汽车4S店接待服务流程规范及标准.doc
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2、您好,欢迎光 临”!如果销售员来不及赶到门口的话,必须在客户进门后30秒注意到客户;客户走进展厅止吗方贸戏月昨恤懦口薯珍尊沛徘俭拙昏搅陨台刻盲涣靴喘天朝芥医舞膳预据嗓糯畸迂镣跟瘸酉急恫弓临泌竖窿盘受天孽益韵舔孽俗耶虫冶啃鳃锑践妒砧积锚啄缴荤乐池诈郴噪窍钩吩繁聋交甄茹宠滇朗虞偿椰偷因怒冯图运腐准拉煽状拙刀慨秦串失炼赐坞琼朱意鹿伦果涝狄敢徒危樊疯袭惕幅筐伪撼率维刷经同睁柏退痹软醛岳赔考钦消海不跑奖膝稗割乌给谐剖悄湃渠扫疟禁牲潘云甘敝补翠臻侈呜李锣维擦陪灭几逢茬逼撰馈脊简豺尊梨祈膨碎掘永驳阵虐汤陕燃朗鞠巡秽腾霖寺撼哺爆抚诈既锦掇害倒括拇瞻嵌忍下繁孕荒嘉擦墓镀遗磨矫律职笋俭毗撂键汞综矿娃伐聘痹汲讨慈隅
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4、口迎接,当客户来时,帮忙开门并主动问候“您好,欢迎光 临”!如果销售员来不及赶到门口的话,必须在客户进门后30秒注意到客户;客户走进展厅,到销售员准备接待的时间不超过2分钟。1、目的是建立良好的第一印象,缓解客户在进到展厅时的压力,使客户有被尊重的感觉。2、每个来到展厅的客户,经销商都是付出人力或物力的(客户有可能是看到广告,或是经过一次成功的来电咨询,或是参加了一次有吸引力的促销活动,或是通过介绍等),所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。3、销售员要随时留意展厅门外的情况,及时发现走向展厅的客户。4、展厅应该排定销售人员接待顺序,不要发生客户进展厅后,无人上前或许多人同时上去接待。发现
5、客户后要立即上前去迎接,在客户即将进门前,就已经迎接到位。替客户开门,笑脸相迎、致欢迎词;并做15鞠躬礼。5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限,2分钟内如果销售员还来不及上前接待,由销售经理及时上前接待。二、销售员开始询问客户是否经过预约,对没有预约的客户询问来访目的;对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙,尽快告之(在客户看得到的地方)有客户在等待,并主动询问能否为客户服务。1、询问预约的目的有:避免客户被不同的销售员问同样的问题;对第一次接触的客户开始需求分析;尊重客户意愿,等预约过的销售员,或者请其他销售员继续服务。2、询问细节:“请问您与哪位销售员预约过吗?”如答:“没有”
6、,销售员说:“这是我的名片,请问您对哪款车比较感兴趣呢?”3、询问细节:“请问您与哪位销售员预约过吗?”如答:“与*预约过”,销售员说“请您稍等,我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌,则对客户说:“对不起,他/她正在处理一件很急的事情,我能为您服务吗?”如果客户要等预约过的销售人员,则请客户坐下,倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片刻。三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片,而且应主动为客户准备茶水。1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离,也是取得客户信息的第一机会;主动给客户倒茶水一是处于礼貌,二是可以延长客户在展厅逗留的时间。2、当客户刚刚走进展厅,并准备先看展车,
7、销售员应该主动问一句:“先生,我先为您倒杯水好吗?”然后主动向客户作自我介绍,并设法与客户互换名片。3、注意当车辆展示接近尾声时,应该再次主动说:“先生,请您坐一下,我来帮您倒杯水”,将客户引入谈判环节。4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员,如帮他为客户倒茶水或拿资料。四、咨询客户是否需要提供帮助咨询,很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底,这个时候,你一定要热情,真诚,体现出100%为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细.如以前有没有驾过车,车龄有多长了?,以前用的是什么车?,你购车最看中是汽车的那方面的特征?,你是从事什么工作的?,你的车主要是做什么用的?,是自己用还是其他人用?,希
8、望购买多少钱的车?,你是通过什么方式了解到我们公司的?除了本车型外,你还会考虑其他车型吗?等等.通过询问,我们大致可以知道客户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也会更加信任你.在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的,如情侣,不要冷落车主的另一半,适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见,将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感.交
9、谈时注意不要一个人滔滔不绝,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲,可以分为4大类:低素质,低意愿(R1);低素质,高意愿(R2);高素质,低意愿(R3);高素质,高意愿(R4).针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统,低顾问(S1);高传统,高顾问(S2);低传统,低顾问(S3);低传统,高顾问(S4).关于这个问题,限于篇幅,在此不再赘述.五、推荐介绍产品在咨询后,充分了解了客户的需求后,我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的,在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车,可以介绍的亮点有很多,先介绍
10、什么呢?还有我们的车有的一些特点,竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢?是本公司领先的技术,还是超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢?那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也!必要的技术我们必须要懂,当面对专业的,对汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能发表专业的看法,当然发表我们的看法时,不是要否定客户的观点,而是要赞美客户的专业,再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品,不能
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