小河管理所监控岗位规范服务标准考核细则..doc
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4、饰干净平整:无污渍、无皱褶、无破损。按收费标准着装执行。参照仪容仪表考核标准文明服务拨打、接听电话语气热情、愉快、自然;始终坚持使用文明用语,要求完整、规范2讲话时要求声音亲切、咬字清晰,音量语速适中2拨打、接听电话时报出监控室名称,确定来电者身份2电话铃声响过三声之后即接听电话,不能出现长时间无人接听或电话长时间占线情况2在回答或问询收费人员问题时,音量语速要适中使用普通话,完毕后要告知收费员已收到。1收费监控员应准确及时回答收费现场人员提出的合理化问题2来人应马上开门或起立,握手或点头,并使用问候或欢迎等词语2送客道别时,招手或点头目送2工作规 范收费监控室、票管室始终保持干净卫生整洁,物
5、品摆放有序2按时完成日常工作(具体工作见每月工作计划)2岗上行为规范、上班时间不做与工作无关的事情2保持各种通讯设备畅通2对接到司乘的咨询或投诉电话要问清事由,耐心做好解释工作2五月份营运情况通报按照“固本超越年”和“基础保障强化月”活动要求,为圆满实现管理所2010年收费任务目标,5月份,管理所坚持开展培训、考核,加大了对收费现场、内业、对外稽查的管理力度。现将稽查情况通报如下:一、收费任务及业绩指标情况收费任务:本月共完成收费任务535540元,日均收费额17275元,单车收费额67元,较上年同期下降0.32%。全年累计共完成通行费收入3089400元,较上年同期下降了1.68%,占年计划
6、810万的38.1%。车流量:。出口:通行车流量为9440辆,收费车流量为8079辆,日均收费车流辆261辆,较上年同期下降0.32%,其中:客车流量为4945辆,货车流量为3134辆,客货流量比为61.2%:38.8%。本月通行免费车1361辆。入口:通行车辆9570辆,其中收费车流量8552辆,免费车1018辆。业绩指标:本月无指标扣分项。本月各班室完成任务情况 班组业绩收费一班收费二班收费三班收费四班收费额(元)122900140380130460141800收卡量2365238223002303发卡量2425241323632292误操作情况202167二、对外稽查情况按照鄂京珠费20
7、1038号湖北京珠高速公路逃缴通行费稽查管理办法(修订)文件要求,严格执行各项收费政策,并对原稽查补助分配方案进行了修改。本月绿色通道优惠车383辆,日均优惠12辆,优惠金额40915元,日均优惠1320元。本月共查处逃费车90辆,其中:客车升档28辆、冲跳磅车30辆、安装假轴16辆、假绿色通道10辆、假军车5辆,J型车1辆,追缴金额5355元。本月各班逃费车(非升档客车)查处情况收费一班收费二班收费三班收费四班起数加收金额起数加收金额起数加收金额起数加收金额15280111060191840 171635三、“微笑京珠”执行情况本月继续对各班室执行“微笑京珠”情况进行了日常监控稽查,考核最高
8、98分,最低75分。文明用语情况良好,态度比较诚恳,但仍存在个别收费员表现散漫,与司机目光交流不够,时机把握不准,开、关窗不及时、迎姿送姿不规范等情况。微笑僵硬或表情冷淡的情况仍普遍存在。下一步,管理所将对现有考核办法进行修订,并对部分服务内容进行调整。月度“微笑京珠”考核最高分个人:熊婷 月度“微笑京珠”考核最高分班组:收费一班月度“微笑明星”:佘婷四、“基础保障杯”评选情况。举办了一次主题为绩效考核内容的考试。管理所月度考核情况:1、收费能手:罗东晨,收费额83560元。2、发卡能手:罗东晨,发卡数2403。3、稽查能手:沈小雄,稽查次数20次,加收金额1380元。4、无差错个人:无 5、
9、现场管理能手:熊婷 6、内业能手:徐军五、“四定一保”执行情况为着力提高全员联动征费意识,着力强化费收“四定一保”负责制,力争圆满完成全年通行费征收任务,结合工作实际,制定了所务会成员与收费班组、收费任务挂钩的“四定一保”考核办法。本月执行情况如下:收费任务:月度无未完成任务个人。月度任务排名第一班组:收费二班,收费额140380元。月度任务排名第一个人:罗东晨,收费额83560元,罗东晨收发卡2043。工作作风:本月考核最低班组:收费三班。被管理处稽查班组:无。安全管理:无安全责任事故发生。微笑服务:月考核最低班组:收费四班。被管理处稽查班组:无。业务技能:月考核最低班组:收费一班。全月无误
10、操作班组:无。六、本月其他工作开展情况1、继管理处收费稽查工作会议召开后,管理所组织召开了2次营运会议,传达了会议精神,学习了近期政策文件,提出了营运工作中还存在的问题,明确了下一步工作的思路和方向。2、通过营运会、班务会等形式组织员工学习管理处暗访稽查办法、“17665“考核指标,并将指标分解到各个班组,强化各班组责任。3、为切实推进“基础保障杯”活动向纵深发展,结合营运基础管理中存在的薄弱环节, 5月-7月开展 “基础管理强化月”活动。七、存在的不足和下一步工作1、微笑京珠考核工作比没有深入的开展与执行,存在较多敷衍了事的现象,有待改进。2、新进实习职工业务水平有限,出错率太高,下一步将开
11、展班长一对一的帮扶。加强征费站所文化建设 打造浙北交通窗口形象加强征费站所文化建设 打造浙北交通窗口形象-07省道嘉兴征费管理所文化建设汇报材料近几年来,我们坚持把文化建设纳入站所重要议事日程,着眼于积极探索文化建设的新机制、新内容、新手段,紧紧围绕“把方便和快捷让给司机,把困难和麻烦留给自己”这一核心服务理念,努力打造浙北交通窗口服务品牌,增强了凝聚力和战斗力,促进了征费管理事业的和谐发展,我所先后获得了全国巾帼文明示范岗、省级行风建设先进集体、省级文明示范窗口、三星级收费站、省级青年文明号、市级文明行业、市级文明单位、市级先进基层党组织、市级职工劳动竞赛先进集体等荣誉称号。一、坚持服务为本
12、,抓好站所精神文化建设精神文化在征费站所文化建设中起着核心作用。我们坚持以“三个代表”重要思想为指导,以科学发展观为统领,以弘扬爱国主义和“红船精神”为重点,突出“服务人民,奉献社会”为主题,将近几年来推出的“把方便和快捷让给司机,把困难和麻烦留给自己”这一服务理念总结提升为站所管理的核心价值理念,以此增强行业的凝聚力和战斗力,激发广大干部职工始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态。一是提升服务理念。加强学习教育,重点抓好政治理论、法律法规、职工道德、作风纪律、业务技能五个方面的教育,不断提高全所职工综合素质,充分发挥职工的积极性、主动性和创造性。同时,在干部、职工中广泛开展了“如何做好本职工作
13、、把方便和快捷让给司机”的大讨论,使大家充分认识到,收费工作就是服务,收费过程就是服务过程,就是要让过往司乘人员感到方便、快捷、放心、满意,从而形成了共识,实现职工的价值理念的升华,构建了具有牢固群众基础的共同价值理念和行为规范。二是开展“四学”活动。我们把站所文化建设与工作有机结合起来,始终把司乘人员满意不满意作为工作的出发点和落脚点,深化服务内涵,提供优质服务。为此,我们在全所开展了“学雷锋的精神、学李素丽的服务、学徐虎的助人、学军人的作风”的“四学”活动,为过往司乘人员提供常用修理工具、常用药品、提供道路交通指南、电话号码簿、通信联系电话等8项服务内容。据统计,每年向司乘人员发放服务卡2
14、200多份,涌现拾金不昧,助人为乐等好人好事50余件。去年7月13日下午,收费广场北侧来了一位安徽籍的老汉,他已经外出半个多月,身无分文,已有二天没有吃饭了,当时执勤员小范了解情况之后,即将老汉请进休息室,倒上热开水,拿出自己备用的方便面让他吃,还自己掏了几十元钱帮其联系了一辆开往当地的班车,交待车主,把老汉带回家。由于我们积极主动搞好服务,受到过往司乘人员的赞扬。三是培育团队精神。在征费管理工作中,我们积极营造奋发向上、人人争先、班班创优的良好氛围,使每一位职工都保持良好的精神状态,每一位职工都感到自己是团队中的一员,做到以所为家、以所为荣。如请驻嘉部队官兵对收费员进行队列等军事训练,统一着
15、装,持证上岗,列队进行交接班;开展文明礼仪教育,坚持说好“三声”,做到有问必答,耐心解释。组织职工到革命圣地南湖、首都北京等地进行革命传统教育,培养爱国主义、集体主义和无私奉献精神。四是坚持典型引路。我们把培养典型、学习先进作为精神文化建设的一个重要环节。孙乐瑛同志是一名普通共产党员,她十几年如一日,立足三尺收费岗亭,默默奉献,我们组织总结了她的先进事迹,在员工中进行学习宣讲,得到了市交通局的肯定,并在第一批保持共产党员先进性教育活动中作事迹报告,孙乐瑛同志还被光荣地评为市级优秀党员。二、健全完善制度,加强站所制度文化建设在实践中我们体会到:加强制度文化建设是征费站所文化建设的有效保证。近几年
16、来我们围绕建设创新型行业,大胆进行制度创新、体制创新和机制创新,根据省交通厅、市交通局文化建设的部署要求,结合征费单位的行业特点制定了本单位文化建设工作计划和目标。结合文化建设的要求,对原有制度进行了整理修改和完善,增加了职业道德规范、岗位行为规范、文明服务标准等内容,组织编写职工行为手册,建立科学、规范的内部制度体系。我们在制定、完善有关制度时,既注重体现以人为本的价值理念和职业道德建设的要求,又体现行业自身的特性和管理工作要求,把思想引导与利益调节、精神奖励和物质奖励结合起来,加强督促检查,严格考核奖惩,规范职工行为,努力将各项制度转化为自觉遵循的行为准则。一是抓好绩效考核。我们以绩效管理
17、为手段,将文化建设的内容列入全年的目标考核内容和岗位职责中。将考核办法与职工、班组、科(室)的日常管理工作有机结合起来,由所绩效考评领导小组在每月对全所人员进行考核,通过强化管理,建立起一套公平、公正、细化、量化的绩效考核办法,真正做到把文化建设和工作业绩同时考核、同时奖励,使自律与他律相互补充和促进。二是实行收费员星级评定。将绩效考核与星级评定结合起来,星级评定条件中突出了文化建设的内容,通过星级评定充分发挥全体人员的工作积极性。三是进行述职述评。结合年终考评,站所领导述职述学述廉,自觉接受群众考评。三、完善基础设施,推进站所物质文化建设我们在全所引入了全新的管理理念,统一规范了行业标识,如
18、办公室内部设置、办公用品的印制等,都有统一的标识,树立了良好的形象。为完善基础设施建设,我们对收费区域和办公、生活场所进行美化。按标准设置“四公开一监督”牌和规范设置收费站站牌,夜间有灯光照明,收费区域(安全岛)和工作用房庭院绿化良好。实行微机收费,24小时不间断电子监控。收费站人员按规定持证上岗,着装整齐,仪容端庄。各类规章制度、职能部门工作职责、工作标准和各自岗位职责统一设置并上墙公布。同时,办公系统实现自动化。为了方便司乘人员办理统缴证,在办证大厅公布了统缴办证流程、办证要求和统缴标准。目前统缴证办证中心正在向申领统缴证表格自助化以及统缴办证、交费电子化、智能化方向发展。新的收费站启用后
19、,我们又投入资金,将老的站点建设成为一线职工的学习基地和文化活动阵地。建立了阅览室、活动室、健身房等文化体育活动场所,开辟了党员、共青团、妇委会等学习交流园地等,购置篮球、羽毛球、乒乓球和健身器等活动器具。四、创新活动载体,进一步推进站所文化建设一是在搞好结合上做文章。我们从自身特点出发,结合每年的中心工作开展具有推动性的文化建设活动。如在保持共产党员先进性教育活动中,开展了争创“党员示范岗”活动;在“星级收费站”、“文明示范窗口”创建活动中,根据争创要求认真抓好制度建设、站卡硬件设施、现场管理工作;在加强行风建设活动中,结合学习英模人物,开展竞赛、创先争优活动,营造良好行业风气;又如在女职工
20、比较集中的岗位上开展了争创“巾帼文明示范岗”活动;在团员中开展了争创“青年文明号”的活动;在征费员中开展争当“文明收费员”活动,还先后组织开展了岗位操作比武、劳动竞赛、征文演讲比赛、文艺汇演等系列活动。今年我们又在“作风建设年”活动中,重点抓好“争创群众满意收费站”活动。二是在丰富文化活动内容上动脑筋。我们组织开展了形式多样、职工喜闻乐见、健康有益的文化体育活动,如每年春节都举办职工文艺汇演,职工自编自演的小品、独唱和演讲获得嘉兴市交通系统汇演金奖、银奖和演讲比赛一等奖。所里还经常组织开展乒乓、跳绳、征文和小制作比赛。今年“三八”节,女职工开展的手工小制作比赛得到了市妇联的充分肯定和推广。对这
21、些活动的开展我们既看重活动的水平,更看重群众的参与性及蕴含其中的团队精神文化。三是在加强文化阵地建设上出实招。为加强文化阵地建设,我们自己创办了征程刊物,已经坚持五个年头,每年出刊六期。广大职工既是征程的读者,又是征程的作者。征程宣传党的方针政策和上级要求,布置单位的工作任务,宣扬身边的好人好事,刊登职工创作的文艺作品,成为大家的“良师益友”,得到了上级的充分肯定。同时,我们还将站所文化建设的活动成果和文明创建情况制作成资料片和画册,形成了站所文化建设的结晶。我们还十分注重抓好宣传报道和信息报送工作,每年在市级、省级新闻媒体上发表稿件50多篇,积极宣传征费工作中涌现出来的先进事迹和模范人物。总
22、之,我们通过加强征费站所文化建设,单位的整体形象得到提升,职工的素质得到全面提高,站所建设得到全面加强。下一步我们将根据省厅要求,把加强文化建设作为实践“三个代表”重要思想、贯彻落实科学发展观和构建“和谐交通”的重要课题,积极挖掘交通文化的深厚内涵,坚持科学性、系统性和可行性相统一。当前要重点探索和研究在普通收费公路面临的新形势和挑战中如何加强文化建设,引导职工积极向上,营造团结一致、真抓真干的氛围,营造争创一流队伍、一流作风、一流“窗口”、一流业绩的文化氛围,努力开创征费管理站所文化建设的新局面。1、收费管理分公司以打造远程收费管理模式为理念,以科学管理为手段,突出高速公路的规范化、标准化、
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