服务管理学考试范围.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-服务管理学范围名词解释：1.服务管理：是一种符合服务特征和服务性质的管理观点、原则与方法体系。服务管理的关系是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。 2.服务战略：是服务企业带有全局性或决定全局的谋划，它体现了服务企业的愿景与使命，确定了服务企业的目标和任务。它是企业在一定的发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，促使服务资源的变化与3.服务蓝图：服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术，即用一条可视直线将传递系统的前台与后台分开，用相应的直线标示整个服务传递系统的工作流程和工作步骤。简单地说，服务蓝图就是服务传递的流程图，是服务传递过程的准确定义，它涵盖了服务传递过程中前前后后的全部工作。 4.服务包：服务包是指在某种环境条件下提供的一系列货品和服务的总和。由支持性设施、辅助物品、信息、显性服务和隐性服务构成。5.服务包设定原则：确定范围、恰当定位、客户导向、创造差异。6.服务补救：是指将原先不满意的顾客转变为忠诚的顾客。其中包括补救前阶段：服务保证、训练员工的服务补救技术；补救阶段：对服务失败做出及时响应一线判断和补救速度；后续补救阶段：鼓励顾客再次光临。简答题：1.服务的特征、特殊性表现在哪？答：1、无形性。这是服务区别于有形商品的无形服务。不可感知性、不可分离性、不可储蓄性、不可控制、不可转移性2、不可分割性。服务的生产和消费同时发生。3、不可保存性。服务是一种不可储存的商品。4、多变形。服务质量的不确定性及顾客满意度的难预测性。 2.服务场所的设定依据133-136答：1、靠近目标市场，当场所接近目标客群，可以节省顾客的购买时间、交通费用及精力，从而可以为顾客提供更多的让渡价值，最大限度的满足顾客需求2、交通便利，场所定位前必须对相关地区的交通条件进行调查，对交通网络进行分析，应认识到铁路、河流及封闭性的公路会一定程度上都会限制顾客的流动，也注意城市规划对交通设施的影响3、具有发展潜力，应置身于动态的环境中，以发展的角度来思考和决策，不仅要看到当前场所价值，还要看到其长期的发展潜力和获利能力4、能够为组织带来竞争优势，在市场发展起来之前，率先获得最佳的场所定位，占领有利地点，将能够创造认为的进入障碍，从而有效的阻止对手的进入5、稳定需求。由于面对的市场需求随着季节的变化而大幅度波动，如果旅馆在不同的市场群体周围定位，则可能达到控制需求的目的，使之相对稳定的目的3.波特的五力分析法39波特五力分析法用于分析目标产业的结构。五大模型用于分析产业的竞争强度以及市场吸引力。五力影响着企业吸引顾客获取利润的能力。产业内竞争者往往是行业竞争水平的一个主要决定因素。潜在新进入者有着高投资回报率的产业往往会吸引新的竞争者进入。来自替代品的威胁对服务而言，替代品往往会取代一个产品。供应商的议价能力由于产品的特殊性或是独家供货，供应商也会牵制企业的一个力量。顾客的议价能力。4.特许经营的特点（308）答：1、核心是特许权的转让。2、特许经营加盟的关系是通过签订合约而形成。3、特许经营的所有权是分割的，但对外要形成同一资本经营的形象。4、总部要提供许可和经营指导，加盟店为此要支付一定的费用。5.服务保证的优势表现（8）答：1、更多的就业机会。2、可自由选择工作、任务和任命。3、更灵活的工作方式和地点。4、更多地掌控个人时间。5、工作中更好的展现自己的机会。6、可以根据自身价值观与兴趣来塑造和重新塑造工作。7、通过不同的行业和环境中工作来增加工作技巧的机会。8、拥有更多的自主权。9、允许通过创建情境和位置来满足尚未满足的需求。10、有机会使自身在提供服务中成为独立的承包商或供应商。 6.服务战略“环境分析的内容”P35答：环境分析的内容1、服务传递系统。服务传递系统的重要特征包括人的作用、技术、计划、流程。2、运营战略。运营战略的重要因素是运行、资金、市场、组织、人力资源和控制。3、服务概念。在为顾客提供的结果条件下服务的重要因素是什么，这些因素通过目标市场的哪些部分被感知到，包括整个市场、雇员其他、。4、目标市场细分。市场的一般特征什么，划分市场的维度是统计的描述的。各个部分的重要性是怎样的。案例分析：售后服务、服务环节的先后、服务程序的现象解释、订单确认 以肯德基和麦当劳为例子分析题主要阐述：顾客购买完东西服务是否完成？说明服务问题？售后服务的主要性、传统服务不注重售后服务。2、服务流程流程图先做什么如何补救（服务补救的四种方法：逐渐处理、系统响应、早期干预、替代品服务补救）（参考导游业务）3、案例分析两间餐厅（KFC与麦当劳）的服务区别与联系为什么会选取这样的地理位置、选址理由、市场调查、人口分析、客流量。P206案例2 麦当劳与肯德基的选址“圣经”1为什么肯德基和麦当劳位置经常毗邻？答：肯德基和麦当劳位置经常毗邻是因为他们在开店之前都要进行市场调查，收集信息资料，划分商圈，进行评估以此得到最佳的位置和合理选择。而且都属于快餐，因此针对的顾客群大致相同，因此经过大量的前期工作，分析评估后的开设店铺位置总会毗邻。 2业内曾经流传这样一种“傍大款”的说法；“选址跟着麦当劳，肯德基走。肯定没错！”你怎么看待这种观点？ 答：这种观点是偏激的，就以马兰拉面的例子可以看出“选址不能跟着麦当劳，肯德基走。”选择商圈，即确定目前重点在哪个商圈开店，主要目标是哪些。对于选择商圈的标准，一方面要考虑餐馆自身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。餐馆的市场定位不同，吸引的顾客群不一样，商圈的选择也就不同。 3请比较麦当劳和肯德基的选择方法有什么异同之处。答：相同之处是在开店前期都会收集大量的信息资料和进行市场调查，划分商圈，选择商圈。考虑投资风险和预定投资收益目标。 不同之处是麦当劳划分商圈时从人口，经济水平，消费能力，发展规模和潜力，收入水平等因素考虑，通过人流测试，顾客能力对比，可见度和方便性的考量对商圈进行评估。而肯德基通过对商圈中的大型商场，公交路线条数赋予分值来确定商圈类型。还会考虑商圈的成熟度和稳定度以及商圈内最主要的聚客点位置，人流主要动线。 4.请用所学的定量方法解析麦当劳和肯德基的选择方法。 答：肯德基和麦当劳在选址时采用的方法是地理需求评估。通过确定目标人群，划分地理单元，统计并计算地理需求，绘制地理需求分布图最终的到最佳的位置。目标市场的定义，准备提供怎样的服务，目标市场定位有什么特色？2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-