公司客户接待管理制度样本.doc

用户接待管理制度
1. 目
接待工作是企业窗口式工作，对于塑造企业良好形象含有十分关键意义。为规范接待工作，提升接待水平，本着“热情、周到、节省”标准，特制订本制度。
2. 范 围
2.1 接待分类
Ａ类：贵宾接待。指企业领导关键客人、企业关键用户及地方政府部门接待。
Ｂ类：业务接待。指营销用户接待。
C类：一般接待。指通常来客接待。
2.2 接待场所
除总裁办公室及企业高层领导办公室外其它场所一律不得用做接待场所，待客必需在指定处进行。
3. 职 责
3.1 由行政部负责本制度实施，行政经理对接待工作全方面负责。依据来访用户性质，相关部门最少提前一天项行政部提交《接待计划表》，行政部依据计划表内容进行统一安排。
3.2 行政部行政人员负责提供良好环境及准备好接待用具，定时进行接客室清洁整理工作。提供信息沟通保障及调度控制和来客统计，需要时向总裁申请后按要求安
排来客食宿。
3.3 相关部门负责全程陪同、洽谈。
4. 工作要求
内容
标准
主责/组织
时间段
配合／帮助
工作统计
4.1 接待方法
4.1.1 贵宾接待：行政人员迎接来客于接待室入座，企业领导陪客接待，以热茶、名烟、水果等方法招待，如须就餐向总裁提交《接待用餐申请表》经审批后，由企业领导或指定专员陪同安排于企业或酒店就餐。如须住宿向总裁提交《接待住宿申请表》经审批后进行安排。
接待责任人
贵宾抵达企业后
行政经理
总裁、前台
《接待用餐申请表》
《接待住宿申请表》
《接待标准》
4.1.2 业务接待：营销部门人员迎接用户于接待室洽谈，行政人员陪同并服务，以烟茶、饮料、水果方法招待。标准上安排工作餐，由营销经办人陪同。如须安排外出就餐，向总裁提交《接待用餐申请表》经审批后，由营销总监或指派人员陪同。如须住宿向总裁提交《接待住宿申请表》经审批后进行安排。
接待责任人
贵宾抵达企业后
行政经理
总裁、前台
《接待住宿申请表》
《接待标准》
4.1.3 一般接待：业务部门接待并服务，以一般香烟、茶水方法招待，标准上不安排就餐，如须安排就餐，以工作餐为准。
接待责任人
贵宾抵达企业后
行政助理
《接待标准》
4.2 接待关键点
4.2.1 接待人员须严格遵守企业相关要求，不准有任何越级行为发生。
接待责任人
贵宾抵达企业后

《接待步骤》
4.2.2 行政人员在接待时，态度须热情、大方，同时应亲密注视接待进程，做好服务工作，确保接待工作规范进行。
行政经理
贵宾抵达企业后

4.2.3 接待过程中如有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。
接待责任人
贵宾抵达企业后
行政助理

4.2.4 行政部应提前做好接待物品准备。（包含：烟、水、便笺、笔、夏季冷饮、茶品、水果等）
行政助理
贵宾抵达企业前
前台

4.2.5 确保接待室环境整齐、洁净。
前台
贵宾抵达企业前

4.3 来客参观要求
4.3.1 决定参观须请示部门责任人同意。
接待责任人
贵宾参观时
部门责任人

4.3.2 参观介绍以相关部门主管为主，行政部门配合。
接待责任人
贵宾参观时
行政人事部

4.3.3 非经总裁同意，贵宾不许可在企业进行拍照。
接待责任人
贵宾参观时
总裁

4.3.4 参观进行时，标准上介绍者在先、接待人员在后。
接待责任人
贵宾参观时
行政人事部

4.3.5 参观所到之处，其它工作人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许和来访人员交谈。如有必需礼貌示意即可。
接待责任人
贵宾参观时
全体人员

4.4赞助管理措施
4.4.1 违反4.1条例者，一次赞助10元。
行政人事经理

部门经理
《赞助单》
4.4.2 违反4.2条例者，一次赞助10元。
行政人事经理

部门经理
《赞助单》
4.4.3 违反4.3条例者，一次赞助20元。
行政人事经理

部门经理
《赞助单》
4.4.4除尤其注明外，情节严重者，处于要求赞助金额2－5倍赞助。
行政人事经理

部门经理
《赞助单》
4.4.5以上条例若有违反，则直接领导负担20％连带责任。
行政人事经理

部门经理
《赞助单》
5. 附件

附件一 《接待步骤》

接待步骤

提交接待计划表
相关人员礼貌送客

通知相关接待部门
接待洽谈、参观
安排就餐
相关责任人会见来客
依据情况安排餐宿
总裁审批同意

行政部组织安排

行政人员迎客、礼貌问询

接待过程中服务跟进

相关人员礼貌送客

附件二 《接待计划表》

接待计划表

贵宾企业名称

贵宾人数

贵宾责任人

职务

接待部门

接待责任人

接待时间

接待地点

来访事由

接待标准
用车规格

用餐规格

住宿规格

其它事宜

接待物资准备（需要打勾）
□茶 □咖啡 □烟 □水果 □饮料
□投影仪 □电脑 □白板 □白纸 □白板笔 □圆珠笔 □插线板
□企业资料 □企业样品
其它：
申请人：

部门经理：

副总裁：

总裁：

附件三《接待用餐申请表》

接待用餐申请表

年 月 日
接待责任人

接待部门

职务

贵宾责任人

企业名称

职务

贵宾人数

陪客人员

用餐时间

用餐地点

接待事由

用餐规格

总裁签字

附件四《接待住宿申请表》
接待住宿申请表

年 月 日
接待责任人

接待部门

职务

贵宾责任人

企业名称

职务

贵宾人数

住宿地点

住宿时间
年 月 日 时至 年 月 日 时
接待事由

住宿规格

总裁签字