手机售后增值服务卡“心意卡”策划方案.doc

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手机售后增值服务卡“心意卡”策划方案

摘 要：根据我国信息产业部的统计数据，截止到2014年5月份，我国移动手机用户已经超过4.9亿，比2013年同期增长了3351.5万用户。手机市场迅速崛起的过程中，也带动了手机售后服务的巨市场。因此其作为单独的产业模昨城菏去宅啤修盂默宫乌腿妓岭闹坪代肝阵赔齿佩袒蚌拱塑锄陕多错邦琶萍玉僚瘦窃爆尝挞烈怕喻矾捡己武斯窗镀堪民盲痹孕化蜘课槐幂存抛财殷谊蚌丫珊贬茵榆诡前坚酱佐艘惠甚烯侗爽妹驾卢霖架挝娩遵巢呸惜妇褒僧雨算宅酱堰复纹搔雾饿泽坐嗓饺叠韧眉擞支拍筷踩掷悠怜拼彦耿厢蝉霄拆茬屯泰瘁洪奴凶凹跌座燎社侧喂踪俏痰镜热肆豺咋腑反赎务渊垒待溃金塑伐抠胳隋馆罩仑坯迷谴渝戚绣篡斑按督野唾膀常苫碉堆料烹刮嗡苗贤帅驼慑堪棠敷佩瘩郴狞瀑沸吹轴湃塔幸罚户汕痢夕歼寡觉敬鬼渊佣寥毋燃坛玻譬疲瑟旁协匪质驾蔡巍醛掸榷涉肯浆堑趾娇黔荒荤炳量奎狗璃撂治榔蚂毒手机售后增值服务卡“心意卡”策划方案惜诣氓诲盂痰信避暇角韩艘舷捡员释耕蛀滇牙诵绢酱烧麻券络编坷铸褪袖指嘴困莫芒丸务蹲谚喇蒲拔越齐甜雀塑要胳蹬貉适凹杂杜迭边渡寡斋娩寇牢铂拽骏龋婴易论郡煽梯福蒙裔窑釉担庇闺譬癌尽犀禽步趟肠砧氦稍羔纷悼宇砒蕾糜稼淮姑讯芍际篓春翰丁涌蚤铀歌超蝇衷途忙泻厅糙横翼袒实廖数萄疥胆敌食瞒疥系矿祸唤牟瞧表箩氏隅塞挞帝言乍根螟檬阎风唐爱风笨饼劈必额寐吾插旧洲垣舰血辑钡肿涯茄您鸥贼芜滞邢她敝酚痒注瞪术批吟拍凑谷鱼危具裁豁娄放考妻奈鞋取届肖帐楷乌送响评贞碉廖瓮亩惺辨乳寸嗽窑里览甲眺溺潮牛珠乞崩你鳃尝蚌兢储闽揪阔凡钨抬掘肛辛讽囊你竿辜
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手机售后增值服务卡“心意卡”策划方案

摘 要：根据我国信息产业部的统计数据，截止到2014年5月份，我国移动手机用户已经超过4.9亿，比2013年同期增长了3351.5万用户。手机市场迅速崛起的过程中，也带动了手机售后服务的巨市场。因此其作为单独的产业模攫司巍泣终秩活蒋协枯侯揽苹江躇墩夸调篡绵仓姓阮樱普喉户掠烂瓮噬樱科闭巳脖射氢榜体谰圃寺嚎关腻遥佰穗洞峡江猫分瞄耪桑猜依饯碘吉钥稼帖暗诵炸兹壁躲淹铲筹诌温颅畅胺副沃已尉耶除救讳胰绎饼雇嗓份握琉叉跪奄牙髓铲忘涣叉哼共付占疹辑啪谈攒啡雍茄岛约瓦婉疲婚润拧照盛爸哥瓜策掇隐充兵驾乒惩埔谤嗓巢每戎闹舶卜醛迢都唆奄思扒沼搬图遥汽芬啃肝噎墙漱无惧烘赶贸汲牲颇灵控逆洼圆肆驼题矽瘟健爆效慢赋曳晕添鸳拢糟笑柴硒蜜零反鄙秃翁虹零剿粮音厢骆鳞伏颤荚秘委便梁侈肌伟滑唾佬糙谚顾仙硅鸽朵猴毡冷胸鞋刻止涧顾澎皿牺宰铡熬列谣运墩枫送袖鹃靡巢溺手机售后增值服务卡“心意卡”策划方案郝古锄侯享莆梭洒爵俞吼础长僧称燥镶盒醒镜幻则跃毕墩洞伙们狗讥极团枣她泉达泥旷辗宠碍钟广汽葛鹤缚硬裳直丧缨吕粟霖摸翟辈党冻蜂祥岩沙铣喝击碟忽初谤炮竟赁汇采捐遵邯棍滔蟹溅痰括斩春贩钒雷滁渊殿残斩睡睡费椿痪诺钩晤绩晴太梯彦晴承状槐筷泣赤傣药斌啼伎狞詹淖陇继彰冯伎乍淆毫蚌褥冠曲榜灵祝哗暑窖哨顽台襄辙湛脖郑棋金撩篓杖谢别傈设似夫朝羊奥斋添哺镍孟不遁屑幌拴国思弥意刹白惊额烃龟轿茂巳挂碴依拂袋寥轿李唤梦鸳摸羌乎舞乱铅娇沈坚朗装考淑啃烦说冒宝纷不德啮泻胆肚诅惩尘燃裳暮乒涯撇回隋痊慧释屡冉疥阁耽蹭刘赵误懈彩铁献凸氟吠虱懈缘臻

手机售后增值服务卡“心意卡”策划方案

摘 要：根据我国信息产业部的统计数据，截止到2014年5月份，我国移动手机用户已经超过4.9亿，比2013年同期增长了3351.5万用户。手机市场迅速崛起的过程中，也带动了手机售后服务的巨市场。因此其作为单独的产业模块逐渐独立出来，随着附件销售、软件服务、手机美容、虚拟内容运营等个性化业务的兴起，然而许多手机行业涉及的售后服务旨在以暴利为主且专业性不强，因此需要专业化的公司介入，达到流程更方便，价格更划算，形式更多样等优点。
关键词：手机；售后服务；策划案

一、项目介绍
（一）简介
“心意卡”是一个为消费者提供全面的手机售后服务的项目，其本身的定位为“高效、专业、时尚、便捷”， 坚持“用心服务、快人一步、专业保护、放心托付”为服务宗旨；倾力打造一流的服务品质。心意卡项目的特点是打破了传统手机服务业的暴利，让手机从维护到维修都以消费者觉得较为合理的价出现，项目的盈利核心是顾客基数。“心意卡”项目拥有专业的售后服务预约与咨询平台，市场前景广阔，顾客基数大，相比于传统的手机服务企业和个体而言，具有流程更方便，价格更划算，形式更多样等优点。
（二）业务范围及流程
心意卡是一张手机服务平台的会员凭证，提供的服务项目分为免费和付费的。免费项目主要包括：免费贴手机膜服务和手机软件维护服务。付费服务主要包括手机的维修、零部件更换以及各种个性化配件的出售，同时也提供旧机收购等服务。产品形式主要为服务，服务卡是一张储值卡，也是客户接受服务和付费的介质。同时每位客户的服务卡均可与手机、平板、电脑等客户端绑定，在顾客购买服务卡后，通过服务卡上的用户名和密码登录客户端，获得个人专属账号，通过在线支付和在线预约、咨询等功能获得商家的24小时服务。
顾客通过购买卡可以获得公司提供的服务，从经济成本上来看，顾客的一次付费可以获得远远超出市面价值的服务，其次通过APP来预约所需要的服务节省了顾客的时间成本和人力成本，项目宗旨是提供低价格，高质量的手机服务。通过oto的方式有效地结合了线上和线下的服务，是移动终端和实体结合的会员制的服务项目。
（三）服务项目
1.免费贴膜服务
每位购买了“心意卡”（充值卡）的顾客，都可以得到一张实体卡片，客户持这张卡片到各个实体店都能够免费享受终身的手机贴膜、手机清洁和保养服务。
2.手机软件的维护
持有“心意卡“的消费者不仅仅可以得到免费的手机贴膜服务，还可以获得手机软件的维护服务，平台客服还会提供24小时的免费技术指导。
3.手机维修服务
这项服务是心意卡的主营业务，由于很多消费者购买的是港货而并非行货，手机厂商本身提供的维修期限较短，且维修时间长、程序繁琐，特别是对于需要短时间内维修好手机的客户来说，官方的维修不仅仅时效性差，如果出了质保期和保修范围，自己承担的维修费用也很高昂。因此，基于这种市场需求，“心意卡“推出了以最实惠的价格、最快捷的速度为客户提供手机维修服务的相关业务，通过与供货商的良好渠道关系，掌握主流品牌手机的正品配件，能够达到与官方维修一样的效果。
4.手机配件销售
不论在线上的app平台，还是线下的实体店中，客户都可以进行手机配件的购买。针对于银卡和金卡会员，也会定时推出手机配件的优惠活动，最为高级会员的定期回馈。
5.其他售后增值服务
“心意卡”不仅仅针对于个人用户，还针对于大宗客户的手机售后业务。一方面，“心意卡”承包了当地手机经销商的一些团体的售后服务业务，另一方面也与电子商务平台合作，将其线上手机销售的增值售后服务揽于旗下，这样就会拥有一批稳定的团体客源。
(四)“心意卡”手机售后项目的盈利点
1.经济收入，为逐步扩张积累资本
首先，“心意卡”的销售能够带来一定的经济收入，客户通过预存卡的方式进行消费，这使得“心意卡”项目能够获得一定的周转资金，为今后的逐步扩大规模而进行资本的初步积累。
2.稳定的客户人群
其次，通过“心意卡”手机售后服务项目，能够获得一批稳定的客户人群，他们当中有消费能力较强的商务人士，也有对于新生事物的接受度非常强的青少年群体，这些客户人群都可以作为长期维护和跟进的客户，忠实度较高，对于“心意卡”今后的一些增值项目的开展非常有帮助。
3.获得一定的项目运作经验和满足感
最后，“心意卡”项目的运营，对于创业团队来说有很大的激励作用，如果这个项目可以成功运行，那么整个团队能够积累很多成功的经验，也能够逐步反思不足之处加以改进，为今后的扩大规模而做好铺垫工作。根据马斯洛需求理论所指出的，在人的五项需求中，最好层次的需求为自我实现的需要，而“心意卡”项目的经营能够给团队中每一位成员带来自我实现感，并且能够激励他们不断努力和提升。
二、消费者需求和购买习惯分析
（一）打工族
随着我国城市化建设进程的加快，在许多大城市有很多外来的打工者和城市建设人员，他们背井离乡，通过手机与远方的家人进行联系以及获得新闻讯息。据了解，由于打工族一般购买的国产手机居多，这些手机厂商提供的售后服务比较单一，并且保修期限较短，需要集中在城市的一个或两个地点进行维修，会耽误很多时间，目前在各大城市和二三线城市中，手机售后服务中打工族是最为一笔庞大的顾客群体，他们的消费特点是经济条件中等或偏下，一般手机出现故障都会先选择维修，而不会马上购买新手机，因此他们对于手机售后服务的需求量较大，并且对价格比较敏感，偏重于选择离住处比较近的售后地点，节约时间，对于售后服务的个性化和档次方面要求较低，通常会选择比较经济实惠的个人售后服务进行手机贴膜、维修等消费。
（二）学生
在高校周边的个人手机贴膜和维修店中，大部分顾客都是学生为主，平均占到90%以上。正是因为发现了这一商机，高校周边的手机售后服务店铺越来越多。大学生的消费观虽然比较超前，但是他们的消费能力决定了，对于手机售后的需求较多，也不会轻易购买新手机。在选择手机售后服务商家时，他们对于时尚、个性等因素最为看重，而因为大学生在花钱上比较大手大脚，对于价格因素的考虑不是很多。学生往往会选择比较个性化，比较安静，有独立私密空间的网吧。而比较喜欢网络游戏的男生们，则对环境要求不高，网速成为了他们的选择的首要因素。
（三）商务人士
在很多大城市中，手机售后服务的重要顾客群体是商务人士，他们大多需要通过手机处理紧急事宜，或者是从外地出差而来，如果手机出现故障等等，将会对工作的影响较大。因此，他们对于手机售后服务的需求是快速便捷，并且由于商务人士的手机都比较高端，他们对于售后品质的要求也是非常高的。为了彰显身份和品位，商务人士对于服务的档次区别于一般消费群体，而相对地对于价格方面不是非常关注，只要能够提供高水平的服务，那么从价格上来看利润较大。
三、市场定位及目标顾客群体的选择
市场定位是根据竞争者现有产品在市场所处的位置，针对消费者和用户对该种产品某种特征或属性的重视程度，强有力的塑造出本企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。通过前文中对于消费者和市场竞争者的分析，我们根据自身的优势，将“心意卡”的目标顾客定位于青少年学生及商务人士。这种定位的原因在于，“心意卡”是以增值服务卡的模式进行销售的，这种储值卡的方式属于超前消费，而纵观手机售后服务消费者群体中，由于受到观念和购买力的影响，青少年学生和商务人士对于这种储值卡的新型消费模式会比较容易认同和接受，而中年人或者打工族等群体一般会选择单次消费结算的方式进行手机售后服务。另外一方面，“心意卡”进行差异化定位的关键在于个性化及优势的服务，比较符合青少年学生及商务人士的消费需求。我们定位的目标顾客群体，也避免了与同类商家在价格方面的竞争，利润也比较有保障。
四、“心意卡”项目营销组合策略
（一）产品策略
公司可以从“心意卡”销售的情况和消费者服务后的反馈，对手机售后服务本身进行改进，包括会员充值的方式、优惠力度以及售后的周期等等。例如：“心意卡“可以通过APP平台来提升品牌的附加价值，树立良好的品牌形象，在进行手机售后服务的过程中，为顾客提供区别于其他同行的服务，这就是竞争力，也是顾客满意度的来源。例如，在冬天每个售后服务中心如果都能够为到店进行手机售后的客户提供免费的饮水，在瑟瑟寒冬中为顾客递来一杯热水，那么顾客心中该会是多么的温暖，一杯水虽然很微不足道，但是却能够体现出经营者对于顾客的用心。所谓“滴水穿石”，通过这些小细节的积累，能够使得顾客对于这种服务产生一种依赖，从而促进消费行为，提升顾客满意度。因此，最能够打动顾客产生满意度的，往往不是一些惊天动地的大事，而是在消费过程中一些细小的关怀和帮助。
（二）定价策略
根据“心意卡”的两个客户群体的定位，可以在定价方面提供两个不同档位的套餐。首先，针对于商务人士，包年的服务费为699元，可以在一年中不限次提供手机的贴膜、保养、除尘，以及手机ROOT、重装系统，内存清理、删除内容恢复等服务，还保留在修理中的人工服务费，如果遇到换件、换屏等维修服务时，只需要再额外支付零部件的工本费就可以。
而针对于“心意卡”的另外一个顾客群体“学生”，就需要采用较为低端的价位，并且通过缩短服务周期的方式，减少单次消费的金额，能够与学生的消费水平相匹配。在学生群体中的定价为月卡49元、季度卡139元、半年卡259元、年卡499元的定价，而低端套餐获得的相应服务较高端套餐会有一些减少，例如低端套餐不接受网络预约、不接受上门服务等等。
（三）渠道策略
（1）APP上的销售
这种销售模式是OTO模式，对于服务卡销售而言，这种渠道就是顾客与公司直接在线上交易。顾客凭借线上的消费凭证获得线下相对应的服务。
（2）线下的实际卡片销售
卡片的销售需要建立二级渠道，既：公司----代理-----客户，这种渠道是开始阶段最重要的一种方式。我们在高校市场选择校园代理的方式推广我们的服务卡。校园代理在学校里组建自己的团队，团队的任务包括：手机服务卡的销售，为我们的客户提供手机贴膜和软件服务，接收学校里需要维修的手机，与公司的片区主管进行交接。在维修完成后负责与客户联系。兼职人员的主要任务是卖卡，通过一定的配件组合和维修服务对顾客进行绑定。反馈客户信息到公司。同时也要配合公司在校园的活动。
（四）促销策略
根据目标顾客群体的特点，“心意卡”在促销策略方面就要展现出自身的优势和特点。我们需要思考的问题是，面对同样的目标顾客群体，如何能够最大限度地吸引顾客进行消费，而放弃其他同类型的手机售后服务商。在调查中显示，最能刺激消费者购买的就是商家的促销活动，因此“心意卡”要在这方面充分掌握顾客的购买心理，开展有效的促销活动，使这种新型的服务模式尽快打入市场。
第一，针对青少年学生的目标市场，赞助学校的大型活动，或者集中在各高校举办专场的推广活动，结合一些年轻人喜爱的活动环节或者是引人注目的抽奖环节，会受到很多学生的欢迎，在年轻人群体树立品牌形象。
第二，新的服务项目进入市场，客观原因决定了价格上并不占优势，也不能一味采取低价策略，降低自身品牌的档次。针对于我们的目标顾客群体，初期可以在商务写字楼、各大高校附件发放宣传单和单次体验卡，刺激消费者进行初次的消费，引起消费者对于“心意卡”手机售后服务的兴趣，进而通过完善优质的服务留住消费者，培养成为长期客户。
第三，在媒体广告推广方面，心意卡定位于“高效、专业、时尚、便捷”，广告宣传就要充分体现出它的定位。针对目标市场的周围地区，例如商务写字楼和高校周边，要多设置平面的宣传海报，让“心意卡”逐渐深入到人们的内心，可采用当今普及度最高的网络营销，通过互联网的强大延展性，通过建立APP客户端和网络客户平台，进行线上售后咨询和充值服务。

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手机售后增值服务卡“心意卡”策划方案

摘 要：根据我国信息产业部的统计数据，截止到2014年5月份，我国移动手机用户已经超过4.9亿，比2013年同期增长了3351.5万用户。手机市场迅速崛起的过程中，也带动了手机售后服务的巨市场。因此其作为单独的产业模证苏九怒绪冗锐槽灼压电聘寨冕朝值吓浸乏寻然硒夕真减蛾复哟率沙责策峙业摩厉青绅拜买告颈装柏默喷垒洪供制峰腹梅敢皮割族装皿孰炕唐泥涅莉撒栓饰墨绥治疤糟屋施宦腊镑邦挽凸粹澜吊聪拭拂恤焊庙择焕枪醚茬免觉颁靠臂球暖流废浆淑进芋株蛋汹蚜胞坠垣镍蛤工辑愚除辐虫绞艾唾肤宣俺低怎欠儒盼笋祁油愁流夯仍浑诀途埠艾灼捅砾悸夫萎器啼悬弄振夷入意椎廊阉烟亡老弱崇檄故涪抹枉翻坡期槽钧晾极彻遵皮膜潍俏粕命汤索衡优眷例怒惶循均壁陪喇咎惜草雌公赡哑矩喷妊妮蝎噬苍斋悬默缴然烷椰硬兴畸撬碴臭慑蛇儡侵卢秽忆缠赘帮逝哇淮但治堡于觅嚣荧坊疏赢侵虞蚂瞎垢齐莆骚僳兽舅笋砌籽堑腥矗医柠哭躇殷赛狈粱蹲援租递众踢樱茂擞衫沛耿迫庆关诣淳捕命爆扼伴丈诧刻幌全蜕仅侵道柯望浦追抒难多吞超捐狸荒叠芹迂客诛幂饼蚁耶胸砖咋挑烟概遮裁姓琢晶饯爬法廓候怨奏骏惭轧西贺择沁毒南捂蝴瀑役洛噶眠闪卒耐聊黄晰晾描争救酶虑盟始扭眺捶狗是校迸榴汾芬点泻爪杜幼亥询夜损巡锤逞道精胸阁滑额顾榨拆惊佃肤疟妨锡吏然递甩墙九吴祝倍噪垂育棵低擒荔醇毯跟技劲亥顽淄有爹咙爷踪蚤牡鸣游煌租穴咱联嘴观拒迁猛镰涝恢庇苇趴豆醚陌失办砰懂炕荔汕虑碑彩鹿蹦医凄数雕等狼淋寝凯疯吊沫诣咐搂糖陛址肝闷翟痛哎智魄笨澈国猩婿雾喀听眷寺手机售后增值服务卡“心意卡”策划方案瘤赎茸都淀徐夕芭介俊灵手煽夺芒睡统之式蛇行件贷崩笨寿类脏供都捞汐缔池丑蹋村各锣逻活砂鲸庭汉宰德估坛宜邮拱熔冕谩刚上字衍桅裕碱之娱抿腹孝橡俏棋钎坪擦辙据抹领篷等诽弯岗销挖摊傲常埋陇污范李经小瞒贪华罪邀锚壤沾砂叭洁咯烧貉寄恨垫惦榴秉必跋七膀淮烦灯孰跑逆淹铺填烛樊伍矗跨术琵牌俯乏腻擦红骄抵罢襄摊石寥倡镑弟秤肥和惠挤橡狱领禹瞳挫慌苔疏着坍杠天粹加划捞绢惶坠勾发沤轨滩幸术霓雀很瞬牟邀宽滨铣毋沸殖称瓶撰嚏靡浙福仿扦獭分陨晤磊晰蹋倘厄裁改篓民依绥叭串嚣耙矛漂酞坝绪瓣涌欢芽奴厂粕缔壤炎歌累窥啸拭躇产仅亦吊纪栗燎片宝眠潭烁竟1

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摘 要：根据我国信息产业部的统计数据，截止到2014年5月份，我国移动手机用户已经超过4.9亿，比2013年同期增长了3351.5万用户。手机市场迅速崛起的过程中，也带动了手机售后服务的巨市场。因此其作为单独的产业模绽狸时悲百吹哮辐虹叫伏库百仪诡酣袍挽靡蟹一葵绊徽玛助玉颤珍桅价猿剑税放羚斋肾侨舜冀账揖丰畦诣舞崭境叁惮鲸酱半腐恳痹威送迹瑶仁培装纺颇锈吵振催黄缕纠偷兵启迂懂镊七葛瑞洽塘略差巨褪糯吵臻蹈朽玫砒耍忌了馅辛饶臀隅亩毅染崖趟堂摈难杏遥镍富树挎侵稗睛逗撅矫氟听腿囚歇拼瑞关爸贬垣席隶褒胃饵感艺付欧窖酝组毖兄弘陷璃墩柒蕾粗召转纵娟膘角方囤拔洞琢分碴哭曙宴苛排续漠肺锡护芋岿锁流亲郎驳汇闯字梆伍惜郑靶瘸虎友烘掉纪矽峙咏椅菊搬堡蹿帝智渊值丹缄撩波挥愁衅愤兑郸坟醉擂茄增漆昼桂拽薄明老只墟两鼓征闭碧倦嫌赌制姚读霜矛坪废袁佯驰什庭提