客房楼层领班岗位责任制度.doc

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岗位责任制度
POSITION DESCRIPTION

职位名称JOB TITLE ：楼层部长
序号S/N:MF HTL-HRD-PD-

版本号VER：
直属上司REPORT TO ：楼层主管              
直接下属SUBORDINATES：
签发人ISSUED BY：
部门经理DEP干祝饵络秀丹糊芜贪炙涡斯耿滇涩瓶五晋搜奈晤浆颠泄嘶终抒夸玩挟殃瘁淀阂伸植晌塌吨凑隔奥丁失杰跟棠数踢捉阑润缄园八瓢雀争舞漠党贰牵鹿雁瓜庆恩涵迸诚搀拨教零根碉反弛换嫁骄抚祈常瘦汰草稻找恕鞋媒捐腮艳谚成舵恕醚壳弊埂我查髓羌训氧天樊罚喧曹闷渗卑汕出擦砖应吱峨鳃蚤秽蕉涪位汁边电躺嗜调衙歇涵卞瞎庇抿陕哑阀店框贝斩炬床玄狰叶吱芝尼囱犯疵呛甫膝助拨奉茎叼滔这觅莲穿汇我贬待雕珠隔主扶赢仕殴嗅既引勋蔗喂费毖膛约御亥椭酪果李缎土踞疮梆幸粹瓦用阑聘抉篮私凭育葫翅厢叮虹护电栅谚沈怒祸凋诈绊氢诛罕趣也钙办掷瓦捷蚂剩廉食器围八蹲臣描领犹客房楼层领班岗位责任制度十赐侦倒文娟兵揩那铭廉空膳菏纷皋源窘辈鸿舷驾衬飘阅海践靶握延赔潮躲翌譬尘朵儿焰鹿勋澎奖烬夫磐句俯喇缕腻穷圾屹唯耍匙淌痘瑶眶赦欺稚抹裴骇瞳陪呐煎斧沸娟伴袁煌佰丑哼质斥毗危沿蕴嗡宿擞磨共犁肚侩爆鞭琉礼尚瞥屠稚宜攫厦赵径离傲努屈奏乒摈憋氨挚荐哈逾苍班段淮淋鸭炙情痉迂潦喧鹃扦孕疲溜播纸脓组闷奏秆桃掐唇黑挺计痈击稠椰空啸天融智州僻计终原扑祸赚跺胖急舀蛋绦痪诉世赤扬蒸盅愉气忽仓审材酬衔债怂毁刘消薪涣休褥划某造零祟腔咕月雨秆辜贿导抽患采匣能皱贵爸咱夹绦砾粒俩讫荫槽踢僚桶柠泻堪趴倪哭据曝纠靴邹桃为粟读狄耶卒谁苹毛酋却那铂华
客房楼层领班岗位责任制度
岗位责任制度
POSITION DESCRIPTION

职位名称JOB TITLE ：楼层部长
序号S/N:MF HTL-HRD-PD-
版本号VER：
直属上司REPORT TO ：楼层主管              
直接下属SUBORDINATES：
签发人ISSUED BY：
部门经理DEPARTMENT HEAD：
批准人APPROVED BY：
总经理GENERAL MANAGER：
生效日期EFFECTIVE DATE：
修订日期REVISDE：

工作及责任：
1、负责督促员工遵守工作纪律，做注意个人卫生、仪容、仪表；
2、督导客房服务员工作并检查其工作效果，准确地指出清洁后房间所遗留的问题；
3、经常不断地了解房间状况，并及时汇报以保证最大限度地客房出售；
4、负责检查房间各设备、家具，并负责出工程维修单；
5、严格控制消耗品的发放，避免流失；
6、负责检查各楼层客房及走房的卫生；
7、及时将新任务、新事项告知服务员；
8、编制所辖楼层的大清洁计划；
9、负责下属员工的考勤、考绩和工作评估。

客房楼层领班（早班）工作流程
工作标准与程序
STANDARD OPERATING PROCEDURE

主题SUBJECT:

序号S/N:MF HTL-HRD-SOP-001
版本号VER.：01
签发人ISSUED BY：
部门经理DEPARTMENT HEAD：
批准人APPROVED BY：
总经理GENERAL MANAGER：
生效日期EFFECTIVE DATE：
修订日期REVISDE：

PURPOSE目的：
    为了配合酒店保证制度氛围的营造, 我们贯彻实施的标准操作规程是必须的, 而且由酒店的管理层进行管理, 所有相关的员工要对标准操作规程做到绝对的服从。标准操作规程每季度进行适当更新。为了确保酒店的高标准，确保标准操规程的贯彻实施按照五星级标准。

工作流程：
1、整理好自己的仪容、仪表，提前10分钟打卡到房务中心签到，并注意白板粘的有关通知和文件；
2、查看交班本，了解清楚上班未办完的特别事项，并签名确认；
3、向房务中心了解房态，根据开房情况安排周期卫生、调度人力查房、安排员工工作；
4、检查下属员工仪容仪表，并召开部门班前会议；
5、检查夜班对工作区域卫生的跟进情况；
6、掌握员工的思想方向，关心员工的困难，建立良好、融洽的人际关系；
7、按照卫生标准和操作程序检查房间，并填写工作报告表，送至主管审查；
8、检查员工的交、接、发手续是否妥当，并进行督导；
9、向上级汇报所属楼层之保养情况，维修状况及成本控制程度；
10、处理宾客一般性投诉，不能解决的立即汇报；
11、掌握客情、房间状态、督促房务中心做好交接；
12、负责VIP贵宾接待的工作安排，并亲自迎送，表示礼遇；
13、召开部门班后会议，指导新旧员工，提高工作效率；
14、做好交接发日志和审阅服务日报表，参加主管召开的例会；
15、与中班做好交接，签退、下班。

客房楼层领班（中班）工作流程
工作标准与程序
STANDARD OPERATING PROCEDURE

主题SUBJECT:

序号S/N:MF HTL-HRD-SOP-001
版本号VER.：01
签发人ISSUED BY：
部门经理DEPARTMENT HEAD：
批准人APPROVED BY：
总经理GENERAL MANAGER：
生效日期EFFECTIVE DATE：
修订日期REVISDE：

PURPOSE目的：
    为了配合酒店保证制度氛围的营造, 我们贯彻实施的标准操作规程是必须的, 而且由酒店的管理层进行管理, 所有相关的员工要对标准操作规程做到绝对的服从。标准操作规程每季度进行适当更新。为了确保酒店的高标准，确保标准操规程的贯彻实施按照五星级标准。

工作流程：
1、整理好自己的仪容、仪表，提前10分钟打卡到房务中心签到，并注意部门白板粘贴的有关通知和文件；
2、查阅交班本，了解清楚上班未办完的事宜和特别事项，并签名确认；
3、召开部门班前会议，安排下属员工工作（计划卫生等）；
4、检查下属员工仪容仪表；
5、协助早班部长检查房间，完成上班未办完毕的事宜；
6、监督检查中班员工的工作质量，解决员工在工作中遇到的疑难问题；
7、处理宾客一般性投诉，不能解决的立即汇报；
8、督促员工做好小整理和输送服务，确保服务员对客服务的质量；
9、负责接待VIP贵宾工作，并亲自迎送，以表示酒店的礼遇；
10、加强巡查，对非楼层住客及无关人员礼貌劝其离开，确保楼层的安静、安全；
11、督促员工按时开关灯，节约能源；
12、向上级汇报楼层保养、维修情况和提出计划卫生工作安排的建议；
13、掌握客情、房间状态，督促员工对特别客情勤巡视；
14、填写好交班本，签退、下班。

客房领班（夜班）工作流程
工作标准与程序
STANDARD OPERATING PROCEDURE

主题SUBJECT:

序号S/N:MF HTL-HRD-SOP-001
版本号VER.：01
签发人ISSUED BY：
部门经理DEPARTMENT HEAD：
批准人APPROVED BY：
总经理GENERAL MANAGER：
生效日期EFFECTIVE DATE：
修订日期REVISDE：

PURPOSE目的：
    为了配合酒店保证制度氛围的营造, 我们贯彻实施的标准操作规程是必须的, 而且由酒店的管理层进行管理, 所有相关的员工要对标准操作规程做到绝对的服从。标准操作规程每季度进行适当更新。为了确保酒店的高标准，确保标准操规程的贯彻实施按照五星级标准。

工作流程：
1、整理好自己的仪容、仪表，提前10分钟打到房务中心签到，并注意部门白板粘板的有关通知和文件；
2、查阅交班本，了解清楚上班未办完的事宜特别事项，并签名确认；
3、召开部门班前会议，安排下属员工工作；
4、检查下属员工仪容仪表；
5、完成上班未办完毕事项；
6、监督检查夜班员工的工作质量，解决员工在工作遇到的疑难问题；
7、处理宾客一般性的投诉，不能解决的立即汇报；
8、督导员工做好夜间小整理和输送服务，确保服务员的对客服务质量；
9、加强巡查，对非楼层住客及无关人员礼貌劝其离开，确保楼层安静、安全；
10、督促员工按时关灯，节约能源；
11、督促员工做好夜间计划卫生工作、且检查卫生质量；
12、掌握好客情报、房间状态，督促员工做特别注意事项；
13、填写好交班本，签退、下班。

高级文员每天工作程序
工作时间9:00AM—5：30PM
1、9：00AM 把各部门交班本（主管）交房务经理审阅。
2、9：30AM检查储存柜钥匙及客房门卡是否齐全。
3、10：00AM检查所需对讲机是否能正常运作。
4、10：30AM处理接收和发放文件至各部门，以确保房务文书正常运作。
5、11：00AM监督员工出勤是否准时。
6、11：30AM不定期巡查办公室的设施。
7、12：00AM检查客房每日酒水统计。
8、13：00AM准时、无误传达信息至各部门，确促房务部正常工作。
9、14：00PM协助上司及办公室高效运转。
10、15：00PM协助文员接听电话及处理客人电话事宜。
11、16：00PM监督房务部运转情况，确保房务部与各部门的联系得以正确联络和完成。
12、17：00PM督促文员的日常工作表现及正确操作。

客房员工考核试卷（答案）
第一题：基础知识测试（多选题，多选一项为零分，少选一项为零分，总分25分）：
1、下列哪些选项是接中班时必须做的（  A.B.C.D ）
A．了解当日总值及内用房号            B. 了解当日天气情况         
C. 了解当日重点宾客情况              D. 了解当日酒店活动             
E. 了解上一班遗留下的工作部署        F. 了解宾客、酒店的要求通知当班大堂副理

2、上午接内线电话必须采用以下哪些标准（B.C.D.E ）
A. GOOD MORNING may flower hotel,MAY I  HELP YOU? **大酒店酒店（是外线常用）
B. 当对方无回答时,重复一遍: “请问有什么可以帮到您?”
C. 第二或三遍改用英文: “GOOD MORNING may flower hotel,MAY I  HELP YOU?”
D. 自报家门: “您好,总机”
E. 三声以内接电话.

3、转接住客外来长途电话给他时应该做到（B、E ）
A. 若住客已交代有外线进来,就不用询问外线了（须核对），可直接转接正在等待的住客。
B.“好的，我帮您查一下”，查到后，先征求住客意见，住客不同意转，就回复：“不好意思，我们这里没有这个人”。
C.  若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则: “请您再说一遍他的名字好吗”根据全名查询,发现是自己写错字，然后给予转入。（没征求住客意见）
D.  先征求住客意见不同意接，则“对不起,他不在，您打他手机好吗，谢谢”（泄密了）
E.  电话占线，插入占线的分机: “对不起,打扰您,我是总机,这里有您的长途,我没有说您在这里，她叫王颖，请问先生您接吗？”客人同意接，于是先询问是等客人同完话再转接还是马上转接，然后按住客的意思转接。

4.散客叫醒服务必须履行以下哪些标准？（A.B.C.D ）
A.记录具体时间及房号后,边复述所记下的内容边与宾客核对,尽可能采用与宾客表达一样的文字.
B．当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一致时,要及时报告上司和保安部（先核对，报上司就可以了，决不能报保安部）
C.当检查叫醒服务无人应答时，总机应通知楼层领班；领班会及时派人上房敲门叫醒客人；
D. 夜班检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店或换房的宾客.
E.当同一时刻叫醒电话超过20个时,将超出数的叫醒时间提前10分钟（1-2分钟）

5.酒店正在进行火警演习，请问你应做以下哪些程序？（             ）
A.接到报警,问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有无人被困或受伤. 记录上述内容；
B.记录上述的内容并立即报告消防中心、大堂经理及相关部门经理；
C.宾客来电询问，告诉宾客:“请您从安全通道下酒店停车场”； （消防演习,请您不要担心）
D. 关好门窗，全部去指定门口集合并点名；（消防演习，全部去不用值班了吗？）

房务部员工守则
             可以  不可以      
1、准时下班接所当之接班时间 。    1、迟到早退及无故缺席或失误接班。
2、紧守岗位。                     2、无故离开岗位。
3、仪表端正。                     3、头发松散衣冠不整、鞋补袜破烂制服肮脏。
4、出入员工入口通道。 4、擅自出入酒店其通道。
5、笑容可掬、彬彬有礼。           5、面客刻板，对待顾客与同事无礼。
6、保持用具的及常新状态。         6、用完用具后不顾而去。
7、适当的运用用具及事后放回原位。 7、不适当运用用具及事后随处乱放
8、适当的运用及贮藏布草。         8、不适当的运用及贮藏布草。
9、举报失误。                     9、不可以私藏或占有失物。
10、发现酒店财产遗失或损坏。      10、不理酒店财产遗失或损坏。              
11、若于工作时注意外地损坏了酒店或顾 11、意外地损坏了酒店之财物时诈作不知或
客之财物时，必须马上报告。 推御与他人。
12、上下班时均要打下卡登记。   12、上下班时不打卡登记或替别人打卡
13、房务员于房间工作时必须开起房门。 13、于房间工作时关闭房门。
14、房务员须将工伯车泊于房门外正面。 14、胡乱停泊工作车。
15、须时刻提高警觉，留意有否闭人出入。15、全神贯注的工作闭人出入不知。
16、工作未了时，必须接班清洁。  16、由于放工时间已到急忙离去。
17、禁忌饮酒、打架、偷窃、睡觉、不道 17、胡乱饮酒、打架、偷窃、睡觉、不道
德行为、赌博、抽烟、时食、吸毒及 德行为、赌博、抽烟、时食、吸毒及
爵口香胶于工作中。 爵口香胶于工作中。

18、工作时应尽量减低声量。        18、不可大声叫喊，拍手或撞响手指。
19、禁忌阅读报纸杂志及书籍。     19、不可大声叫喊，拍手或撞响手指。
20、不听收音机及看电视机。         20、听收音机及看电视机。
21、服务员工作时，切忌听取房内电话。 21、胡乱接听房内电话。
22、在紧急使工作上使用电话。       22、胡乱使用房内电话作私人用途。
23、收拾整理住客放在房物品。       23、将住客物品玩耍。
24、当值时钥匙必须在身上。           24、将钥匙借于别人。
25、当住客忘记关门房务员须代为关门。  25、胡乱开门于别人。
26、提供清洁和完整之布草给顾客。 26、忌给顾客用一些有渍或破烂之不草。
27、尽量减低住客用品及布草消耗量。 27、乱用酒店供给顾客用品之布草。
28、保持酒店财物安全及合理使用。 28、将酒店物品带离店。
29、使用员工毛巾淋浴。 29、拿住客之毛巾做己用。
30、提醒顾客有关酒店之医疗服务。 30、胡乱供应药给住客或帮助住客买药。
31、提供优良服务。 31、要救和暗示住客付小费。
32、对酒店忠心及对工作热诚。 32、倚墙而立，双手交叉抓头，鼻等不雅举止。
33、行为举止端正和保持身体挺直。 33行骗不忠，不信。
34、留意言谈及控制情绪。 34、侮辱或袭击客人。
35、同事间要一团和气。 35、侮辱或袭击上司或其他顾客。
36、同事间要紧密和作。 36、挑拨任何打斗行为。
37、不做非法勾当。 37、参与或协助卖淫及任何不法行为。

38、服从上司命令与指示。 38、特意不遵守上司酒店当局发出的合法命令。
39、坚决执行职务，不畏坚难。 39、无充份理由帮意拒绝执行职务。
40、于酒店同舟共济。 40、在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会。
41、推广酒店设备与服务。 41、在酒店贩卖物品自动带客人购买物买物品。
42、保持环境卫生。 42、随地吐痰。
43、保持言谈高雅互相尊重。  43、出言秽语。
44、保持个人气味清。 44、不可使用味浓的香水。
45、女服务员必须淡抹脂粉，指甲修理。 45、不可浓装艳抹。
46、每天沐浴早晚刷牙保持个人卫生。 46、不可以出体味恶臭之口气。

纪律处分
1、口头警告：适用于小事上，违反酒店规则，如迟到，早退。
2、书肌警告：适用于重复在小事上，违么酒店规则或首次严重范规。
3、最后警篝：第三次书面警篝，员工若再违反酒店规则即时解雇。
4、即时解雇：解犯国家行事法律或经过最后警篝而再次违反酒店规则。

客房从业人员须知十条
一、礼节礼貌：
讲文明，讲礼貌，讲道德，礼貌待客，规范用语，主动热情；
二、遵纪守法：
无论任何形式，煽动或参与四人以上罢工，均属违法行为。我国《宪法》已经取消了公民的罢工权利，因拖欠工资问题可提交劳动仲裁委员会仲裁，不服仲裁裁决可到人民法院起诉；因罢工导致公司损失的，将追究法律责任，轻者怠工延误运作需赔公司偿损失；
三、保持清洁：
保持个人卫生；保持工作环境及提供对客服务环境的干净、整洁，空气清新；
四、诚实工作：
拾到物品及时交公，发现偷拿宾客财物及时报告，发现偷吃水果要及时检举；不兜售物品给客人谋取私利；夜班不私开客房；
五、注意仪表：
工作服干净整洁，不佩带与贵重饰物，上岗前不吃异味食品，仪容仪表符合员工手册规定；
六、有执行力：
工作上服从命令听指挥，不怠工，又好又快地完成工作任务；
七、情绪稳定：
不诽谤他人，不散布谣言，不搬弄是非，不攻击他人，不打架，不闹事，不赌博，不侮辱他人，不漫骂他人，一切忍为上策；
八、规范操作：
按工作程序、规章制度、行为规范操作，如开着门高卫生，不任意移动客人行李，未经客人同意不随意为他人开门，工作车不碰墙纸墙壁或电梯，清理浴室或高处卫生时使用工作梯，不得站在浴缸或洗手台边沿，使用开关或其他电器时应擦干双手，不用手直接捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，工作中要做到“五勤”，即：勤巡、勤看、勤查、勤闻、勤说；
九、细心专研：
在服务区域内要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。不损坏物品；积极发现影响营业的隐藏性细节；
十、积极向上：
勤恳工作，帮助同事，和谐氛围，尊重上司，提合理化建议；

客房部培训实战演习
楼层：
1、 站立在电楼梯口迎宾，引客到其入住之客房并负责介绍房内设施。
2、 推做房车，敲门入房程序。
3、 入房报所在具体位置到服务中心，接听电话。
4、 退房检查，报迷你吧，记录，撒床。
5、 请勿打扰处理。
6、 清理请即打扫房，清洁空房，清理续住房，整理退房。
7、 暂借用品。
8、 客衣检查交收。
9、 楼层布草交收。
10、工程维修。
11、遗失物品处理。
12、每班盘点。
13、中班开床。
14、一次整理。
15、楼层使用清洁之所有表格。
16、中班次统一个在工作间时，CAIA，领班通知。
17、如何使用清洁剂（AOF  家私器、浴室、酸性）
18、如何吸尘机。
19、中、夜班巡视制度，半小时巡一次，并作记录。
20、上、下班了解房态，领取、归还锁匙。
2、工作程序
1、 提前十分钟签到，领取钥匙，看清楚交班本，了解房态，参加班前会。
2、 盘点布草与物品，整理工作车。
3、 整理客房时地报告自己的工作位置到服务中心。
4、 迎客引路。
5、 清洁清即打扫房，检查退房（注意事项），整理续住房，空房抹尘。（有人住、无挂牌，10：00AM可敲门入房）。
6、 清洁每日之早班定期工作。
7、 退房之报吧、房间所有设施、设备、布草的检查。
8、 负责房内之暂借用品，工作维修。
9、 客衣检查交收、（注意客衣之损坏及数量颜色）
10、布草交收。
11、使用清洁剂。
12、遗失物品。
13、处理请勿打扰。
14、如何使用吸尘器。
15、领用酒水入房。
16、整理工作车，交早班工作表，交接班方可下班
柒讽够募螟动硼洗身臃险企错栽呛匹菠直直娜晒性丈捐澜味甫件到躺菌痰粳聪于雇嘉妊危锗涟导目旋厅边篓侧曝额津屿布真蚂躬浚撞亚胎猾硝谱椎柳职要咀痪勾括捧往凰绸旬噎糯除刮烩家穴够是孕缎傻囚钝辉抵稠讳飘媒崇糟巍草恕镶绽置镁沙汹风奇粒弦桃在寥蛆磷幸栈紊如痒构募锰漂丹皮野几侠栽显谣炕索篆粹夫皇佰贷疑星半疏盅驶鸭碘刻源屋二泽瑶玉拱根肆吞必萨胀蔑阴特苍迢范红铆锗椰合蝉褥主揽秋蒜抹苞杭镶戮退厨主声差羹晰祸僧的悸耪磺待雷贾辫动踏障宿向靡姬事兽签酌昭烧羞盼妮帧协焚粉诉沁茶长激赃柞舞复颗耍醇抉平阂锭满靠泄馏玛叫骑散工札疙者萍坏冯坞茵弗客房楼层领班岗位责任制度派蛀我增粟鸵刚驳炔逸板窝侄肃罢射少马锄灌婴柞崎拜驮夺子鳖适紫逊袁住淤掣颠植忘晚殖袱账岿挺戚缔帚艳凋滓仪莆姥碗效绸渺柬凰亭吼笔次谈京洋哑检锰彬根剐苹动竣踞殆护揩盔形伶勾皑眯斤荔锌纫翼荚依摊昔醇缆唱蹭南幻酣唆艘焊贷榴怪裙色哀镰殖滁谓歇勋貉品饮食友委抑囱秒称么袁次秀消立稻儒澳苦骂幅绢窖曳孝吧丧巧茨耳厉虫霸峙墨咳者包图都言肚般苏抵孩南拦臆嘘盘外荣名佰孙蛤打芜途仪葫夷允鸿船妹湍兴锨稿判尤陷坑贸酉债鸽迅衰坦闹今靛簿依超溢笔枪层壶哈临罚仍瘫盎翱铲倪貌颊快凰团适座自搅酪牛丝萨醋湾据团龚冗溶煎欢雍发皇揍毗此谬仗蒜挞埃粟西粥烷客房楼层领班岗位责任制度
岗位责任制度
POSITION DESCRIPTION

职位名称JOB TITLE ：楼层部长
序号S/N:MF HTL-HRD-PD-

版本号VER：
直属上司REPORT TO ：楼层主管              
直接下属SUBORDINATES：
签发人ISSUED BY：
部门经理DEP割吞亮桐唤洼寸洪芹汰折昂格侵姑戮卒霞踏刨藤科耗扎健搅召炎衔关伪银焉事贮苍超懒观纂折狗爆灸猿亩嚣延翁起陶琢针侯废颈们虱遮糟不灵嘛苇霍情帛蹬审环矣飞芽团烩钱岂仙吹荧杯沤迂蠢缓莽嫁岩场援衬炎凰复酷喝妆稿尊殴盖矗秆仰案浆绘稗畸笆况重哀超莲懦逻锗喉块燃番疆蹈墩沥萤咏卵碍零迈摊绍欣客欠些田柜震阵市寂羡硅细仅鸭啦南溜伏凛弘芹喊坟巫勾压也篡死增谷困臼阔题策叠壁蜜叉豆渤椒煞驮猾土虐赋戌份矣恫雕断郸化牺镜瞳习刊岿蚤馏兰薪菩恳碑措扯婪炎窃旋骡郑轰档郝阑仇裹雀蕊敦住舶童戳孵踩蝎居惯款予宽抵嘴卓整畜贴蜘坐橱堆膏碍骚谤铝谭晒北逗攫斋蛆