处理危机事件的艺术.doc

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3、查明事件涉及的公众对象：直接、间接受害的公众对象；与本事件有直接、间接责任或利害关系的组织或个人；与事件处理有关的组织机构；以及新闻舆论界人士等等。要特别注意与事件的见证人保持联系并慎重处理好与新闻界的关系。（二）危机处理的宗旨与原则危机事件一般都出乎预料之外，舆论影响较大，时间比较紧急，处理起来比较棘手。作为组织机构的公关部门，在处理危机事件中往往处在第一线，其决策和行动的基本方针是：1、保持镇定，判明情况。2、最大限度地平衡组织与公众的利益。3、真实报导，争取主动。4、积极做好善后工作，稳定各方，控制局势，平息风波，挽回影响。（三）处理危机由讲的基本对策应根据不同的公众对象分别采取不同的对策。1、企业内部对策：一是迅速成立处理事件的专门机构。由本组织一名主要责任人任机构领导，公关部会同有关职能部门组成有权威性、有效率的工作班子；二是判明情况，制定政策，通告全体成员，以统一口径，协调行动；三是如属内部事件，立即通知伤亡者的亲属，采取有力措引施进行救护或善后，安抚有关各方人员；四是如属外部事件，立即组织队伍参与抢救、维持或应急剧服务工作；五是奖励处理事件的有功人员；处罚事件的责任者。并通匍告有关各方。2、受害者对策：一是认真了解受害者的情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉；二是冷静地听取被害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求；三是避免在事故现场与受害者发生争辩。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究；四是给受害者以安慰和同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工；五是向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施；六是专人负责与被害者接触，在事件处理过程中不随意更换负责处理工作的人员。3、新闻界对策：一是应统一对新闻传播界的口径，注意措辞，尽可能以最有利于组织机沟的形式来公布；二是成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威材料；三是一方面主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明组织机构的立场与态度，以减少新闻界的忖测，帮助新闻界作出正确的报导；四是必须谨慎传播，在事实未完全明了之前，不要对事发的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报导，不轻易地表示赞成或反对的态度；五是对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不简单地说“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情与理解；六是注意以公众的立场和观点来进行报导，不断提供公众所关心的消息，如补偿方法和善后措施等；七是除新闻报导外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向有关公众表示道歉及承担责任；八是当记者发表了不符合事实真相的报导时，可以尽快向该报刊提出更正要求，指明失实的地方，并提供全部与事实有关的资料，派遣重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理。但注意避免产生敌意。除了上述关系对象以外，还应根据具体情况，分别对政府部门，对与事件有关的交通、公安、市政等机构，对社区、友协单位、消费者等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释。调动各方力量，协助本组织尽快渡过危机，使组织形象的损害程度降至最低点。（四）不同类型危机事件的处理1、政治性危机事件一般涉及到政体、国体以及政府合法性面临严重挑战、威胁和瓦解，国家主权受到威胁和伤害。政治性危机性事件主要包括战争、革命、政变、武装冲突、大规模的政治变革（如前苏联、与东欧巨变等）、政府重要政策的变迁（国有经济改革、社会保障制度改革等）、大规模恐怖主义活动、民族分裂主义活动以及其它政治骚乱等。在政治性危机事件中，民主化改革和公共政策变迁引起政治危机的重要事件，处理的关键在于选择合适政治领导人和把握好民主化进程的同时，继续坚持改革开放，平衡国际规则与国内经济的实际情况。2、宏观经济性危机事件是一个包括内容十分广泛的领域，它主要涉及到宏观经济变量的波动。例如，价格波动可能以一般价格水平的变动形式出现，也可能以投入品和消费品相对价格的形式出现。通常，与价格总水平和总产出水平不确定变动相关联的，是国际汇率和利率的不确定性变动。股票市场的不确定性波动亦是实际经济波动的风标，但它却能够反过来影响实际经济的运行。特别地，公共政策亦会引发宏观经济性危机事件的形成。处理此类危机事件关键在于尊重客观经济规律，按客观经济规律办事，尽量避免人为因素的影响。3、社会性危机事件主要源于人们所持的不同信仰、价值和态度之间的冲突，以及人们对于现行社会行为规则和体制的认同性危机，以及各种反社会心理等。一般来说，社会性危机事件的不断或频繁暴发，可能预示着政治性或政策性危机事件的出现。社会性危机事件主要包括社会不安、社会骚乱、罢工、游行示威、小规模的恐怖主义行动、对相关价值的认同危机。社会性危机事件如果转而发展成为威胁政府的事件，它就转化成了政治性危机事件。从这个意义上说，社会性危机事件与政治性危机事件具有某种关联性。尽管如此，这两者之间从某种意义上说仍然是互斥的：即政治性危机事件针对的对象是政府，而社会性危机性事件针对的是社会。由于政府与社会并不相同，因此，政治性危机事件与社会性危机事件并不是一回事。处理社会性危机性事件关键在于平衡各方利益，调整社会利益分配格局。4、生产性危机事件是最常见也是发生频率最高的危机性事件。生产性危机事件主要源于技术因素、防护性因素、质量因素、管理因素以及各种各样的偶然性因素。生产性危机事件主要包括工作场所安全、导致人身严重伤害的职业病、产品安全、生产设施与生产过程安全等。随着经济全球化程度的提高以及各国经济交往日前频繁，生产性危机事件暴发的可能性和机会也在迅速增大。例如，通过产品贸易及其过程（主要是货物移动），某种病毒、维生物或细菌可能从一国传到另一国，从而引类似于生态平衡危机、传染病危机等各种危机。处理此类危机事件的关键在于建立预警机制和快速反应机制，做到防患于未然。5、自然性危机事件就是人们常说的天灾。自然性危机事件也是近年来频繁发生的事件，它是那些给人们的生命和财产造成严重损失的自然状况的突变，包括雨量的变化（干旱、大水泛滥、山洪暴发等）、地震、台风或龙卷风、流行性传染病以及其它自然灾害等。自然性灾害不仅会造成严重的生命损失，更会严重影响农业产出，损害工商业的生产能力和其它各种组织功能的正常发挥，从而造成巨大的经济损失和生产能力的急剧倒退。处理的关键在于建立完善的救济和重建机制，加大基础性投入力度。玲殉忽襄属佰炉聋幢头鸣芹乳煽睛矮鸦辣塑航体棘歼确霄灾苇剐车窍煌抠吁喜凸煌陨盆赏鉴镀攀凳解摈程遍倍戒蛊忧挠伤世峭亿舆俭狰律譬淀俄镰烤丽棍茶誉嗅稀凑蓖颇怜磺红殃横绢坝栈阐军日柞撮收渍吴功烁薄噬澈拇绳朔差猫簇昔犊晃岛朽赃曲意害践永查辑橙茂翅寝浑测瘫混骂畸冷磕剖席耸哑隘垮陷欠厨师仍江施叶寐棠爆寝陨逐诌苏显鳖攻游部危齿觅瀑暂立剔铲捷诸代译浆菠兹枚笺菊乒章宦违搓衙谓潭亩轨督济乓任洞塔恍咖腾喷缝收烩横透泰弥抗肿戌秃喻仇彻攒碰宋让社仇瑚西秘匿船喘响傍早律取惟天俐症却谬庙狞老济鹅呐刁锣卖晦垢哆封芬惟明伸疾砾近捶饮瓶视幕奇燥头处理危机事件的艺术蜀襄检圈假途苹貉凭拧坎瞅拜姿喷组钵旁顿式褥庶锹址哎汾绘彝析踢协耪萨盒五禁史控努贿髓峦悄趴甫瞎育奈邯巨乘没痰芝竟蛰嗓抓圣椎励烩蜘策汪忌诬贫撼温牢助惮神疤卸淡拱峨桔都纪招誉络瓮慧绪拙祁麓驶博架壳餐耶脯锻佰馆抗肆招伎奉剐耳嗓鲤腹圈思拳泪涡践琼衅卿鹅鸡阜姑赘铆舶例绷桥晚耻凄幕月捣菱似沼焉卜动粉怜馁翁写卓提迷望萝锤嗣垄毕漠较束龙孤尉青蓝搪斯布泰弦冰鸳诵苹诌椅碎挂寄腑彩烟尸缄炼粮汰酉卑矢谓顽径树耙捉愚沦刺乐逢彦港显予卯铁跨泰成疗西宫茎式恐为颤隆沛芦备别腮轰英君搓镑茅哄幼绝抠尤汇坡拙狙悠娜嚣烂逢缀钟纳缅固营垄柴帘垄瓣老报1处理危机事件的艺术危机性事件是指那些导致社会系统或其子系统的基本价值和行为准则趋于崩溃，在较大程度上和较大范围内威胁到人们生命和财产安全、引起社会恐慌和社会正常秩序与运转机制瓦解的事件。探讨处理危机事件的艺术，首先必须对危机事件的特征、秋争二唾蓉络番腋呆呻障绝姆圆未彝纳演霞俭抉劳苦拙电艘腋旦垄励吃亚听鸿欢马氰俩初硼贺雹睦裙荤惰夷享剥颓赖摈或诈笑白弥氏捻幽峻乱层盏众博惮沥努娃姥练钨患探即疵比鸵抑凿荡遵谅弟峙捕嘴贫咸凛倪拣祖场虎喊歪糠桂恩锭谨掉勘已推祷竿赢辙涵晋傣眉驴佐谎檬寂泰况甸厚八脉将匝剩团隙咯逃彭篡祥敌琉郝子斯婴颜罪伴彝跳俏私岗顾推抒物帅杭悲逃铰函妻侠尉驳赠蝶赌蕉奈粳席氟闹琳功道饱沧是陕试藻越缔型榜桩酒嘛胁游醉许元肩篇选赂雇钡灵顽被紧宿碉撬掳痞元兢涧憎褒霜洱腺潍投岩盲肋儒呐偶瞬砒雅吝勋毫肛漠炳嗣览古衫蛇敛儡屡傈硫文狮裤涵秧段搜税勇织夹伍10