防损管理手册应知复习提纲.doc
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7、带领门店防损团队认真对门店范围内的防损安全工作进行检查,及时发现问题,整改问题。6.负责门店与顾客发生的矛盾纠纷的处置。7.负责申请配置和保管门店消防、防损、巡更、报警、监控设备器材及防损员服装。8.负责门店配置的消防、防损、监控更换或维修后的原资产协同总经办庶务口进行处理,处理所得依规定交财务入帐。9.保证疏散通道、安全出口畅通,不得在通道内堆放商品及杂物。10.按规定及时向总部防损部反馈门店有关防损安全工作的信息。11.负责落实总部营运各环节中的商品损耗控制措施,加强流程环节管理,落实总部防损部商品控损的各项工作制度,降低商品损耗。12.负责门店防损员对防损工作落实情况的考核工作。13.负
8、责对外与公安、消防等机关的工作沟通和协调。14. 负责及时完成总部防损部要求上报的各类报表、总结、方案、报告等。15. 完成门店店长及总部防损部交办的其它工作任务。二、各岗位工作职责(一)入口岗防损员工作职责1.禁止员工、顾客从入口处出卖场,严禁顾客携带大包、大袋进入卖场(以女式随身手提包为标准)。2.严禁顾客将同类商品或易混淆商品带入卖场。3.严禁顾客将宠物、易燃易爆物品及废弃物带入卖场。4.退、换商品由总服务台工作人员持退、换货清单(包括商品名称、规格、条码、数量、金额、日期),防损员核对单物后放行。5.提高警惕,发现惯盗、行为可疑人员及时通知防损领班,以便巡视防损员对其跟踪盯防。6.对进
9、口设备进行监管使用。(二)出口岗防损员工作职责1.禁止顾客从出口进入卖场。2.严禁员工携带赠品、纸箱及其它非个人购买物品出卖场。3.抽查顾客所购物品,对照购物小票核对商品、日期,大件贵重商品如:油、酒、烟100检查,其它商品抽查率达到30。对顾客购物小票不盖章,只查小票是否撕口,未撕口的小票随手撕口。4.商品出门报警,首先对照清单查明原因,并向顾客解释原因,请顾客稍等,然后交由收银员帮其取下防盗扣。若商品未经付款出门,礼貌问顾客解释,“对不起,您还有件商品未付款,请您到收银台补款”,补款后放行。5.严格控制购物车,购物篮(借)出卖场,商品促销或借做拍POP广告,需经店长或卖场经理批准办理手续,
10、方可。6.防损员对每笔团购填写团购出货登记表。(三)理货岗防损员工作职责1.禁止未佩带号牌人员进出理货区,员工因工作需要在佩带号牌的情况下可自由出入,但不得在理货区扎堆闲谈。2.监督理货员收货,收货时要求2人进行,并进行签字。对生鲜收货参照生鲜自营手册执行。3.防损员对相关类别商品收货每班至少抽查3笔,核对商品品名、规格、数量、生产日期、保质期等。4.供应商退、换货由理货员与防损员同时进行清点,防损员审核退、换货单据上必须有店长、主管签字,并认真填写退、换货登记表。5.理货区停止作业后,收货仓库关闭,仓库内如需周转商品必须由仓库值班人员对每笔商品进出进行登记,防损员在营业结束后进行检查。6.门
11、店营业结束后,防损员对理货区进行安全检查。重点检查:仓库是否有无关人员;门、窗是否关闭;电源是否断掉等。7.大批量商品从理货区走,登记表格与出口相同。8.新供应商(或有新设备)进场,按商品进出进行登记备查,作为日后退厂物品出门依据。9.专柜供应商退货,防损员应将空箱、空篓等进行仔细检查。(四)员工通道岗防损员工作职责1.员工进出员工通道必须佩带号牌,严禁将私人物品(含杯子、皮包及其它同类商品)带入卖场内。2.监督督导对更衣室的检查(要求每天对更衣室检查不得少于5次,目的是减少员工单独在更衣室滞留时间,防止违规事件和扎推闲谈现象发生)。3.设置易混淆商品登记本,制作防损标签,对员工因工作需要确需
12、将自己所携带的笔记本、笔等用具带进卖场的,防损员必须监督其在易混淆商品登记本上登记、签字并粘贴防损标签。4.员工出入员工通道必须主动配合接受防损员检查,背有背包的,一律打开背包检查。5.员工通道为垃圾出卖场的统一通道,防损员必须对垃圾进行检查,发现可回收包装箱、商品空壳应及时收回并进行登记。对做完地面清洁的渍水,防损员应用木棍或其它工具进行清剿,防止商品混入其中。(五)收银一线岗防损员工作职责1.对收银员进行监督,如发现其未按收银流程收款,及时向防损领班或实负报告。2.监督顾客经过收银台时付款情况。发现顾客有逃付或漏付行为及时通知稽查口防损员。3.做好服务工作,帮助老年顾客或需要帮助的顾客搬拿
13、商品出卖场。4.接待、处理收银台发生的纠纷,避免影响收银台工作效率。5.在收银一线进行巡视,护送收银员解款至收银室。6.遇到抢劫、抢夺或盗窃收银款事件,按照公司各类突发事件应急预案进行处理。(六)便衣岗防损员工作职责1.防损员必须履行安全防损岗位职责,对内外人员的行为、商品售卖的过程和卖场设施设备的运转等实施全方位监控。2.防损员按设定的岗位,着便装准时上岗,对本区域管辖范围的消防设施、防盗设施和安全生产情况以及用火用电的重点部位、出入口等进行安全检查,并及时做好巡查记录。3.防损员在巡查过程中要高度警惕,巡查周围可疑人或可疑事,一旦发现有盗窃嫌疑迹象的人,要沉着冷静、保持距离,保证行窃者在监
14、控视线中,在掌握确凿证据的情况下将其抓获,及时由门店防损部进行处理。4.防损员在巡查过程中,如发现内部人员有偷盗商品嫌疑,应在充分掌握证据的前提下,做好调查、取证工作,并提出初步处理意见。5.防损员在巡查过程中,研究行窃者行窃的手段和方法,掌握入店行窃者的行动规律,找出安全防范方面存在的薄弱点,做到措施得力、方法得当有效地维护企业利益。6.遇有突发事件及意外事件时,防损员须及时到位采取相应措施,遏止事态发展,积极配合领导维护好现场秩序。(七)夜值人员工作职责1.夜值人员必须严格遵守公司安全防损规章制度,严于律己、恪尽职守。2.夜间值班必须责任到人,严禁离岗脱哨,不得睡岗、酒后上岗或在岗上听收音
15、机、看电视,做其它与值班无关的事情。3.夜间各岗按照各自责任区域落实好夜值工作,查班时间间隔一般在40分钟或60分钟内,进行不间断巡视和检查,并做好记录备查。4.夜值人员应随时与监控室保持联动,发现问题及时处理。5.夜值人员在巡查过程中,认真检查所巡区域的安防情况,不得睡觉。6.夜值人员必须对夜间来店人员应核实身份,问清来由,如系总部检查人员和上级公安消防机关检查人员,应先看号牌核实身份再开门。7.夜值人员应熟悉基本安全知识和消防技能,能应对盗窃、火险等突发事件。8.严格按公司巡更管理要求执行。9.做好夜间值班记录,并存档备查。(八)监控室值班人员工作职责1.监控员在门店防损负责人的领导下,积
16、极认真做好监控值班工作。2.监控员须密切监视屏幕上的任何情况,认真做好当班记录,每人每班至少发现三个以上的问题,发现有可疑情况,立即定点录像,并及时向防损部负责人报告。3.值班员须提前十分钟到岗,认真做好交接班。4.严格遵守保密纪律,对机房内及屏幕上看到的任何情况,不准向外人泄露。5.工作期间不准打私人电话,不得看书、看报,不得擅自脱岗、睡觉及吸烟。6.熟练掌握监控设备、消防控制设备的操作规范,严格按照程序操作。7.认真操作消防报警系统,发现报警时,迅速报告防损领班或防损员,查清报警原因、地点,并做好报警记录。8.熟练操作监控、收银手报、重点部位的红外报警、金库的三鉴探测器等设备,发现设备异常
17、或故障,能作及时排除或简单维修,自己不能维修的,向防损部报告,并跟进维修,保持设备的完好运行。9.认真做好监控、消防系统的全面检查,保证监控、消防系统完好的工作状态。10.完成门店防损部交办的其它工作任务。(九)外围岗防损员工作职责1.指挥机动车、电动车、自行车有序停放,保证通道畅通。2.及时收回带出店外的手提篮、手推车、液压车,防止被盗。3.检查外围阴井盖是否安全、是否有缺损;室外道路减速板安装是否牢固。4.禁止小摊小贩在店门前叫卖。5.维护卖场大门口、收货口及其它周围的安全秩序。6.对外围区域发生的交通、治安、纠纷等,及时做好说服和劝解,不能调解的,报上司或者有关部门。三、着装、纪律管理规
18、定(一)防损员着装规定1.防损员(含领班)着统一制服(护卫装)上岗,左胸前佩戴号牌,严禁警便混穿。2.防损员制服分为春秋装、夏装、冬装,一年四季按季节着装。3.保持制服干净,整齐,不得披衣,敞怀,挽袖,卷裤腿,衬衣要内扎。4.防损员着装必须佩带护卫标识,包括:肩章、领花、警号、领带。5.除夏季外,防损员上岗需戴大沿帽。6.除工作时间,防损制服严禁外穿,制服发放到个人后,本人应爱护,妥善保管,丢失或毁损的照价赔偿。7.防损制服穿用3年后可进行更换。(二)防损员纪律规定1.不该说的机密绝对不说。2.不该看的机密绝对不看。3.不该问的机密绝对不问。4.不在非保密本上记录机密。5.不在私人通讯中涉及机
19、密。6.不在公共场合和家庭,亲友面前谈论机密。7.不在不利于保密的地方存放机密文件,资料。8.公司机密范围:1)公司的各项内部管理制度,防损措施,应急预案等。2)公司的经营状况及人员情况。3)公司在经营工作中的一切重要决策内容,活动方案等。4)对公司的商品调价前和销售改变前的决策。5)一切未公布的经济情报和人事调动,工资,奖励分配等。6)公司领导的住址和电话。7)群众来信,来访所反映的问题及举报内容。8)给公司带来损失和不良影响的其它内容等。9)正在调查和已侦破的各类案件。(三)便衣工作纪律规定七个必须:1.便衣每天进出、用餐、休息必须到防损办公室签名。2.进出员工通道或理货区必须佩带号牌。3
20、.必须听从防损负责人的安排,以防区域失控。4.认定偷窃必须眼见为实,不得推理、揣测。5.无特殊理由时,必须等偷窃嫌疑人出收银台后才能抓获。6.遇员工遭顾客围攻,必须以顾客的身份疏导、调解。7.遇抓错偷窃嫌疑人,必须以顾客身份出现,言语中不得流露自己是超市工作人员。八个不准:1.不准打、骂偷窃嫌疑人。2.不准用语言或姿势侮辱偷窃嫌疑人。3.不准在卖场与熟人、员工闲聊。4.不准从门店的进出口进出;5.不准在上班时间购物;6.不准徇私舞弊。7.不准对偷窃嫌疑人进行搜身。8.不准在顾客或员工面前暴露身份。三条警讯:1.眼见为实,是确认偷窃的唯一依据;2.适时抓捕,是提高效率的技术保证;3.身份掩饰,是
21、价值体现的必须前提。四、安全管理规定(一)禁烟管理规定根据国家相关部门下发的公共场所禁止吸烟规定,结合公司实际情况,为保障公司安全经营,依照公司禁烟管理制度,特制定本管理办法。1.禁烟范围公司总部、各门店的重点区域和营业场所均为禁烟区域。各门店要认真划分管理责任区,不留死角。全公司自有员工、厂聘员工、大客户员工、临时促销员工、外来施工人员、送货人员在上述禁烟区域内禁止吸烟,同时应主动劝阻顾客在禁烟区域内的吸烟行为。2.重点禁烟区域下述部位为重点禁烟区域,在以下区域违规吸烟的,从重处罚:1)行政办公区。2)餐饮经营区。3)仓库、理货收货区。4)各类机房、电井、配电房、泵房、地下室。5)美工、备勤
22、室、厕所、楼梯、道具制作间。6)其他易燃部位。3.员工禁烟管理考核1)公司自有员工要起到禁烟示范作用,应积极劝阻顾客在禁烟区域的吸烟行为。鼓励员工举报违规吸烟行为,经查实后,每起给予贰百元奖励。各所属企业违规吸烟行为举报点设置在总经办。2)公司自有员工在禁烟区域吸烟的,一经查实,严格按武商集团员工手册中的规定处以严重过失,予以除名处理。3)公司或上级管理部门组织的安全检查中,如发现被检查单位内有员工吸烟,除本单位按制度处理当事人外,再由公司发文对直接主管责任人和负责人计较严重过失一次。顾客吸烟无人劝阻或地面有烟头的,由公司发文对该责任区责任人计较严重过失一次。同时对该单位通报批评,计入公司年度
23、安全考核。4)厂聘员工、临时促销员工在禁烟区吸烟的,责令门店对该违规员工予以除名,并对供应商处以伍仟元的罚款;季度内累计达到三次的,对该供应商处以叁万元的罚款。4.大客户禁烟管理1)加强对大客户的禁烟管理,大客户区域禁止设置吸烟区。有下述行为的,按以下办法处理:2)大客户员工在禁烟区域违规吸烟的,企业责令对该违规员工予以除名,并对大客户处以壹万元的罚款;季度内累计达到三次的,对大客户处以伍万元罚款,对主管大客户的责任人处以较严重过失。3)大客户禁烟责任区域内的顾客有吸烟行为的,大客户员工要主动劝阻。顾客吸烟无人劝阻的,对大客户处以每例贰仟元罚款;季度内累计达到三次的,对大客户处以壹万元罚款,对
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