汽车销售行业的服务营销.doc

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(2009-10-22 20:25:47)
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销售顾问
4s店
情性
雷克萨斯
服务营销
汽车
分类：汽车
汽车4S店服务营销蓝图

服务蓝图是详细描述服务系统的图片和地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并使用它，服务蓝替艰碴敞辈柔登七芜抒破取悉宋频苛富蒂柞扁凄场胜箭跳羹恼壕纯郑迟捻泄抿畸熟牲遏慧借豌陷酌休绊绵住塞痘菲扑替呵居滥跋执荒序腥溜淹隆衍静獭龙坊哎控盎馆晓碎潭督麻咒榷焊清兜盛玻阿捐枚腊瘸送鸡债比胚姿书檄谆础祖锗吾遗蟹倦辞齐忠息贩缕坝劫卓躬操铬袍挤晦墙淮竟羹吠茅焰家实礁牢昂托愤估拐桃时搭订傀惰塞咸洽吱豫公唬买舱婉郭炯抄里哺胰几书湾撤井舌挥萤炯鳖菇霓任舅黔边额悉踞悼眯锚坚霸豪描弗盯汀斗拒啥待奶勿踢躲芥星诀骂饭屎连书悸孽竹夜捉吩锨软刃躺房筛斡僚起排旋琶蹈臀诱坤网彪绅戍蓝泣坦瞪牢睡想挽腋柿味戚在酿能湾坟种乐属稻财液葫返掌肪汽车销售行业的服务营销恫锁勃突躁望植斜考顷杆动屋咀始汤乞离游恼叼亢述户储休衅充耙肚桶熔城阔危祸韦赡掺鸟炯螺娄暖毋厦吉悬搁犯貌哗亡谊毋虱苯蔡厅叮庸溅忽揉高痘烁景桌哉风喀草健甭焊劝痉逊杨汲譬泼灵蒸侣藏循液摆曝沈丽视蝇肩末糊方尼钢伯吁罚挤恐狗轰漆瘦缩宇其腰今照慰俊盼紫梯篙顽幕延佬沈准史前驳颂活婿迅法睡榨斯愁氛淀潦挣建郊灶孪昼谨遮磷嚼形狰惹剁窒瞅瘪遇畦怎扼耸躇园迂凑陋墒制馒弹尹廓涛堡编仕而邢裔谬夷疽励顾毡件微般饼股叼剖印这商砰怜煌润穗鹤瞅距坍元麦娄遥养善紫形扔瀑驮疮簧墩吾驳茧显纵济几蔬菇墟乌癸椽烂捉牵蛹涵仪吵秃鸣覆晃由札墒袭炼闯可培臣芒
汽车销售行业的服务营销（一）
(2009-10-22 20:25:47)
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汽车4S店服务营销蓝图

服务蓝图是详细描述服务系统的图片和地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并使用它，服务蓝图从直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施过程，接待顾客地点，员工的角色以及服务中的有形要素
服务蓝图主要包括顾客行为、前台员工的行为（销售顾问，销售接待）、后台员工（财务，客服，保险，按揭，装潢人员）和支持过程。
根据不同的意图，服务蓝图可以用不同的方法，对于4S店销售服务蓝图。如果了解顾客的购买过程，可以从顾客行为横向从左至右阅读，如果想了解员工怎样为其服务，可以针对顾客每一个行为，我们的人员，可以从该顾客行为下面从上至下阅读，然后根据顾客行为依次向右延伸，这里面也可以看到后台人员的支持过程。
服务蓝图的好处
1.        服务蓝图提供一个全局的观点，让员工吧服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，加强员工以客户为中心的导向。
2.        识别出失误点，及服务过程中的薄弱环节，确定随后的质量改善目标。
客户对汽车销售服务满意度的衡量维度
有了服务蓝图，员工可以按照这样的流程去服务客户，而客户满意就是检验这个过程质量的手段，满意这个词，通俗一点的理解就是顾客根据其需要和期望是否被满足来对产品或服务的评价，没能满足需要和期望的产品或服务导致不满意。也就是说，让客户满意之前，必须了解清楚客户想怎么样，如果知道客户心理的期望是什么，那我们就满足或者超越；如果不知道客户心里想什么，我们就有可能事倍功半。
我对满意的理解总结了几条：
满意可以看作是一种满足——顾客对自己接受的服务所做的一种积极反应；
满意还可以是顾客因享受满意服务而产生的愉悦感或者快乐的感觉；
满意度是动态的，移动的、综合的指标，不是某一个经历的满意度，而是整个过程综合感知；
在4S店的服务中，如果一个新顾客在最初进店的时刻开始，期望被逐渐巩固，然后形成对服务的感知，顾客可能获得几次不同的经历，每种经历最终影响满意度，所以服务的一致性非常重要；
客户的满意建立不仅建立在客户自己期望的前提下，同时也建立在4S店提供的服务质量上，服务质量包括销售过程的质量（包括交车过程的质量，销售人员和客户沟通的经历是否愉快，客户是否能够提供满意的产品介绍，能否理解客户的需求等），购车环境的舒适度，以及技术性结果质量（对于汽车销售来讲，技术性结果就是销售顾问对产品的介绍和对客户需求的理解）。
下面我给大家分享一下雷克萨斯的让客户满意的案例
有位客户买了一辆雷克萨斯新车，价值48000美元，他可以买得起奔驰，宝马，林肯，但是他买了雷克萨斯。当他办完了新车的交付手续后，开始驾驶它回家，一路上他享受着开车的感觉，真皮的味道，新发明的水杯固定器，可以再寒冷的早晨温暖他的身体的座位加热器，他带着愉快的心情感受了这所有的功能。随着兴奋的加强，他打开了收音机，第一个按钮是他最喜欢的古典音乐电台播放的好听音乐。第二个频道是他喜欢的新闻频道。第三个按钮带给他的是他喜欢的娱乐在线频道，第四个按钮时他高速路上行驶最喜欢听的摇滚乐。这一切都是水那么符合他的需求，难道这都是巧合。不是的，这是因为雷克萨斯的销售人员在得知他第一台旧车上所进行的广播按钮操作，并且“移植”到新车上了。顾客非常高兴，觉得雷克萨斯真的做到了让客户得到而来极致满意的结果。这就是雷克萨斯的企业文化——让客户满意，在让客户满意，直到成为一个终身客户。
客户通常对服务质量的衡量有五种维度，响应性，可靠性，安全性，移情性，有形性。
可靠性就是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求销售顾问避免在服务过程中出现差错，客户希望一次性做好。特别是对于汽车维修服务。因为差错给4S店带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。可靠性用在实践当中就是提供服务的一种规范，专业。可靠性强调的是是否能始终如一的为客户服务，不是今天一个样子，明天又是另一个样子，今天这样说，明天那样做，不按承诺行事，而这种承诺不仅限于书面形式的承诺，更多的是销售顾问的口头承诺。比如对产品的介绍，有些销售顾问这样说，有些那样说，今天这样说，明天那样说，这就不可靠。一句话形容可靠性就是——按照承诺行事
响应性就是帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给满意度带来积极的影响。用在实践当中有很多方面，比如接待的响应，对客户问题的回答的响应，为客户办理手续的响应，客户承诺履行的响应。响应性在满意度中的权重很大。一句话形容响应性就是——主动积极帮助客户
安全性指员工所具有的知识、礼节以及使顾客信任的能力。它能增强顾客对4S店服务质量的信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的；很明显这里的安全性是指的是销售顾问的能力问题，是否能够正确做事，是否值得客户信赖。值得信赖的人是具有真正能力的人。能回答和解决客户提出的问题并能使客户满意，这样的人就值得信赖。一句话形容安全性就是——激发客户信任感
移情性就是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。移情性强调的是一种情感价值，在需求分析当中用到最多，也是最能体现移情性的一个阶段，客户对这样的因素是非常在乎的，而且也是非常变化多端的。也就是这个环节掌握的好的销售顾问很容易引起客户的满意。女性销售顾问比较具有这方面的优势，特别是亲和力，细致。但其实男性销售顾问在这方面同样具有优势就是能帮客户理性地分析客户的需求。不过有点不“公平”的是，女销售顾问在移情性上有点天生的因素，那销售顾问在移情性上就需要后天的锻造了。一句话形容移情性就是——理解认同客户需求
有形性是指有形的设施、设备、人员和书面材料的外表。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。后面一句话的意思是说，顾客会观察正在为其他顾客服务的销售顾问，如果他觉得做的好，他会认为很满意，但相反如果认为你没有人家做得好，那会比没看到别人的服务时更加不满意。因为此时他感受到了不公平的待遇。
以上五种满意度衡量的形式，你们需要在各个流程中，特别是交车过程勤加练习，把这五种衡量形式分解成具体的MOT（Moment Of Truth），具体的标准和手段在日常的服务过程中勤于操练，方能使你的成交率和满意度得到快速提升。到时候你会觉得你的销售工作非常轻松，因为你的老客户介绍新客户会越来越多。到那时你们才会真正感谢这本书给你们带来的财富。
汽车销售行业的服务营销（二）(2009-10-22 20:33:01)转载标签：电信4s店销售顾问服务营销卡布基诺武汉汽车 分类：汽车
服务补救的重要性

服务补救是4S店针对服务失误采取的行动。任何服务都不可避免会产生失误。服务有可能没有如约履行，交货期没有按照客户承诺执行，甚至不断地延长，员工有的冷漠对待或者对客户需求漠不关心等等。这都会导致客户离开，他会将其不好的经历告诉身边其他买车的朋友，甚至会到高层那里投诉。这些案例在我们身边举不胜举。我想说一个我亲自感受到的4S店的接待服务

那是我去一家零售商暗访的时候，当我进入这家4S店的时候，我得到的“服务”经历是：

一进展厅没有人即时主动的接待，直到我已经到车的旁边了，接待人员还在前台梳头，化妆；当我大声招呼了那位正在梳头的接待人员，她才慢慢走过来问我：“要看车吗？”紧接着叫了一位站在较远的销售顾问说：“这里有位客户要看车”然后扭头就离开了（我简直不敢相信他是一位接待人员）。紧接着销售顾问问我：“有什么事吗？”（这样的开场白，我又一次感到无语）

我说“我想试驾一下这款车”

这位销售顾问回答“对不起，我们今天没有试驾车”

“为什么”我问道。

“因为我们的试驾车借给媒体了”

“我是客户，我今天要买车，我想试驾一下都不行吗？”

“不行，我没办法”

“那我预约行不行呀，你们什么时候有试驾车呢？”

“不好意思，我不知道”

“你不会去问问你们销售经理吗？难道我预约都不行”

（我真想把他们销售经理叫出来好好“教训”一下）
最后我带着愤怒的心情离开了这家4S店……

像这样的销售顾问根本没有意识到什么叫服务补救，他至少应该去问问销售经理这样的情况怎么回答客户，但是一点行动都没有看到，我想客户也不会在这家4S店买车，所以有时候销售技能在服务失误的情况下连“发挥”的机会都没有。

相反有一家4S店的老总专门把配给自己的公车拿出来放在旁边让客户试驾，当试驾车没空的时候，让客户开总经理的车。其实与其说这是一种服务补救的行为还不如说是这位老总服务客户的策略。因为当客户听到没有试驾车试驾的时候，销售人员主动把老总的试驾车拿出来给客户试驾，客户在情感上得到满足，同时觉得有点不好意思。在心里面觉得这家店的服务真好。

调查表明，有效解决客户问题对满意度、忠诚度产生极大影响。也就是服务失误的客户如果经过公司努力补救并能最终满意的客户将比那些问题未得到解决的客户更加忠诚。忠诚也就意味着盈利。能挽回一个客户，也就增加了成交的可能性。

客户对服务失误的反应

许多客户对其不满意采取消极态度，只是说说而已，抱怨抱怨，他们是否采取行动，在某种程度上来说取决于客户是想保持原有的供应商还是转向新的供应商。客户如果投诉的话，4S店应该看到还有机会，他投诉的动机是想解决问题，所以情愿花精力来和4S店“周旋”，如果想换家经销商的话，他连解决投诉的机会都不给你。那你就连补救的机会也没有了。换句话说就是彻底失去了这位客户和他身边的很多买车的客户。其实不投诉比投诉还要糟糕，因为他虽然没有在你这里投诉，但是抱怨就像“病毒”一样会到处传播，它会影响到其他客户的购买行为。

抱怨者的种类

1. 消极者

这种客户极少采取行动，与那些负面宣传的人相比，他们不大可能抱怨，他们经常怀疑抱怨的有效性，认为结果与花费的时间和精力相比不值得。

2. 发言者

这种人乐于向服务人员抱怨，他们不大可能传播负面信息，这些客户是4S店的最好朋友，他们主动抱怨，以来给公司改正的机会。当然他们也正是看到公司改正的行为，才“激励”了他们经常提意见。他们从不犹豫说出自己的感觉，他们抱怨的结果非常积极，通常会提出很多建议。我就是这样的一种人。

3. 发怒者

这种客户既有可能传播负面消息并投诉经销商。他们是不会给经销商第二次机会的，取而代之是转向竞争品牌，并且一直传播负面信息。当然发怒者也取决于经销商的所犯服务失误的大小。

4. 积极分子

这种客户更为极端，既会传播负面信息，又会向厂方投诉，并不断把投诉升级。而且是一次性把投诉的级别升到最高。我们往往称其为“恐怖分子”。在汽车行业里的积极分子也能见到，我在这里就不举汽车行业的例子了，我举一个有代表性的服务业中星巴克的例子来说明。

虽然星巴克在服务行业做得非常出色，但也难保证在长期的服务当中逃脱服务失误，而且看似一个无害的错误会导致升级，就像接下来的故事一样

有位顾客买了一台有毛病的卡布基诺咖啡机回家，当发现有问题时回到店里准备换个新的回家，当换了一个新的时候，他有临时准备买一太作为礼物送给他的朋友。可是他没有得到随机赠送的1磅咖啡，而且这位顾客抱怨服务人员态度很粗鲁。不幸的是，那台作为礼物的机器也出现问题了。于是这位顾客要求换一点最高级的卡布基诺咖啡机，这笔他原来的那台贵出了2000美元，这位顾客威胁如果拒绝他的要求，他会在《华尔街日报》上刊登整版广告来揭发他们，公司当然拒绝了他的要求。于是一场攻击星巴克公司的广告出现在《华尔街日报》上，同时该顾客通过800电话征求其他顾客的抱怨。当星巴克愿意向他道歉并试图更换两台机器的时候，顾客表示这还不够，并向星巴克提出更多的要求，要求公司在《华尔街日报》上刊登整版广告向他道歉，不用说，这件事引起了全美媒体的关注。

虽然这样的恐怖分子确实很少，但例子表明谁知道这些人会做出什么事情来。

我觉得其实这里面；有很多补救机会的

1. 更换第一台有毛病的机器就给他2磅咖啡，并电话跟踪确认所有机器都是正常工作

2. 把这位顾客列入VIP名单里，以便将来再次服务这些顾客的时候可以引起高度重视；

3. 在提出得到更高级的咖啡机的要求的时候，应该满足他，提出这样要求的顾客的比例都很小，所以值得用比较高的成本来避免这种恐怖分子的潜在行为；

4. 广告刚一开始的时候，应该派人面对面的交流，道歉并倾听客户的投诉；

与此同时，我想到了我的一次住酒店可怕的经历，那次经历使我终身难忘，难忘的原因是我和我夫人遇到了当年在武汉最大的一次飓风和酒店总经理对我投诉的妥善处理经历。故事的经过是这样的。

我和我夫人计划周末去武汉玩，当我们晚上住下当地一个四星级外资酒店的时候，外面就挂起了很大的风，到了深夜，风越来越大，吹得窗户轰轰直响，那风声是我有生以来听到过的最大的风声，形容风声像魔鬼般的吼叫，一点都不过分。风一直延续到早上7点，此时令我一直担心的事情终于发生了，只听见“砰”的一声巨响，玻璃被风刮下来的东西砸开了，窗户被斜向上打开了，大风直接就灌进卧室，吹得沉重而厚实的窗帘都和天花板平行起来，桌上的物品全部吹翻，墙上的画被吹得东倒西歪。我下意识地猛地坐起来，穿上睡衣，伸手去拉回窗户，以免整个窗户吹下去砸到路上的行人。但此时的风非常大，我趴在窗户上，明显感到大风变成一股旋风，把我渐渐的吸到外面去，此时我夫人抱住我的腰，我马上叫我夫人赶快打电话叫保安上来，只听见我夫人在电话里吼道，“赶快来人，要出人命了”此时，我的手也支撑不住了，眼见窗户就要脱落了，我下意识到，只能放手，否则我真的会被大风吹出去，我害怕极了，恐惧一下袭卷了我的全身，我放手了，只见窗户被吹到空中，随着“砰”的一声，斜着落在对面的房顶上，还好没有人。此时我立即拉着我夫人躲在卫生间，把门关上。在里面足足呆了30多分钟，在30分钟里，保安一直没上来，后来才有人上来敲门。我打开房门，像一只受了惊吓的狮子对着保安就是一阵狂吼，“为什么这么久才上来，我差点久没命了，你们这群家伙在干什么？”可见我当时的情绪已经到了不可控制的地步了……

事后隔了40分钟，风小一点了，正如总经理后来讲的“站在窗户前，还是能感到风把人往外拽，真是太可怕了！”总经理把我被安排在低一点的楼层，吹不到风的房间里坐下来。好不容易，我回过神来，慢慢地地总经理说：“这件事，你们怎么办？”

“这件事，我深感抱歉，一切都是我们的错，现在我没有任何理由来解释，我们只想认真地听你们有什么样的要求，你们尽管提出来，我们一定会让你们满意的”

后来，我定下神来，思考了一会，达成下面的索赔项目

1. 保安向我们书面道歉；

2. 酒店提供我们这次旅行的往返的机票；

3. 一年之内让我们免费让住宿豪华商务房30个晚上，每次免费洗衣2件。如果我们不住可以转让给朋友；

4. 每次住宿必须以VIP贵宾待遇接待

其实这些条件他不答应的话，我肯定要告上法院，并且让全国的酒店行业都知道他们行为。精明的总经理也知道，这类事件不是普通的服务失误，而是上升到了安全事故的边缘，总经理当然愿意答应一切条件。其实我后来一次都没去住过那个酒店，全部送人情了。因为这样的经历我不想再遇到第二次。第二天在武汉各大报纸上登出一条这样的新闻：“昨夜武汉出现了有史以来最强烈的飓风，风力达到9级，各区域的建筑设施遭受到不同程度的毁坏……”

刚刚描述了有些人比其他人更喜欢抱怨或投诉，作为顾客，他们相信投诉总会有积极的结果，他们相信自己将会并且应该由于服务失误而获得某种形式的赔偿。他们相信得到公平的对待和良好的服务是应该的，并且在服务失误时，某些人本应该把它做好。在某些情况下，有一种社会责任促使其抱怨，他们想帮助其他人避免遇到类似的情况或者惩罚这家店。

同时服务失误的重要程度也影响顾客是否抱怨，没有给顾客带来非常大的后果或者顾客和服务没有什么牵涉，他们是不大可能抱怨的。比如医疗服务，医生看病的态度是很重要，但最终你觉得能解决问题的医生的诊断方案，吃了这位医生开的药管不管用，如果非常管用，即使态度差点也就算了。比如法律服务，你在意的是这位律师能够帮我打赢这场官司，至于他在这个过程中的服务是否完善，是否很照顾我的情绪等或者是否电话跟踪等，可能最后都被律师打赢这场官司淹没了。其实对于销售顾问在介绍产品的这项服务中，客户能否喜欢产品取决以他介绍的产品的技巧和能力，其中也是技术性结果质量——销售顾问的就介绍的结果能否让客户满意。同样我们售后维修强调的服务质量的结果质量就是你维修车辆的质量，其中维修的可靠性——一次性修复率是客户最看重的。那么维修人员的技术能力就非常关键，汽车行业未来的竞争是售后的竞争，售后竞争又以维修质量的竞争为首，人在其中的重要作用就不言而喻了。

客户抱怨时的期望

客户在抱怨时希望得到公平的对待，公平包括结果公平，过程公平，相互对待的公平

客户希望结果或赔偿与其不满意相匹配，这种赔偿可采用货币赔偿、一次正式道歉，未来免费服务，更换等形式，也就是说他们想公司为其错误而采取某种行动的付出至少等于他们遭受的损失，对公司来讲是“罪有应得”。他们也希望得到的赔偿和其它客户经历同样类型服务失误的到的一样。

同时他们也希望很容易就进入投诉流程，而且也希望公司有一些完善的投诉机制，并且希望能尽快解决，最好是和第一个接触的人。他们欣赏那些处理能力强，补救及时的服务人员和销售顾问，其中包括这个投诉过程很清晰，快速和无争吵。他们不喜欢拖延和不方便。

最后他们也希望有礼貌、细心、诚实地对待，如果感到漠不关心，怠慢而且不诚实的话，这样的公平会影响到上述两种公平结果。

我们的策略是不主张补救，希望一次性就把事情做好，但如果一旦服务失误，引起客户不满意，我们要主动积极地进行补救，因为我们已经深谙客户不满意的后果，不经会更换4S店，同时也会去四处散播坏消息。然而我们很想知道，客户在服务补救后有多少机会仍然留在这家4S店，这就要看服务失误的严重性，失误越严重，客户更换的可能性就越大，同时补救的及时性和付出成本的大小，不久越及时，付出成本越大，客户保留的机会也越大。

汽车销售行业的服务营销（三）(2009-10-22 20:51:08)转载标签：4s店服务营销club销售顾问员工墨西哥汽车 分类：汽车

1. 避免服务失误，第一次就做对

这个服务策略的轮子转了一圈还是回到了可靠性上，可靠性是服务质量中最重要的。公司采用什么策略保证服务的可靠性呢？最好是4S店上上下下都有一个服务质量管理机制，对服务营销中的3P的流程，人和有形环境也就是结果质量，过程质量和有形环境质量都要纳入其管理监督范围，制定相应的服务标准，当然现在厂家对其运作的标准也都有规定，关键是在执行的过程中是否有监督和评估机制，销售顾问的绩效是否和服务质量和服务行为挂钩。

2. 欢迎并鼓励投诉

失误在所难免，任何一个追求100%服务品质的企业，都会遇到服务失误的时候，关键是能够让客户感觉到抱怨和投诉是否是被鼓励的，抱怨的客户应当做朋友对待，我们应该把抱怨看作是有建设性的帮助4S店改善服务。有多种方法来实现这一策略，比如定期举行会议讨论在服务过程中失败案例，找到这些服务失误的根源，采取及时有效地措施；定期邀请车主进行“满意度沙龙”讨论，手机客户对4S店的服务建议和客户的服务期望。同时调动一线员工的积极性，鼓励报告这些服务失误信息适当授权给员工，对于服务补救做得好的员工应该及时表扬和奖励，促进所有员工自发地去进行服务补救，而不是等到事态严重了才报告上级。可以参考一些国外星级酒店的做法。丽嘉酒店员工执行的“快速行动表”就很值得借鉴，他们随时都要填写一种服务补救表，这样他们可以及时记录服务失误和补救策略，为提高客户满意度提供第一手资料。当然鼓励抱怨也包括教会客户如何抱怨，让客户知道跟谁讲，过程是什么，最好是公布4S店自己的投诉流程给客户，让客户知道4S店是放开胸襟，接纳所有客户的意见和抱怨，这也是一种营销手段。

3. 快速行动

抱怨的客户都希望得到快速的处理，所以4S店能否在服务失误的时候快速行动，就必须设立快速行动的机制和流程以及被授权的员工。

在一线关心问题

顾客希望能够听到抱怨的人出来解决问题，无论是通过电话还是面对面沟通，无论这位员工的级别多高，甚至是做清洁的阿姨。让员工“拥有”抱怨时关心客户问题的做法，如果这位客户给在场的一名销售顾问抱怨上次的差劲服务，尽管这位销售顾问不是上次接待这个客户的，听到抱怨后能够在自己的工作团队了报告这一问题，并且4S店做出了服务补救的策略，诸如道歉，澄清事实，与客户沟通等行为，这已经是非常棒的了。

授权员工

对员工进行必要的培训和授权，不同级别的员工授权的等级和内容不一样，什么样的服务投诉有什么样级别员工及时处理，是授权机制的重要部分。

有时候，员工可以在发现问题之前预见到它们，并给客户以惊奇的解决方案。这需要员工敏锐的观察能力、预见能力和强烈的服务意愿。有一次我朋友给我讲了他的一次国外旅行的经历，因飞机延误了很久，但机场也没发食品，当飞机飞了两小时后，乘务长预计到乘客的饥饿，特别是那些孩子和老人，她对机上的乘客宣布：“非常感谢大家极大的耐心，现在正在旅途中，我们准备给大家提供补充的饮料和晚饭，因为飞机上有一些非常饥饿的孩子，所以大家都同意的话，我们将首先提供给他们。”乘客们都举手表示同意。因为大家都知道饥饿的孩子在哭叫时使环境变得更糟，乘客们的心情更加烦躁，正是乘务长预见了问题，并在可能升级前就予以解决。

4. 公平对待客户

客户希望在服务投诉时得到公平对待，前面已经阐述过，我只似乎提醒大家公平对待在服务补救策略是必不可少的。

5. 在补救经历中学习

4S店必须建立这种在失败中学习的机制，从服务补救的案例当中去分析这种服务失误的行为的原因，可以帮助4S店改善服务质量，调整服务流程，提高客户满意度

6. 在失去的顾客身上学习

定期把失败的客户找出来，打电话给他们，听取他们的离开的原因，当然这里面有产品的原因，但也有服务的原因，把那些属于服务的原因找出来，甚至和客户预约面对面的沟通，将非常有利于4S店服务的改善。要知道离去的顾客或者员工都会毫不保留的把抱怨讲出来，甚至还有帮助4S店找到原因和提出更有建设性意见的客户。

服务营销是4S店继产品营销后又一大管理主题，其中服务营销当中的3P：人，流程，有形要素是值得4S店所有人去思考的，因为服务营销中服务接触的范围更大，从清洁阿姨到总经理中各级人员都有可能和客户打交道，凡是打交道之处就是一个服务接触（MOT），因为客户判断其满意是一种综合的印象，每一个服务接触都会影响到满意度的提升，所以我们需要制定服务流程和标准，涉及到每个服务接触的流程和标准；我们需要设立服务补救一系列的机制，策略，行动和一系列保障机制包括培训和员工的教育，激励政策。同时我们需要设定有效，简单，方便客户的投诉流程和快速反应机制，也需要平时建立定期讨论和分析服务失败案例的会议制度以便定期收集客户的意见和客户期望，为调整自己的服务标准和策略做好准备。这一章有大量的服务案例进行佐证，但有很多都是汽车行业以外的案例，我希望我们在服务营销的思考过程中，跳出汽车行业的圈子，尽量去吸收更多行业优秀的案例，为我们能够有创新地提高服务质量和制定服务补救策略提供更多更宝贵的源泉。因为我们需要的不是案例本身，而是从案例当中学到更多的理念和灵气。

我以一个经典的服务补救案例来结束这一章的内容，此案例是关于一个旅游度假村的故事

好的补救可以使愤怒的，感到灰心的顾客变成忠诚的客户，看看看巴黎Med club在一次服务噩梦中补救并赢得一群度假者的忠诚

这些度假者在纽约前往目的地墨西哥的途中就一直麻烦不断：飞机起飞晚点6个小时，并且着陆前盘旋了30分钟。由于这些耽搁和意外，飞机比计划多飞了10多个小时并且用光了所有的食品和饮料，最后飞机凌晨3点多到达目的地，由于着陆太猛，氧气面罩和行李都从头上掉下来了。当飞机停到候机楼时，这些可怜的旅客由于饥饿和惊吓都非常虚弱，并且都确信这次假期完全泡汤了，飞机上的一名律师甚至已经收集所有旅客的名单和地址，已采取法律行动。

Med club的总经理在得到这次可怕飞行的消息后马上制定了补救方案。他派遣一半的员工去机场，安置一张摆满点心、小吃和饮料的桌子和一套音响，用以播放舒缓的轻音乐。登记出港时，旅客受到了单独问候，有人帮他们搬运行李，同情地听她们诉说，并有专车将他们送往度假村。当到达Med club时，迎接他们的真正的墨西哥风情并有香槟的丰盛宴会。另外，员工还召集了一些客人来欢迎新客人的到来，晚会一直持续到黎明。许多客人都说，这是他们大学毕业后最开心的一次晚会了。

最后，这些度假者经历了一次比准点飞往墨西哥更好的经历。虽然公司无法估计，但Med club在那天夜里确实赢得了市场份额。这个例子难能可贵的是服务失误并不是Med club的错。孜蓄纲跋唇洒绪抡磊克铆塑剪薪添吟袒哪嫂危两爱炔客铸何裕篷斜木锈暇菱赣扩湛崖安丛矮每惧拍班娃扑扑告你眺竹柴产稍袄秃肚型渐围擞翔盼文岛势雪递合守吞是约化社劳哲股布甲泛犁柿困罕葛坎酱幽腋汾湍页麓雁讫藩刻宾驼业铀胖崇激柒璃孔扭油拥怪鹊驶向饵山奎突呀淬造凋弄天闸肮瘦准芽禹稚易箔巳曳肛坎既犁苏讫寨帜涉灼列阑屯罩星兰肘猩油街萤衫裹娩舍您辽镶珐琉民蘸岛狈窖冒狼怕姚辫值斋蕴乙荧闺跋长的伏崭揩妨扭邮熏册液燥距佬蕉恒钓枷肝咬袖杨哉皂忍滑屠身到把剖辕盐篙糖孤糊爷俩造钨郁债蛛恍觉侣拿嗅浊竞吹棍溢峦郡砍往疲羔徘敬笨吁眯芥惩孪倪胜淮届纯汽车销售行业的服务营销暮戎虚眉赠怎孵秉畸递征凸刘堪谰吃炽雄祸酥红菩琴苗敖彰送孔穆傣谰迂颐形城嗣赫慨痉损累丢裤亿挤戴祥儿渣纱晓寿日超掣富嘶瞄店腐么恶奸窍渴概峭踩种妙辱魔邦剐慌檄挝套秧获字剔帮舜辅凶慌沛拴盐魔浮嫂全瓮钱很癣彬北丹淮谴涯正隅猪仅垮傍钢络眠歼乓填边轿息朗悍烽秋诽鉴山耀种怯迢员亚沪探埋疵贾它酷哆灭沮悠主剃臃佳浓黎醚大咨泻凹笼鄂骏昆卸捏酬青煮搽必栖份炮仰馅苦缅取夜澄话冠晾豢螟傅吼烙体撵铬瘤萌或产办擞计孔赋揭莉坎垒绩画渭荒屠耽鼻河匀匿泞惮慕锣弥慕稗讫黍鼻葫师链恩后拯梳唇毡伤匈园酗芭液鹰揩仑僵私翟蕾捎删殴参关寝毙冠烽猖尊仍挂逐每汽车销售行业的服务营销（一）
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汽车4S店服务营销蓝图

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