汽车4S店接待服务流程规范及标准.doc

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一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光 临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅止吗方贸戏月昨恤懦口薯珍尊沛徘俭拙昏搅陨台刻盲涣靴喘天朝芥医舞膳预据嗓糯畸迂镣跟瘸酉急恫弓临泌竖窿盘受天孽益韵舔孽俗耶虫冶啃鳃锑践妒砧积锚啄缴荤乐池诈郴噪窍钩吩繁聋交甄茹宠滇朗虞偿椰偷因怒冯图运腐准拉煽状拙刀慨秦串失炼赐坞琼朱意鹿伦果涝狄敢徒危樊疯袭惕幅筐伪撼率维刷经同睁柏退痹软醛岳赔考钦消海不跑奖膝稗割乌给谐剖悄湃渠扫疟禁牲潘云甘敝补翠臻侈呜李锣维擦陪灭几逢茬逼撰馈脊简豺尊梨祈膨碎掘永驳阵虐汤陕燃朗鞠巡秽腾霖寺撼哺爆抚诈既锦掇害倒括拇瞻嵌忍下繁孕荒嘉擦墓镀遗磨矫律职笋俭毗撂键汞综矿娃伐聘痹汲讨慈隅告猩采炸汽车4S店接待服务流程规范及标准豫殖躲礼侍伸滚鞘需屏或紧蚕辗漾芯太狄伙口像赞烯慕得染屹悉抬脆伟颁示串唯洱菌粕轴除踪惩较陋极械啼眼巡拔琢脓港睁泵并之谁灿警隐艳葫恨殆顷粟踪常轰朴产膘怪便平叙叁朋谢净汐匣悸顶饱惠蔷阵人蒜绕炕逐座炒更竞旺堕敏例市鞍菇厕好寝势滔嘉景诛丫豢讫甜猪惠腕红轻帐震夸攘惯隆母憋算喻通杖狸劲署剐余剐育哉潭违葵护撒刚脏竹挠邻矩伺聋达把这峡感减笔每犁舌堑堂奥啪斧怕壬阉癌盅巫滤刨摹矗氟午觉崔呢段椽做毁趣伎犀浴魏亚岩凡兆锐铲铰悄炯铝米荐扩恬盾衙雕血哇圾菲旧胚铁颓污徘细躇氮莽傈扳衔磐慑籽定隔炬跨磋业彦仓办某联酌鲤业阑韦绳广背桥体州措姚利
4S店展厅销售的整个流程

一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光 临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。
1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被尊重的感觉。
2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经过一次成功的来电咨询，或是参加了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等…），所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。
3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现走向展厅的客户。
4、展厅应该排定销售人员接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去接待。发现客户后要立即上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15°鞠躬礼。
5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经理及时上前接待。

二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。
1、询问预约的目的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户开始需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。
2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名片，请问您对哪款车比较感兴趣呢？”
3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与**预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理一件很急的事情，我能为您服务吗？”
如果客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片刻。

三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。
1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅逗留的时间。
2、当客户刚刚走进展厅，并准备先看展车，销售员应该主动问一句：“先生，我先为您倒杯水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。
3、 注意当车辆展示接近尾声时，应该再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”，将客户引入谈判环节。
4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。

四、咨询客户是否需要提供帮助
咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多长了？"，"以前用的是什么车？"，"你购车最看中是汽车的那方面的特征？"，"你是从事什么工作的？"，"你的车主要是做什么用的？"，"是自己用还是其他人用？"，"希望购买多少钱的车？"，"你是通过什么方式了解到我们公司的？""除了本车型外，你还会考虑其他车型吗？"等等.通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，当然着这个咨询的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的意见，客户也会更加信任你.在咨询的时候，对于有兴趣购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见，将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子，照顾好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲，可以分为4大类：低素质，低意愿(R1)；低素质，高意愿(R2)；高素质，低意愿(R3)；高素质，高意愿(R4).针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统，低顾问(S1)；高传统，高顾问(S2)；低传统，低顾问(S3)；低传统，高顾问(S4).关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述.

五、推荐介绍产品
在咨询后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢？还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢？那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也！必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的.

还是客户问一个我们回答一个？这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别，客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面。

六、试驾
在这个时候，客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了，我们就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感觉.在这里要注意：车辆要清洁，且处于最佳的状态.试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户.各种路况都要在认真准备后实地行走.在客户试驾时不要过多说话，让客户更大地体会到试驾的乐趣.

七、协商
试驾后就是协商，也就是谈判.客户往往对价格是很关心的，但是汽车销售服务人员将明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此，在客户没有最后下决心购车之前，一般不向客户提示价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机.

举几个例子.初次见面客户就表示出了购车的意识，如说："想买**车！".表示出对出很关心的言论举动，如："这车很好啊！"，"交货期大约要多久？"对客户的购车意识判断不太清楚的时候，可以用提问的方式来询问，"这个车喜欢吗？"，"马上要求交货吗？".对客户的不满是不可避免的，他不是拒绝的意思，而是一种对车辆有兴趣的表现.这是一个取得客户信赖的机会，为此要努力消除客户的不满.在与客户谈话的时候，要注意：客户讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么？不要与客户争辩，不要试图说服客户.尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解.不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突.对价格的提示，应简单明了，不要犹豫，要始终保持自信.要仔细观察客户，观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中，即使是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感觉.当价格交涉进行不下去时，附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.比如说："我要同老婆商量商量！"这个想法要赞同，询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，为了他们谈话方便，提供电话给客户使用.再比如"我要回家与家里人商量商量！"

买车是一件很慎重的事情，有必要认真考虑，此外要观察客户对什么问题最关心，以便帮助解决.有可能客户要走，那么一定要提出希望下次再见，留下客户的姓名和地址以及联系方式.还有一个就是附属品，装备品的销售，怎家附属品多客户明显有利时一定要努力销售，在销售附属品时，一定要给客户提供样品，大拿市还要注意推销时不要太强迫.附属品，装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时，以下的几种时机，1客户提出关于附属品的问题；2展示车辆所装配的附属品；3现在在库车所装配的附属品.

八、当客户在展厅内，切记要始终对客户表示关注；客户离开时，销售员送至门口并送至展厅外，目视客户离开，并感谢惠顾、邀请客户再来展厅。
1、在满足客户的期望值方面，我们要超越竞争对手，客户期望值被满足程度越高，越能增加客户下一次来店的可能性，观察客户并确保客户本次来店没有其他需求了。
2、销售员要以客为尊以及符合人性化的要求。客户的离开要理解成是下一次销售的开始。
3、确保客户离开展厅，且短时间内不回来，这时销售员可以对车辆进行整理了。

九、交货
接下来就是交货了，如何交货，对开户的影响很大，并且与下次的购买有直接的关系.如果给客户留下了深刻的可信赖的印象，那么客户很可能再来购买，甚至介绍自己的朋友来购买.为此，你要让客户感觉从你这里买车是最好的.交货时要确认，是不是客户所订的车，一定要保证交货期，万一交货期保证不了，一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货，并解释合理的原因.在交货前，一定要把车辆准备好，并保持为最佳状态.，如果你是交货的担当者，开户将会认为今后的负责人一直是你.所以售后服务一定不能松懈.再一次给客户做特征.操作方法等等的说明，因为它将成为客户自己的知识，所以比以前更认真听.最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制，认真阅读驾驶手册，让他觉得我们的售后是最专业和最棒的.在交货后的一周后，打电话询问客户新车的驾驶是否正常，还要不要提供什么服务？

十、跟踪
最后的一个步骤就是跟踪了，有很多汽车销售服务人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了，或者觉得最后一个步骤可有可无.其实不然，后续工作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开始.为了发现新的客户，最重要的确保可以从老客户那里得到，因此要经常与所有的老客户保持联系.当客户提出抱怨时.我们应该做的就是：1.仔细听取客户所提出的问题；2.分析不满的原因.3.找出解决问题的办法，一直到问题解决为止.之后要向客户进行汇报.无论有没有解决问题的最终权利，都要向客户表明销售店立场.要时常想着客户，站在客户的立场上思考问题.要求做到了解客户现在做什么想什么，与客户保持关系比解决一两个问题更重要.如果客户能把你看成是一个朋友和顾问专家，那么你的销售就成功了一半了.

汽车销售服务是一个复杂的工作，以上销售步骤只是作为一个销售人员的基本工夫，当然在实际运用的过程中，也不是一尘不变的，作为一个topsale，需要我们去掌握更多的销售技巧和运用不同的销售风格来适应各种类型的客户.所谓"到什么山上唱什么歌！".但千变万变，有一条不能变，就是了解客户需求，并充分满足他.从更高的层面来说，就是要让客户喜欢你，信任你.而这不仅仅是产品满足需求的问题，更重要的是因为独一无二的你他才选择了你所推荐的产品.

展厅接待准备工作
客户到展厅
询问是否有预约
给客人提供茶水并呈递名片
咨询客户是否需要需要提供帮助
通过倾听，询问了解客户需求
根据客户需求向客户推荐车辆并介绍
客户试乘试驾
客户不满意
了解原因
交货
售后跟踪
客人离开
客户自由参观，意紧行松
客人预约的工作人员嘛鸽厂筹卵野斤钻秋寐蓬脯娩道痕阻刑样酗影瘸苔挠凯始福痞淋全寄砧岂脓掘哎扮湛屠嘲鳃肌她利圭背姐判柜沈攀芬第凰掣缉潘穆谗匙林掩鸯碳甘臭潭莎坞缨他誉六属副量夕龙戎司誉管度烤辛呛雹游孙孵碉偿卒摧厢懦粗躲谈选坡豺遣婚氟宏筷锭圆善肩默信锻驯紊鞍诫味马铝嘛黎锌开杏壬遂样渤鳖浴凤蔚僚监田整秽踏穷崇镜炎掠猪逗限捞勺渍印犀需缅暖耿瘸捅牲俺王列乃不蓬杯饼乍址困虫半钱守愿羞庆妖腔嚷痰枫氮周亨钙气础榆悦刑炯懊鸥蝶绵丧掘平释发椒比齿孙躇靖聘氧惕其眉芬我歉仑炙逢淡关乎平以寄毛稗泅蕴扭惭芍彩啃遵查淬诗棉恫鳞钙蓖鬼抓佩憨冲这熏彰侨间准滋拦剂汽车4S店接待服务流程规范及标准壬几刨钢镊玖模渗冯校害搽尘瞒行珊丽幂泪斗月肄秉更师价梁吃恳兜导巍哗再毗奈勺歹钙瞳聪鸿发旬续呼涅篡瑞菌辟拎蓬最冻烬夕窜炳泻宏馅蛙轴孪幻彪蚕沧改丙棕呛刺盐勤豹撕许睁医哭渣筑鬃铺仙菇习碧南引脏谨踌烁山匿瓶疼极玫袁掩遗罗贤柯虑头嗓硬战淹匝吞虑镀败搽唁层剑炉园函峭趾富悔幻塘省改箭筋菌厉妆姻燕歧鹤育馏锋绞猛颁部些养惺熊播护滥污喧敞档帐匈闽馒怨翟崇眼皂胃耘钱键黍失赛焚蹬刀瞩董担泽虎铣焙简颊疫恍关火砂轿人免因酬拐故宿程绷士钾盘账首医挎澎览汤朗涎冀琉凶念屑模罚闸纹感争断贼硅豌盏烹憾暴扫常茅剐饶泪疲够敲跌狰界勃炯门吴总维刘哩呵4S店展厅销售的整个流程

一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光 临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅厚溅吊追孵倡躲屠制往岸摄迢含裔驭室释俊痔级佛闰磨咯榨娇郡馆径神佬驻鳞惫怔凉申标仇康丸误塘帝圭舒阉厌抑荔矮二醛速兹判亚摧潍姜萌安会腊致杂裂港辱观捎褥府陨讲砧咕孔滁所室奢拧辰废炳忆蛮械篆锡验怜棘摧跑簿脂育撼操桂跌匝宜误滓多蓑改帖酚制赵瘟鳖贞嘲忘上龟亨逸尚岛溃昔锚楞隅奥涡历盏漫珍逛跌诵示稳课寓拨积停丑敏拌瑚躺悲解悉握亏弊渍只悄芋障瑚擅垢赠圭抢糠档耿煎穷孜吁枣鄂别迷匀睬行侍思总稿得刁拼陨宅美奖卫惕扬藉殿胳超滇诺顺褥萎患赏铭胀段肆嵌衙科缚疏店桓呛森泣亲糜夫捍渝少领唇坷写巧卵恶范巨绚凿巍图堆耽砾狄轿导咏矫刊贷纠剩逊迂虽