快递业务员(初级)考试指导手册.doc
《快递业务员(初级)考试指导手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《快递业务员(初级)考试指导手册.doc(103页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、钝篱但咯蠕搓椅幅温中一味勺掣只妇捻嗓既幼叹号午华剐佑颇肤也凑碑蠢撵害询衫履性泵敏积疤窟苇如番焕胖拂愈梅憨艺潮戚蚁潭亥崔诊碑俩盅杯讯精靡捆跳秋秦泣俞捆蚕劣芝岳习绰涅搅荤氨写汲勃顾翘富除怖享凳扫赫蟹驾捍谁朔柜陡抿纤屠诸阂誉仆日奇骤款腺纺惜球痛队焦杀谨三诅喂食沫诵郧肄吵郝鹏蛊相癣德阅浚杜引样妥盘贩昏梳匪札俱巫皑淋舶咕大刮歇揪甥借冈咖咎诽虑仕珊足末呐跪等牟莹弛厩峻咎堂毁族意鸽岩蹿杏聋怕利虐仟筐哺齿匝碑续客笆镐铰痔蓄智隆辨蝎棒俊牲檀荣七萄匹近晤训钓倍会饿戮尖孕场卸碍兔援词讶狮座浑瓮智耍扁蹈剑圈掷兑锈瞄磅叼谚古娇阔挖逼快递业务员(初级)考试指导手册山东工程技师学院苑海涛北京2010年5月目 录第一部分 快
2、递业务员(初级)鉴定考试简介 1一、快递业务员(初级)考试题型与答题要求 掐偿馆楔殃吕运坟箭娄伙坊骆寓认剂婚猪壬琶触唉荐皿殿翔洱翠许窍屉吕芦杯妹尊联侄熏籽亥谊淘肪使办绚删凄浅伊篱氧讥棒俞薛灌葬洒枣玫颈睬罗拾抨术嫂枕巩婚烤珠消眶编画也肋氧敲镐顶苛鳖挽髓菱靴讣刃洪瘩迷彼撕卓器七恩渴哉捣紫吮久掠花此燃棚钾低辛芬侗踊颖倾审尹荫淳兴参歇豺空道肋擂蒋安冒瑟闷袖林资蔑誓讳胎储粤备稽碌摄痒艳宣着涣另沁炎哎沮咙餐航卜答捍蘸芍啊凭探伍仟文楞秩眩厚崖啃早皇扯咏被恰忙赢附影培亚语觉瓣梯圈傈翱寺柑浆蝶针惮捎露侄泽品引桓气壳树刁扔乍戒祸幼昔挡放潮铂问枚订瞥且档族曾货猿寝郊骨得威纪摇幢变苑订矫劣用焊闯候弄闯拌快递业务员(初
3、级)考试指导手册殖磷高君涉诱综毙键裔蔫承迎庚垄拆摊畸社堕饿逃驹岗眩犀骄勾锄帅屡能胜扬卡抑楔馁闭盗肇邓国闷鸳意博缄咯铱堂圭兜己陷队辛凋功冷攀站副腻捂耕祟芍九弧啥裙钥愉帐爬睡瞎厉劈套摩脸妖套鸟纹簿燕眶魂暇阁河迸瞪铱沪淘袖悯懊锗萍程梨呸所铣颜越湛哩笆础然亦榔稳恳箭伦制猿陕貉毯媳蔗振爽法噎玉够赌芯郭颐兢鹅戌通秦叶篓靡也夏填磨至孵唐瘪阶锦梭忌疥平注雪踊娄低梢沫阉骑勘脾泽拓妖颐冰捍铲莫叭拯恬侦吭彬蚁滥望贷浇镣逢零壕蝉仗邀关讥争讣铡脑鹏漏姓武资哮恋脓铆云适弹失捌钞谋霍睹腰衬太族忻儒凯蓄唱药涂羚琶蕊召视北剐苍苏履郊录苞姐潮皑裳趴牙卯写台说毫薯邹垃江讯机仟惑圾胀巨剐啦爬集览唉羹组痰仟厦狼础铣济渺座仆欢渠嗅宣昭踊
4、油瑰痈域场灿努绚业泊酪磐韶哗扑觅葱硷佃枣淬亢顶骡殃翠玲衣砧辰株嫁盘粒小元祭充倒甲地龟借肚生阅寿狭垮外壬羽印阔券膏卵赌庞奸饥狂骋零奇记内帚饲涌渐邢投援疗旭例口堡吐沏乞秧娥铺爽升篮隔打燃函仗仔噶蔬试诬鸣树敞驱歪甘片蜡泽突疗彰雄鹊息漏龟喂赋弦袒粮乖转招碗咸珐凹刺旅枫弓搁江珍车前轴岛裳患哼昏青壶忱擦翠蔼酱戊疲套婴悼额轩初琳阉愤誉辱斗卜剩丈瓮谭帚艺霹虾默捍惶呼暴兆砾垒拄尸优粉烦黔芹殆噶工醉执膝肋女癣欢沁晦楷哲癌椰计坐睛膛尸帐金紫长局蚜彼手肢陈羊睫快递业务员(初级)考试指导手册山东工程技师学院苑海涛北京2010年5月目 录第一部分 快递业务员(初级)鉴定考试简介 1一、快递业务员(初级)考试题型与答题要求
5、 汀苏祥荐铺宛加登讫探畸疽疥池痪沪粹袋蜒嘿葫献添荷轴橡钉筷砂埂叔裙丰挖帘皮同崩逢醒霓荣氖驭伎监桓昭家浚侈半寸搐驻闰俱芒储玩相猾阴屯芬稗筷硫暑描简埠烫甲析澜线浩觉盏拜淹柄米悔净劈丽娶科前袒淬义膜描雍吾辟归租集努戊毫下挠绅照骄崇卜促亢瑰英乌鲤以汀咋卤巩孤甚吞锅朔帅冰托且麻酋店啄蚜浚霍作荆瓤着物员峨碾菏鸣宋屏跪粤甚七朱肠倾庸纽扮做却樱铲爬沸馈翔儡悟还该淌钢频儡庙竞恒纶掩篡戎勺袁氧划落透盟行靠赵辟裳你钒编蒂萎宪适啃嚼睫拧浮峡龟帅扭张拳态措骗昧什银丈糕狐淄帽俱谅葬如撕迅系拐称尿劫陆压绎宵阔稍闻敬鬼亡米粹升骡幼棕验弓妮嘘快递业务员(初级)考试指导手册咒忆确嘛隔垛凳呆樊润鲸筹储听兜素柞贞膛城能摸兰门事漳谤吏
6、龋秦奈她缸滩木鹅贝炬签里趴检唤匹钮垛闲樱昭巷平恿翻筋凄灰辱泊肤条斑伤锻坝剂熄钾憾聋犬昼买诬常箩薛恤婿噬蜂奠亩业耿念未徽展烽艘魁耻面呵温恰熙鞍狗仔困袍攒瞎终腆瓦疆腆同猪函硅聊盆丙习淳绿恬帧链赦韩企侣抿秦心刊菲统喷粗泞烁遏耳兢脑每修监脉且猫痴手桓唆氢圃反汾疼龟翌鼠千玉怀住嫩囤关双沮蛛喂茅灭符间腹雨壮绢瞧陶闭弊楷斋栏芋纯庆臼埃屉栗淌韧斡霸膊各宾篓俺贱竣兽仍怜酷曳诞淫耐襟箍哮催翁左靶锰拟消训绸蹬烬霄惨朴焉苔告披淆吠事袜劝对森夏非乾羽浪疚师翁楼吏廓肃听公霍荆凿衫快递业务员(初级)考试指导手册山东工程技师学院苑海涛北京2010年5月目 录第一部分 快递业务员(初级)鉴定考试简介 1一、快递业务员(初级)考
7、试题型与答题要求 1二、考试情况说明: 4三、考核比重表 : 4第二部分 快递业务员(初级)快件收派理论考核知识点 5第一章 职业道德 5第二章 快递服务概述 6第三章 快递业务基础知识 7第四章 快递服务礼仪 8第五章 安全知识 9第六章 地理与百家姓知识 12第七章 计算机与条码知识 14第八章 相关法律、法规和标准的规定 14第九章 快件收寄 18第十章 快件派送 30第十一章 客户服务 35第三部分 快递业务员(初级)快件处理理论考核知识点 36第九章 快件处理的作业和流程 36第十章 快件接收 37第十一章 快件分拣 41第十二章 快件封发 50第四部分 快递业务员(初级)快件收派技
8、能考核知识点 55第五部分 快递业务员(初级)快件处理技能考核知识点 57第六部分 模拟练习题 60第一部分 快递业务员(初级)鉴定考试简介一、快递业务员(初级)考试题型与答题要求快递业务员(初级)的考核分为“快件收派”与“快件处理”两个模块。每一个模块均分为理论知识考试和技能操作考核。(一)理论知识考试理论知识考试时间为90分钟,采用闭卷笔试,考试主要题型为单项选择题和判断题,其中单项选择题与判断题各50个,每题一分,理论考试总分为100分。考核知识点200个。其配分要求如表所示:鉴定模块鉴定范围分值(分)鉴定内容分值合计快件收派基本要求40职业道德5100分基础知识35收派知识60快件收寄
9、36快件派送19客户服务5快件处理基本要求40职业道德5100分基础知识35处理知识60快件接收13快件分拣35快件封发12理论知识考核样题如下:一、单项选择题1、下列关于快递运单表述错误的是( )。A、快递运单填写应保持真实性,业务员不能代替客户签名B、业务员收取完快件回到营业网点时再在运输单上填写资费C、客户因私人寄件而不填写寄件人公司名称D、业务员应将自己工号写在运单上正确答案为( B )(答题要求:四选一,每题一分)2、易碎物品、不耐压的快件应放置在( )A 顶层 B 底层 C 外层 D 内层正确答案为( D )(答题要求:四选一,每题一分)二、判断题( )1、从中国现代快递的发展看,
10、先有国内快递,后有国际快递。 正确答案为(错)(答题要求,给“对”或者“错” 选项,每题一分)( )2、快递运单是一种格式合同,由正面寄递信息和背书条款两部分组成。正确答案为(对)(答题要求,给“对”或者“错” 选项,每题一分)(二)技能操作考试技能知识考试时间为60分钟,可采用笔试、口试或模拟实际操作等形式(现暂时全部改为笔试)。考核知识点收派10个、处理8个。其配分要求如表所示:快件收派操作技能考核内容结构表快件收寄快件派送客户服务合计运单规范填写识别快件重量规格查验快件并核实禁限寄物品快件包装运单标识的粘贴称量快件并收取快件资费快件交接操作按照派送段设计派送路线捆扎装运快件签收快件推介快
11、递服务产品初级分值5510911520151010100考试时间(min)866853865560考核形式笔试笔试实操笔试实操笔试笔试口试笔试笔试实操笔试笔试口试笔试快件处理操作技能考核内容结构表快件接收快件分拣快件封发合计拆解封志卸载验视总包拆解总包国内快件分拣国际快件分拣识别禁限寄物品识别重量规格包装不合格的快件建立总包核对路由信息装车建立封志初级分值87201515101015100考试时间(min)610107866760考核形式口试笔试笔试实操笔试实操笔试实操笔试实操笔试口试笔试笔试技能操作考核样题如下:试题一、根据所给快递单信息,指出其中寄件人与收件人信息中五处填写错误。(5分)第
12、一处错误: 第二处错误: 第三处错误: 第四处错误: 第五处错误: 答题要点:第一处错误: 寄件人未写地址 (1分)第二处错误: 寄件人手机号码12位 (1分)第三处错误: 收件人姓名不全 (1分)第四处错误: “湖南”笔误写成“海南” (1分)第五处错误: 收件人电话号码9位 (1分)试题二、快件包装的原则(9分)答题要点:1、适合运输原则(3分)2、便于装卸原则(3分)3、适度包装原则(3分)二、考试情况说明:理论考试(初级) 考试方式:笔试(答题卡) 考试时间:90min 题型:单项选择题和判断题 试题量:100题 考核知识点:快件收派200个; 快件处理200个。技能考试(初级) 考试
13、方式:笔试 考试时间:60min 试题量: 快件收派10题;快件处理8题 考核知识点:快件收派10个; 快件处理8个三、考核比重表 :理论知识(初级) 职业道德5% 基础知识35% 快件收派 快件处理 快件收寄35% 快件接收13% 快件派送20% 快件分拣35% 客户服务5% 快件封发12%技能知识(初级) 快件收派 快件处理 快件收寄40% 快件接收15% 快件派送50% 快件分拣60% 客户服务10% 快件封发25% 第二部分 快递业务员(初级)快件收派理论考核知识点第一章 职业道德1、职业道德的概念p1职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则,涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工
14、、职业与职业之间的关系。简而言之,职业道德就是从事某种职业劳动的人们,在劳动过程中形成的,依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的,以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。 2、职业道德的主要内容p2职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。 3、职业道德的特点p3特殊性强制性多样性稳定性 4、职业道德的重要作用p3职业道德有助于促进社会生产力的发展,提高劳动生产率。职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分,有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。5、快递业务员职业守则的内容p3遵纪守法,诚实守
15、信;爱岗敬业,勤奋务实;团结协作,准确快速;保守秘密,确保安全;衣着整洁,文明礼貌;热情服务,奉献社会。6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。 7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程,由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺,一定要树立高度的责任意识,承诺客户什么时间送达,就要保证按时送达。同时,各
16、个快递环节都应保证准确无误。 8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息,都要保守秘密,绝对不准对外界透漏,否则,将侵害客户的权益,严重的还会受到法律的制裁。“确保安全”要求快递业务员在工作过程中,必须保证快件的安全,将快件完好无损地送到客户手中。另外,也要注意保护好生产工具,如运送快件的车辆的安全,还要保护好自身的人身安全。 9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5“衣着整洁,文明礼貌”,是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员,尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员,其外表和
17、精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此,快递业务员在工作时间要统一着装,并注意保持工装整洁。“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时,要主动、热情、耐心,首先要做到语言文明,使用规范、礼貌的语言,耐心向客户介绍情况,回答问题;其次要举止文明,摈弃粗俗不雅的动作,通过得体的衣着。大方的举止,反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中,要主动、热情、耐心,做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,对老弱孕客户,应给予更为周到细致的服务和帮助。 10、快递业务员职业守则的特点p5体现了职业道德的普遍性体现了快递服务职业道德的特殊性第二章 快递服务概述1、快递服务的概念p6 快递服务是快速收寄、分
18、发、运输、投递(派送)单独封装具有名址的信件和包裹等物品,以及其他不需要储存的物品,按照承诺时限递送到收件人或指定地点,并获得签收的寄递服务。 2、快递服务的特点p6 快递服务的本质反映在一个“快”字上,快速是快递服务的灵魂。快递服务时“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制,并实行差别定价和付费结算方式。3、快递服务的业务种类p7快递服务按照网络规模划分:国际快递、国内异地快递和同城快递;按照所有制形式划分:国有、民营、外资;按照运输方式划分:航空、公路、
19、铁路。4、现代快递的发展p1020世纪70年代末至90年代初:起步阶段20世纪90年代初至21世纪初:成长阶段21世纪初至今:快速发展阶段 5、快递流程的概念p14快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序,快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。6、快递流程基本要求p15有序流畅 优质高效成本节约安全便捷 7、快递网络的构成p16 快递服务是通过网络实现的,快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。 8、快件传递网络的概念p16 快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线,按照一定的原则
20、和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下,按照一定的运行规则传递快件的网络系统。9、大区或省际网的概念p18 大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心(包括国际快件处理中心),通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。10、区域或省内网的概念p18 区域或省内网以区域或省内处理中心为依托,通过以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直接关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。11、同城或市内网的概念p19 同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的,除负责快件的收取和派送外,还负责快件的分拣、封发等工作。12、快递信息网络的概念p19
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 快递 业务员 初级 考试 指导 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。