哈飞小时服务制度样本.doc
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1、哈飞汽车销售总企业文件服务部029号 签发人:张彦平相关加强二十四小时救援服务通知各服务商、销售服务中心:为深入完善哈飞汽车服务体系,提升用户服务满意度,扩大哈飞品牌影响力,现要求全国各一级服务商必需建立二十四小时紧抢救援服务体制,由各销售服务中心监督落实,关键内容以下:(1) 各服务站必需在本月底之前成立二十四小时救援服务体制实施机构。(2) 各服务站应以多种形式通知用户哈飞汽车全国统一救援投诉电话:400-600-0006。在本月30日之前必需将本站原救援电话和日常业务电话统一,作为二十四小时救援服务电话,并上报至哈飞汽车网络部郝智敏处进行立案,销售服务中心副总经理(高级服务经理)依据管理
2、要求审核辖区二十四小时救援电话,并将辖区服务商电子汇总表报到网络部()。服务商具体上报方法根据服务商管理手册服务商基础信息变更管理措施相关内容实施,传真,电话。5月1日起由哈飞汽车客服中心进行电话核实,对没有按期完成服务站,哈飞汽车将给对应严厉处罚。(3) 为确保电话二十四小时有些人接听,服务专线电话必需使用固定座机,严禁使用手机、小灵通等移动电话,严禁白天夜晚服务电话号码不统一。(4) 配置二十四小时救援服务车一台,车辆必需按服务商管理手册要求进行CI装饰,且车况良好,随时能够外出救援。(5) 各服务站由服务经理负责安排救援人员和夜班值班表。(6) 各服务站接到救援电话后,必需15分钟内完成
3、准备工作,在要求时间内抵达现场,不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中,救援人员每半小时和用户联络一次通知进展情况。(7) 对每次外出救援服务过程中,各服务站必需向哈飞客服中心申请救援编号立案,汇报抵达现场实际时间、救援完成时间等。(8) 服务站申请结算时应将救援编号填写在救援单上,对于没有在哈飞客服中心立案或没有填写救援编号救援结算申请,哈飞汽车不予结算。(9) 哈飞客服中心负责对救援全过程进行监控,对于救援工作实施不主动,不服从调度安排或拒绝外出救援服务站,哈飞汽车服务部将进行对应严厉处罚。(10)各销售服务中心副总经理(高级服务经理)负责对此项工作进行全方面进行监督落实,使辖区内服务
4、站立即完成体制建立。哈飞驻外人员有义务帮助客服中心协调辖区内服务站实施救援服务。(11)其它具体要求按二十四小时救援管理措施内容实施。 4月20日服务部服务管理科 04月20日印发编制:叶强 校对:秦中宇 审核:商海涛 抄送:销售部、网络部、市场部、客服中心附件:二十四小时救援管理措施 用户是否满意是检验各服务站综合服务能力标准。只有用户满意,才能维持服务站长久稳定发展,也只有用户满意,哈飞汽车良好品牌形象才能得到维护,口碑才能得到巨大提升因为车辆故障出现存在突发性和不确定性,为确保用户车辆在出现不能正常行驶故障时能得到服务站立即、到位、人性化现场服务,哈飞汽车特制订二十四小时紧抢救援服务体制
5、,该体制推行,对全方面提升用户满意度、提升用户口碑将含有极其关键意义。目 录 一、实施二十四小时救援服务工作意义 二、人员及设施要求 三、二十四小时救援服务体制机构建立 四、服务站二十四小时救援服务工作步骤 五、二十四小时救援服务工作步骤实施细则 六、其它要求和注意事项 七、哈飞汽车考评管理一、实施二十四小时紧抢救援意义 拓展各服务站服务范围,提升哈飞汽车服务品牌形象。 提供增值服务,提升用户满意度,有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户培养。 增加服务站收益。二、人员及设施要求 人员配置: 白天营业时间:司机一名(可由维修人员兼任),含有所驾车型驾驶资格。维修人员12名(其中一人含有基础
6、接待技能)。 夜间营业时间:值班维修人员一名(驻店),确保维修人员2名以上,并能在15分钟内到岗。(最少其中一人含有驾驶和接待技能) 加强救援人员内部培训(业务步骤、接待、技术等)。派出维修人员需含有独立判定和排除突发故障工作能力。 设施要求需配置二十四小时救援服务专用固定电话(二十四小时救援电话应该和日常营业电话保持一致),电话号码应向哈飞汽车立案,并向用户公告,并一直保持有些人接听。救援车辆1、配置二十四小时救援服务车一台,确保救援车辆保养维修统计和行驶手续齐全,车况良好,随车工具和救援装备完整。救援车辆标识必需按哈飞服务商管理手册要求制作装修。2、救援车随车装备1)安全警告标志(三角形)
7、一只,安全背心2件 2)液压千斤顶一只,三角木垫四个 3)防爆工作灯一个,车用电线、胶布、保险丝一套 4)机修常见工具和电工工具一套 5)10升油桶一个,大号手电筒2个 6)冷却液2桶,机油2桶(4升装) 7)蓄电池和连接线一套,干粉灭火器2个8)拖车绳一根,(长度不少于4米)9)哈飞维修专用四件套。三、二十四小时救援服务体制机构建立 为保障二十四小时救援服务工作正常开展,各服务站必需按哈飞汽车要求,建立以总经理为组长;服务经理、备件主管为副组长二十四小时救援服务体制实施机构。 机构责任人职责备注组长总经理督促检验副组长工作,保障二十四小时救援工作顺利进行。副组长服务经理协调各部门配合,并确保
8、售后人员根据工作步骤顺利实施救援和维修工作。副组长备件主管确保备件部门正常实施备件供给服务组员前台和售后值班人员根据救援工作步骤正常开展工作,确保工作质量。组员备件库房管理人员配合售后人员工作,立即提供所需备件组员行政和后勤人员配合售后人员工作,立即提供所需后勤服务。四、二十四小时救援服务工作步骤步骤 说 明1、 接待接待人员接听用户电话,具体登记用户需求和车辆信息、用户信息。依据实际情况判定是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准(保修除外)和估计抵达时间,取得同意后,报服务经理同意后向相关人员下达外出任务。2、 派工依据接待员统计信息,由车间主管或值班责任人确定外出救援人员、工具设备、所
9、需备件,并在15分钟内做好准备工作,同时上报哈飞客服中心待救援用户相关信息和实施救援人员联络方法,由客服中心座席代表登记并通知此次救援编号。3、 施救外出救援人员应在承诺时间内抵达救援现场,并第一时间汇报哈飞客服中心。立即为用户查找故障原因并排除,确保现场作业安全和维修质量,并解释作业内容、收费标准等,请用户在外出服务审批表上上签字。如现场不能排除故障,则采取其它对策。 4、后续工作清理现场,将相关资料和保修旧件带回,假如可能,尽可能请用户一同回服务站办理正式相关维修手续。向哈飞客服中心汇报救援编号、结束时间,简明叙述故障原因、维修过程和收费标准。回到服务站后,向服务经理总结和汇报外出救援工作
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