销售技巧与客户关系管理培训方案.doc

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《销售技巧与客户关系管理》培训方案

【培训目标】
Ø 学习掌握一整套科学、系统的销售流程，并能熟练使用销售每个环节的技术技巧，遇到问题时能正确地诊断与分析，有效保证销售循环地不断进行，持续提升销售业绩
Ø 掌握与各类客户建立长期稳定、相互信任关系的方法与技巧
一、销售人员的心态激励与修炼
Ø 营销行业的优点与特点
Ø 销售带来的机会
Ø 销售的基本功
Ø 销售人员的使命
Ø 销售成功的秘诀
Ø 销售人员心态激励与内驱力
Ø 顾客心理分析
二、需求导向销售流程
Ø 销售流程说明
Ø 销售中的四大障碍
Ø 客户为什么会买
三、准客户开拓
Ø 漏斗模型
Ø 市场是什么
Ø 准客户来源
Ø 准客户指标
Ø 准客户追踪
Ø 侦探式开拓
Ø 转介绍六步法
Ø 三步骤促成
Ø 转介绍心理学
Ø 转介绍角色扮演
四、约访
Ø 约访准备
Ø 电话约访技巧
Ø 电话约访角色扮演
五、接洽
Ø 30秒钟决定成败
Ø 接近的要点
Ø 接洽前的准备
Ø 推销议程的准备
Ø 接近的技巧
Ø 赞美的技巧
Ø 接洽角色扮演
六、收集客户资料
Ø 五个重要目标
Ø 获取资料的重要性
Ø 沟通的层次
Ø 沟通心理学
Ø 收集客户资料角色扮演
七、寻找购买点
Ø 寻找购买点的目的
Ø 有效的追踪
Ø 寻找购买点的步骤
Ø 寻找购买点角色扮演
八、方案设计
Ø 什么是建议书
Ø 建议书的作用
Ø 设计的目的
Ø FAB原则
Ø 撰写建议书应做的准备
Ø 设计的步骤
Ø 建议书的构成
九、建议书的说明
Ø 物有所值
Ø 产品特征
Ø 产品利益
Ø 常见的10种利益
Ø 最好的说服
Ø 触发情感7大利器
Ø 情感沟通8步法
Ø 说服的关键
十、促成
1、 促成是什么
2、 促成的10大要素
3、 促成技巧
4、 促成时机的把握
5、 促成的角色扮演
6、 拒绝处理的技巧
模块二：客户关系管理
客户关系概述
（1）谁是客户
（2）客户的分类
（3）企业与客户的关系
（4）两种错位关系
　A：“一夜情”关系
　B：“暗恋”关系
２、顾客价值与顾客满意
（１）顾客价值的构成与分析
（２）顾客价值最大化
（３）顾客满意度的影响因素
（４）顾客满意的实现途径
３、顾客关系的维系与保持
（１）顾客的流失与背叛
（２）维系顾客的六大基本途径
（３）关系营销的开展
（４）正确处理顾客的不满
４、顾客服务管理
（１）顾客服务基本理念与四种黄金心态
（２）影响顾客服务质量的五大要素
（３）高效顾客服务的金钥匙
（４）建立学习型顾客关系
（５）顾客参与与顾客体验
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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