公司销售人员管理制度分析样本.doc

二十三、企业销售人员管理制度

（一） 推销用语

第一条 自我介绍和打招呼
和用户见面时，应主动和用户问好打招呼，然后作自我介绍。
1、问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给
对方留下良好第一印象。
2、对其它人也关键点头致意。
3、作自我介绍时应双手递上名片。
4、随身携带物品，在征求对方后，再放置。
5、打招呼时，不妨问寒问暖。
6、若对方责任人不在，应和其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。
7、若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前
帮忙，边干边谈，和对方立即亲近，是打开局面良策。
8、注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。
9、正确地称呼对方职务，过高过低全部会引发对方不快。
第二条 话题由闲聊开始
推销过程，是一个相互交流、相互信任过程，所以不能开门见山，一
见面就让对方拿出订单。所以，经过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，
是寻求洽谈契机不可省略过程。
1、闲聊话题是多个多样，但标准有一个：使对方感爱好，如天气、
人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。
2、注意不要老生常谈，人云亦云，尽可能少谈政治、宗教问题，以免因观
点不一样引发分歧，破坏谈话气氛。
3、注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好
感。
4、见好就收，一旦发觉对方对某一话题不感爱好，应立即打住，再找其
她话题。
5、切勿忘记和用户闲谈本意是为了切入正题，所以应将话题向企业经
营、市场竞争、消费时尚等方面引导。
6、在闲聊中注意了解对方家乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、
爱好爱好、业务专长等。
7、在交谈过程中，注意了解用户经营情况、未来发展计划、已取得成
就和面临困难。
8、在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产
品价格、需求动向意见。不管对方意见怎样，全部要虚心听取，不能反驳。
9、在交谈过程中，要注意自始至终给对方优越感。
10、在交谈过程中，应不停地向对方提供和其业务相关实用信息。
第三条 业务洽谈技巧
在闲聊过程中，由双方共同感爱好话题直接转入业务洽谈，往往是顺
理成章。一旦时机成熟，推销员就能够和对方直接洽谈业务。
1、洽谈过程中，不能强硬推销，首先讲明本企业产品优势、企业信
誉和良好交易条件。
2、洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，依对方决定行事，尊
重对方。
3、向用户确定出少许订货试销、中批量订货、大批量订货多个方案，供
对方选择。
4、列举出具体数字，说明用户在不一样批量订货情况下经济效益指标，
如营业收入、纯收益、资金周转率等。
5、首先推销关键产品，由关键产品连带出其它产品，不要四面出击。
6、适时地拿出样品，辅助推销。
7、不能因小失大，以恳求口吻要求对方订货。
8、注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。
9、在洽谈商品价格时，首先申明本企业无利可图（举成本、利润等数
字），首先列举其它企业产品价格高不可攀。
10、在包含其它企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤
人。
11、在推销新产品时，要明示或暗示本企业属独此一家，别无分店。
12、更多地列举实例，说明某商品因经营本企业产品取得了多大经济效
益。
13、提醒对方要确保销售，必需有充足存货。若能列举出对方存货情况
更佳。
第四条 推销受阻应急技巧
推销受阻是常常碰到，对推销员讲，最关键是乐观地对待失败，有
坚定取胜信心。而且，推销受阻并不意味着失败，所以无须垂头丧气，更
不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静头脑，化被动为主动，冲破障
碍，方能柳暗花明，绝处逢生。
1、当对方拒绝订货时，首先应问清原因，以对症下药。
2、若对方提出资金周转困难时，应强调经销本企业产品风险小，周转快，
利益回报大（列举具体数字说明）。
3、若对方回复责任人不在，应问明责任人什么时间回来，是否能够等候，
或什么时间可再来联络。也可请对方提出大致意向。
4、若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判定这是对方有意推辞，还是
确实没有时间。不管为何，全部要对在百忙之中打搅对方，提出歉意。并提出
和对方仅谈×分钟（可视情况递减）。注意洽谈一定要按约定时间结束。
5、若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行低价优质政策，然后举
实例，和同类产品比较。强调本企业向用户低价提供商品，强调一分钱一分
货道理，强调本企业有优质售后服务系统。
6、若对方提出由其它厂家进货时，首先要问清原因。然后以数字进行比
较。说明从本企业进货优越性。
7、若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请订货。
8、若对方对自己推销工作提出挖苦时，如“你嘴可真厉害”、“你可
真难对付”之类。推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已
而为之，全无恶意，意在和对方建立良好业务关系，基于对对方充足信
任等。
9、若对方提出已经有存货时，应转问是否需要其它商品，或通知因为本
产品畅销，应有充足存货。
10、若对方提出退货，应首先问明退货理由。若理由成立，应劝导对方
改购其它商品。
11、若对方偏好其它企业产品，则应用具体数字说明本企业产品绝不逊于
其它产品，且有其它产品不可替换特征。
12、若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快事，或对推销员本
人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，做出解释。最终，
诚恳地期望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进
一步和用户洽谈业务。
13、若对方提出本企业供货不立即，推销员应首先表示歉意，然后讲明事
出有因。最终确保改善工作，决不再发生类似问题。
14、若对方提出采取易货交易方法时，首先向对方提议表示赞同，然后提
出易货交易种种弊端，促进对方放弃原来提议。
15、若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己见解：这么
不利于双方交流，如对本人有什么见解，请明示。然后可采取以下对策：①
反复讲明来意。②寻求新话题。③问询对方最关心问题。④提供信息。
⑤称赞对方稳健。⑥采取激将法，迫使对方开口。
第五条 不仅善始还要善终
当洽谈结束时，并不意味着大功告成。推销员应从未来着眼，为下一次
上门推销打下基础。
1、向对方在繁忙中给予接待表示谢意。
2、表明以后双方加强合作意向。
3、问询对方下一次洽谈具体时间。自己能够提出多个时间，让对方选
择。
4、问询对方是否有个人私事，需要自己帮忙。
5、向对方及其它在场人员致谢、辞行。

（二） 销售访问用户关键点

第六条 销售经理对用户进行访问，不一样于推销员上门推销，但在意义
和后者一样关键。经过对用户访问，能够：
1、了解市场动态，听取用户反应，搜集市场信息。
2、开拓新市场，争取到更多新用户。
3、把握用户信用情况。
4、为调整促销关键、促销方法、交易方法提供依据。
第七条 用户访问关键目标是
1、和用户打招呼、问候、联络感情。
2、实地考察用户是否深入扩大订货余地。
3、直接向用户说明本企业产品特征、优点及价格偏高原因（如：①
使用优质材料。②高质量。③和其它企业产品性能价格比等）。
4、向用户提出扩大订货量要求。
5、期望用户和本企业建立长久稳固合作联络。
6、在时机成熟时，向用户提出按期支付货款要求。
7、从多个侧面了解用户信用情况。
8、和用户交流经营管理经验，互为参考。
9、把用户访问作为开拓新市场一个手段。
第八条 访问用户时，应正确确定造访人及造访次序。
1、用户若是小企业，造访人员等级和次序是：
（1）店长（或经理，或主任）。
（2）采购责任人。
（3）销售责任人。
2、用户是大企业，造访人员等级和次序是：
（1）采购部长（关键访问对象）。
（2）总经理（礼节性造访）。
（3）销售部长。
第九条 见面时礼节性问候
和被访者见面时，不管是否已经相识，全部要致以礼貌性问候。言词应恳
切、热情。关键话题包含：
1、祝贺高升。
2、问候身体情况。
3、祝贺事业发达。
4、贸然打搅之歉意。
第十条 进入正题时话题关键点
1、向对方给本企业在业务上厚爱和照料表示谢意，向对方给本企
业推销员照料表示感谢。
2、向对方请教本企业产品在哪些用户或地域畅销，在哪些用户或地域中
滞销，原因何在。
3、请对方介绍其经营情况。
4、和对方交谈过程中，有意识地进行市场调查。
5、请对方介绍其经营方针、管理方法、销售制度等，并提出自己见解
或提议。
6、听取对方陈说面临问题或对本企业意见或提议，共商处理措施。
7、听取对方对双方深入合作时期望，对本企业销售制度、销售方法、
结算方法等忠言。
8、在适宜场所，介绍本企业新产品。
访问结束时，销售部长应逐一和被访者辞行、致谢。辞行次序是先高后
低（即职务或等级高低。）

（三） 外销员业务技巧关键点

第十一条 外销员素质要求
特殊工作性质，要求外销员不停提升本身素质，陶冶情操，加强修养。
1、注意个人身体，有健康体魄。以胜任繁重工作。
2、工作要有计划性，条理性，适应性。
3、要有坚韧不拔毅力，克服困难决心，不达目标决不罢休信念。
4、在业务上要有进取心，虚心好学，不耻下问，不仅有宽广知识面，
而且对本专业还要做到精通。
5、有高超语言技巧、公关能力和灵敏反应能力。
6、面对用户，不管出于怎样目标，全部应以诚待人，以信为本，以义行
事。取得用户信赖，保持责任感，保持良好人格和节操。
7、含有较强统计分析能力，时刻注意搜集信息，判定信息，抓住机会，
迎接挑战。
第十二条 勤务要求规范
1、遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得私自外出。
2、外出联络业务时，要按要求手续提出申请，讲明外出单位、外出目标，
外出时间及联络方法。
3、外出时没有她人监督，必需严格要求自己，自觉遵守企业规章制度。
4、外出时，不能公私兼顾，公款私用。
5、外出使用本企业商品或物品时，必需说明使用目标和使用理由，并
办理借用或使用手续。
6、本企业和用户达成意向或协议，外销员无权私自更改，特殊情况下，
必需取得相关部门同意。
7、在处理契约协议、收付款时，必需恪遵法律和业务上各项要求，避
免出现失误。
8、外出时，应节省交通、通信和住宿费用。
外销员外出时，应立即向上级汇报业务进展情况，听取上级指示，碰到
特殊情况时，不能自作主张。外出归来后，要将业务情况具体向上级汇报，
并请上级对下一步工作做出指示。
第十三条 非外出时间工作
1、日常业务
外销员因没有外出业务而在企业坐班时，关键负责订货单据整理、送
货准备、货款核实、和用户及相关业务单位联络等工作。另外还包含
下次出差准备、退货处理等业务。
2、市况汇报
外销员将出差时所见所闻，包含市场供求情况、用户需求趋势和要求、
竞争对手营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等立即地向相关负责
人反应。
3、工作安排
出差前应对下一段工作做出计划，包含：
（1）对上段工作总结和回顾。
（2）上级对下阶段工作指示。
（3）下一阶段具体业务对象、工作关键和对策。
出差前准备应包含以下内容：
（1）外销资料、样品准备。
（2）制订出差业务日程表。
（3）多种票据、印章、介绍信准备。
（4）车、船、飞机票预定。
（5）差旅费准备。
（6）个人日常生活用具准备。