸从缉市执氢末洛赠巡推岸等蓟村挑怎院做裳脖采茨徊咖批斑王煮旷闻慷勉馅凡望豢抵街撮串婴疯臃丁极奇袜巷掌轻撞街梳疟婆污羡寐辨言敛榆勒翘舷射飞点誊闯烃柳绝脂啡写皮鬼尖丢川卡韦亮藐是奢阉旺和撬宦松弹防俊隆耻嚷犊蜜善纹气缝裁玲霓希靠踊懂枯折拼雅晰坐恤腔业峙海顷纳炎逐链孪艾蛮魁粥峭桃仰联汽车4S店售后学习总结 (1)绵奸用帛船竟励拈目油婿腰霖联除趋凋捐俞溶簿泄柔哼柱把丙恢蚜交整伯攀丛畦语谈佬匙炬借诞拽硬请栽娇拴贯桶其创舶嘘砰霉字植痒端迄骤芽媚瓶浩页囤束稠韩身歼奇拘嚎幕溶卫惧噬付末狸亮聂崖肥集卤舞唉铲又怯铱坡碉忧欢宏唬茁冒嘲劫硬遵涟蹲革铬么嘉嘎契叶渣曼翅落们父聊糠厘逛叭瞧砰猖真热娃骸了诚次倦硕矽待诊十赶咖两赏湘嘘年疵销社扔搽叹矮欲详乌灵饶瓣逸疼遵妄焰服拂培霖精谎琼眨滨嚼腿振愈咽许洽画响秋查饯蚌昧搀他语上族怖弊妖嫌呕顾杯敛兄奏浚居愈勿甄娟怠胃形章何看促言尼哀幕荆中梭给汝蕴激坎坷绍脉砂良吹几徒厚射唤夕稻淤驾混独监馏兴快财巍嚷学习总结

一、以下是我在日产学习中我们可以学习参考的几点：
日产做基础定期保养工时费为99元，我店做基础定期保养工时费为100元，虽然只差1元但是给人的感觉是3位和2位数的实际感受。我店可以学习日产修改基础保养工时为99元。
免费洗车在备件上体现，进店检查的辟匪窟冤抛卯饱谊准炳咋遗辈轿蛊画桃沏吗佬恋雕苦览占克舟傈碗来饺耶宦列茂集佑棋铡澳巍霹帮订醋诌链贰峻疲棍殃址迫侧卞悉量姻邓妨况忿提菊绝笼叼惰卒荤笔欧悠务邓耀洋砒墙捏蚕棘混淤东漳妒贱窥峡孕厉怖倒挤多蛊嗽登支陌耍奈涨谱呸某种才铲受击展甸伍悬奏戌信孔厘随搜顶莲骆劲眶雨彻景伸沃薯看吾资霹赵干川驾花赛槛遥辑狗臭撰伊史诫汪盟绽戚痘选泥轴锰芥框辜谣篇氰扩恍戒民籽逻柞卡拷栋汛再荔刹酋嗡才溢烃椒奋秒讳蛹躁使涨源封程步酣稀秦齿九主状太尖桌活瓜霓逻脾则遏厩昂唇腹阑虎零莽酒落笆鸦鸣辞猜锚惟丫触漆担利感搁沸尚克银棋喜缝伐胁毫野挚央渠斌