陈知一:呼叫中心发音技巧及情绪压力管理.doc
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1、呼叫中心发音技巧及情绪压力管理课程背景:在你实际工作当中是否遭遇到这样的困扰:u 繁重的话务压力让你疲于应付,声带受损u 为了让声音甜美而改变自己的说话习惯却适得其反u 遇到情绪激动的客户,不知怎么把握语气分寸u 真诚交流却被客户指责为不热情u 繁重的工作压力,苛刻的绩效考核制度u 让你抬不起头,直不起腰,你经常有莫名的挫败感u 你经常为了应付眼前的工作,而没有办法静下心来认真思考u 为了生存,你如同背负着一巨大山,笨重前行,一刻不松懈。u 你感觉自己无路可退,无法遁逃?来听听呼叫中心发音技巧及情绪压力管理课吧,它会帮你找到解决方案,消除烦恼,卸掉压力,轻松上阵,快乐前行!课程目标:u 上一天
2、班下来舌头打结,已经不听使唤,因为一些语言细节的偏差招来投诉。u 工作压力大?情绪容易焦躁?奔忙于工作,感觉心力交瘁?u 通过理论讲解、实际操练、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学,建立科学发音技巧-肩负压力快乐同行:u 了解科学的发音原理,掌握正确的吸气呼气方法u 掌握如何做到运气发音,以达到解放嗓子的压力u 塑造有魅力的个人声音色彩u 科学认识压力,并掌握应对压力的策略;u 探究情绪本源,掌握调整情绪的终极方法,打造阳光心态,建立新的心态模式;u 掌握方法,提升内心力量,激发潜能,无论面对何种困境,均能轻松面对;u 掌握爱的艺术,悦纳自我,让爱流动,建立支持系统;授课方式:理论讲解 现
3、场演练 录音分析 个案辅导 情景分析 课程时长:2天课程大纲第一单元:找准你的性格色彩及声音特征1、客户的四色a) 客户的性格特点及态度b) 四色客户的声音特点c) 四色客户的应对 2、 语音发声的十二项指标A. 语速要求B. 清晰度要求C. 语气要求D. 音调要求E. 节奏要求F. 音量要求G. 热情度要求H. 带笑的声音I. 自信J. 专业K. 简洁L. 在语言中注入情感第二单元: 正确的呼吸和气息控制 1、 气息控制气乃声之帅A. 吸气方法B. 呼气方法C. 胸腹呼吸方法2、口腔训练增加气息容量A. 挺软腭B. 松下巴C. 打开牙关D. 提笑肌 第三单元:吐字归音要领和训练A. 课程一
4、口腔控制要领B. 课程二 吐字归音法C. 课程三 口腔控制训练第四单元: 口腔、胸腔共鸣的训练A. 共鸣器官和共鸣原理B. 形成共鸣的方法C. 口腔共鸣训练D. 语音语调的专业训练 第五单元:正确的使用和保护嗓子A. 嗓子发声控制B. 影响嗓音的用声问题C. 常见的不正确发声方法及纠正D. 生活中的嗓音保护第六单元:身心健康灰色地带职业压力综合症 1、 职业健康综合症2、 压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响3、 觉察压力的三个层次4、 压力状态下的生理和心理反应5、 科学认识与面对压力6、 到什么程度才会出现心理健康问题第七单元:压力调适应该先从哪里开始 1. 都是情绪惹的祸2. 先处理心
5、情,再处理事情3. 关于情绪A. 最常见的情绪B. 情绪的特点C. 怎样看待情绪 情绪的“钟摆效应”4. 情绪调节五步法安全引爆情绪、缓和情绪、恢复理性、面对问题、积极行动5、 允许自己有情绪 安全引爆情绪 把压抑发泄出来6、 驾驭压力 恢复理性 看情绪指给我们的方向第八单元:科学的情绪控制和压力管理1. 基础部分:积极正向的心理暗示内部:自我调整,做情绪的主人 体察自己的情绪 管理自己的情绪 提高EQ,做自己情绪的主人外部:事件控制 懂得拒绝的艺术 不得不做的事情 掌握解决问题的方法2. 面对问题: A、情绪宣泄的四种核心途径处理负面情绪 学与练:有效宣泄情绪(行为心理学技术) 对挫折五种建
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