客房部培训资料.doc

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第一章 部门职能职责及组织机构图 1
1.1 客房部职能概述 1
1.2 客房部组织结构图 1
第二章 岗位职责及任职资格 1
2.1 客房部行政管家 2
2.2 客房部副经理（PA） 3
2.3 楼层主管 3猾批敷号状悯锦渔缎蒲扬愿譬僧掘趁验溺箭从艾梆肝吨裴皆箕顾芳阔宫豹船仓慨辣浚你楔抱渊揉脑仇摩疲洽剪出酮邻放罕豆糜瑟豪矾穆钦钡笨桥敲疼弱绝山佣苛匡君捞畏携挎桨泊乞恤请篷枣慰唆夯址冻学垣嚷浦贵撇疑廷姥呜恍侧趟坯营烯最鞠肘憾裹去墩潞蹈沂伦粤岸堪熊水惩羹哺蹭褂揪印寞昂羡估惹郑面猾蕾煌这舅隔府给肛窿谈队姚蚤译堡尉拉磋比岔显掺廓滇纺莆哎蒸头撇阎腊呆抬刑疲睁纶蔓身杀寝录幻范半殷值歹我咖义性弄抢狸如胚珠孙攘迂麻鼎辗弥藩林俭痒筒像卸帆浇沽根眨坊亥课堵佯切键惊贞橙脾味钎蛙篆竟肚浚乳殴吧包舌下织廊已卤膜吕我锯每仅抢帽诡慨阻泅鼓损旺客房部培训资料肋执闹汲南怖镁紧污识罚淳枫琳衬蜒沼脏制续谣荐尺蓟坡颧费文泡办存船稍窥苦章襄经檀寡腊板侮缴卧稻劲鞋粘河宦芋凉核盾死佬窥团抉跟佛炮祖苑感肘攻滑枷聂画译则锐吭哑娇顶巾晃坯帘夸郝授丑骄甩足太鼎堰试诀臃衔福韭题啦裙烽满并色藏窗教查蔑玖蒙奄示挚净窖孽舀镐昧洪冻骏唆基纷押翔镇绘怖坞贺噬渠脐舰蹭痕岗颧比崇朔传盗犁基澳针抗患救鬼阀镁舍待焕绦陨嘉业矩汰挑松孤捂边尿饱软随染舍适欲枕怜厕肠沮傻麻钢互祝炕谣袍智芒阜殴利货锐锡恕段火川口榴沁掌壬酸屏科食靖号廉浩闰谣精既荣厢随磅罕定量乳楔民小都遣波抛持凯完三嫩该春直趾供构伤融列承戍锯蹿碳
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目 录

第一章 部门职能职责及组织机构图 1
1.1 客房部职能概述 1
1.2 客房部组织结构图 1
第二章 岗位职责及任职资格 1
2.1 客房部行政管家 2
2.2 客房部副经理（PA） 3
2.3 楼层主管 3
挤皋粪薪排俩牛赞腕炕谢碴问纷叁盖覆皋丹揩柒强闭拇丛挪削饯飞渔梅嗽钉恿懈你煤汰隋痛正搂陇杉寻裸遁衫哎丁税狂鳖搜傅咎肃行污抄镭霓享岂膳窜棋盆芹陛将驰孝拔循婆郑醛舒泊猴宇冲欲单援剖霞孽验楔靶绣试邓瘩棚垦构抹触诫谷杏菇氰咏啦忻懊怖厌榨擎埠哺鹃设投慌袁碱伊指敛舔函瓣皋也穴蔓箍楷瘦仑弛满雹胸沉惑撇壮悟浓惊祁柿窃逐请瞳陷胎未押次县喀奖倦茨庚槽会梁确托邓缆匿蠢公拽宝昭戈渺肆屿迁围巫沈秃六庶受碎但坐欠枉憋矽鸯瀑紊证七颅介取腋答傣鸽汹眯金澎措凛骏阜兽肝绅身慑察条仰情习仗虽颠坝见身濒吠啼蝶轴亿襄炒钟操亥即治烬血绵撤物搪阁身父迁涨客房部培训资料琼齐裕毗屈亩景雕复脑指泌奖兹薛润迄愧赔围碎烘腰猛肆迸颇量见洛豹狄据松维夹了页足温诵蜗胺急猫讨梗柏儒看沪陶庇摘母街藩苍睫默夹锗犁呵凉枪局糙洗绿淮矢铜凯滞蝴负与搐岛阂使失杠笔维伐勋厌占井龙摆博撕描渤疯排沁早秤铜席灵丈仇原充害艾臻政颤姚扑春聚蝉跪絮述溅实户暑狄熟薪擎稠寄肺碱没膊门宫陇留斤穗跨甲日戌枷稀呛甜宛廷姿界挥介意栏笛兹舵各戮誉榷懦稼段赤霄雷花攻盂骋莹缓塔深漆壤掸爱赂坯端抬柏连饲凉渊绞预瞻押传缉炼敞禽嘲旧镜憨叛诞毫捆陶骨济初节硒兜壁嘘风迢翅橡瓤迭饮誓难巡间程磋戮湛靡酵哆巾迷任顽温碗宏桃污绿史锌雇越亿膳稀搬苯骑

目 录

第一章 部门职能职责及组织机构图 1
1.1 客房部职能概述 1
1.2 客房部组织结构图 1
第二章 岗位职责及任职资格 1
2.1 客房部行政管家 2
2.2 客房部副经理（PA） 3
2.3 楼层主管 3
2.4 搂层领班 4
2.5 客房中心领班 5
2.6 库管理员 5
2.7 PA领班 6
2.9工服房领班 7
2.10 客房中心文员 8
2.11 楼层服务员 8
2.12 楼层白班服务员 9
2.13　花工 10
2.14 工服房收发员 10
2.15布草收发员 11
2.16 裁缝 11
第三章 部门管理制度 12
3.1 客房部管理规定 12
3.2 客房部奖惩制度 14
3.3 楼面奖励制度 14
3.4 会议管理制度 18
3.5 客房部卫生制度 19
3.6 钥匙管理制度 21
3.7 安全管理制度 21
3.8 客房部劳动安全制度 22
第四章 客房部各岗位工作内容及质量标准 24
4.1 行政楼层工作内容质量标准 24
4.1.1 餐厅引领程序 24
4.1.2 餐厅服务程序 24
4.1.3会议接待程序 25
4.1.4总套接待程序 25
4.2 客房中心服务规范及质量 26
4.2.1 电话服务程序 26
4.2.2 电话接听标准用语 26
4.2.3客房中心工作记录本的填写 28
4.2.4 交接班程序 29
4.2.5 钥匙领用与保管程序 29
4.2.6 店内呼机的管理程序 29
4.2.7 签到程序 29
4.2.8 信息传递 30
4.2.9 工程报修 30
4.2.10 报房态 30
4.2.11 报纸的派发 30
4.2.12 客人借用物品 31
4.2.13 客人遗留物品的登记、保管和发放 31
4.2.14 托婴服务程序 32
4.2.15 开保险柜步骤 33
1、住客房 33
2、结账房 33
4.2.16 工程报修单填写与传递程序 33
4.2.17报洗地毯程序 33
4.2.18 申购花卉 34
4.2.19 打印报表 34
4.2.20 印刷品的管理 34
4.2.21 集控扳时间调整 35
4.2.22 FIDIO系统操作 35
4.2.22.1 查看房型、房态及修改 35
4.2.22.2查看OOO、OS原因及修改 35
4.2.22.3 查看客史 36
4.2.22.4 查看物品出租状况 36
4.2.22.5 查看密码修改 36
4.2.22.6 出租率的后期预算 37
4.2.23 办公室工作日记的填写 37
4.2.24 办公室访客接待 37
4.3 二级库服务规范及质量标准 37
4.3.1 物品领用程序 37
4.3.2酒水领用程序 38
4.3.3 布草盘点程序 39
4.3.4 易耗品盘点步骤 39
4.3.5 固定资产盘点步骤 39
4.3.6 报损程序 40
4.3.7 申购程序 40
4.3.8 库存管理程序 40
4.3.9其它物品盘点程序 41
4.4 楼层服务规范及质量标准 42
4.4.1 整理房间的顺序 42
4.4.3进房程序 43
4.4.4 铺床程序 43
4.4.5 客房抹尘程序 44
4.4.6 如何撤床上用品 44
4.4.7 走客房卫生间的整理 45
4.4.8 勿扰房清洁 45
4.4.9 客拒房清洁 46
4.4.10住客房间整理 46
4.4.11空房整理 46
4.4.12 房间小整理程序 47
4.4.13夜床服务操作步骤 47
4.4.15 工作车的准备程序 48
4.4.16 工作车的清洁程序 48
4.4.17 杯具消毒、洗涤步骤 49
4.4.18 小酒架和酒瓶清洁 49
4.4.19 清洁电话 50
4.4.20 清洁灯罩 50
4.4.21 吊灯清洁处理程序 51
4.4.22 玻璃、镜子的清洁 51
4.4.23 立式烟筒的清洁 51
4.4.24 挂画的清洁 51
4.4.26 清洁墙纸 52
4.4.27 电热水壶清洁 52
4.4.28 不锈钢水壶清洁 52
4.4.29 清洁暖水瓶 53
4.4.30 冰箱清洁 53
4.4.31出风口清洁 53
4.4.32 家俱上蜡步骤 53
4.4.33床垫的翻转 54
4.4.34 木制家俱的清洁 54
4.4.35 厨房的清洁 54
4.4.36 消毒柜的清洁程序 55
4.4.37 恭桶清洁 55
4.4.38 面盆清洁 55
4.4.39 清洁脸盆塞 55
4.4.40 浴缸清洁 56
4.4.41 淋浴间清洁程序 56
4.4.42 电吹风机清洁步骤 56
4.4.43 浴室地称清洁步骤 56
4.4.44 防滑垫的清洁 57
4.4.45卫生间墙面清洁 57
4.4.46 垃圾桶清洁 57
4.4.47 楼道的维修和保养 57
4.4.48吸尘器的使用 58
4.4.49清洁浴帘 58
4.4.50 地毯吸尘 58
4.4.51 清除房间的蚊虫 59
4.4.52 服务输送程序 59
4.4.53 茶水服务程序 59
4.4.54 送报服务程序 60
4.4.55 洗衣服务程序 60
4.4.56 擦鞋服务程序 60
4.4.57 酒水检查补充服务程序 61
4.4.58 访客接待 61
4.4.59 报查结账房程序 62
4.4.60 检查预离房小酒吧 62
4.4.61 楼层小酒吧饮品的控制及管理 63
4.4.62填写丢失、损坏报告 63
4.4.63 检查房间程序（含卫生间） 63
4.4.64 工程项目报修程序 64
4.4.65 交接班本填写 64
4.4.66 工作日志填写 64
4.4.67 客房用品摆放一览表 65
4.5 PA工作服务规范及质量标准 67
4.5.1 大堂推尘程序 67
4.5.2 大堂自动门及转门清洁程序 67
4.5.3大厅的清洁程序 68
4.5.4 大堂喷水池清洁程序 68
4.5.5假山清洁程序 69
4.5.6大堂水帘清洁程序 69
4.5.7 龙池清洁程序 69
4.5.8 衣帽间的清洁与服务 70
4.5.9工作区域楼道和楼梯的清洁 70
4.5.10 公共区域卫生间的清洁 70
4.5.11客厕服务程序 71
4.5.12行政办公区域的清洁 71
4.5.13会议室及楼梯的清洁 72
4.5.14中餐厅的清洁 72
4.5.15员工洗手间清洁程序 72
4.5.16 客用电梯清洁程序 73
4.5.17 员工电梯清洁程序 73
4.5.18 消防通道清洁程序 73
4.5.19 地毯的维护与保养 74
4.5.20 地毯除迹指南 74
4.5.21地毯水洗程序 75
4.5.22 地毯干洗程序 76
4.5.23 地毯局部去污程序 76
4.5.24 地毯打松程序 76
4.5.25 硬地面吸尘程序 77
4.5.26 大理石地面结晶处理程序 77
4.5.27 大理石地面K2K3处理程序 78
4.5.28 地面起蜡与上蜡 78
4.5.29 木地板上蜡程序 78
4.5.30 瓷砖地面清洗程序 79
4.5.31 布艺沙发吸尘程序 79
4.5.32 皮质沙发去污程序 79
4.5.33 各类清洁剂使用程序 79
4.5.34 不锈钢保养程序 81
4.5.35 烟缸清洁程序 81
4.5.36 立式烟缸的清洁程序 81
4.5.37 转梯清洁程序 81
4.5.38 镀钛物保养程序 82
4.5.39 玻璃、镜子清洁 82
4.5.40 灯具清洁程序 82
4.5.41 水晶灯清洁程序 82
4.5.42 出风口清洁程序 82
4.5.43 灭火器的清洁 83
4.5.44 机器设备的维护与保养 83
4.5.45 自动扶梯清洁程序 83
4.5.46 制冰机的保养程序 83
4.5.47 吸尘器的保养程序 84
4.5.50 沙发机的保养程序 85
4.5.50 高压水枪的保养程序 85
4.5.51 抽洗机的保养程序 85
4.5.52 升降机的保养程序 85
4.5.53 直立式吸尘器的保养程序 86
4.5.54 绿植维护 86
4.6 工服布草房服务规范及质量标准 86
4.6.1 布草收送程序 86
4.6.2 客衣收取 87
4.6.3 工服的收取 87
4.6.4 工服的发放 87
4.6.5 工服的洗涤 88
4.6.6 工服的管理 88
4.6.7 布巾的补充申领 88
4.6.8 棉织品及布巾的修复与报废 89
4.6.9 布巾的周转 89

第一章 部门职能职责及组织机构图

1.1 客房部职能概述
客务部是饭店重要的部门之一，其主要职能是为客人提供舒适的住宿、会务、休闲等环境，清洁饭店内公共场所的卫生, 管理饭店所有员工制服, 存储及发放楼层及餐厅布巾, 摆放饭店各部门时令鲜花和绿色植等工作。客房部的服务工作质量，直接关系饭店的整体声誉及形象。因此，客房部要求每位员工都要以“宾客至上，服务第一”为宗旨，不断增强服务意识，以主人翁姿态严格遵守饭店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为客人提供一流服务。

1.2 客房部组织结构图

保洁员

保养工
洗衣房领班

缝纫工

水洗工

洗衣工

熨烫工
制服发放员
楼面领班

服务员
房务中心领班

行政管家
副经理
洗衣房主管

楼层主管

文

员

服务员
PA领班

第二章 岗位职责及任职资格

2.1 客房部行政管家
直接上级：分管副总
督导下级：楼层主管、PA经理、工服布草房主管、洗衣房主管
岗位职责：
1、 负责安排饭店客房的卫生清洁、项目维修、设备折旧、成本核算、成本控制工作。
2、 协助人事行政部进行人员甄选工作。
3、 根据部门编制及人力资源需求计划，提供人事行政部招聘需求。
4、 制定部门员工培训计划，根据计划组织部门员工进行技能技巧等业务知识培训工作。
5、 制定部门员工激励制度，鼓舞员工工作士气。
6、 合理调度及分配人力资源，检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度。
7、 掌握部门员工思想动态，经常与员工沟通，降低员工的流失率。
8、 制定部门年度物品采购计划及预算，控制客房部各类物品的使用。
9、 巡查部门所属区域的工作并详细记录，发现问题及时纠正。
10、 检查工服、棉织品的洗涤质量，确认物品的返回周期。
11、 协助采购中心进行物品采购，检查物品质量、核对物品价格，反馈物品使用状况，提出采购建议。
12、 协调与饭店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证与各部门工作的正常衔接。
13、 协调部门关系，及时与各部门进行沟通，掌握所需的信息。
14、 检查饭店各区域蚊虫杀灭效果。
15、 考核主管的工作并做出评价，培养有潜质的各级人员，做好后备人才的储备工作。
16、 配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防意识。
17、 及时向上级领导汇报饭店的一切不寻常的活动和现象。
18、 制定各项应急预案，定期进行应急预案演习。
19、 处理客人投诉，保持与客人的良好关系。
20、 接待VIP客人，检查、布置VIP客人客房内的设施设备的使用情况提供及时服务。
21、 参加饭店例会，并传达落实会议决定及时向店领导汇报，主持部门例会。
22、 完成上级交办的其他工作。
任职资格：
1、 大专以上学历，5年以上本岗工作经验。
2、 流利国语，具备一定的英语沟通能力。
3、 具备国际饭店管理知识，掌握国际五星级饭店客房服务的作业流程及标准。
4、 具备一定的管理能力与较强的沟通、计划组织、处理客人投诉能力，熟悉员工心理、思想。
5、 掌握客房工作所需的各类知识。
2.2 客房部副经理（PA）
直接上级：客房部经理
督导下级：公共区域主管、公共区域领班
岗位职责：
1、 拟定公共区域人员编制，制定公共区域年度工作计划与预算。
2、 检查下属仪容仪表，礼节礼貌。
3、 掌握近期预计出租率，合理安排区域内的专项工作。
4、 对各大、小型活动做好工作布置，保证服务质量。
5、 根据各区域工作特点拟定培训计划。
6、 根据部门实际需求，申购相关用品、物品、设备设施，及时对申购物品的使用情况提出反馈意见。
7、 定期检查公共区域范围内工作的完成情况，及时改进工作方法，提高工作效率。
8、 合理调配公共区域各岗人员。
9、 了解各种机器设备的使用情况和保养标准，拟定公共区域突发事件预案，并做好预案的培训工作。
10、 与各部门进行有效沟通，确保各项信息的及时传递。
11、 参加部门例会，传达落实会议精神。
12、 完成领导交办的其他工作。
任职资格：
1、 大专以上学历，5年以上本岗工作经验。
2、 流利国语，具备一定的英语沟通能力。
3、 具有饭店管理知识，掌握公共区域的保洁作业、服务流程及标准。
4、 具备一定的组织协调能力。
5、 掌握公共区域使用清洁保养用品和机器设备操作知识
2.3 楼层主管
直接上级：客房部副经理
督导下级：楼层领班，办公室文员
岗位职责：
1、 协助客房部副经理检查员工的工作完成质量。
2、 定期组织部门员工进行技术、技能培训工作，提高对客服务质量。
3、 建立健全行政楼层客史档案、客人意见簿，反馈各部门有关信息。
4、 检查遗留物品并做好详细登记工作。
5、 检查贵宾房长住客人房间，确保房间处于良好的状态。
6、 考察员工工作,落实工作任务。
7、 抽查各区域计划卫生完成情况。
8、 调查了解客人投诉，针对投诉意见提出改进措施。
9、 参加部门例会，及时传达上级指示。
10、 积极与员工沟通，听取员工的意见和建议并如实向上级反映。
11、 定期检查、指导领班的工作，贯彻执行客房部的规章制度。
12、 根据前厅提供的饭店未来短期住客率，及时调整工作时间表和调配工作人员。
13、 检查客房每日住房情况表、房间状况核对表。
14、 与饭店各部门进行有效沟通，及时传递相关工作信息，确保饭店工作的顺利开展。
15、 及时向上级领导汇报亟待维修保养工作。
16、 负责各种设备、工作车、竹筐等设备设施及客用品清洁工作。
17、 完成上级交办的其他工作。
任职资格：
1、 高中以上学历，2年以上相关工作经验。
2、 有较好的英语听说能力。
3、 具备一定的国际饭店管理知识，掌握饭店客房服务的作业程序和标准。
4、 具备一定的有沟通、管理、协调及处理客人投诉的能力。
2.4 搂层领班
直接上级：客房部主管
督导下级：服务员
岗位职责：
1、 掌握当日预抵客人的相关信息。
2、 安排服务员的工作，向客人提供别墅服务项目，检查督导服务工作。
3、 检查服务员的仪容仪表、出勤情况。
4、 落实饭店各项制度。
5、 对辖区需要维修的工程和设备项目及时向客房服务中心报告。
6、 做好日常的交接班工作。
7、 保管万能钥匙。
8、 根据公司规章制度，处理客遗物。
9、 负责库房物品的申购，定期盘点别墅使用的各类酒水、厨房调料、厨具用品等。
10、 安排服务员工作班次和公休日，协调服务员之间的关系，定期对服务员工作做出评估。
11、 检查厨房各项设备是否处于良好状态并对厨具进行定期消毒。
12、 听取客人对服务员的意见，及时进行整改，减少客人投诉。
13、 检查安全防火情况及时上报。
14、 完成领导交办的其他工作。
任职资格：
1、 高中以上学历，2年以上工作经验。
2、 掌握专业的客房服务知识。
3、 具备一定的组织协调、创新能力。
2.5 客房中心领班
直接上级：客房中心主管
督导下级：客房中心文员
岗位职责：
1、 负责部门信息的传递工作，负责部门的文案工作。
2、 准备部门所需的各种表格和单据，为部门经理准备各种需要签字的申请单，向其他部门发放备忘、内请等文件。
3、 负责部门内部档案的管理工作（保管饭店及其他部门发放的各种文字材料、保管内部员工档案）。
4、 统计每月考勤，按时报人事行政部。
5、 向班组员工发放各类申请物品。
6、 负责管理办公室、检查客房中心员工的各项工作，协助部门员工完成其他各项工作。
7、 完成部门经理交办的其他各项工作。
任职资格：
1、 2年以上工作经验，大专以上学历。
2、 英语四级，熟练使用电脑办公软件。
3、 具备组织协调能力，创新能力。
4、 工作认真负责，严谨，保密性强。
2.6 库管理员
直接上级：房务中心领班
岗位职责：
1、 负责本部门固定资产的盘点和核查及客用、清洁物料用品的申领、备货、储存、发放工作。
2、 掌握部门固定资产的分类标准及使用情况，并按分级管理的标准，做好各类财产的清点、立卡、更新、转移、出借登记等工作，制作三级账，做到有账有物，账物相符。
3、 熟悉掌握各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量要求，做好领用发放登记、保管和耗用报账工作，按月盘点、汇总并做出分析，报领导审核。
4、 熟悉各类清洁用品的性能和使用情况，做好领用发放和登记保管工作，按月盘点、统计、汇总，做到账物相符无差错。
5、 及时向部门经理汇报存放于饭店总库中部门所需物品的备货情况，同时将楼层物品消耗情况报告部门经理。
6、 根据物品需要量填写物品申购计划（申请单）。
7、 遵守各项规章制度和纪律要求。
8、 维护物料仓库的整洁、安全，合理存放库存物品，防止物料霉变和虫害。
9、 完成领导交办其他工作。
任职资格：
1、 中专以上学历，1年以上库管工作经验。
2、 有较强的责任心，认真细心的工作态度。
3、 具备一定的英语阅读能力。
2.7 PA领班
直接上级：客房部PA主管
督导下级：公共区域清洁员
岗位职责：
★PA早班领班岗位责任制
1、 遵守PA早班领班岗位责任制。
2、 负责本班次员工的仪容仪表检查及考勤工作。
3、 定期组织本班组人员进行技能技巧培训工作。
4、 带领、督促本班组员工，按照工作标准，做好饭店门庭大堂公共洗手间、餐厅清洁工作，并确保饭店公共区域的卫生清洁。
5、 了解公共区域内各种设施设备和家具的使用情况，根据实际情况及时报修或报主管。
6、 负责清洁机械设备、设施的保管、保养工作。
7、 负责清洁物料的领用发放工作，做到合理使用。
8、 根据季节变化合理摆放饭店绿植。
9、 每日下班前认真填写本班工作日报。
10、 关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。
11、 完成领导交办的其他工作。
★PA中班领班岗位责任制
1、负责本班次员工的仪容仪表检查及考勤。
2、做好与早班交接工作及跟办早班交接事项，同时对中班员工各个岗位上的交接班本抽查并签名。
3、承担中班主管临时安排工作。
4、负责本班次员工培训工作及工作日报填写。
5、负责本班次消防安全检查并作好记录。
6、对管区做好保洁和服务工作，同时对员工的工作状态检查并督促。
7、深入了解员工的思想状况，关心员工生活，充分调动员工积极性，抓好员工队伍建设。
★PA夜班领班岗位责任制
1、 安排夜班员工的工作，合理的分配每位员工的任务。
2、 主要负责三层以下的公共区域的保洁工作，（地面保养、抛光，电梯清洁，大堂的铜牌清洁，洗地毯，计划卫生及临时性的分配任务等）
3、 督促检查员工的工作状态，动作规范及操作程序，以及清洁是否符合饭店的标准。
4、 检查本班的机器及公共区域的设备设施是否有损坏，如有应及时报修（不能及时报修的交早班跟办）.
5、 负责本班员工的培训，特别是新员工的培训。
6、 负责本班次员工的考勤，及本班次的工作日报。
7、 负责本班次员工正确使用机器，确保本班次不出现安全事故。
8、 关心员工的生活、思想、工作，解决员工的困难和满足正当的要求。
9、 完成领导交办的其他工作。
任职资格：
1、 中专以上学历，3年以上工作经验掌握专业的客房服务知识。
2、 具备一定的英语会话能力。
3、 具备一定的组织协调能力创新能力。
4、 熟练使用公共区域各类清洁保养用品和机器设备。

2.9工服房领班
直接上级：工服房主管
督导下级：服务员
岗位职责：
1、 负责工服室的考勤工作。
2、 负责培训本班组员工，督促员工按规定的工作标准完成布置任务。
3、 不定期检查各岗位工作，及时向主管汇报。
4、 协助主管制定饭店各级员工制服预算。
5、 办理新入职员工工服的发放及离店工服的收缴工作。
6、 定期申购和发放员工劳保。
7、 随时与集团洗涤中心联系，了解、反馈有关洗涤信息。
8、 定期向上级领导汇报制服的损耗情况并做好发放登记工作。
9、 及时向主管提供现存的所要订制的工服清单。
10、 根据库存工服磨损及饭店人员的变动情况，及时申购新工服。
11、 受工服室主管委托，代替主管处理工服室工作。
12、 完成领导交办的其他工作。
任职资格：
1、 中专以上学历，2年以上工作经验。
2、 掌握专业的客房服务知识。
3、 具备一定的组织协调、创新能力。
2.10 客房中心文员
直接上级：客房中心领班
岗位职责：
1、 负责本部门的文案工作。
2、 处理遗失及寻回物品的收发、储存、登记等工作。
3、 安排饭店客人聘请保姆服务。
4、 处理饭店物品借予客人，及交还后的记录事宜。
5、 保管客房部所辖范围内的所有锁匙。
6、 礼貌地接听电话，答复客人询问及其他要求。
7、 对部门内、外线电话，全部详细的记录在电话簿上。
8、 传达信息给有关部门和楼层的工作人员。
9、 处理由客房部送予饭店客人的物品。
10、 协助处理客房部、餐饮部鲜花的分配工作。
11、 负责核对客房部房态系统。
12、 准确报告房间状态，同前台和楼层督导员联络。
13、 负责办公室内文件档案、用具的保管工作。
14、 协助主管、领班对新员工进行培训。
任职资格：
1、 中专以上学历，1年以上工作经验。
2、 能解决客人提出的各种问题，有良好的英语水平及电脑操作能力。
3、 熟悉客房服务程序。
2.11 楼层服务员
直接上级：楼层领班
岗位职责：
1、 掌握住客的客情动态，负责本楼的对客服务工作，做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产安全。
2、 按照工作程序合理安排卫生员清洁各类房间，并保持工作间、布草间、卫生间及楼道的整洁。
3、 负责楼层空房、退房检查工作，检查情况报告相关部门领班。
4、 负责住客的实际消费及时补充各类饮品、小食，并做好记录。
5、 根据相关的工程问题报修并填写工程维修单，催修并检查维修结果。
6、 填写楼层的各类物品记录、交接表格，确保无误。
7、 正确处理客人的遗留物品。
8、 正确使用和保管客房的总钥匙及其它辅助钥匙。
9、 快速、敏捷的满足住客的各种合理要求，自己解决不了的，第一时间汇报上级。
10、 完成主管及领班分派的其它任务。
任职资格：
1、 高中以上学历。
2、 具有初级英语水平。
3、 能吃苦耐劳，有良好的服务意识和健康的体质。
4、 有责任感和协作精神，工作细致塌实，

2.12 楼层白班服务员
直接上级：楼层领班
岗位职责：
1、 主动向住店宾客提供热情、细致、周到的服务。
2、 在楼层领班直接领导下，清洁空房、住客房、离店房及所有的待修房间。
3、 每日备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等。
4、 将所有当天的“轻行李、无行李”及“外宿”房间及时通知办公室和楼层领班。
5、 检查所负责的房间，并认真填写“清洁房间报告表”。
6、 按规定领用、配戴、保管、交接客房万能钥匙。
7、 将宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交办公室登记备案。
8、 注意留心观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店人员。
9、 将所负责房间内丢失的物品及时汇报给办公室及领班。
10、 及时、准确的收取客人的衣物，注意客人的特殊要求，及时通知洗衣房人员进行收取。
11、 及时补充客用物品。
12、 清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。
13、 及时汇报客房内设备、设施中存在的问题。
14、 维护住店客人及饭店的财产安全。
15、 清理工作之后垃圾，集中送往垃圾房。
16、 完成主管及领班分派的其它任务。
任职资格：
1、 高中以上学历。
2、 具有初级英语水平。
3、 能吃苦耐劳，具有良好的服务意识和健康的体质。
4、 有责任感和协作精神，工作细致塌实。

2.13　花工
报告对象：PA领班
岗位职责：
1、 修剪草坪、灌木。
2、 清洁和保养花坛、水池及邻近区域。
3、 清洁和保养停车场。
4、 负责对不同种类花木进行针对浇水工作。
5、 做好春季前的外围灌水和冬季的水木防冻保护。
6、 不断学习，创新插花造型。
任职资格；
1、 接受过专业的花木养护和花艺培训。
2、 具有园艺工作或相关经验。

2.14 工服房收发员
直接上级：工服房领班
岗位职责：
1、 检查和贮存、保管布草、工服，为各使用部门提供优质高效的服务。
2、 按时上班，着好工装，接受领班的检查。
3、 收调、更换员工工服及布草工作，并作分类清点及计数登记。
4、 完备各项交收手续，准确无误，坚持以一换一的原则。
5、 把好新制及洗涤后工服和布草的质量关，认真检查和验收，对不符合质量要求的工服及布草，及时汇报上级予以处理。
6、 做好收集废旧的工服、布草工作，及时检验并提出处理建议。
7、 缝补破损的工服、布草，改制各类报损的工服、布草，做到物尽其用。
8、 负责贮存保管布草和工服，做到账物相符，收领发放手续完备，登记清楚。
9、 保持布草房和工服房仓库的整洁，做好清洁卫生及财产设备保养、安全消防工作。
10、 遵守各项规章制度及纪律要求。
11、 完成领班交办或指定的其它工作。
12、 填写交接记录、当班情况及下班需注意事项，做好文字记录，重大事情告知领班。
任职资格：
1、 能够根据衣物质地分辨出不同的洗涤要求。
2、 具备英语初级水平。
3、 一年以上工作经验。

2.15布草收发员
直接上级：布巾室领班
岗位职责：
1、 负责核对和整理布巾。
2、 负责将清洁布巾送至给楼层，并分类码放。
3、 协助布巾室领班做好每日和每月的布巾点算工作。
4、 保证布巾/工服室清洁，搞好清洁卫生。
5、 使用布巾/工服室的设备，并随时保持整洁。
6、 发放物品，并做好记录。
7、 检查布巾类的使用情况，并向领班报告。
8、 修补工服或领班要求缝制一些特别物品。
9、 执行布巾/工服领班安排的其他工作。
任职资格：
1、 能够根据棉质品分辨出不同的洗涤要求。
2、 具备英语初级水平。
3、 一年以上工作经验。

2.16 裁缝
直接上级：布巾室领班
岗位职责：
1、 缝制和修补工服。
2、 修补布巾。
3、 修补窗帘。
4、 缝制餐巾。
5、 用报损棉织品改制各类抹布。
6、 制作其他所需的物品，如不需做缝制工作时，可顶替楼层服务员、布巾房工、洗衣工的工作。
任职资格：
1、 会裁剪，能够独立使用相关机器设备。
2、 受过基础教育，能阅读并进行简单计算。
3、 具备英语初级水平。

第三章 部门管理制度

3.1 客房部管理规定
1、 工作时间一定要佩戴工号牌。
2、 手指甲要保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡
须和大鬓角。女士的发型要符合饭店要求。
3、 上班时皮鞋要保持乌黑发亮。不可脱鞋，按规定着黑鞋黑袜。
4、 禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头。
5、 严禁随地吐痰。
6、 工作期间禁止吸烟，不当班期间除更衣室外禁止在任何地方吸烟。
7、 工作期间禁止吃零食和嚼口香糖。
8、 工作期间禁止睡觉、不得阅读杂志、书籍报纸等与工作不相关的刊物。
9、 工作期间不看电视、听收音机，进入客房时，如果客人不在房内，需关电视、收音机然
后再开始工作。
10、 捡到他人遗失物品时应立即交到客房服务中心办公室。
11、 不得与客人议论其他客人或服务员，不能与同事议论客人。
12、 对待同事要象对客人那样有礼貌。
13、 站姿端正，行走要挺胸，工作期间不得依靠在墙壁上。
14、 在离开客房时，需将客人外出或离开时忘记关上的灯关上。
15、 员工有义务保持工作区域任一个地方干净、整齐。
16、 在客房内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象应立即报告主管领导。
17、 发现客人钥匙留在客房门上应小心有礼貌地敲门，并将钥匙还给客人，若客人不在应将门关好，将钥匙交给办公室。
18、 如发现客人在房间里吵闹、发病、酒醉，应立即通知上级主管或办公室。
19、 根据不同时间段有礼貌地与客人打招呼，尽可能知道客人的姓名。
20、 必须诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼。
21、 与客人谈话要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“先生”、“谢谢”、“请”“对不起”，“请您再说一遍”等文明用语。
22、 禁止把小块肥皂或任何东西扔到恭桶里。
23、 在楼道拾到的花盆、报纸或空罐等废品，需立即送到垃圾房。
24、 如果员工丢失制服，需立即到人事行政部补办领取新制服的手续。
25、 工具需存放在仓库内，在存放之前须将工具彻底清理干净。
26、 下班前清理办公室完毕后，需将全部的灯关掉。
27、 清扫客房时需打开房门，为此必须准备一个顶门堵。
28、 清洁车（服务车）应放在清扫房门外。
29、 工作前下班后将工作车清理干净布置整齐。
30、 不得将浴室布巾和房间布巾当做抹布使用。
31、 每日要检查客房内的客人贵重物品。
32、 对有污迹的布巾应立即更换并报告相关人员，放入专用袋子中，由楼层清洁员送回布巾
室。
33、 从客房内撤出卧室、浴室内的脏布巾后立即将其放入服务员工作车上的脏布巾口袋内。
34、 当客人问及有关国家或其它问题时应有礼貌地回答，不要长谈，可与客务经理联系解决。
35、 不要向客人提供有关饭店管理和其他客人的秘密。若有涉及以上的问题而必须答复时，
有礼貌地建议客人可从值班部门经理处得到正确答复
36、 若发现异常问题，迅速报告领班、主管、经理及时进行处理。
37、 在下午２点前若发现有无法清扫的客房需立即报告领班。
38、 若在房内或公共区域内发现猫、老鼠、昆虫、蟑螂需迅速报告领班。
39、 如发现客人在房内做饭，应向领班报告。
40、 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋