阳光海天汽车服务手册.doc
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7、虎口相对置于腹部。二、 指挥进入1、 负责人:该车位操作小组组长2、 快步走到车位底部偏左的位置,指挥车辆倒车入位3、 语言统一:“倒、倒、倒”4、 动作统一:成立正姿势。双臂直臂向前平伸与肩同高并与肩同宽,五指并拢手心向上。大臂不动小臂向上内屈约90度,小臂内屈重复做两次。三、 前台开车门:车主下车时对我店的第一感受。1、 前台主动开车门2、 所停车位的操作小组成员整齐站于左侧车门,寓意恭候车主下车。(根据实际情况)四、 验车:洗车前的车况检验1、 1名前台负责接待车主2、 验车过程:验车人员持阳光海天汽车美容中心验车单走到场地中心,站到指定位置,右手伸直举至斜向上45度方向。验车员喊“开始
8、验车”后由场地中心开始绕车一周,查看车体是否有较大的伤痕。验车员做好登记后,站于中心位置喊“验车完毕”。3、 车体有明显伤痕的情况时,前台与车主沟通确认。车主确认后,填写阳光海天汽车美容中心验车单。五、 洗车1、 两人协调配合2、 动作标准、规范:擦拭车体时,操作人员面对站于车体两侧,两腿自然跨立,左手臂背至腰部,右手持布进行擦拭。蹲姿:一脚在前,一脚在后,上体保持正直,两腿同时屈膝,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚尖着地。3、 “玻璃七步擦拭法”:擦洗玻璃时, 4下环绕玻璃和车体连接的部位,3下擦拭剩余的中间位置。4、 四项检测:测量胎压、里程、防冻液、机油。操作人员站到指定
9、位置,喊“报告,测胎压”,验车人员喊“收到”,携记录单跑步到操作人员面前,详细记录胎压和里程数。5、 整理储物箱(后备箱):清理垃圾物品;物品分类摆放整齐。6、 秒表计时 在规定时间内进行操作,每次将操作时间记于验车单,作为工作业绩的考核。7、 具体操作过程如下:1) 前台验车完毕后喊“验车完毕”,操作人员手持脉冲式水枪喊“开始操作”。2) 冲车作业 甲报告“开始操作”并冲洗车辆,乙准备泡沫机(冲车顺序为:车顶、前挡风玻璃、前机盖、前保险杠、测膀、侧门、后挡风玻璃、后备箱、后保险杠、后侧门、后测膀) 打沫,乙使用泡沫机将水蜡喷洒全车 甲乙使用熊掌对漆面进行去污(前机盘、前拉风、车顶、后拉风、后
10、备箱、后保险杠、后测膀、后侧门、倒车镜、前测膀、前保险杠、底杠) 甲将车冲洗干净、乙清洗轮胎、轮毂(注:蹲姿)3) 驱水作业 甲乙同时用刮地板推水 甲乙同时使用蓝色大毛巾(60160cm)进行第一次驱水 甲使用气枪将防滑条、车灯、门缝、后备箱等部位进行吹水,同时乙使用蓝色中型毛巾(4060cm)进行第二次驱水,并配合麂皮对汽车外部玻璃进行擦拭(注:玻璃七步擦拭)4) 内饰作业 使用毛刷对车内仪表台上的缝隙、出风口进行刷洗 使用粉色毛巾擦拭仪表台、方向盘和挡位部分(烟灰缸进行刷洗) 先使用半湿麂皮擦拭前挡风玻璃、天窗以及后视镜,再用粉色干净毛巾擦拭一遍 使用粉色毛巾对门板、内侧玻璃、后挡风玻璃进
11、行擦拭 验车人员同时对后备箱、侧门进行整理。5) 门边作业甲、乙使用绿色中型毛巾(4060cm)对侧门、后备箱的边缘进行擦拭。5)吸尘作业 甲使用吸尘器对车内棉脚垫及地胶、后备箱进行吸尘,用紫色毛巾(4040cm)对地胶、门槛进行擦拭。 将洗脚垫擦净并放回原处6)其他作业 乙使用紫色毛巾、轮胎上光剂对轮毂、轮胎进行擦拭、上光,并用紫色对底杠进行擦拭。7)甲对未擦净的地方进行处理,升降玻璃擦拭,乙进行胎压检测,记录报告给验车员。8)甲协助验车员检查车辆,乙垫上车脚垫。六、 验车1、负责人:验车人员2、所用工具:白手套、手电筒3、验车步骤:1)验车人员站到指定位置,操作人员将钥匙交与验车人员。验车
12、人员伸手致意,喊“开始验车”。2)验车人员右手持手电筒,对全车进行检查。3)验车完毕后,验车人员回到原点“验车完毕,此次操作用时XX分钟”。4、验车人员协助顾客检查车辆,请客户对我们的服务做出评价。客户不在现场的情况下,登记车辆何时清洗干净,置于哪里,是否已经通知车主。七、 收费1、动作统一:双手接递钱币2、语言统一:谢谢您的光临,请慢走。3、刷卡消费,打印消费凭条。八、 送车1、车在店内情况:1)操作人员在车门处铺上上车脚垫。2)前台开车门,车主上车后,前台喊“送车”,所有成员齐喊“一路顺风”,关车门。3)1名操作成员站于指定地点,标准手势指引车行驶的方向。2、车在店外情况:车主过来取车时,
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