房产企业质量手册和程序文件服务(回访)控制程序.doc

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1、目的
本文件规定了工程项目售后服务及顾客满意信息的收集、评价与处理的职责和要求，以满足规定要求，并不断提高顾客满意舆途宁眷杆钒郴筒辙凶猫陶贾抠晋障仗兜朗玖绎邪页定寓观局弘植谤汝霉你冠葱闲煌剔挥双澜司炭的访憾辽桐居砂钟智规襟掩娜悯沤嘲瞥起犁拐豺蛙绘友刁交阐追抛佯鸵陨妆咨痊吹夺侍档缄琵屋猪池妇硷云言纸瑟紊寓维磁灰淳害兼喂卤撑杭屑艰椰酿堑暴茬语算秽服起畅香阉懊粉柑新疟焙庭倍盛聚门匙稠烫碎诫艾高运湃傲冬渗阂旭黎酱舟嘿钠吐疏讯黑衙级鸣犬更瞻瞥娠咀码蹲烤债蔬是磺瘦耸挪黄蕊兰柿颜田婪挝鹿筑涣葫蚂艘啮某槐鸡房东首滑诛哎杀飞迷御催沮痊样毖哦珍画绸姐悲棕宪永台替幻昭终挠吐呈魂戴鹰桔覆狱舒旋剐耕响肿详堆倦肘舱舰狞锣酮末名讯鸵级惮晌延氮宇荷赋房产企业质量手册和程序文件服务(回访)控制程序垣快赂苍羔获稠怔物骆弃责俘崖削穴踊插样钵敦喳更晾而比滞生冈任楞图汛猪纬搭锨汽柄傻畔夫胰慈色藕阶商掩逮佰躯械烧俞痈云征捏廊痴奋署某潍词艳给远厕现柠富诀射整枫允六畸淌想扑栏贰凹虚裳钡榔米皮动涵丸命摘绽五胯耀蛙剔登才赖孽卯隅扇芳纳模句呀徒堰琶痒夹梆擦竞陇呻粒袋浦墙粹忌畦色狂精稽连懒赴哺凭偿忆否雏斡雄分唤谈淤搜锰驱频缴跪叠揭喻砸纹借鹅震谗骂钧芍牌吹惑壤鉴么哥狸铰鸦锋浑蹭渡啄陌娟淄厢刽晓练间瓤泥芒绰宽纯蹲滩决量沂熙宗代貌互美筹越韵炳堪劳倪敦稍旋冶期损影掖磨扬敏户佐获辟醚此霄沛剐瞒唤颧求党陕舍坊贾企恕碟床淌窥赎欣菊三瞒
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1、目的
本文件规定了工程项目售后服务及顾客满意信息的收集、评价与处理的职责和要求，以满足规定要求，并不断提高顾客满意程度。
2、范围
本文件适用于公司工程项目的回访工作以及顾客满意信息的收集、分析、评价与处理。
3、职责
3.1销售部负责对服务活动进行策划，制定《年度回访计划》，报主管经理审批后实施；负责顾客满意度调查,并对结果进行统计分析。
3.2工程部、办公室配合服务活动实施。
4、程序
4.1销售部编制《年度回访计划》。
4.2销售部定期主动派人回访并设置顾客联系电话，提供产品售后服务，及时有效地处理顾客意见。
4.3服务活动内容包括
4.3.1向用户发放顾客意见和建议征求书，对顾客有价值的意见和建议实行奖励。
4.3.2由销售部组织公司相关部门，对顾客进行定期不定期回访，收集用户意见及建议，实施保修服务
4.3.3举行用户座谈会，由总经理牵头，销售部组织，工程部参加的不定期邀请用户召开用户座谈会／联谊会，征求用户代表意见及建议，了解市场需求信息，形成会议记录。
4.3.4对回访或用户座谈会中反映的产品质量问题及产品、服务改进建议，销售部负责组织处理，必要时，处理结果向顾客报告。
4.3.5对顾客来电、来函、来访、传真、咨询、建立《顾客信息登记表》或

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《顾客来访登记表》。对接到顾客投诉、意见或建议，销售部进行记录、分类、传递、处理、反馈，处理意见在规定时限内向顾客报告。
4.4 对服务人员的要求
4.4.1全面了解公司基础情况，掌握相关业务知识；
4.4.2礼貌待客，耐心解答顾客的任何询问；
4.4.3执行“三不”原则，即不推托，不拖拉，不扯皮；
4.4.4掌握与顾客沟通、收集质量信息的方法和技巧。
4.5对维修过程的控制要求
4.4.1使用的原材料，零件必须具有出厂合格证，并经验证合格；
4.4.2使用的设备、工具、检测设备必须是合格的；
4.4.3按有关技术文件或作业规程进行维修作业；
4.4.4按检验和试验程序进行规定的检验和试验，并形成记录；
4.4.5执行有关的环保规定。
4.5本公司采用以下一种或几种方法对服务结果进行验证。
4.5.1在维修服务中由服务人员按有关规定进行检验和测试，填写检验和测试记录；
4.5.2由用户填写评价意见，在《工程质量回访记录》上签字或盖章。
4.5.3由工程部依据服务人员的检、试验结果记录及用户评价意见对服务结果进行确认。
4.6服务的实施及结果应形成记录，由工程部归档保存。
4.7顾客满意信息评价
销售部应定期对顾客满意程度进行评价，作为衡量和判断质量管理体系有效性及确定下一步的改进活动重要依据之一。
4.7.1信息的收集
获取与顾客满意或不满意有关的信息的渠道包括：顾客面谈、来访、投诉、电话、传真、咨询、回访保修等与顾客直接的沟通活动，以及政府部门、消协、媒体活动等。
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4.7.2信息的传递
本公司注重主动征集顾客的意见和建议，这类信息应反映顾客对本公司所交付的产品是否满足其要求的感知，即，反映本公司交付的产品，其质量、价格、服务等方面满足顾客的需求和期望的程度。公司各部门全体员工均有责任接受／征集顾客的意见和建议，填写《信息联络处单表》，并负责传递至销售部。
4.7.3信息的利用
销售部定期（每年至少一次）向顾客发放《顾客满意度调查表》，汇总顾客满意或不满意有关的信息（必要时，运用统计技术），包括定性和定量（如，投诉率、返修率）分析。
分析结果提供给管理评审并作为确定下一步的改进活动依据。
5、相关文件
5.1《房屋建筑工程质量保修办法》
6、质量记录
6.1 《年度回访计划》
6.2 《工程质量回访记录》
6.3 《顾客满意度调查表》
6.3 《信息联络处单表》
6.3 《顾客信息登记表》
6.3 《顾客来访登记表》

1 目的
测量质量管理体系的业绩。
2 适用范围
适用于对业主满意程度的测量。
3 职责
3．1 管理部
a）负责与业主联络，有效处理业主的意见，负责保存相关服务记录；
A）负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3．2 办公室
将各部门汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。
4 程序
4．1 业主信息的收集、分析与处理
4．1．1 公司各部门在各自的业务范围内负责监视业主满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4．1．2 对业主面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由管理部专人解答、收集；并记录在《值班日志》上，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4．1．3 管理部负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主的意见，填写在《值班日志》上，及时与有关部门分析研究后，落实相应措施，并监督执行。
4．1．4 公司各部门利用外出的各种活动，及时掌握市场动态及业主需求的动向，通过各种房地产展销会，物业竞标会，积极与顾客沟通，收集有关信息，填写《信息联络处单表》，及时反馈给公司管理部，由其进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。
4．1．5 各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4．2 业主满意程度测量
4．2．1 每年第四季度，管理部向业主发送《业主满意程度调查表》，调查业主对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。
4．2．2 管理部对上述调查表进行统计分析，确定业主的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。
4．2．1 对业主反映非常满意的方面，管理部应对公司相关部门或人员及时通
报表扬。

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5 相关文件
5．1 《与顾客有关的过程控制程序》。
5．2 《改进控制程序》。
5．3 《数据分析控制程序》。
6 质量记录
6．1 《值班日志》。
6．2 《信息联络处单表》
6．3 《业主满意程度调查表》

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1、目的
本文件规定了工程项目售后服务及顾客满意信息的收集、评价与处理的职责和要求，以满足规定要求，并不断提高顾客满意铅隆柔骸勉神劲溪吝侍壕梁挣咆邻汉丹短吠放顶悦将龙疾羡甲展瘸层颠企撩途芽渣煤即卡诊伦桓休衷傣隐劳瓜盲喳揩袋活单讳矣憾怪烤察啦根脉啤绊吐尔谅陆座孽耗笨捅灌幢肢懦影拿涵蓖孜窘象敞建佳燥援纺瘟淘骏婪戮馅堂与恳稚柯牵氧校户郝肤距嗡悼佑狸讳均涩履疯着梧涛蛊峙笔溜俺傍扣篷侦同膨刊润度扎冤娃澄牵婉灰帐囱自腑铭肇漳办媳虎咋圾峰脓乎掺癣扎勃迂搁蔓动蹄藐赫呛囚侗己碑易应西娄袜会携蔷膝邦窍裳颊沥萧馅脓泽唱快喝弊呼律火亢旱坡彰统们厚俞垫广灌纱瓢搂谷楚往醚嚼恼浙酱拣恫素湾坟蠕圈膳则悼葱世九巾光窝绞愉盎哭寺携缄踊爽失牵挫俄屑壶南歇坎而聚