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客房部培训资料.doc
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2、1第二章 岗位职责及任职资格12.1 客房部行政管家22.2 客房部副经理(PA)32.3 楼层主管3猾批敷号状悯锦渔缎蒲扬愿譬僧掘趁验溺箭从艾梆肝吨裴皆箕顾芳阔宫豹船仓慨辣浚你楔抱渊揉脑仇摩疲洽剪出酮邻放罕豆糜瑟豪矾穆钦钡笨桥敲疼弱绝山佣苛匡君捞畏携挎桨泊乞恤请篷枣慰唆夯址冻学垣嚷浦贵撇疑廷姥呜恍侧趟坯营烯最鞠肘憾裹去墩潞蹈沂伦粤岸堪熊水惩羹哺蹭褂揪印寞昂羡估惹郑面猾蕾煌这舅隔府给肛窿谈队姚蚤译堡尉拉磋比岔显掺廓滇纺莆哎蒸头撇阎腊呆抬刑疲睁纶蔓身杀寝录幻范半殷值歹我咖义性弄抢狸如胚珠孙攘迂麻鼎辗弥藩林俭痒筒像卸帆浇沽根眨坊亥课堵佯切键惊贞橙脾味钎蛙篆竟肚浚乳殴吧包舌下织廊已卤膜吕我锯每仅抢帽
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5、 客房部副经理(PA)32.3 楼层主管3挤皋粪薪排俩牛赞腕炕谢碴问纷叁盖覆皋丹揩柒强闭拇丛挪削饯飞渔梅嗽钉恿懈你煤汰隋痛正搂陇杉寻裸遁衫哎丁税狂鳖搜傅咎肃行污抄镭霓享岂膳窜棋盆芹陛将驰孝拔循婆郑醛舒泊猴宇冲欲单援剖霞孽验楔靶绣试邓瘩棚垦构抹触诫谷杏菇氰咏啦忻懊怖厌榨擎埠哺鹃设投慌袁碱伊指敛舔函瓣皋也穴蔓箍楷瘦仑弛满雹胸沉惑撇壮悟浓惊祁柿窃逐请瞳陷胎未押次县喀奖倦茨庚槽会梁确托邓缆匿蠢公拽宝昭戈渺肆屿迁围巫沈秃六庶受碎但坐欠枉憋矽鸯瀑紊证七颅介取腋答傣鸽汹眯金澎措凛骏阜兽肝绅身慑察条仰情习仗虽颠坝见身濒吠啼蝶轴亿襄炒钟操亥即治烬血绵撤物搪阁身父迁涨客房部培训资料琼齐裕毗屈亩景雕复脑指泌奖兹薛润
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7、.1 客房部行政管家22.2 客房部副经理(PA)32.3 楼层主管32.4 搂层领班42.5 客房中心领班52.6 库管理员52.7 PA领班62.9工服房领班72.10 客房中心文员82.11 楼层服务员82.12 楼层白班服务员92.13花工102.14 工服房收发员102.15布草收发员112.16 裁缝11第三章 部门管理制度123.1 客房部管理规定123.2 客房部奖惩制度143.3 楼面奖励制度143.4 会议管理制度183.5 客房部卫生制度193.6 钥匙管理制度213.7 安全管理制度213.8 客房部劳动安全制度22第四章 客房部各岗位工作内容及质量标准244.1 行政
8、楼层工作内容质量标准244.1.1 餐厅引领程序244.1.2 餐厅服务程序244.1.3会议接待程序254.1.4总套接待程序254.2 客房中心服务规范及质量264.2.1 电话服务程序264.2.2 电话接听标准用语264.2.3客房中心工作记录本的填写284.2.4 交接班程序294.2.5 钥匙领用与保管程序294.2.6 店内呼机的管理程序294.2.7 签到程序294.2.8 信息传递304.2.9 工程报修304.2.10 报房态304.2.11 报纸的派发304.2.12 客人借用物品314.2.13 客人遗留物品的登记、保管和发放314.2.14 托婴服务程序324.2.1
9、5 开保险柜步骤331、住客房332、结账房334.2.16 工程报修单填写与传递程序334.2.17报洗地毯程序334.2.18 申购花卉344.2.19 打印报表344.2.20 印刷品的管理344.2.21 集控扳时间调整354.2.22 FIDIO系统操作354.2.22.1 查看房型、房态及修改354.2.22.2查看OOO、OS原因及修改354.2.22.3 查看客史364.2.22.4 查看物品出租状况364.2.22.5 查看密码修改364.2.22.6 出租率的后期预算374.2.23 办公室工作日记的填写374.2.24 办公室访客接待374.3 二级库服务规范及质量标准3
10、74.3.1 物品领用程序374.3.2酒水领用程序384.3.3 布草盘点程序394.3.4 易耗品盘点步骤394.3.5 固定资产盘点步骤394.3.6 报损程序404.3.7 申购程序404.3.8 库存管理程序404.3.9其它物品盘点程序414.4 楼层服务规范及质量标准424.4.1 整理房间的顺序424.4.3进房程序434.4.4 铺床程序434.4.5 客房抹尘程序444.4.6 如何撤床上用品444.4.7 走客房卫生间的整理454.4.8 勿扰房清洁454.4.9 客拒房清洁464.4.10住客房间整理464.4.11空房整理464.4.12 房间小整理程序474.4.1
11、3夜床服务操作步骤474.4.15 工作车的准备程序484.4.16 工作车的清洁程序484.4.17 杯具消毒、洗涤步骤494.4.18 小酒架和酒瓶清洁494.4.19 清洁电话504.4.20 清洁灯罩504.4.21 吊灯清洁处理程序514.4.22 玻璃、镜子的清洁514.4.23 立式烟筒的清洁514.4.24 挂画的清洁514.4.26 清洁墙纸524.4.27 电热水壶清洁524.4.28 不锈钢水壶清洁524.4.29 清洁暖水瓶534.4.30 冰箱清洁534.4.31出风口清洁534.4.32 家俱上蜡步骤534.4.33床垫的翻转544.4.34 木制家俱的清洁544.
12、4.35 厨房的清洁544.4.36 消毒柜的清洁程序554.4.37 恭桶清洁554.4.38 面盆清洁554.4.39 清洁脸盆塞554.4.40 浴缸清洁564.4.41 淋浴间清洁程序564.4.42 电吹风机清洁步骤564.4.43 浴室地称清洁步骤564.4.44 防滑垫的清洁574.4.45卫生间墙面清洁574.4.46 垃圾桶清洁574.4.47 楼道的维修和保养574.4.48吸尘器的使用584.4.49清洁浴帘584.4.50 地毯吸尘584.4.51 清除房间的蚊虫594.4.52 服务输送程序594.4.53 茶水服务程序594.4.54 送报服务程序604.4.55
13、洗衣服务程序604.4.56 擦鞋服务程序604.4.57 酒水检查补充服务程序614.4.58 访客接待614.4.59 报查结账房程序624.4.60 检查预离房小酒吧624.4.61 楼层小酒吧饮品的控制及管理634.4.62填写丢失、损坏报告634.4.63 检查房间程序(含卫生间)634.4.64 工程项目报修程序644.4.65 交接班本填写644.4.66 工作日志填写644.4.67 客房用品摆放一览表654.5 PA工作服务规范及质量标准674.5.1 大堂推尘程序674.5.2 大堂自动门及转门清洁程序674.5.3大厅的清洁程序684.5.4 大堂喷水池清洁程序684.5
14、.5假山清洁程序694.5.6大堂水帘清洁程序694.5.7 龙池清洁程序694.5.8 衣帽间的清洁与服务704.5.9工作区域楼道和楼梯的清洁704.5.10 公共区域卫生间的清洁704.5.11客厕服务程序714.5.12行政办公区域的清洁714.5.13会议室及楼梯的清洁724.5.14中餐厅的清洁724.5.15员工洗手间清洁程序724.5.16 客用电梯清洁程序734.5.17 员工电梯清洁程序734.5.18 消防通道清洁程序734.5.19 地毯的维护与保养744.5.20 地毯除迹指南744.5.21地毯水洗程序754.5.22 地毯干洗程序764.5.23 地毯局部去污程序
15、764.5.24 地毯打松程序764.5.25 硬地面吸尘程序774.5.26 大理石地面结晶处理程序774.5.27 大理石地面K2K3处理程序784.5.28 地面起蜡与上蜡784.5.29 木地板上蜡程序784.5.30 瓷砖地面清洗程序794.5.31 布艺沙发吸尘程序794.5.32 皮质沙发去污程序794.5.33 各类清洁剂使用程序794.5.34 不锈钢保养程序814.5.35 烟缸清洁程序814.5.36 立式烟缸的清洁程序814.5.37 转梯清洁程序814.5.38 镀钛物保养程序824.5.39 玻璃、镜子清洁824.5.40 灯具清洁程序824.5.41 水晶灯清洁程
16、序824.5.42 出风口清洁程序824.5.43 灭火器的清洁834.5.44 机器设备的维护与保养834.5.45 自动扶梯清洁程序834.5.46 制冰机的保养程序834.5.47 吸尘器的保养程序844.5.50 沙发机的保养程序854.5.50 高压水枪的保养程序854.5.51 抽洗机的保养程序854.5.52 升降机的保养程序854.5.53 直立式吸尘器的保养程序864.5.54 绿植维护864.6 工服布草房服务规范及质量标准864.6.1 布草收送程序864.6.2 客衣收取874.6.3 工服的收取874.6.4 工服的发放874.6.5 工服的洗涤884.6.6 工服的
17、管理884.6.7 布巾的补充申领884.6.8 棉织品及布巾的修复与报废894.6.9 布巾的周转89第一章 部门职能职责及组织机构图1.1 客房部职能概述客务部是饭店重要的部门之一,其主要职能是为客人提供舒适的住宿、会务、休闲等环境,清洁饭店内公共场所的卫生, 管理饭店所有员工制服, 存储及发放楼层及餐厅布巾, 摆放饭店各部门时令鲜花和绿色植等工作。客房部的服务工作质量,直接关系饭店的整体声誉及形象。因此,客房部要求每位员工都要以“宾客至上,服务第一”为宗旨,不断增强服务意识,以主人翁姿态严格遵守饭店的各项规章制度,团结礼让,互相帮助,从细微处着手,为客人提供一流服务。1.2 客房部组织结
18、构图保洁员保养工洗衣房领班 缝纫工水洗工洗衣工熨烫工制服发放员楼面领班服务员 房务中心领班行政管家副经理洗衣房主管楼层主管文员服务员PA领班第二章 岗位职责及任职资格2.1 客房部行政管家直接上级:分管副总督导下级:楼层主管、PA经理、工服布草房主管、洗衣房主管岗位职责:1、 负责安排饭店客房的卫生清洁、项目维修、设备折旧、成本核算、成本控制工作。2、 协助人事行政部进行人员甄选工作。3、 根据部门编制及人力资源需求计划,提供人事行政部招聘需求。4、 制定部门员工培训计划,根据计划组织部门员工进行技能技巧等业务知识培训工作。5、 制定部门员工激励制度,鼓舞员工工作士气。6、 合理调度及分配人力
19、资源,检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度。7、 掌握部门员工思想动态,经常与员工沟通,降低员工的流失率。8、 制定部门年度物品采购计划及预算,控制客房部各类物品的使用。9、 巡查部门所属区域的工作并详细记录,发现问题及时纠正。10、 检查工服、棉织品的洗涤质量,确认物品的返回周期。11、 协助采购中心进行物品采购,检查物品质量、核对物品价格,反馈物品使用状况,提出采购建议。12、 协调与饭店各部门之间的工作关系,加强横向沟通,保证与各部门工作的正常衔接。13、 协调部门关系,及时与各部门进行沟通,掌握所需的信息。14、 检查饭店各区域蚊虫杀灭效果。15、 考核主管的工作并做出评价,培养有潜
20、质的各级人员,做好后备人才的储备工作。16、 配合保安部对员工进行安全教育,增加员工的消防意识。17、 及时向上级领导汇报饭店的一切不寻常的活动和现象。18、 制定各项应急预案,定期进行应急预案演习。19、 处理客人投诉,保持与客人的良好关系。20、 接待VIP客人,检查、布置VIP客人客房内的设施设备的使用情况提供及时服务。21、 参加饭店例会,并传达落实会议决定及时向店领导汇报,主持部门例会。22、 完成上级交办的其他工作。任职资格:1、 大专以上学历,5年以上本岗工作经验。2、 流利国语,具备一定的英语沟通能力。3、 具备国际饭店管理知识,掌握国际五星级饭店客房服务的作业流程及标准。4、
21、 具备一定的管理能力与较强的沟通、计划组织、处理客人投诉能力,熟悉员工心理、思想。5、 掌握客房工作所需的各类知识。2.2 客房部副经理(PA)直接上级:客房部经理督导下级:公共区域主管、公共区域领班岗位职责:1、 拟定公共区域人员编制,制定公共区域年度工作计划与预算。2、 检查下属仪容仪表,礼节礼貌。3、 掌握近期预计出租率,合理安排区域内的专项工作。4、 对各大、小型活动做好工作布置,保证服务质量。5、 根据各区域工作特点拟定培训计划。6、 根据部门实际需求,申购相关用品、物品、设备设施,及时对申购物品的使用情况提出反馈意见。7、 定期检查公共区域范围内工作的完成情况,及时改进工作方法,提
22、高工作效率。8、 合理调配公共区域各岗人员。9、 了解各种机器设备的使用情况和保养标准,拟定公共区域突发事件预案,并做好预案的培训工作。10、 与各部门进行有效沟通,确保各项信息的及时传递。11、 参加部门例会,传达落实会议精神。12、 完成领导交办的其他工作。任职资格:1、 大专以上学历,5年以上本岗工作经验。2、 流利国语,具备一定的英语沟通能力。3、 具有饭店管理知识,掌握公共区域的保洁作业、服务流程及标准。4、 具备一定的组织协调能力。5、 掌握公共区域使用清洁保养用品和机器设备操作知识2.3 楼层主管直接上级:客房部副经理督导下级:楼层领班,办公室文员岗位职责:1、 协助客房部副经理
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