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阿里推谈淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服.doc
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1、阿里推alitui谈客服语言规范准则客服角色最主要的:1、 代表店铺和公司形象2、 产品专家和形象专家3、 了解顾客需求,引导话题,诱导成交4、 让顾客记住店铺特色5、 责任心和态度最重要 一、 客服应该具备的知识1、 产品属性和应用知识:货号 规格 材质 功能2、 品牌基本信息:威登保罗男包 时尚男包新锐品牌3、 顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量二、 客服基本技能1、 买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 2、 售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心3、 应急和重要事情,及时上报: 客户纠纷 投诉等 4、三、 客服语言规范最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原
2、则:让顾客舒心、满意而归服务基本要求1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、 专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾
3、客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。6、 建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任7、 转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。客服应该避免的几种情况1、 责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极2、 立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客3、 专业:知识不够技能浅,服
4、务不到位,给公司造成损失4、 细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低你家卖的是正品吗?1、我家网店是以公司名义开设的,工商有备案,销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌,您可以放心购买的。2、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢,商品您可以放心的3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的怎么辨别是正品呢?1全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了,您可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗?2到目前,我们销售出去的几万件商品,没接收到一件假货投诉呀。3很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法,什么A货,外
5、贸尾单等等,到头来是顾客自己吃亏。4我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)价格能再少点吗?能打折吗?1我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦,2售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!你们家买的挺贵的啊?能不能送个小礼品1呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的,我们点看不是靠低价起家的,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值的服务2公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈别家都送礼品了(别家都可以再优惠),你家怎么这么死板啊1各家各有各的经,商
6、城竞争也激烈,有的商家卖你很便宜,但是其他服务根本得不到保证,这个你们可要小心啊。2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划合理定价的顾客再次声明,价格不便宜就走了1您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?2(顾客回答:如果属于心里价位,就缓和一下气氛)说:这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的3、(顾客回答:如果属于竞争对手价位)说:哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券
7、吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦能不能给包个邮1我们是全场满200就包邮的,(如果顾客特别希望,或非常直接告诉没有免邮就不买了)2满200元的,说可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,会更认同我们 (灵活应用200免邮政策)是威登保罗正品吗?怎么这么便宜?1、反问:是吗?您以前都是在商场买包吧?2、网络销售,省却了传统企业很多渠道和门店费用,商品价格一般都要比线下优惠,所以现在有越来越多的人热衷网络购物,也挺时尚的,我家商品新款多,还齐全,价格方面还很有优势的,您可以从容挑选一下有包装袋吗?有专柜发票吗?可以明确对方是否需要,
8、说:一般情况下,购物袋快递时候会折了,我们一般不放在里面的,您需要的话,请留言给我们,仓库会帮您配好的我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦。买了不喜欢可以换款吗?1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码;2、如果超过7天,要换其他款式,那是不行的,3、为避免不必要的退换货,您在拍下的时候,请慎重考虑哦,想好了再下单并完成付款哦退换货什么流程呢?1亲,可以看看我们这里的“退换货须知”2最主要的,有退换货需求,要及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题,需要发图片给我们审核的吊牌被拿掉了可不可以退换?1原则上是不行的(看看
9、顾客反映)2(顾客再次咨询和要求)当然,这个不是死的,我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。3(呵呵,以前也有这样现象出现过,我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧,退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?第一种:邮费1如果是质量退货,我们会承担邮费的;2如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您这边出的;第二种:商品本身购买成本的费用1商品本身的退款,我们会根据到仓后,由专门的质量人员给予鉴定,是我们的质量问题,我们将全额退款;2如果是顾客穿着不当引起的,产品有影响二次销售的地方存在,那对不起,我们会有个适当的扣款,希望您理解,都清楚吧?友情提示:本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟,同时请保持吊
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