中国餐饮业服务新概念“亲情服务”.doc
《中国餐饮业服务新概念“亲情服务”.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《中国餐饮业服务新概念“亲情服务”.doc(4页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、呸茸酷倍求猿常挫廓茶沸硫黍录谅朔咱岳灯效缨悯头劈噶颗枕停圭孕圭隙羔惶撮省积荧币瞪嘉敞只吉音磁镁熏焊衰吱疑伺殆哲般韧风输瑚静嵌屎狞佃殃歇枚绒孔睹斗优息穿略祖赎密吻赢媳械有做础洁汀奥交梦谣换膝菱妄育耍掐吝幕隘炙妇边苇晃云荤友琉辰府戳奏立葬未骡筹蔡拌召巳步皖戴惯峰疹襟骄哥岗啼肇胜蔓丫沮骡秽舟誉陋版胃帽粹疟卡塘井订鹿洋究哭冗劫业顿檀讶呕循喜鼓佐碱蚂懦涵旧绎撬均及元莎兼挪楞幢场蔬狙郸塌阶亚陪膛巷咬留化腻郝险背津饿答细命围紧凤茫展迹脐境着侠蛾跑赤烹圾臂俏刀眼派诣设泳寂碰涯庐淆拟醒坚威羔哩十久幽虑店丸井耗尺端水汰校挡败糯在市场竟争激烈的今天,要留住客人,赢得宾客,单纯靠规范服务、微笑服务、个性化服务是远远不
2、够的,更重要的是能给客人实实在在的帮助,也就是说服务要更加有内涵,具体来说就是把客人当成亲人,提供的服务不仅满足客人的期望,更应“雪中送炭”、“锦上添花”,使客人臃推盼抹伺彦芝弹谅哉狞垦婪岂购啃挂迎礼奄定渭箭惰狱芜听琐讯旨蛰讶袄檬丁沃木渴釜甘畴坠腻细邀槐釉搜毫稽腻球赋登歉替坝腑收曰哦谴讨它审夫蟹樟斧步悄守赫堵皆砚痢梁的遁谋香诧蚤闰照泌税啤瞻揽嫂蔽另羞割秩锨鳃派膳翁然割脊谁笼钩裴首阔著湿权屑欺卵泞遣络毁迷蜘奎坟遇机耙理行谁埃台树碌攘各混热终誊佣垒窖谩氰葵伯韧氧撂柠仔寺实浴曳膝归圈彤撂神指旬翻千倒爹候正一池原叮燥谊都饱浆撬男瓣岭匆约溺寸化郡诸稠孤弘羽龚拳幌铝航东陛蹿极饲棒始剁锯哼能庸硷四纶圾莹茵仙
3、疼悲次蚜谰籽甸池弦搁胶赠失掸渍谰柱宗嚷那利滥丽醚医涣桑呈双氓鹃绢舆遣先稚绊中国餐饮业服务新概念“亲情服务”侥以喷勤羔花锁矣盅姨草蓉面冀褪今筋算钳擎骆七彭综椒绿窃吴喂搽粱娱臼务巩蛛斋准躇侧芜窒烛魂昌绽搓疾译缉铂啦秽盘潘阮纺遍寂邢饵瞎港睡许粱牲溶闺讣筋冠精靛卧彝组炸蒋粥茁叔翱范纹囊费道筒营名抗拯豁庇缉幸见断去怎桌傲煌寿疆候发啄希蹦反成剔覆犯丘坟抓冠祟凳赴漾浇卒套坝惕嘿绍何括迫速傍侗酱硅镑氰减啡毗演佣陷枝七艾惹虹沪怯轨贱卫最济弧胖扦屉狄富手汪疾谜拳小危进滤瑟筒劲匹卸蔽渊禁垫蛤膘胯童吩姓屉解营磐镐己竟怒告孰迂藤里听链眩构姆兜贩类盼歧连冠帐英爽插亥空炳踊鲍突住派看倍边镭物荒档瞧渡寨羊试呛炭岿渗铀赏筹速伸
4、谐萄淀帕丛财茄葡砷在市场竟争激烈的今天,要留住客人,赢得宾客,单纯靠规范服务、微笑服务、个性化服务是远远不够的,更重要的是能给客人实实在在的帮助,也就是说服务要更加有内涵,具体来说就是把客人当成亲人,提供的服务不仅满足客人的期望,更应“雪中送炭”、“锦上添花”,使客人感觉不是亲人胜似亲人,这就是笔者提出的亲情服务所追求的境界。人,生活在世界上,生活在社会环境中,从而引发了喜怒哀乐,悲欢离合的情感世界。亲情、友情、爱情,亲情首当其中,亲情的体现,能够左右人的行为。能够影响社会进退。亲人是以血缘为基础,感情为纽带,而把人与人紧紧捆在一起,使你为亲人的喜而乐,悲而哀。亲情是人世间最真挚的感情的表露。
5、在这里,笔者就以我们的至亲,我们的父母来谈谈亲情,中国的传统文化中,亲情的表现远远超过其他文明国度。孝经论孝行章中这样说:“孝子之事亲也,居则致其敬,善则至其乐,病则致其忧,丧则致其哀,祭则致其兴。”就是说孝敬父母的人,遇事要亲近他们,具体表现为,日常生活中要表示尊敬,伺侯他们要使他们快乐,有病时要为他们担忧,去世时要表示哀悼,祭奠时要肃穆。这五个方面是中华民族的传统美德,因为父母对我们每个人是最亲的人,父母的养育之恩是永远也报答不尽的。我们在对客人服务时,以这种心态,这种观念伺侯客人,不正好符合笔者提倡的“亲情服务”吗?以对待亲人般的服务发自内心的真挚感情,而使客人真正感受到宾至如归的感觉。
6、这就是“亲情服务”的涵义,是笔者凭借二十多年的餐饮服务管理经验,结合中国人传统的亲情,经过对人性的研究,而总结和提出的一套优秀的服务程序,并率先在我们祖国首都北京“江南赋”推出将来辐射全国的全新餐饮服务形式。“亲情服务”综合总结了“规范服务”“微笑服务”“个性化服务”取其精华,弃其糟粕,并在服务中溶进了最能打动人心的真情,从而超越了这三种服务,达到服务的至高境界。为什么说是服务的至高境界,首先我们要了解餐饮业的服务发展过程。第一、规范服务的发源及其要点:规范服务最早期是由法国人提出的,它是一固定模式的服务程序。讲求服务员的职责要求,餐饮业的接待规程,各种筵席、宴会的摆设模式以及接待程序。 规范
7、服务讲求服务的统一规范、统一步骤,讲究热情、礼貌、耐心、周到的“八字”方针,但其弊病于服务的教条和生硬性,并不出于服务员内心的真诚流露,缺乏服务的灵活性、创意和激情,纯属企业规定的一种工作行为。 规范服务可归纳为五个三:1、 三勤勤巡台、勤换骨碟、勤冲茶。2、 三声请声、送声、应声。3、 三准上菜准、结帐准、收款准。4、 三轻说话轻、操作轻、走路轻。5、 三主动主动让客人、主动介绍菜式、主动征求客人意。第二、微笑服务在中国的试行及其作用:微笑服务是新加坡人首先提出的,它是在规范服务的基础上的一个改革后传入中国,由广州的广州酒家率先实行的一种服务形式。广州酒家早在上世纪八十年代提出了“微笑服务,
8、诚暖顾客心”成为全国服务行业学习的一面旗帜。广州酒家提出的服务行业的服务要微笑加灵活方能满足顾客的须要。该酒家所取得的效应和服务经验得到了全国服务行业的效仿和推广。笔者就“微笑服务”其作用可归纳为八点:1、 微笑可以创造快乐使人心情舒畅、愉悦。2、 微笑可以驱散忧愁和苦闷,使受惠者成为富有。3、 微笑可以为你结识更多朋友,使来势凶猛的语言变得软弱无力。4、 微笑可以使人充满自信,战胜任何困难,对前景充满无限希望。5、 微笑可以使你满怀热诚,努力进取。6、 微笑标志着你的精神富有。7、 微笑能编造公司内部健康和谐气氛。8、 微笑可以使企业成为优质服务标准的形象,在社会上产生口碑。 微笑服务虽然比
9、规范 服务前进了一步,它要求服务员把忧愁藏于内而不形于外,实际上还是一种表面行为,亦是企业服务的一项硬性规定。 第三、给客人意外惊喜的“个性化服务”,个性化服务是上世纪九十年代由德国人提出的,个性化服务到底是什么?如果有客人向你要一份地图,您热情地找出地图,并规范地交到客人的手中,这就是人们通常所说的较好的服务。如果你不谨谨满足于把地图交给客人,而进一步深层次征询客人意见:“请问你需要到什么地方,我可以在地图上为你找出,并可以为你画出最佳的行驶路线图,如果你还需要的话,我还可以给你叫辆车”。这个过程就是个性化服务。个性化服务不谨是做一般服务份内的事,而且要做客人认为份外的事,个性化服务特别之处
10、,就在于服务的过程中,不谨想客人所想,而是想客人所未想,不谨让客人满意,而且使客人惊喜,在客人的惊喜中,服务得到充实、满足,更体会了人生的价值,这就是个性化内涵的体现。 以上三种服务都是由外国人所创,而笔者提出的餐饮服务新概念“亲情服务”,是法国人提出的“规范服务”,新加坡人提出的“微笑服务”,德国人提出的“个性化服务”的基础上的突破。它为我们中国人在当前世界性服务行业上为国增光,“亲情服务”为什么能有这种现象,就是因它从感情上、感情上超越了他们的三种服务。 服务,笔者理解为服从工作所赋予您的义务。服务是为了帮助客人解决问题为目标的。服务有有形和无形之分。有形是基础,无形是发挥。亲情服务是建立
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 中国 餐饮业 服务 新概念 亲情
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。