接待礼仪培训公务接待规范化服务手册.doc

公务接待规范化服务手册目 录1、新沂市接待办公室服务理念2、新沂市接待办公室精神3、新沂市接待办公室工作要求4、关于进一步规范接待工作的意见5、住宿（休息）房间安排工作要点6、餐饮服务工作要点7、现场参观考察服务要点8、会务安排服务要点新沂市接待办公室服务理念新沂市接待办公室精神新沂市接待办公室工作要求市委办公室 市政府办公室关于进一步规范接待工作的意见住宿（休息）房间安排工作要点通常情况下，住宿（休息）房间的安排，与餐饮、会务以及现场考察等其它公务接待环节，是紧密联系、不可分割的。在具体的接待服务中，应确保与这些环节衔接自然、浑然一体。同时，在住宿（休息）房间安排工作中，更要关注细节、周密部署，充分体现规范化、特色化、个性化服务。做好住宿（休息）房间安排工作，其关键、重点、核心，都在于“前期准备”这一阶段。该阶段的主要任务有：一、氛围营造根据实际需要，结合公务接待的其他相关环节，选择较为适宜的住宿（休息）酒店，并提前在酒店安排好有关标语、横幅、指示牌等，积极营造浓厚的欢迎氛围。如果涉及到多家酒店，则应逐一落实，不能顾此失彼。二、把握客情，预定客房1、要确保所掌握的客情信息的准确性，尤其是要随时加强“上下”、“左右”的沟通与联系，提前弄清楚主要领导、重要来宾的相关个人信息（包括性别、年龄、身体健康状况、行政级别、随行人员情况、个人喜好或禁忌等）。2、依据客情信息，提前联系预定房间。要严格坚持标准；按照领导的指示精神及实际需要，方可安排套房。原则上以安排标间为主。根据酒店的房态及楼层情况，一般应该选择较为清静且朝阳的房间。此外，如果接待的是大型团队，还要留有一定少量的机动房间，只作为内部调控。三、制作住宿（休息）房间安排表1、要根据客情信息及预留房间，来编排住宿（休息）房间安排表。应优先安排重要领导、重要来宾的房间；其身边的主要工作人员房间，应安排在邻门或对门。接待人员应掌握重要领导、来宾的房号。2、安排表中，一般情况下还应说明酒店的外线电话、内线电话的使用方法。3、根据接待工作礼遇规定，必要时还要安排警卫及医疗保障用房。4、安排表经领导审查印刷后，要安排好提前分发工作。四、酒店设施保障具体负责的接待人员，一定要提前亲自逐项检查落实，确保酒店所有硬件设施设备均可正常工作。1、保证住宿（休息）酒店正常供水、供电、供汽；有线电视及网络信号正常。2、酒店的电梯及其他安全通道均应能正常使用。3、客房内的空调、冰箱、电视机、电话、灯具等可以正常工作；房间内部沙发、茶几及草植等布局合理。4、确保客房内冷热水龙头均可正常出水，马桶及洗浴设施可正常使用。五、房间配置为使来宾有“宾至如归”的感觉，接待服务中，接待工作人员应想来宾之所想、做来宾之想做，细节上考虑周到，环节上衔接自然，努力彰显个性化服务特色。1、尊重来宾的生活习惯及特殊要求。比如有的重要来宾需要安排硬板床，有的需要用荞麦枕头等，均要因地制宜、想方设法，做到让来宾满意。2、严格按照接待礼遇规定，在重要领导房间提前配置好有关党报等报纸，以及果盘（果篮）、鲜花等。必要时，还应放置欢迎信、香烟、茶叶、工作电脑、洗漱用品等。3、根据来宾行程安排，一般要提前调节客房室温达到人体舒适程度，并提前5分钟打开房门。必要时，还应设置欢迎卡、提示卡等。六、其他相关事项除了前期准备工作，我们在其他各个阶段都要做个有心人，及时发现问题并妥善处理。1、当来宾抵达酒店时，接待人员要安排控制好电梯，做好迎宾、引导工作，安排帮助客人搬送行李。如果客人不是同时达到酒店，还应主动进行联系，并做好迎接工作。2、客人入住后，应协调酒店，确保客人有安静的休息环境。同时，要根据接待方案，安排酒店适时搞好叫醒服务。有关接待人员要保持通讯畅通，以便及时处理客人的临时要求等。3、客人退房后，应提醒收集房卡，并检查房间，及时送还客人的遗漏物品，并收集好仍可再用的有关物品。4、据接待方案，积极衔接、安排好下一环节的活动。要及时记好接待日志，认真整理好相关接待档案。餐饮服务工作要点一、前期工作即是依据具体客情及领导要求，结合实际情况，需要提前做好的工作。主要有：1、根据需要，做好酒店氛围创设工作。包括酒店门前彩虹门、氢气球及标语、欢迎牌，以及相关场所欢迎横幅、标语口号、相关指示牌等的制作与放置。如活动时间超过1天的，则应综合考虑工作需要以及菜肴特色，来选择就餐酒店。2、认真了解来宾特别是主要来宾的饮食禁忌、爱好等，妥善安排菜单。3、要求酒店按季节时令特点，做好地方特色菜、酒店招牌菜，尤其要突出做好地方土菜、面点。接待大型团队，可协调酒店提前准备有关烧菜，确保上菜及时有序。4、结合客情信息，主动请示，安排好用餐标准及基本口味；安排好接待用酒水饮料等，并在醒目处整齐摆放。5、根据需要，制作并按礼仪规范摆放餐卡、菜单、嘉宾名录等。重要来宾，还应准备香烟、茶叶等。6、检查餐桌桌椅、餐具（公筷）、酒具及烟缸、口布、餐巾纸、小毛巾等，确保整洁干净、摆放整齐、适合使用。7、布置好餐厅环境。一是认真安排好主题幕墙（条幅），合理布置好餐厅草植、餐桌及讲台鲜花，调试好话筒。二是检查餐厅地面卫生，视情况提前调节室温，做好房间照明、通风工作。三是检查餐厅衣帽架、沙发等必需品的安排情况，确保洗手间设施设备可以正常使用。四是必要时，还要准备有关专题宣传片，准备新沂市歌及相关主题音乐。8、督促服务员及时到岗，视情况作好餐前斟酒工作，做好来宾迎候工作，还要根绝需要负责分发就餐安排表。二、餐时服务1、视具体情况，准备好餐前粥（稀饭）。2、菜肴安排要突出特色、突出土菜，妥善安排上菜顺序。3、提醒餐厅服务员，按礼仪规范做好相关服务工作。要及时添加或撤出餐具、酒具等、及时添加茶水或酒水饮料。4、合理控制上菜速度，时刻注意菜肴是否符合领导及来宾的饮食风俗或禁忌爱好。5、认真听取领导及来宾的相关点评及临场安排，确保服务及时到位。6、安排服务员及时更换烟缸、餐碟，依客人需要随时重新提供餐具、餐巾纸等。7、准确把握就餐节奏，酌情添加或更换菜肴，彰显个性化服务、针对性服务。及时安排主食、水果。8、需要分餐服务的，应要求酒店做到强化重点、突出主题，做到有条不紊、衔接自然、服务周到。9、接待人员就餐过程中不得随意离开，以便及时完成领导交代的其他任务（如礼品安排等）。三、餐后整理1、提醒领导及来宾，防止随身物品遗漏丢失。2、根据接待日程安排，妥善安排、衔接好领导及来宾下一步活动安排。如需休息的，应准备好客房；如需进入会场的，应做好引导工作；如需参观考察或送行的，应联系好车辆。3、仔细观察菜肴食用情况，据此判断酒店菜肴质量，并发现、分析客人的饮食规律，认真加以总结，形成接待档案材料并妥善保存。4、清点酒水饮用数量，整理剩余酒水。及时做好消费单据的把关签字工作。 特殊情况下，如果公务接待安排在远离市区或非定点的酒店，应与酒店提前衔接，除按上述有关要求，规范地做好相关准备外，还应考虑周到、准备充足，确保服务水平不下降。比如，要提前联系业务过硬的服务员，准备好餐具、口布、酒海、牙签、开瓶器，餐卡、就餐表、嘉宾名录，带齐足够的烟酒、备用礼品，等等。现场参观考察服务要点现场参观考察是公务接待中至关重要的内容之一。根据领导、来宾的要求，参观考察点无外乎工业企业、农村农业、三产发展、城市建设以及旅游景观等几种情况。具体接待中，我们要注重细节、注重衔接，有针对性地展现新沂大发展大跨越的精神风貌，使现场参观考察过程亮点纷呈、精彩无限。一、精心准备1、依据领导、来宾来新沂的具体目的，结合新沂实际，选择具有产业或行业代表性的，能体现新沂创新思路、创新举措，并积极展示成果的参观考察点，报送相关领导审定。2、参观考察点确定后，协调交警、广电等部门做好“跑线路”工作，对整个参观考察的行驶路线、时间把握、具体停车（调头）地点、稍事休息点以及现场解说等事宜均做好妥善安排。同时，要提前联系每个参观考察点具体负责人，告知客情及行程安排，请各点做好氛围营造、现场的提供、情况介绍等，还应注意做好迎送工作。必要时要安排有关展板、宣传介绍资料或视频资料。要视具体情况提供稍事休息点（准备饮用水、水果、小毛巾等，以及洗手间安排）。3、根据客情信息及接待方案，编印乘车安排表。要提前联系好有关车辆（中巴或大巴，打前站车、警车、导播车等），并根据具体情况，做好车辆编号、广播调频、各车联络员及礼仪小姐的安排工作，准备好纯净水、水果袋、小毛巾、雨伞、扩音设备等。4、根据具体情况，还要提前安排参观考察沿途的氛围营造，协调城管等相关部门，做好沿途环境卫生整治等工作。5、参与服务的接待人员，要熟知各参观点基本情况，对有关数字、生产经营现状等把握准确，以随时回答领导、来宾的提问。二、细心实施1、安排车辆提前到达出发点。如车辆较多时，应安排礼仪小姐或联络员高举车俩编号，引导来宾上车。各联络员切实负责，确保参观考察途中，人员及时上下车，以跟上车队。如有重要领导或来宾有其他原因未能及时跟上车队的，应立即安排小车安全快速送往参观考察车队。2、前站车一般提前5至10分钟出发，提前将车队行程告知下一个参观考察点。每到一个点，前站人员与该点负责人接头之后，应即刻赶往下一参观点。注意协调交警、广电部门分别做好交通管制、现场解说直播工作。3、在各点时，主动配合联络员，做好人员上下车、参观考察行程的组织工作，确保每个点都有条不紊、快速高效，避免出现人员滞留、车队松垮等现象。根据需要，还要协助有关点做好饮用水、水果及毛巾、洗手间的具体安排。4、最重要的，是要保持信息渠道畅通、信息共享，做好整个参观考察途中，与前站人员、各点、大团队及联络员的沟通协调，确保整个过程衔接自然、进行顺畅。5、整个参观考察途中，不得随意离开，以便及时做好领导、来宾临时交办的各项工作。要注意有关接待影音资料的搜集保存工作。必要时，还应担负起情况介绍的重任。6、在到达最后一个参观点时，应立即与下一环节（会议或就餐、或入住休息等）的工作联系人及时沟通，以做好工作衔接。三、用心总结参观考察结束后，应进行内部交流、认真反思，针对存在的问题，进行深刻剖析，并及时整改。对取得的成绩，更要及时总结经验。要注意及时收回雨伞等有关接待用品。同时，认真记录接待日志，及时整理有关档案资料。会务安排服务要点会务工作安排是公务接待的重要环节之一。具体服务中，我们应紧紧围绕“会场布置”这一关键，按接待礼仪的要求，切实做好相关系列工作。一、提前介入首先是要准确把握会议名称、时间、地点、参加人员、议程等，根据会务实际需要，选择较为适宜的会场。其次是先行打印、校对参会人员席卡，初步安排座次表，并报相关市领导审定。再次是根据需要，提前准备有关展板，提前准备投影仪、荧幕或多媒体播放设施设备等会议辅助工具。最后是要提前检查会场其它相关设施。主要是检查会场的灯光、音响以及室内空调等设施设备，检查相关电梯等安全通道，检查卫生间设施设备等，确保一切均可正常使用。二、会场布置1、会场外的环境：视具体情况，提前在会场外安排好有关标语、横幅、鲜花、彩虹门、氢气球等，突出会议主题，积极营造氛围。此外，还要确保会议室周边环境卫生，且无噪音无干扰。参会人员较多时，要在会场入口处，醒目放置会议座次表。2、会场内：一是要精心布置会标。会标的内容应报请有关市领导审定。要根据会议实际，选择横幅式会标或幕墙式会标。会标字体应大小适中，排列整齐，看起来美观、大方、严肃。重要会议，应先拿出会标样稿，报领导审批后方可具体实施。二是要科学放置桌椅。要根据会议内容的不同（工作汇报会、经验交流会、工作座谈会、情况介绍会等），来选择课桌式或回字形等方式排放桌椅。设置主席台、讲台的，还应兼顾主席台、讲台与其他坐席整体协调。此外，根据需要，会议桌上还要摆上话筒、盖杯茶水、小毛巾以及会议材料、记录用笔纸等。三是要规范摆放席卡。严格遵循公务礼仪的要求，整齐摆放席卡。坚决避免席卡中错别字（如同音字、形近字等）的出现。同时还要依据客情变化，随时调整席卡位次。四是要合理安排草植。会场上的绿色植物及鲜花应排列整齐或错落有致，颜色、高低要协调搭配，做到疏密得当、美观大方、突出主题，以达到美化会场、烘托气氛的作用。五是要协助调试多媒体。多媒体的直观形象性强，越来越广泛地被运用于各种会议。接待服务人员要积极协调各方，协助做好多媒体等设施设备的调试工作，确保在会议中能够正常使用。还应协助新闻部门，做好会议录音录像工作。必要时，要主动收集会议有关影音资料，以便存档备用。六是提醒做好其它会场服务。如会前帮助组织会议签到、分发会议材料，会时督促会场服务员及时添加茶水，提醒会场值机员及时处理机器故障，协调各方及时完成领导临场交办的各项工作等。三、收尾工作主要有：一是提前衔接好下一环节活动安排，做好领导、来宾的提醒、引导工作。二是安排有关方面及时撤除会场的相关布置，以免造成浪费或影响其他会务工作。三是及时做好当次工作小结，分析、解决存在的问题，梳理、推广好的做法和经验。