中联重科营销系统服务体系薪酬激励方案(3)样本.doc

中联重科营销系统服务体系薪酬激励方案（草案）
一、标准
1、 配合企业主动服务战略，经过多个激励手段全方面提升服务人职员作主动性和主动性
2、 在薪酬中真正表现技术差异，拉大技术人员激励级差，激励职员学习新技术
3、 激励尽可能正确到个人，避免模糊分配，提升激励透明度

二、关键方法
1、 服务系统人员固定工资等级共分成18级，拉大各级间级差，加大激励刺激力度
2、 各等级固定工资定级标准：H级适用销售体系中销售任务数额标准
M级根据保有量定级
F级根据企业评级标准核定固定工资等级
3、 服务系统人员激励以固定工资部分为主，绩效工资、主动服务奖励等多点奖励为辅

一、 具体方法
1、 固定工资：
1）服务体系固定工资等级和销售系统相同，但评定方法有所区分： ①H级固定工资等级依据分企业销售任务划分定级
销售任务=前十二个月销售任务×企业总体销售增加率
工资等级
固定工资数额
定级标准：销售任务
H1
4000
1.5亿以上
H2
3700
1.3~1.5亿
H3
3400
1.1~1.3亿
H4
3100
9千万~1.1亿
H5
2800
7~9千万
H6
2500
5~7千万
②M级固定工资等级依据本服务站产品保有量划分定级
保有量数目=截止前年年底保有量数目+（去年销售总台数÷全国服务站数量）
工资等级
固定工资数额
定级标准：保有量
M1
2500
台以上
M2
2300
~台
M3
2100
~台
M4
1900
~台
M5
1700
~台
M6
1500
~台

③F级固定工资等级依据企业评价体系得分划分定级
定级标准：企业内部结合技术人员掌握技术种类、学历、工作经验等方面进行综合评分，依据所得分数确定第二年等级
工资等级
固定工资数额
定级标准：评价得分
F1
2100
分数
F2
1800
分数
F3
1500
分数
F4
1200
分数
F5
1000
分数
F6
800
分数

2、 浮动工资
1）标准：
——H级浮动工资按一定百分比直接和销售体系中H级挂钩
——M、F级浮动工资包含绩效工资、主动服务奖、用户满意奖，经过绩效考评和多点激励直接表现主动主动服务战略
——一线服务人员和服务站长奖励相互挂钩，相互影响，相互监督

2）分类：根据浮动工资组成，分为绩效工资、主动服务奖、用户满意奖
①绩效工资：
——依据企业现行绩效考评制度对服务体系人员进行年中和年底考评，依据绩效考评得分发放绩效工资，年底考评确定工资等级晋升和降低，确保服务质量。
——关键考评服务人员服务数量和服务质量，表现抢救服务以外保健、增值等主动服务，具体考评指标内容见《中联重科绩效考评指标》

②主动服务奖励：经过配件分成、服务费用节余分成和信息费三项奖励刺激服务人员主动服务，维护良好用户关系
Ⅰ、一线服务人员主动服务奖励
——配件销售分成
² 对除进口件和部分自制专用件外配件销售按销售额一定百分比给服务人员分成；谁销售，谁分成
² 配件分成和配件销售回款率挂钩：配件销售回款95%以上但不足100%，分成80%；剩下20%在回款100%时发放
² 配件价格由集团统一制订，服务人员不得私自改变配件销售价格
² 总部配件价格制订标准应符合以低后期消耗促主机销售战略标准，配件价格较关键竞争对手要有竞争性；配件销售不以利润为中心，配件销售利润仅作为降低服务成本辅助手段，关键表现对服务人员激励
——服务费用节余分成
² “三包”期内服务费用节余按70%分成到服务站；“三包”期外服务费用节余按50%分成到服务站
² 服务站长享受节余20%，其它部分服务站长依据服务人员绩效考评成绩和优质服务得分，年中和年末对服务费用节余进行分配
² 为预防服务人员过分节省服务费用，对应换配件不予更换而引发用户投诉或在后期引发更大故障，一经查实，每次扣除服务站费用节余总额20%
——信息费
² 对服务人员提供有用需求信息，如未形成协议，则给固定小额奖励（比如每次200元），如协议成功，则根据协议数额给一定百分比奖励

Ⅱ、服务站长主动服务奖励
——配件销售分成
服务站长配件销售分成最高额不得超出下属服务人员配件销售分成最高额1.2倍；超出1.2倍部分划入服务站费用
——服务费用节余分成：服务站长享受节余20%
——信息费：和服务人员要求相同

③用户满意奖：依据每张派工单用户满意度得分统计每个服务人员用户满意平均得分进行评选
Ⅰ、一线销售人员用户满意奖：
——对省片区得分前三名（可并列）服务人员年中分别给一次性奖励（比如600元、500元和400元）；年末给更高一次性奖励（比如1500元、1250元和1000元）
——对全国得分前十名（可并列）服务人员年中分别给一次性奖励（比如1000元、800元和600元）；年末给更高一次性奖励（比如元、1800元和1600元）
——有用户投诉败诉统计服务人员不得参与用户满意奖评选

Ⅱ、服务站长用户满意奖：
——对服务人员用户满意平均得分超出80分服务站终年中给一次性奖励（比如1000元）；年末给更高一次性奖励（比如元）
——对服务人员用户满意平均得分全国前五名（可并列）服务站终年中给一次性奖励（比如元）；年末给更高一次性奖励（比如3000元）
——服务站用户投诉败诉统计超出全国平均水平服务站长不得参与用户满意奖评选

参考方案
优质服务奖励
1、一线服务人员：
（1） 年中和年末从片区总体销售额中根据一定百分比（提议0.5‰-1‰）提取金额作为一线服务人员优质服务奖励，表现服务对销售支持
（2） 依据服务人员工作量和工作质量进行评分，依据每人得分计算各人应提百分比提取优质服务奖励，表现能者多劳，多劳多得标准
（3） 服务人职员作量=∑（维修服务成功次数×工作量系数）
1. 维修服务成功次数依据派工单统计统计；同一故障同一服务人员数次修理才获成功按一次维修服务成功次数计算
2. 工作量系数由故障等级确定；在现在集团缺乏故障等级统一要求情况下，临时由服务站长确定，并在每张派工单上标明
（4） 服务质量系数=（1/故障一维修次数+1/故障二维修次数+……）/维修故障总量
（5） 以下三种情况不计入服务质量统计：
1. 片区上报了进口配件计划却没到货，造成不能进行维修
2. OEM厂商指定维修关键零配件出现问题
3. 质量原因造成不可维修损坏
（6） 服务人员依据各自得分确定优质服务分成系数
举例： 某片区有4个服务人员，她们得分分别是10、20、30、40
则她们分成系数分别为：10%、20%、30%、40%
（7） 服务人员每出任务回服务站全部必需完成派工单需填写内容并递交服务站长，是否按时递交将计入考评
（8） 优质服务奖励和绩销考评挂钩：服务人员个人绩效考评成绩超出70分时才能取得超额分成
2、服务站长优质服务奖励：
（1） 服务站长维修工作不计算优质服务分成系数，但必需填写派工单
（2） 服务站长优质服务奖=下属服务人员人均服务质量系数×下属服务人员个人最高优质服务奖金额×1.5
（3） 服务站长在下属服务人员绩效考评平均分超出60分时才能享受优质服务奖

片区售后服务站长业绩考评指标组成表
指标类别
考评指标
信息起源
考评人
权重
考评标准
业绩指标
售后服务反馈信息统计
本岗位提交统计表
售后服务工作表
直接上级
20%
每七天汇总统计本周服务人员提交售后服务工作表并递交分企业
衡量原因：下属服务人员服务工作表内容平均得分（40%）、统计正确性（10%）、递交立即性（10%）、服务工作表数据分析全方面正确（25%）、合理提议（15%）
本项得分为：考评末期提交统计表得分（百分制）*本项权重系数（30%）
配件销售计划完成率
财务部
直接上级
20%
根据企业销售政策实施
本项得分为：销售计划完成率*本项权重系数
配件计划合理性
售后管理室
直接上级
20%
下列中任意一项出现即记为1次并扣分：三包件缺货，必备配件缺货，无须要库存过多等
每个月出现2次扣10分，3次20分，4次40分，4次以上本月分数为0
本项得分：每个月平均得分*本项权重系数
用户满意度
派工单统计
直接上级
30%
本项得分为：下属销售人员本项指标平均分*本项权重系数（20%）
服务站内部管理汇报
本岗位提交汇报
片区对应报表
直接上级
10%
考评期内定时提交此汇报，内容包含：配件账目正确、建章建制、人职员作分配、产品技术档案、合理库房管理、售后服务人员内容培训、改善工作效率提议
考评末期衡量原因：汇报上交立即(10%)、汇报各部分内容全方面性(20%)、配件账目正确性(20%)、工作分配合理性(20%)、其它项工作完成质量(20%)、提议合理性(10%)
本项得分为：考评末期提交汇报得分（百分制）*本项权重系数（15%）

片区售后服务员业绩考评指标组成表
指标类别
考评指标
信息起源
考评人
权重
考评标准

业绩指标
投诉败诉次数
派工单统计
用户投诉统计

直接上级
10%
依据派工单统计及用户投诉考评，经服务站长确定投诉
每个月用户投诉1次，扣10分，2次扣20分，3次扣40分，超出3次为0分
本项得分：平均每个月得分*本项权重系数
用户满意度
派工单统计
直接上级
30%
依据派工单统计中用户对售后服务人员打分确定该指标分数
本项得分：用户打分*本项权重系数
售后服务工作表内容
售后服务工作表
上级抽查
直接上级
20%
表单内容： 产品故障描述、故障原因分析、故障排除方法、用户反应技术问题、用户产品需求
考评末期衡量原因：报表真实性（20%）、汇报各部分内容全方面性(40%)、用户产品需求有效性（20%）、合理化提议（20%）
本项得分为：考评末期提交汇报得分（百分制）*本项权重系数（15%）
处理售后服务问题成功率
售后服务工作表
直接上级
25%
依据考评期内售后服务工作表计算售后服务人员维修成功次数和维修次数比率
成功率95%以上为100分
85~95%为90分
75~85%为80分
60~75%为60分
60%以下为0分
本项得分为：考评末期依据成功率得分*本项权重系数
立即递交售后服务工作表
上级经理统计
直接上级
15%
依据派工单，每次售后服务回来后二十四小时内递交售后服务工作表给服务站长
每个月1次不立即递交扣10分，2次扣20分，3次扣40分，3次以上0分
本项得分：平均每个月得分*本项权重系数