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精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-Unit1运营管理的基本概念 一、运营的定义投入一定的资源，经过一系列或多种形式的变换，使其增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。运营过程是一个“投入转换产出”的过程。（二）运营管理的概念 运营管理是对制造产品或是提供服务的过程或系统的管理。四、制造业和服务业运营管理的区别1、在产出的物理性质方面不同制造业企业所提供产品是有形的、可接触的、耐久的。而服务业所提供的产品是无形的、不可接触的且寿命较短。2、在产出结果的可储存性方面制造业企业所提供的是可以库存的产品，可以被储存、运输，以用于未来或其他地区的需求。有形产品的企业可以利用库存和改变生产量来调节与适应需求的波动。服务不能预先“生产”出来，也无法用库存来调节顾客的随机性需求。3、在与顾客的接触程度方面制造业企业的顾客基本上不接触或极少接触产品的生产系统，主要接触流通业者和零售业者。服务业企业的顾客需要在运作过程接受服务，其本身往往就是投入的一部分。4、在对顾客需求的响应时间方面制造业企业所提供的产品可以有数天、数周甚至数月的交货周期。服务业企业必须在顾客到达的几分钟内作出响应。5、在选址、布局等方面制造业企业的生产设施可以远离顾客，从而可服务于地区、全国甚至国际市场。服务不可能被运输，其服务质量的提高有赖于对最终市场的接近与分散程度，设施必须靠近其顾客群。6、在质量方面有形产品的质量易于度量。服务业企业，大多数产出是不可接触的产品，顾客个人偏好影响对质量的评价，质量的客观度量有较大的难度。一、运营管理的目标及基本问题（一）运营管理的目标在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。运营管理目标具体分析成本质量时间柔性低成本高产品质量高工作质量快速开发新产品按时交货快速交火产品柔性顾客化产品与服务质量目标质量是一切企业的生存之本；运营系统必须提供达到质量标准要求的产品和服务，让顾客满意；这是对运营系统绩效的最基本评价。成本目标成本高低是企业运营系统经济绩效的标志；只有按低于社会的平均劳动消耗成本水平在市场上销售，企业才能够赢利，才能够发展。时间目标（1）生产周期短。生产周期短才能赢得时间上的优势，并转化为竞争优势以争取更多的用户。（2）交货准时。企业要在向用户承诺的交货期内准时交货，这样才能维护企业的商业信誉。柔性目标柔性是指在一定的生产率和有效性前提下，能够在品种和数量上满足用户千变万化的要求，能够在最短的时间内响应市场需求的变化，这就要求企业的生产系统必须能够将效率与适应性统一起来，具有较高的柔性。（二）运营管理的基本问题解决质量目标质量管理（Q）解决时间目标进度管理（D）解决成本目标成本管理（C）以上三个基本问题简称为QDC管理Unit 2竞争力运营职能与竞争力运营职能跟竞争力有很密切的关系，它们分别是：产品与服务设计成本与竞争能力地理位置与竞争力质量与用料、做工及设计快速响应与竞争力柔性库存供应链管理服务与竞争力管理者和工人（二）企业的战略目标企业的战略目标在企业战略使命的陈述中有所体现，使命需分解为各个层面上具体的支持性目标，企业战略目标应明确地指导企业计划的制定并对计划的实现做出规定。二、战略与策略战略是为实现组织的目标而制定的计划。策略是用来完成战略的方法和措施。判定环境因素外部关键因素主要考虑的外部关键因素有经济状况、政治状况、法律环境、技术、竞争、市场内在的关键因素主要考虑的内在的关键因素包括人力资源、工具设施 、资金来源、顾客、产品和服务、技术、供应商、其他。选择战略模式总成本领先战略差异化战略目标集聚战略四、运营战略运营战略与产品、工序、方法、使用的资源、质量、成本、提前期及进度安排密切相关。五、质量战略与时间战略基于质量战略基于质量的战略以保持或改进一个企业的产品或服务的质量为中心。时效战略基于时效的战略以减少完成各项活动所需要的时间为中心。具体体现在以下几个方面：计划时间产品或服务设计时间加工时间变换时间交付时间对抱怨的反应时间四、运营战略运营战略与产品、工序、方法、使用的资源、质量、成本、提前期及进度安排密切相关。五、质量战略与时间战略基于质量战略基于质量的战略以保持或改进一个企业的产品或服务的质量为中心。时效战略基于时效的战略以减少完成各项活动所需要的时间为中心。具体体现在以下几个方面：计划时间产品或服务设计时间加工时间变换时间交付时间对抱怨的反应时间Unit 3三、产品设计需要考虑的因素1、产品设计关注点顾客满意这是产品设计的基本出发点。2、法规、道德和环境问题: 原则设计出与该企业目标相一致的产品给顾客提供他们所期望的价值把健康和安全作为主要考虑因素不要设计出对环境有潜在危害的产品3、生命周期不同阶段考虑不同问题投入期：正确的市场定位，产品的新颖性，不断改进工艺，提高效率，稳定质量和降低成本；成长期：产品可靠性，注意不同的细分市场，着手研制新产品；成熟期：不断降低成本；衰退期：此时已无订单赢得要素。4、标准化程度标准化指同一种产品、服务或流程下的不同个体之间是没有差异的。产品设计必须考虑与标准化相关的问题。5、大量定制设计生产标准化的产品或服务，但在最终产品或服务中融入一定程度的定制化的一种战略。有两种战略：推迟差异化和模块化设计。6、可靠性：产品是否能够像产品的说明书中表明的那样执行预期的功能限制因素载荷量、温度、湿度范围、运行程序和维修计划举例：柏油路的质量问题产品设计与开发的阶段一、参与部门营销部门 识别目标市场并预测产品需求 研发部门 开发技术并设计产品 运作部门 供应商的选择与制造流程的设计 财务、会计和信息系统部门 支持作用 研发与设计风险在所有创意中，仅有1/4新产品设想通过可行性分析，其中，1/2被经济评估证明有价值，又只有1/3进入试验阶段，随后仅有1/2进入商品化阶段，再经试销仅仅3/4是成功的。汇总起来，成功的创意只占最初设想的1/64。 二、产品设计与开发的阶段1、构思的提出产品开发始于构思的提出。重点：构思的来源。 2、可行性分析 对新产品概念的经济性、适用性和市场竞争能力进行可行性研究，主要考虑市场条件、财务条件、运营条件。3、产品规格 初步确定产品的性能指标、总体结构和布局，并确定产品设计的基本原则。4、工艺规格 一旦产品规格确定下来，注意力应转移到制造该产品所需要的工艺上。5、样品开发产品和工艺的规格都确定后，可以试制一件（或几件）产品，看看在产品和工艺规格方面是否存在问题。6、设计审查进行任何必要的更改或放弃。7、市场检验通过采用市场检验确定顾客的接受程度。8、产品推出把产品推向市场，主要市场营销工作。9、后续评估确定是否需要对产品做一些改进，做好预测。质量功能展开(QFD)一、质量功能展开的基本概述1、质量功能展开（QFD）的定义是质量分析的一种结构性方法，它将顾客对质量的呼声等融入产品或服务开发流程，确保整个流程的方方面面都考虑到顾客对质量的要求。 2、必要条件必须拥有一个来自于市场营销部门、设计工程部门和制造部门的职能交叉团队。从QFD的产生到现在三十多年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。开发周期 3060% 成本 2040% 设计更改变动次数 4060%二、QFD的结构以一系列矩阵为基础的，主体的矩阵联系顾客的要求和相应的技术要求。（P49图）三、 QFD的工具质量屋（一）质量屋的概念质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。质量屋的特点 (P49图)将顾客需求转换为产品技术需求 将产品技术需求转换为关键零件特性将关键零件特性转换为关键工艺步骤 将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数（二）质量屋的内容1、顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。2、技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。3、关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。4、竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。5、技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。6、技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。四、卡诺模型卡诺(Noritaki Kano)博士将顾客需求分为三种类型，即必有特征、期望特征和兴奋特征。1、“必有”特征 必有特征是顾客认为产品应该具有的基本功能，一般情况下顾客不会专门提出，除非顾客近期刚好遇到产品失效等特殊事件，牵涉到这些需求或功能。必有特征作为产品应具有的最基本功能，如果没有得到满足，顾客就会很不满意；相反，当完全满足这些基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。2、“期望”特征 在市场上顾客经常谈论的通常是期望特征。期望特征在产品中实现的越多，顾客就越满意。企业要不断调查和研究顾客的这种需求，并通过合适的方法在产品中体现这种需求。如汽车的耗油量和驾驶的舒适程度就属于这种需求。3、“兴奋”特征兴奋特征是指令顾客意想不到的产品特性。如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常就没有想到这类需求。随着时间的推移，兴奋特征会向期望特征和必有特征转变，因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客的需求，包括潜在的需求，并在产品设计中体现。 Unit4运营能力的定义及度量一、运营能力的定义运营能力指的是一个作业单元满负荷生产所能处理的最大限度。作业单元可以是一个工厂、一个部门、一台机器、一家商店或一个工人。二、运营能力的度量（一）运营能力的指标1、设计能力:建厂或扩建后运营系统理论上达到的最大能力。2、有效能力:在理想运营条件下能够达到的能力，即交工验收后查定的能力。这些条件包括原料、动力的正常供应，设备的正常维修，工作制度和人员出勤等。有效能力总是小于设计能力。 3、实际产出：组织在一定时期内，在既定的有效能力下，考虑实际运营条件后能够实现的产出。实际运营条件包括原辅材料短缺、人员缺勤、机器故障、计划与调度失误和质量问题等。（二）运营能力度量的表示方法1、利用率实际产出/设计能力2、效率实际产出/有效能力Unit 5设施布置一、设施布置的基本概念（一）设施布置设施布置就是确定各个部门、部门内部各工作地、机器设备等的相对空间位置。（二）设施布置的目标1、使企业内部的物流畅通2、内部人员和外部顾客出入便利3、提高工作效率4、减低运输成本二、设施布置的基本形式（一）根据工作流程布置重复加工：产品原则布置（1）产品原则布置是一种根据产品制造的步骤来安排设备或工作过程的方式；（2）适用于标准化极高的产品或者服务 ；典型实例是生产线或装配线； 关键问题是生产线的平衡。产品原则布置简图（P80图）（4）产品布置原则的优点产量高，单位成本低；增强了工人操作的熟练程度，减少了培训成本；简化了物料运输；人力和设备得到充分利用。（5）产品布置的缺点工人缺少发展机会，容易导致厌倦情绪的产生；设备和工人对变化的适应能力较差，柔性较差；某个工人或者某个环节出现问题，将会影响整个生产系统；系统需要具备迅速修复的能力和备用件库存，增加了一定的成本 。非重复加工：工艺原则布置（1）工艺原则布置是将相似的设备或功能集中放在同一个部门，使其相对位置达到最优的一种布置。 （2）最优的布置将彼此之间物流量较大的部门相邻布置，以减少物料的搬运费用。（3）工艺原则布置的关键问题如何安排好工作部门之间的相对位置。 （4）工艺原则布置的优点个别设备出了故障或个别工人缺席对整个生产系统的影响较小； 上下工序之间的相互依赖性较小；设备维修费用较低，投资于备用件上的成本也较低。工艺原则布置的缺点如果批量加工，在制品库存量会很大；要经常进行工艺路线选择及进度安排；设备利用率低；加工的多样性要求频繁地调整设备，造成工作流的不连续性，形成间歇加工；物料传输慢，效率低，单位运输成本较高。3、（固定）定位布置生产设备需要移到要加工的产品处，而不是产品移到设备处。 广泛应用于耕种、消防、筑路、建筑、钻探石油、医院中的手术室等方面。混合布置（1）混合布置是指企业同时存在两种或两种以上形式的布置。 （2）比如：医院的布置科室按照工艺原则布置 手术室按照定位布置设置 对产品原则布置进行设计：生产线平衡一、生产线平衡的基本概述1、生产线平衡按照产品生产的工艺顺序布置工作地，使产品连续、协调、均衡地在各个工作地加工和装配直到生产出成品的过程。2、生产线平衡的实质决定如何将工作分配到工作地的过程。 3、生产线平衡的目标使分配到各个工作地的作业所需要的时间大致相等，从而使生产线上各活动同步进行，实现工人和设备的最大利用。4、生产线平衡可能遇到的困难（1）设备问题；（2）基本作业的时间差异不能通过分配作业组而解决； （3）生产或装配所要求的技术顺序对理想的分配有约束力。二、生产线平衡的方法1、计算生产线的节拍（1）节拍的概念各工作地完成分配给它的作业直到工作地可以往下进行所容许的最长时间。用CT来表示。（2）可能最小的节拍等于最长的那个作业时间（3）可能最大的节拍等于各作业时间之和生产线节拍的确定取决于使用几个工作地（4）可能最小节拍和可能最大节拍的作用1）确定生产线产能范围 2）帮助调整计划期产能 产出能力=OT/CT其中，OT每日运转时间；CT节拍。如果计划期产量已定，而计算出来的节拍没有处于最大和最小节拍之间，那么就必须对计划期的产量做出修改。（5）计算节拍的公式CT=OT/D 其中： OT每日运转时间；D计划期的产量。 Unit 6二、工作设计1、工作指一个工人承担的一组任务或活动的总称。2、工作设计指确定具体的工作任务和责任、工作环境、以及完成工作任务以实现生产管理目标的方法。3、工作设计的目标满足生产率和质量的目标;使工作安全、有激励性、能使个人有满意感。工作设计一、工作设计的主要内容（一）与工作设计决策有关主要内容主要有以下几点：1、由谁做：工人的生理和心理特征2、做什么：要完成的任务3、何处做：企业的地理位置、工作场所4、何时做：工作开始和结束的时间5、为何做：组织目标、对员工的激励目标6、怎样做：绩效与激励方法举例：猴子试验（二）工作设计的内容1、专业化职务专业化劳动分工的专业化。企业中专业化的主要优缺点如下表：企业中专业化的主要优缺点（P109图表）2、工作设计中的行为方法（1）工作扩大化工作扩大化是指工作的横向扩大，即增加每个人工作任务的种类，从而使他们能够完成一项完整工作的大部分程序。（2）工作职务轮换工作职务轮换是指允许员工定期轮换所做的工作，这种定期可以是小时、天、日或数月。举例：丰田汽车公司的职务定期轮换。（3）工作丰富化工作丰富化是指工作的纵向扩大，即给予职工更多的责任，更多参与决策和管理的机会。3、动力和激励机制薪资通常是主要因素，但不是唯一因素。其他因素包括社会化、自我价值、地位、精神享受以及自我实现。4、团队工作方式一个小组集体完成一项确定的工作任务，并对完成该工作的具体方式有很大的自主决定权。（1）解决问题团队这种团队实际上是一种非正式组织，它通常包括七八名或十来名自愿成员，他们可以来自一个部门内的不同班组。日本的QC小组是这种解决问题团队 （2）特定目标式团队这种团队是为了解决某个具体问题，达到一个具体目标而建立的。举例：美国开利压缩机厂的产品开发组。（3）自我管理式团队在这种团队中，有数人组成一个小组，共同完成一项相对完整的工作，小组成员自己决定任务分配方式和任务轮换，自己承担管理责任。举例：IBM和AT&T公司。Unit 7案例：康佳北上抢滩1992年康佳由一家华侨农场的胶木厂发展成年产100万台的电视机厂，想庆祝一番，刚从日本留学回来的总经理助理陈伟荣认为100万还不是庆祝的时候，康佳要发展。由于深圳的土地、交通、水电、能源费用高，及其它原因，康佳必须走出深圳，走出广东。 康佳向何处去？案例：LG30亿元兴建中国总部 在北京兴建“双子星”塔楼把中国地区发展成LG电子在海外的最大生产基地。 选址规划及其重要性一、选址规划（一）选址规划含义确定工厂或服务设施的位置，涉及两个层面：第一个层面是选位，即选择一定的区域，如国家、地区、省市等；第二个层面是定址，即选择工厂或服务设施的具体位置。案例：英特尔公司落户大连的原因英特尔公司董事会主席克瑞格贝瑞特博士在奠基仪式上表示，“我个人非常喜欢大连，她与我的出生地旧金山非常相似。这里的人文、历史、地位环境、科研氛围、人才等方面都吸引着我。吸引英特尔的是大连的投资环境和地理位置。 （二）企业选址的三个选择1、在现址基础上进行扩建2、保留现址并增加新址3、放弃现址而迁至新址案例：首都钢铁总公司搬迁工程启动 5年全部迁出北京(2005年)中国特大型企业首都钢铁总公司搬迁工程于2005年启动，其公司内涉及钢铁的企业将于五年内全部迁出北京。中国最大钢铁基地在河北曹妃甸开建首钢搬迁是中国政府致力于发展循环经济的举措，也是北京市为迎接2008年奥运会治理环境的具体行动。位于北京天安门广场西17公里的首钢旧址将成为首钢的总部和研发基地。 二、选址规划的重要性1、影响企业的竞争力影响企业的投资收益、产品或服务的成本及其生产效率。2、投资巨大，事关长远选址是一项巨大的永久性的投资。3、直接影响运营成本并决定着运营管理的难度地理布局决定着企业的运营成本。影响选址决策的因素一、区域因素主要的区域因素包括原材料、市场和劳动力等因素。1、原材料的位置不同的企业类型因为原材料的不同而采取不同的选址策略。比如：上海宝钢的选址。2、市场的位置3、劳动力因素应确保厂址所在地区劳动力的供应，数量和技术水平都要满足企业的要求。4、气候和税收气候和税收有时会在选址决策中扮演一定的角色。二、社区因素1、基础设施便利的基础设施不但可以降低运营成本，而且可以高质量、快捷地为顾客提供服务。2、生活设施健全的生活条件为员工及其家属提供了良好的生活环境。3、公共设施的成本和便利性4、环境法规企业的经营范围应符合该地区环境保护的法令、法规的要求。5、优惠政策在一些地区为了吸引外商投资，出台了各种优惠政策，这些政策为企业先期投入打开方便之门。三、与地点相关的因素与地点相关的主要因素：土地、交通、区域或其他限制因素。四、服务业及零售业选址1、是否接近顾客群顾客概念是广义的，可能是一般消费者，也可能是配送中心，还可能是作为用户的其他厂家。 2、与竞争对手的相对位置服务设施在选址时不仅要考虑竞争者的现有位置，还需要估计他们对新选址的反应如何。 3、周围的人群密度及顾客流量 应考虑设施周围的人口状况，重点考虑周围有购买该种服务并具有实际购买力的人群密度及数量。 4、当地的经济收入水平不仅要考虑当地人们的平均收入水平，还要考虑当地的人事劳动工资政策是否能满足自己的实际需要。 5、基础设施条件 主要是指为服务业正常运营提供所必需的水、电、气等设施，同时还应考虑交通条件、环境保护等问题。 6、交通便利性便利的交通或停车场对零售企业至关重要。 7、公众态度服务业在当地是否受欢迎对其经营活动有一定的影响。 8、周围环境 选址要能为职工提供良好的生活条件，包括住房、娱乐、生活服务、医疗、教育等。 五、全球性选址1、选择国家政府政策、态度、稳定性及鼓励措施；文化和经济问题；市场位置；劳动力供给、态度、生产力、成本；生产供应能力、通讯、能源情况。2、选择地区企业目标；地区吸引力（文化、税收、气候）；劳动力供给、成本、对待工会的态度；公用设施的成本和供应；州及城镇的环境管理措施；政府优惠鼓励性措施；离原材料及消费者的距离远近；土地/建筑成本。案例：跨国公司拓展新边疆之战 2008年底投产的中粮可口可乐饮料(新疆)有限公司坐落于乌鲁木齐经济技术开发区，每分钟能生产250瓶可口可乐，可充分满足新疆1500万人口人均年消费10瓶的需要。 案例：跨国公司开始青睐乌鲁木齐2008年，乌鲁木齐GDP达1020亿元，按可比价格计算，比上年增长15%，已连续6年保持两位数增长，增速超过诸如成都、重庆、昆明等西部明星城市。3、具体位置决策场所的大小和成本；空运、铁路、高速公路、水路系统；分布格局约束条件；距离所需服务/供应设施的远近；环境影响因素。 可口可乐在乌鲁木齐的厂址厂址必须设在开发区的主干道、大门必须适合朝南面开、对于场地的长宽比例也有要求。可口可乐选择了位于经济开发区庐山街附近的200亩土地作为厂址。选址规划的程序 一、确定选址总体目标各种不同类型的选址，其总体目标也不同。二、收集与选址有关的信息如组织类型、运营能力、工艺流程和运输要求等。三、识别选址的重要影响因素对特定企业，从诸多影响因素中识别出主要影响因素。四、根据选址总体目标和主要影响因素确定候选区域。五、收集各候选区域的信息，确定可供选择的具体地址。六、采用定性与定量相结合的方式对备选地址进行评价。七、根据评价结果，选择最佳地址。选址方案评估一、量-本-利选址分析（一）量本利选址分析定义是一种图表方法，用来对多个选址方案进行经济比较，选取成本最小的方案作为厂址。（二）量本利选址分析的步骤1、确定每个地址的固定成本与可变成本；2、给出每个地址的成本，纵轴表示成本，横轴表示年生产量；3、选择对应于期望产量，总成本最小的厂址。 量本利选址分析法交叉图二、因素评分法（一）因素评分法的定义它是对影响决策问题的主要因素进行评分，并根据其影响决策问题的重要性，对备选方案进行综合评分，在此基础上选择最佳决策方案。（二）因素评分法的步骤1、选择有关因素 识别影响选址规划的主要因素，如市场位置、原材料供应、基础设施等。2、对每个因素赋予一个权重，各权重之和一般为1.0；3、给所有的因素确定一个统一的数值范围 ，并在这个范围内对每个备选方案的所有因素进行打分；4、将每个因素的得分与它的权重值相乘，再把每个方案各因素的这个乘积数相加，得到各备选方案的总分；5、比较各方案的总分，选择总分最高的地点。（三）因素评分法的缺陷在决策过程中会或多或少地融入决策者的主观因素，结果可能不够客观。因素评分法举例（PPT 书P144 ）三、重心法重心法的步骤：1、建立坐标系，确定各地点在坐标系中的相对位置； 2、计算重心的横纵坐标值，并在坐标系中找到其相应的位置。 重心法举例 ( PPT 书P145 ) Unit 8质量就是企业的生命本章学习目标当学习本章之后，你将能：了解或阐述：质量管理的含义质量重要的原因决定质量的因素全面质量管理质量管理工具持续改善和6法 举例：产品质量问题巨能公司默认巨能钙含双氧水，称摄入少量没危险（2004年）。亨氏雀巢麦当劳含盐量过高，上英政府黑名单（2004年）。龙口毒粉丝（2004年）。“三聚氰胺”奶粉（2008年）。案例：奔驰车28个月修14次 车主雇牛拉大奔逛街 2006年，南宁 市白沙大道上突然热闹起来一辆漂亮的奔驰轿车竟由一头水牛拉着游街。引言质量与质量管理一、如何看待质量1、马洪，孙尚清要给质量下一个公认的、唯一的定义，这个问题看来是不可能的，至少迄今还没有人能下这样一个定义。困难在于，同一个词，当用于不同的场合时，其意义差别很大。2、美国质量管理协会-ASQC和欧洲质量管理组织-EOQC是产品内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。3、适用性-FITNESS FOR USE （以用户为基准的）J. M. JURAN（约瑟夫M朱兰） 在质量控制手册中提出的。举例：质量的适用性据英国泰晤士报报道，榜上有名的27家公司未能响应英国政府关于减少加工食品中含盐量的号召，实施相应的举措。这些食品制造商中包括诸如亨氏、雀巢、北方食品、麦当劳、联合饼干这样的食品业巨头。 4、符合规格CONFORMANCE TO SPECIFICATION（以产品为基准）必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。案例：牙膏强制性国家标准2009年2月1日起正式实行牙膏强制性新标准。新国标禁止添加近1500种成分，修订了牙膏的PH值(酸碱度)，不再要求牙膏有香味及泡沫，但特别对氟含量提出要求：规定成人牙膏总氟量在0.05%15%之间，含氟儿童牙膏中氟的含量在0.05%11%之间。5、按规定的要求去生产（以制造为基准）菲利浦克罗斯比零缺陷的概念（70年代发表质量是免费的）6、质量是一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力质量意味着你得到了与你所支付的对等的价值。7、质量的生产者观点目标是符合需求、保证适用和具有价值。8、质量的消费者观点期望得到的与付出的比较。二、质量的概念国际标准ISO84021986对质量的定义质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 （二）产品质量的属性1、性能 2、美学性3、特殊性能 4、一致性5、可靠性 6、寿命7、会意质量 8、售后服务案例：阜阳奶粉事件奶粉质量标准现行的主要奶粉标准是国家质量技术监督局发布的GB54101999全脂乳粉、脱脂乳粉、全脂加糖乳粉和调味乳粉。标准中，“食品添加剂和食品营养强化剂”、“净含量”、“卫生指标”、“标签”等为强制性条文；“原料要求”、“感官特性”、“理化指标”等列为推荐性条文。寻求可靠性标准制定依据 令人震惊的海尔冰箱可靠性实验“千锤百炼”测体格 “极限挑战”测意志 （三）服务质量的属性1、视觉上的感受 2、便利性3、可靠性 4、责任心5、响应 6、准确性7、周到三、质量的决定因素1、设计质量2、质量符合设计的程度3、便于使用4、售后服务四、质量管理的重要性丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。（一）不良质量带来的后果1、公司亏损举例：三鹿奶粉案例：美一知名企业可能因牛肉召回事件倒闭 2008年2月17日，美国农业部宣布召回韦斯特兰和霍尔马克肉类公司生产的1.43亿磅（6.4万吨）冻牛肉。因为这些牛肉没有经过“全面和适当”的检验。公司还被发现用“野蛮的手段”屠宰因可能染病或受伤而无法站立的“躺牛”，并将其肉投放市场。2、产品质量责任3、生产率下降4、成本（二）优质产品带来的利益1、声誉提高2、市场份额增加3、顾客忠诚度增加4、信用成本降低以及极少的产品和服务问题 案例：海尔空调的生产线发现一根头发都算质量事故 在空调装配完毕装箱之前，质检人员配备有一个特殊工具：白手套，这是用于判断产品外观整洁度达标的工具，与此同时，质检员最后还要进行包装箱内检查，如检查包装箱中是否有头发等。 图：砸掉76台冰箱，砸出海尔质量，砸出海尔信誉！四、质量成本1、鉴定成本为发现不合格产品或服务或确保没有质量问题而进行的与检查、试验和其他活动有关的费用。你信吗？ 预防方面每花费 1 美元 故障和鉴定方面节省10 美元 第一次就把事情作对2、预防成本与防止出现质量问题有关的费用。3、内部损失成本在顾客接收到产品或服务之前的故障所引起的费用。4、外部损失成本在顾客接收到产品或服务之后的故障所引起的费用。五、质量认证ISO9001-2000国际质量管理体系认证证书内容：（PPT 书P165 ）（二）质量管理八大原则1、以顾客为关注焦点（Customer focus）为理解和满足顾客当前和未来需求，采取了哪些管理手段，如何将这些需求信息及时反馈到相关部门。案例：三洋公司的生意经第一、该商品对顾客来说，使用是否方便？第二、顾客是否买得起？第三、对经销商来说，是否轻易卖出去？第四、万一出现故障，是否轻易修理？第五、工厂是否易于生产？2、领导作用（Leadership)（1）引导组织的发展；（2）创造条件和环境，确保员工的凝聚力。3、全员参与（Involvement of people)采取哪些措施，促使全体员工积极参与实现组织质量方针和目标。4、过程方法(Process approach）关注于系统地识别和管理组织所应有的过程，特别是这些过程之间的相互作用。5、管理的系统方法(System approach to management）关注于控制和管理系统整体目标的实现和改进。6、持续改进(Continual improvement）（1）目标值的不断提高； （2）改革和改进活动的充分体现7、基于事实的决策方法(Factual approach to decision making)（1）关注于客观数据的积累； （2）以数据和信息分析为基础的决策系统的建立。8、与供方互利的关系(Mutually beneficial supplier relationship)（1）关注于合作伙伴之间的关系； （2）致力于相互融合，走向双赢之路ISO 14000认证标准1、管理体系 2、组织运营 3、环境保护体系全面质量管理（TQM） 一、全面质量管理的概念1、ISO8402：1994质量管理与质量保证术语的定义所谓全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意、本组织和全员以及社会受益，达到长期成功的管理过程。2、 TQM的内涵（三全一多样）（1）全员质量管理企业中每个员工都要参与到质量管理活动中去。（2）全过程质量管理要把质量管理贯彻到产品全生命周期内。（3）全方位质量管理各个职能部门要密切配合，按其职能划分，承担相应的质量责任。（4）多种多样的工具或方法主要有QC小组活动、头脑风暴法、标杆法、顾客需求调查、顾客满意度测评、质量概念展开等。TQM方法描述（1）明确用户的需要；（2）开发新产品或提供新服务以满足或超过用户的需求；（3）设计生产过程，确保一次成功；（4）跟踪记录生产结果，并利用这些结果指导系统的改善；（5）把这些概念扩展到供货商和经销商。二、全面质量管理方案的几个概念持续改进1、持续改进的含义追求投入产出过程中的所有因素都持续不断地得到改善。 2、持续改进的具体做法根据一些小组成员的建议和意见，对投入的机器、材料、人力资源以及生产方法进行连续不断的改进。（二）标杆法（竞争对手）1、基准评价-标杆管理定义为了得到最佳改进，一个公司必须不断把自己特定的关键行为的业绩与行业中最好的业绩进行比较。 制定标杆的步骤（1）确定标杆内容（2）组成制定标杆工作小组（3）找出标杆参照对象（4）收集和分析基准评价信息（5）采取行动以达到或超过标杆（三）员工授权1、员工授权的含义：让一线工人承担一定的质量改进责任，并赋予其为完成改进任务采取必要行动的力。2、建立员工授权的技巧（1）建立包括员工在内的沟通网络；（2）开明、支持性的管理人员；（3）使生产工人也承担起责任，而不只是经理及其助手承担责任；（4）使组织内成员保持高昂士气；（5）建立团队和质量小组一类的正式组织方法。（四）发扬团队协作精神解决问题时发挥团队的作用，实现意见及行动的一致，让大家都积极参与质量管理，并发扬协作精神。