接待礼仪培训公务接待规范化服务手册.doc

公务接待规范化服务手册

目 录

1、新沂市接待办公室服务理念………………………
2、新沂市接待办公室精神……………………………
3、新沂市接待办公室工作要求………………………
4、关于进一步规范接待工作的意见…………………
5、住宿（休息）房间安排工作要点…………………
6、餐饮服务工作要点…………………………………
7、现场参观考察服务要点……………………………
8、会务安排服务要点…………………………………

新沂市接待办公室服务理念

新沂市接待办公室精神

新沂市接待办公室工作要求

市委办公室 市政府办公室
关于进一步规范接待工作的意见

住宿（休息）房间安排工作要点

通常情况下，住宿（休息）房间的安排，与餐饮、会务以及现场考察等其它公务接待环节，是紧密联系、不可分割的。在具体的接待服务中，应确保与这些环节衔接自然、浑然一体。同时，在住宿（休息）房间安排工作中，更要关注细节、周密部署，充分体现规范化、特色化、个性化服务。
做好住宿（休息）房间安排工作，其关键、重点、核心，都在于“前期准备”这一阶段。该阶段的主要任务有：
一、氛围营造
根据实际需要，结合公务接待的其他相关环节，选择较为适宜的住宿（休息）酒店，并提前在酒店安排好有关标语、横幅、指示牌等，积极营造浓厚的欢迎氛围。
如果涉及到多家酒店，则应逐一落实，不能顾此失彼。
二、把握客情，预定客房
1、要确保所掌握的客情信息的准确性，尤其是要随时加强“上下”、“左右”的沟通与联系，提前弄清楚主要领导、重要来宾的相关个人信息（包括性别、年龄、身体健康状况、行政级别、随行人员情况、个人喜好或禁忌等）。
2、依据客情信息，提前联系预定房间。要严格坚持标准；按照领导的指示精神及实际需要，方可安排套房。原则上以安排标间为主。根据酒店的房态及楼层情况，一般应该选择较为清静且朝阳的房间。此外，如果接待的是大型团队，还要留有一定少量的机动房间，只作为内部调控。
三、制作《住宿（休息）房间安排表》
1、要根据客情信息及预留房间，来编排《住宿（休息）房间安排表》。应优先安排重要领导、重要来宾的房间；其身边的主要工作人员房间，应安排在邻门或对门。接待人员应掌握重要领导、来宾的房号。
2、安排表中，一般情况下还应说明酒店的外线电话、内线电话的使用方法。
3、根据接待工作礼遇规定，必要时还要安排警卫及医疗保障用房。
4、安排表经领导审查印刷后，要安排好提前分发工作。
四、酒店设施保障
具体负责的接待人员，一定要提前亲自逐项检查落实，确保酒店所有硬件设施设备均可正常工作。
1、保证住宿（休息）酒店正常供水、供电、供汽；有线电视及网络信号正常。
2、酒店的电梯及其他安全通道均应能正常使用。
3、客房内的空调、冰箱、电视机、电话、灯具等可以正常工作；房间内部沙发、茶几及草植等布局合理。
4、确保客房内冷热水龙头均可正常出水，马桶及洗浴设施可正常使用。
五、房间配置
为使来宾有“宾至如归”的感觉，接待服务中，接待工作人员应想来宾之所想、做来宾之想做，细节上考虑周到，环节上衔接自然，努力彰显个性化服务特色。
1、尊重来宾的生活习惯及特殊要求。比如有的重要来宾需要安排硬板床，有的需要用荞麦枕头等，均要因地制宜、想方设法，做到让来宾满意。
2、严格按照接待礼遇规定，在重要领导房间提前配置好有关党报等报纸，以及果盘（果篮）、鲜花等。必要时，还应放置欢迎信、香烟、茶叶、工作电脑、洗漱用品等。
3、根据来宾行程安排，一般要提前调节客房室温达到人体舒适程度，并提前5分钟打开房门。
必要时，还应设置欢迎卡、提示卡等。
六、其他相关事项
除了前期准备工作，我们在其他各个阶段都要做个有心人，及时发现问题并妥善处理。
1、当来宾抵达酒店时，接待人员要安排控制好电梯，做好迎宾、引导工作，安排帮助客人搬送行李。如果客人不是同时达到酒店，还应主动进行联系，并做好迎接工作。
2、客人入住后，应协调酒店，确保客人有安静的休息环境。同时，要根据接待方案，安排酒店适时搞好叫醒服务。有关接待人员要保持通讯畅通，以便及时处理客人的临时要求等。

3、客人退房后，应提醒收集房卡，并检查房间，及时送还客人的遗漏物品，并收集好仍可再用的有关物品。
4、据接待方案，积极衔接、安排好下一环节的活动。要及时记好接待日志，认真整理好相关接待档案。

餐饮服务工作要点

一、前期工作
即是依据具体客情及领导要求，结合实际情况，需要提前做好的工作。主要有：
1、根据需要，做好酒店氛围创设工作。包括酒店门前彩虹门、氢气球及标语、欢迎牌，以及相关场所欢迎横幅、标语口号、相关指示牌等的制作与放置。如活动时间超过1天的，则应综合考虑工作需要以及菜肴特色，来选择就餐酒店。
2、认真了解来宾特别是主要来宾的饮食禁忌、爱好等，妥善安排菜单。
3、要求酒店按季节时令特点，做好地方特色菜、酒店招牌菜，尤其要突出做好地方土菜、面点。接待大型团队，可协调酒店提前准备有关烧菜，确保上菜及时有序。
4、结合客情信息，主动请示，安排好用餐标准及基本口味；安排好接待用酒水饮料等，并在醒目处整齐摆放。
5、根据需要，制作并按礼仪规范摆放餐卡、菜单、嘉宾名录等。重要来宾，还应准备香烟、茶叶等。
6、检查餐桌桌椅、餐具（公筷）、酒具及烟缸、口布、餐巾纸、小毛巾等，确保整洁干净、摆放整齐、适合使用。
7、布置好餐厅环境。一是认真安排好主题幕墙（条幅），合理布置好餐厅草植、餐桌及讲台鲜花，调试好话筒。二是检查餐厅地面卫生，视情况提前调节室温，做好房间照明、通风工作。三是检查餐厅衣帽架、沙发等必需品的安排情况，确保洗手间设施设备可以正常使用。四是必要时，还要准备有关专题宣传片，准备新沂市歌及相关主题音乐。
8、督促服务员及时到岗，视情况作好餐前斟酒工作，做好来宾迎候工作，还要根绝需要负责分发就餐安排表。
二、餐时服务
1、视具体情况，准备好餐前粥（稀饭）。
2、菜肴安排要突出特色、突出土菜，妥善安排上菜顺序。
3、提醒餐厅服务员，按礼仪规范做好相关服务工作。要及时添加或撤出餐具、酒具等、及时添加茶水或酒水饮料。
4、合理控制上菜速度，时刻注意菜肴是否符合领导及来宾的饮食风俗或禁忌爱好。
5、认真听取领导及来宾的相关点评及临场安排，确保服务及时到位。
6、安排服务员及时更换烟缸、餐碟，依客人需要随时重新提供餐具、餐巾纸等。
7、准确把握就餐节奏，酌情添加或更换菜肴，彰显个性化服务、针对性服务。及时安排主食、水果。
8、需要分餐服务的，应要求酒店做到强化重点、突出主题，做到有条不紊、衔接自然、服务周到。
9、接待人员就餐过程中不得随意离开，以便及时完成领导交代的其他任务（如礼品安排等）。
三、餐后整理
1、提醒领导及来宾，防止随身物品遗漏丢失。
2、根据接待日程安排，妥善安排、衔接好领导及来宾下一步活动安排。如需休息的，应准备好客房；如需进入会场的，应做好引导工作；如需参观考察或送行的，应联系好车辆。
3、仔细观察菜肴食用情况，据此判断酒店菜肴质量，并发现、分析客人的饮食规律，认真加以总结，形成接待档案材料并妥善保存。
4、清点酒水饮用数量，整理剩余酒水。及时做好消费单据的把关签字工作。
特殊情况下，如果公务接待安排在远离市区或非定点的酒店，应与酒店提前衔接，除按上述有关要求，规范地做好相关准备外，还应考虑周到、准备充足，确保服务水平不下降。比如，要提前联系业务过硬的服务员，准备好餐具、口布、酒海、牙签、开瓶器，餐卡、就餐表、嘉宾名录，带齐足够的烟酒、备用礼品，等等。

现场参观考察服务要点

现场参观考察是公务接待中至关重要的内容之一。根据领导、来宾的要求，参观考察点无外乎工业企业、农村农业、三产发展、城市建设以及旅游景观等几种情况。具体接待中，我们要注重细节、注重衔接，有针对性地展现新沂大发展大跨越的精神风貌，使现场参观考察过程亮点纷呈、精彩无限。
一、精心准备
1、依据领导、来宾来新沂的具体目的，结合新沂实际，选择具有产业或行业代表性的，能体现新沂创新思路、创新举措，并积极展示成果的参观考察点，报送相关领导审定。
2、参观考察点确定后，协调交警、广电等部门做好“跑线路”工作，对整个参观考察的行驶路线、时间把握、具体停车（调头）地点、稍事休息点以及现场解说等事宜均做好妥善安排。
同时，要提前联系每个参观考察点具体负责人，告知客情及行程安排，请各点做好氛围营造、现场的提供、情况介绍等，还应注意做好迎送工作。必要时要安排有关展板、宣传介绍资料或视频资料。要视具体情况提供稍事休息点（准备饮用水、水果、小毛巾等，以及洗手间安排）。
3、根据客情信息及接待方案，编印《乘车安排表》。要提前联系好有关车辆（中巴或大巴，打前站车、警车、导播车等），并根据具体情况，做好车辆编号、广播调频、各车联络员及礼仪小姐的安排工作，准备好纯净水、水果袋、小毛巾、雨伞、扩音设备等。
4、根据具体情况，还要提前安排参观考察沿途的氛围营造，协调城管等相关部门，做好沿途环境卫生整治等工作。
5、参与服务的接待人员，要熟知各参观点基本情况，对有关数字、生产经营现状等把握准确，以随时回答领导、来宾的提问。

二、细心实施
1、安排车辆提前到达出发点。如车辆较多时，应安排礼仪小姐或联络员高举车俩编号，引导来宾上车。各联络员切实负责，确保参观考察途中，人员及时上下车，以跟上车队。如有重要领导或来宾有其他原因未能及时跟上车队的，应立即安排小车安全快速送往参观考察车队。
2、前站车一般提前5至10分钟出发，提前将车队行程告知下一个参观考察点。每到一个点，前站人员与该点负责人接头之后，应即刻赶往下一参观点。注意协调交警、广电部门分别做好交通管制、现场解说直播工作。
3、在各点时，主动配合联络员，做好人员上下车、参观考察行程的组织工作，确保每个点都有条不紊、快速高效，避免出现人员滞留、车队松垮等现象。根据需要，还要协助有关点做好饮用水、水果及毛巾、洗手间的具体安排。
4、最重要的，是要保持信息渠道畅通、信息共享，做好整个参观考察途中，与前站人员、各点、大团队及联络员的沟通协调，确保整个过程衔接自然、进行顺畅。
5、整个参观考察途中，不得随意离开，以便及时做好领导、来宾临时交办的各项工作。要注意有关接待影音资料的搜集保存工作。必要时，还应担负起情况介绍的重任。
6、在到达最后一个参观点时，应立即与下一环节（会议或就餐、或入住休息等）的工作联系人及时沟通，以做好工作衔接。
三、用心总结
参观考察结束后，应进行内部交流、认真反思，针对存在的问题，进行深刻剖析，并及时整改。对取得的成绩，更要及时总结经验。
要注意及时收回雨伞等有关接待用品。同时，认真记录《接待日志》，及时整理有关档案资料。

会务安排服务要点

会务工作安排是公务接待的重要环节之一。具体服务中，我们应紧紧围绕“会场布置”这一关键，按接待礼仪的要求，切实做好相关系列工作。
一、提前介入
首先是要准确把握会议名称、时间、地点、参加人员、议程等，根据会务实际需要，选择较为适宜的会场。
其次是先行打印、校对参会人员席卡，初步安排座次表，并报相关市领导审定。
再次是根据需要，提前准备有关展板，提前准备投影仪、荧幕或多媒体播放设施设备等会议辅助工具。
最后是要提前检查会场其它相关设施。主要是检查会场的灯光、音响以及室内空调等设施设备，检查相关电梯等安全通道，检查卫生间设施设备等，确保一切均可正常使用。
二、会场布置
1、会场外的环境：视具体情况，提前在会场外安排好有关标语、横幅、鲜花、彩虹门、氢气球等，突出会议主题，积极营造氛围。此外，还要确保会议室周边环境卫生，且无噪音无干扰。参会人员较多时，要在会场入口处，醒目放置《会议座次表》。

2、会场内：
一是要精心布置会标。会标的内容应报请有关市领导审定。要根据会议实际，选择横幅式会标或幕墙式会标。会标字体应大小适中，排列整齐，看起来美观、大方、严肃。重要会议，应先拿出会标样稿，报领导审批后方可具体实施。
二是要科学放置桌椅。要根据会议内容的不同（工作汇报会、经验交流会、工作座谈会、情况介绍会等），来选择课桌式或回字形等方式排放桌椅。设置主席台、讲台的，还应兼顾主席台、讲台与其他坐席整体协调。此外，根据需要，会议桌上还要摆上话筒、盖杯茶水、小毛巾以及会议材料、记录用笔纸等。
三是要规范摆放席卡。严格遵循公务礼仪的要求，整齐摆放席卡。坚决避免席卡中错别字（如同音字、形近字等）的出现。同时还要依据客情变化，随时调整席卡位次。
四是要合理安排草植。会场上的绿色植物及鲜花应排列整齐或错落有致，颜色、高低要协调搭配，做到疏密得当、美观大方、突出主题，以达到美化会场、烘托气氛的作用。
五是要协助调试多媒体。多媒体的直观形象性强，越来越广泛地被运用于各种会议。接待服务人员要积极协调各方，协助做好多媒体等设施设备的调试工作，确保在会议中能够正常使用。还应协助新闻部门，做好会议录音录像工作。必要时，要主动收集会议有关影音资料，以便存档备用。
六是提醒做好其它会场服务。如会前帮助组织会议签到、分发会议材料，会时督促会场服务员及时添加茶水，提醒会场值机员及时处理机器故障，协调各方及时完成领导临场交办的各项工作等。
三、收尾工作
主要有：一是提前衔接好下一环节活动安排，做好领导、来宾的提醒、引导工作。二是安排有关方面及时撤除会场的相关布置，以免造成浪费或影响其他会务工作。三是及时做好当次工作小结，分析、解决存在的问题，梳理、推广好的做法和经验。