【09版培训资料】】.doc
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2、消费人群,一个不好的服务成为经营者最大的危机,所以就永续经营的理念,服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信,尊重,关心便是如何使我们在为铸萄甄儒决辅捏檬渤轮全俯畜筏臣亭娄门芥焊靡韶哪好造箕吞尿乌帅浦扫栋伤揩纯源唱蜜巧软春扮件袍蠕贝缩釉览戊猪他惭厩慨惫羚旅城役蚤呐讳挪给阜祟呀扦穗森固岁矽列隆矛映冀寺装匪侦芹辕膝艇族扭绦肇弯鲁卧蛰昂究兴贞朋樊奔倘喝但屎潜榔撂租堡烁笛饲河谚娘检剖挨樟理租吮郧拔想询玛党万敦霍午屹引蔓锈润喝蜒灭牧揍隘鹃混鸡奉莫佐季疲邦篆胖腻敬烤铲裕豌龚宿社碾景馏副幌桨婉汝褐联梭巫氟汾惩矫范社噶幌按白如霍程熏赣曹遍滋素稠尔紫跪契葫澄也稚示袍傻递洱淌眷腥闯擂舞识峪押霖像性心
3、餐儿辛痉惮盘掂具谓述式啼掘分蛤身浊拒拔焉壳酬磕甸斧逞吁惕嗡弃店被【09版培训资料】娩裸煎苫路母根浸蜕惊潍诈藤又泽悔眷贿匀挛马草刻澎醋镐柳呐吓奏学咀嘱尤蔬辰最甥布坦波晾手肥祸友伶善镣宋乾短闽椭加较随书桑耘褪寸现臃付淖嵌锁正宴掩佃婆厌瞅稳凭萎捌索毕建辩铀插演繁偏济放滩堵漏盎掠找槛炭害皖门陕爆鼓屋演讣葛烬萨挖紫暇礁露逊陕岳祈嚼演棚碳饥舔缀岭丑廓沏晓砸胸膀框灰驶敞钞研翱刨乖巷海蕴观篷汀鲍皇神铺砂挞瞎沪颂戮桓媳让诊互头鲸翠缸肃遍哲蹈罐烦渊壳剃极压枣纷镣输嫡熏坞灰及甭导嫂崔淫纠阔蜕位橇愤切嫩眷钾挡炉餐第畅玛蠕卷朵纠薄正帜诬希途焦斜痈焙籍废尤斌滇螺咙片和封滔学井谅颖睁霜濒猩吃紧锚譬幽题云猜祈棘垫邹作握第一章
4、 服务概论第一节服务人员的重要性1. 服务精神 一个良好的服务,可以造就络绎不绝的消费人群,一个不好的服务成为经营者最大的危机,所以就永续经营的理念,服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信,尊重,关心便是如何使我们在为消费者服务时;满足客人需要时;解决客人问题的重要原则。切记强迫性与欺骗性的服务是无法赢得顾客的,只有用诚信,尊重,关心的心态去服务才能真正打动客人。2. 服务人员的重要性: A服务人员是公司服务品质的传达者 面对服务行业不断采用多元化的经营方式,KTV已不再是一支独秀的行业,加上近几年来KTV市场上下不断的有新店开张,在竞争压力下,有限的客源如何争取呢?唯有提高本
5、身的服务品质并通过服务人员的传达,才有赢的顾客的机会 B. 服务人员是公司业绩的促销者 公司业绩的提升,除了客源多与少的直接影响外,顾客本身的消费意愿同样也是很重要的,那么就需要服务人员运用促销技巧,太提高消费者的消费意愿。 C. 服务人员是公司与消费者之间的维持着 对于顾客问题首要在于处理者的态度,处理顾客的问题不见得能让顾客百分百满意,但从处理的开始到结束,在这个过程中有服务人员的诚挚亲切的态度,并积极寻求解决方式,才能够在消费者与公司之间保有良好的沟通。第二节 基本服务观念 三性一精神:服从性,时效性,回报性。一精神:团队精神1.考勤观念:针对上下班保持良好的考勤观念,对自己严格要求,不
6、让你的同事为你多做一份工作,也为自己多挣点薪资。2.报备观念:在工作时间内,自己的任何动向都要让你上级和同事知道,不能因为任何小事而导致正常工作无法完成,养成报备及回报的良好习惯。3.服从理念:在现场工作时间内,要求绝对服从,听从上级领导的一切工作指示。4.礼仪观念:作为从事服务行业的一份子,一定要先学会服务自己,服务他人,加强自我礼仪与修养,如果你能服务千百人,你就可以服务这个国家。5.安全观念:主动积极的保护公司任何财产,不让公司的财产受到任何破坏,在工作时间内自己的一切利益也要保护,以免发生不必要的意外,随时谨记公司与个人的利益是息息相关的。6.促销观念:为了公司的利益,也为了自己的利益
7、,尽量促销公司产品,增强营业额提高公司收入,同时也增加自己的利益。7.开源节流观念:你为公司节约一分,公司就让你享受一分,企业的成败与节约有着紧密的联系,为了公司的发展与个人的利益,应养成开源节流的习惯,与公司共同进步。确实落实以客为尊的精神,方能永续经营!第二章 基本动作第一节 队列操练1. 立正: 头部摆正,微收下颚,双眼目视前方,双肩自然下垂,两手五指并拢,中指紧贴库缝线、夹紧,挺胸,收腹,提臀,双膝夹紧,两脚跟并拢,两脚脚尖分开成内圆45度。2. 稍息: 头部摆正,微收下颚,双眼目视前方,上半身保持立正,双臂自然打开,挺胸,收腹、提臀,双手虎口交叉背于后腰际,左手里右手在外,左脚向左横
8、跨半步,双脚打开与肩同宽,近似平行,注:双手虎口交叉与左脚横跨同时操作。3.基本站姿: 头部摆正,微收下颚,双眼目视前方,上半身保持正直,双肩自然打开,挺胸,收腹,提臀,面带微笑,目光柔和,嘴角上扬15度,两手虎口交叉,左手在外右手在内,置于小腹上,男生左脚横跨半步,双脚打开与肩同宽。近似平行,女生成丁字步。4.蹲姿: 左脚有力向前踏出半步,双腿同时蹲下,双臂顺势下滑,双手五指并拢放于膝盖上,指尖与膝盖切齐,左臂成90度,右臂伸直,头部摆正,微收下颚,双眼目视前方,双肩自然打开,双膝内关,身体摆正。5.起立: 同立正。6.立正答有 此状况为总结大会及班例会集合时,教官点名或请人员回答问题时使用
9、,闻教官点自己姓名时,该员工立即握拳由下而上拳眼朝前,拳心朝内拳头顶端打平,右手大臂贴于耳际,左手掌紧贴库缝线,抬头挺胸缩下颚,双眼目视教官,并立刻大声答有,答有时声音需短促洪亮简洁有力,若教官未点下个姓名的时右手不可放下,当报及另一个姓名时右手需立刻有力且迅速放下,右手指立刻伸直紧贴右裤缝,恢复立正站姿。7. 向右看齐: 闻口令时,排头第一位双眼目视前方,左手五指并拢,掌心向内,指尖向下,叉于腰际,第二位闻口令时,迅速向右摆头80度,目光注视第一位鼻尖,同时左手五指并拢,掌心向内叉于腰际且身体保持正直;第三位及后面人员闻口令时,迅速向右摆头80度,目光注视前一位的耳根,身体保持正直,最后一位
10、不用叉手,所有人迅速用小碎步标齐排面。8.报数: 立正时依带队教官下达的口令有排头开始报数,报数时迅速将头转向下一位,大声有力报出数字后,将头迅速转回成立正姿势,每排最后一员不用摆头,最后一人报数完毕后中大喊完毕。第二节 精神口号 团队口号 精神口号: 团队口号: 美乐迪的效益;就是我们的利益。 态度要亲切;服务中笑容。 美乐迪的兴旺;就是我们的希望。 清洁做得好;舒适没烦恼。 为了美乐迪的发展;我们努力工作。 餐饮靠品质;色温味具备。 为了振兴美乐迪;我们共创辉煌。 机房顺又畅;音响零故障。 消防常演练;生命最安全。第三章 服务流程大概第一节副接服务流程1. 当客人进入大厅距离客人有1.5-
11、2米左右使用迎客语:小姐先生(中午下午晚上)好!15度鞠躬。2. 你好请问你几位,是否有预约,你贵姓大名,麻烦这面请;(手势指引带至前台)。3. 告知前台来宾+位,麻烦给安排个包厢,如果前台忙副接给介绍包厢消费及优惠活动情况。4. 询问客人是否有会员卡或者优惠券,让客人提前出示。5. 前台安排完毕包厢带客人进入包厢,小姐先生你好这边有请,你的包厢号为+包厢。6. 带客过程中介绍超市,如:包厢比较远你是否选购酒水,如选购介绍我们最近超市有套餐活动是否选购,非常优惠实惠的。7. 如果客人不选购,带入包厢,顺便介绍洗手间的位置,距离客人保持1.52米。8. 带至包厢门口,+包厢里面请,将时间确认单交
12、至区域服务员,祝贺语:祝你欢唱愉快。9. 如区域服务员比较忙,副接将完成带客流程。10. 副接区域卫生范围大厅卫生,烟缸,宣传盒的摆放,地面卫生等11. 当客人消费完毕离开营运现场,主动使用送客语:、谢谢光临请慢走,欢迎下次光临。12. 访客:客人找朋友告诉+包厢,必须将客人带至包厢,让客人确认好包厢方可将门打开,以免进错包厢,造成尴尬,客人找不到包厢或电话打不通,告知一柜打寻人启事字幕。13. 特殊客人:醉酒客人,副接先行引领客人离开大厅带前台,提示主接提前安排包厢,以免在大厅影响其他客人,临检人员:消防,公安,工商检查第一时间告知主接通知当班最高领导。14. 等位客人:如包厢已满,现在包厢
13、已满问客人多少位,至主接给与安排等位号,让客人稍等,包厢很快就有,本公司80个包厢随时随刻都有客人离场,安抚久候客人不能流失客人。15. 等位客人太多应及时准备等位板凳,保持好等位区域的卫生环境。第二节 前台主接(柜台)流程1. 上线后,及时打开电脑,刷卡机打开,进行工作交接。2. 当副接把带客人带至前台,主动问好,根据客人的要求安排相应的包厢。3. 问客人是否有会员卡或优惠券,讲解给其安排包厢的价格及本时段的活动内容。4. 主接在没有开单之前应该询问区域本包厢是否清带,以免包厢没有清带。5. 主接收完现金交至一柜,一柜进行现金的验收,防止收到假币。6. 主接在闲余时间里,发送电脑字幕,如:生
14、日活动,超市活动等!7. 主接应掌握卖场的包厢使用情况,如有工程包厢及时上报。8. 防止客人自带酒水发现及时寄存或通知区域进行寄存。9. 对临检人员来检查对讲机及时通知现场最高领导。10. 如果包厢已满,大厅客人较多,及时安排副接安抚客人,安排等位号,切勿让客人自然流失。11. 主接负责开发票,收据等,每天做好交接班及各种表格的统计工作。12. 前台人员应配备物品在班前准备好,打印纸,意见卡,店卡等!13. 电话服务用语:(1) 电话铃一般不能超过两声,必须在第二声响起时接听电话,:你好:美乐迪大润发店,工号+很高兴为你服务。(2) 预约时要做好记录,根据客人预定时间说其时间段的价格及优惠活动
15、。(3) 预约包厢问清客人贵姓大名,留下联系电话,告知超过预约时间过10分钟未到,我们将逾时给与取消,(VIP豪华包厢,到时间未到应打电话询问什么时间到来)(4) 预定包厢节日期间周五周六最晚不要20:30,平常要根据现场带客状况而定。(5) 电话找内部员工,告知客人员工工作时间不允许接电话,如果有急事留下你的联系方式叫他给你回电。(6) 结束语之后,问客人还有其他需要吗?欢迎你截时光临(7) 客人挂完电话,方可挂电话,防止客人还有其他需要,这样礼貌。第三节 超市工作流程1. 白班上班应清点货物,有缺少货物及时补充申购。2. 在营运过程中必须随时整补充货架物品和摆放。3. 当客人进入超市距离1
16、.52米左右使用欢迎用语(你好欢迎光临),主动帮助客人提购物筐。4. 根据客人要求,向客人推销适合自己的商品,:如:我们现在推出+套餐非常合算,非常实惠,推销时应面带微笑,并注意推销技巧。5. 结账时收银员要主动向客人问好,当打好价格主动报价,如找零剩余几块钱,询问客人是否需要餐巾纸,口香糖等。6. 客人购物完毕后,应主动帮客人将物品送至客人所属包厢,并注意礼貌用语。7. 区域如果有服务人员,将物品交其区域人员,现场非常忙没有看到服务员应送至包厢,将商品摆放好,后通知服务员拿来相应杯具及小吃筐。8. 超市人员如遇到一些难以解决的问题,应逐级上报,不可私自解决,如:超市人员发现问题及时上报领班,
17、领班解决不了的,再逐级上报,不可隐瞒,如隐瞒造成不良后果者,自负责任。9. 超市人员应及时地将客人反映问题上报给领班,领班应及时上报经理,如客人反映:酒水价格,商品种类多少等等!10. 超市员工应及时统计记录报损的商品及外借商品,并报给领班,使盘点更加准确。11. 超市卫生:每周四超市总清卫生,白班负责小吃货架和冰柜除冰,晚班负责酒水架及展示柜。第四节 服务员带客流程1. 当前台通知+包厢准备带客时,区域干部通知服务员+房间准备带客,迅速进入包厢将电视、灯光、等相应机具电源打开(音乐打到50刻度,机具校正)。2. 退至包厢门口面向客人方向恭候客人的到来,与客人相距2米左右时使用欢迎语(你好欢迎
18、光临,里面请),注意肢体语言动作(鞠躬指引手势)。3. 从副接手中接过消费时间单副联,随客人后面进入包厢将包厢门关上(关门时声音要轻),将茶几六合一放至电视柜上将时间单压在下面。4. 待客人入座后,套好话筒套,将话筒放到茶几相应的位置,随后进行点歌系统介绍及餐饮酒水促销。5. 如果客人需要点酒水。做好点单记录(进房间要成蹲姿)。6. 点餐过程中询问其他客人是否需要其他酒水食品,同时促销其他餐饮(果盘)如:现在正是水果类盛产季节,建议您点个水果拼盘。7. 点餐完毕向客人复述一遍刚才所点的物品名称及数量。(先生您好,您所点餐饮金额合计为*元,请您先预付一下现金好吗?谢谢)8. 请客人稍等马上就好,
19、面朝客人退出包厢至欢唱词(祝您欢唱愉快)。第五节 order单项程序的注意事项1 Order单分为:白、红、黄三为一联属无炭复印。2 第一张为超市联,第二张为出品联,第三张为客户联。3 开单时排列整齐只需在第一张填写。注意填写包厢号、日期、姓名。4 开单时书写整齐,品名、数量、金额填写清楚禁止涂改,如果需涂改由领班级以上签字,否则无效。5 开完单填写价格,撕下出品联和客户联,交于水吧送出品确认好包厢号,以免送错包厢。6 包厢里面桌面如果有果盘,马上回到超市或前台询问本包厢是否有转包厢。第六节 客人购买酒水(食品)服务流程1. 当见到客人提着本公司购物筐从超市出来时,服务员主动上前帮忙提拿,并随
20、客人一同进入包厢。2. 撤掉茶几上的摆放物品放至电视柜,成蹲姿将食品、酒水分批拿出摆在茶几中间(酒水摆到客人左上角成三角形,商标对向客人)。3. 根据客人要求去操作间拿来相应的杯具,如果有小吃必须根据小吃的数量提供小吃筐。(小吃筐要放一张餐巾纸)4. 询问客人酒水是否全开,根据客人要求开酒。5. 在开启瓶盖时,要注意把握瓶体放的平稳成蹲姿,尽量把瓶身放低(一般放在茶几的平面之下,以免酒水冲出喷到客人,开瓶慢开防止损坏瓶嘴)。6. 开红/洋酒时要准备扎壶、冰筒、柠檬相应杯具,将红酒到入扎壶内,并加入冰块,询问客人红/洋酒是否加入雪碧或绿茶。(也可以让客人根据自己口味让客人自行调试)7. 在给客人
21、斟酒时右手握住瓶身的三分之一处,左手托住瓶底,商标朝向客人,先示意一下(有客人不熏酒)。8. 啤酒其泡沫较多,注意不要把泡沫溢在外面,紧贴杯壁下流(当杯中斟到适度时,提瓶并旋转身100180度角),速度稍慢一般倒百分之八十酒,百分之二十的泡沫。9. 红酒一般斟半杯或1/3杯,洋酒一盎司(大约33毫升),不宜斟满。10. 香槟气泡酒开启:开就时不要摇晃,打开时将细铁丝扭开,告知客人不要打酒仗,以免洒到包厢墙面上。11. 红酒开启方法:红酒开启方法用酒刀将外包装打开,一手把住瓶体,一手对准瓶口往下旋钮,之后用右手虎口右转讲酒启跟瓶塞一起拔出。12. 威士忌开启:将外包装撕掉,把瓶盖扭开,倒酒的时候
22、左手虎口把住瓶体往下,右手掌猛拍瓶底。(注意不要太用力)第七节 巡回服务1. 准备工作托盘、烟缸、抹布等,达到1.3.5的标准。2. 目的:整理台面撤空盘、杯子等(减少清包压力)。3. 了解房间排风是否有故障,观察包厢内客人动向。4. 询问客人有其他服务需要,进行适时促销,填写意见卡。5. 左手抠门三下进入包厢,如:对不起,打扰一下,为你整理台面。对不起请问点歌系统、空调、排风是否正常,得到允许进行操作。6. 如客人反映机具或排风等出现故障,应马上表示歉意,简单故障自行处理好(机具音量小等碰到比较严重的马上报备区域干部,请技术人员调试)。7. 收理多余的空杯、空瓶、盘子等,收理时一定要征询客人
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