工作质量考核管理办法-定稿..doc

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工作质量考核管理办法

一、目的与原则
为保证工作质量，提高工作效率，以尽可能量化的手段客观评价每个部门和个人阶段性工作的成绩，使考核工作科学、公平，使得劳动付出与回报成正比的效果，特制定本办法。
（一）目的
1、激励员工实现高的业绩结果，确保公司经营目标的实现。促进企业的不断发展。
2、帮助员工提升能力，感受到自我价值的体现
3、促进建立景颐物业核心的企业文化。
（二）原则
1、以实现公司经营目标为导向。
2、以提升员工绩效为导向。
3、工作质量考核公开、公正、公平。
4、确保推进执行过程中有足够沟通。
5、工作质量考核成绩与奖惩挂钩。
二、适用范围
本办法适用于公司全体景颐物业入职员工工作质量的考核。
三、工作质量考核周期
1、每月1日始至31止为月度质量评估，月度质量评估在次月5日前完成。
2、工作质量考核分为月度考核、季度评优和年度总评嘉奖。
3、工作质量考核成绩将作为公司年度评选优秀员工和优秀集体的重要参考依据，作为次年度工资上调的重要参数。
四、职责
总经理职责
1、是推行本公司工作质量考核管理工作的总负责人；
2、指导直接下属制定年度经营指标、管理目标,并对业绩的完成情况进行跟踪检查,随时进行反馈与指导; 审批直接下级工作计划；
部门负责人职责
1、是推行本部门工作质量考核管理工作的负责人；
2、制定部门年度工作计划和月度工作计划，并填写和反馈月度工作计划和年度业绩目标完成情况；指导部门员工制订年度工作计划和月度工作计划,审批直接下级工作计划；
3、对本部门员工进行月度、季度、年度考评；
职能管理部职责
1、制定工作质量考核管理体系并负责组织实施；
2、对公司各部门、各服务中心工作质量考核管理工作进行检查、考核；
3、负责监督考核过程的公正性、及时性；
4、接受员工对考核方面的申诉，并及时调查，提出处理意见，反馈处理
服务中心经理职责
1、是推行本服务中心工作质量考核管理工作的负责人；
2、按照公司下达的年度经营指标和管理目标制定年度经营指标和管理目标计划、月度经营指标和管理目标计划，并填写和反馈月度工作计划和年度经营指标和管理目标完成情况；指导服务中心管理层员工制订年度业绩目标、年度工作计划和月度工作计划，审批直接下级工作计划；
3、对本服务中心员工进行月度、季度、年度考核；
4、每月对上月度工作计划与员工进行考核面谈，反馈对其工作的评价和考核结果及需改进事项。
员工职责
1、根据公司及部门业绩目标制定个人年度目标,并分解制定月度工作计划；
2、填写月度计划完成情况；
财务部职责
1、测算、制定服务中心月度、季度、年度财务指标；
2、统计服务中心月度、季度、年度财务指标完成情况，提交公司领导作为工作考核的依据。
四、员工申诉
1、员工如果对评估的过程和结果有重大异议，可在得知考核结果的7日内，向上一级主管领导或公司办公室提出申诉；
2、上一级主管领导或公司办公室负责了解事情的经过和原因，对申诉所涉及的事实进行认定，讲事实认定结果和申诉处理意见在3日内反馈给申诉双方当事人，并监督落实。
五、考核标准
考核准则：1、物业工作100-1=0
2、细节决定成败
六、工作质量考核与奖金
公司对各部门、各服务中心月度工作进行两次考核，各部门、各服务中心月度工作进行两次评估。奖金依据考核成绩达标项比例核算。
月度奖金/（工作质量考核项目*考核次数）*工作质量考核达标项=本月奖金额
例：1000 /（ 10*2 ）* 18 =900
一）公司对服务中心工作质量考核结果为以下情况：
1、每月单次考核结果达标项少于6项（不含6项）,月度奖金以总额的50%核算本月奖金额，总经理诫勉谈话。
2、每月单次考核结果达标项少于8项（不含8项）,月度奖金为0,。视表现进行停职、降薪、降级等处理。
3、每月累计考核结果达标项少于11项（不含11项）,月度奖金以总额的30%核算本月奖金额，总经理诫勉谈话。
4、每月累计考核结果达标项少于15项（不含15项）,月度奖金为0,。视表现进行停职、降薪、降级等处理。
5、每月每项考核两次均不达标项2项以上月度奖金以总额的60%核算本月奖金额，总经理诫勉谈话。
6、每月每项考核两次均不达标项3项以上月度奖金以总额的30%核算本月奖金额，降薪、总经理诫勉谈话。
7、每月每项考核两次均不达标项4项以上月度奖金为0,。视表现进行停职、降薪、降级等处理。
8、考核中存在一些客观事实或硬件原因，致使不能达到考核标准的，可列事由及意见，报总经理审批意见。
9、每次考核，单项考核项存在三个以上同样问题，就单项考核多倍处罚。
10、考核结果连续三个月处下滑趋势，公司有权决定免职、调离等。
11、根据公司工作安排可调整考核频次。
二）服务中心对所辖员工工作质量考核结果为以下情况除外：
1、单次考核结果达标项少于6项（不含6项）,月度奖金以总额的50%核算本月奖金额，总经理诫勉谈话。
2、单次考核结果达标项少于8项（不含8项）,月度奖金为0,。视表现进行停职、降薪、降级等处理。
3、两次考核结果达标项少于11项（不含11项）,月度奖金以总额的30%核算本月奖金额，总经理诫勉谈话。
4、两次考核结果达标项少于15项（不含11项）,月度奖金为0,。视表现进行停职、降薪、降级等处理。
5、每项考核两次均不达标项2项以上月度奖金以总额的60%核算本月奖金额，经理诫勉谈话。
6、每项考核两次均不达标项4项以上月度奖金为0,。视表现进行停职、降薪、降级等处理。
7、依据考核人综合意见可影响考核结果。
8、考核结果连续三个月处下滑趋势，中心有权决定免职、调离等。
9、根据中心工作安排可调整考核频次。
三）奖惩基金
公司设立奖惩基金，将月度工作质量评估不达标项所扣发奖金划入公司奖惩基金。
1、总经理根据综合评定意见、服务中心工作成绩、项目领导反馈意见，对于工作表现突出者，具有贡献、创新、模范、推广性质的予以奖励50-5000元。
2、总经理根据综合评定意见、服务中心工作成绩、项目领导反馈意见，对于玩忽职守、以权谋私、严重违反公司制度、损害公司形象和利益等原则性问题，视情评估结果为50%-0并另行处罚、处理。
3、服务中心对所辖员工工作表现突出者，具有贡献、创新、模范、推广性质的有20-200奖励建议权。
4、服务中心对所辖员工对于玩忽职守、以权谋私、严重违反公司制度、损害公司形象和利益等原则性问题有视情评估结果为60%-0处罚的建议权。
七、考评工作纪律
所有工作质量评估人员切实履行公司赋予的职责，本着对企业发展、工作质量被评估人员利益负责的态度，把认识统一到企业发展的认识进行严肃评估。
对于违背公司倡导的公开、公正、公平评估原则，进行弄虚作假、人情评估、报复评估等不实评估的，可视情况予以：当月评估为0,、降职、就地免职处理。
公司评估以影像资料为据，中心评估以书面工作指导书为据。
八、工作质量考核内容及依据
1、岗位职责
2、服务标准、
3、工作程序
4、阶段性工作内容
5、工作表现
6、完成工作情况
7、内部管理制度遵守、执行
8、员工准则
9、被业主、员工投诉（有效）视情节，另行处理
10、以上考评内容未涉及到或未明确责任的工作事项，由公司会议研究决定并执行。
九、工作质量考核标准
考核通则
（一）奖励
1、 对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司增加收入上1万元或减少损失1万元以上者。
2、 工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表扬者。
3、 参加行业、区、市级政府相关部门表扬或获得证书等，
4、 为公司争得荣誉者，获市级嘉奖者。
5、 见义勇为，事迹突出者，特别突出者，加倍奖励。
6、 拾金不昧者，数额巨大，加倍奖励。
7、 公司的单项奖励按有关规定进行奖励。
8、 积极提合理化建议，对公司物业服务工作有实际收获和较好推动作用。
9、 及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失。
10、 精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果。
11、 对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效果者，特别突出者，加倍奖励。
12、 坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，特别突出者，加倍奖励。
（二）考核
1、 迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行。
2、 着装不规范、佩戴不完整。
3、 姿态不端正、行为不规范。
4、 语言粗俗，服务被业主有效投诉。
5、 不服从指挥，未按时完成上级交办任务。
6、 破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉。
7、 工作期间，干与本职工作无关之事。
8、 当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考核之列）。
9、 当班吃零食，禁区内吸烟者。
10、 串岗、脱岗者；若给公司或业主造成损失的，另行处理。
11、 当班吵架、打架、赌博者，情节严重者，另行处理。
12、 当班期间睡岗者。
13、 无故不参加例会、训练、培训者。
14、 记录不准确，各类资料上报不及时者。
15、 弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者。
16、 限期整改不及时，未达要求者。
17、 泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者。
18、 工作场地不干净、整洁，工作区域10平方米内发现烟头、纸屑。
19、 故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费者，除退出非法所得、赔礼道歉外，情节严重者予辞退。
20、 主管负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失者，情节严重者，另行处理。
21、 业主（使用人）投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导者。
22、 各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周的原因，或此事是由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受相应考核。
23、 各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或蓄意护短者，将受到被考核人相同的考核。
（三）考核细则
部门负责人考核细则
1、 所管理物业范围内发生安全责任事故的；情节严重者，根据事故责任大小，予行政处理，或按有关法律、法规处理。
2、 所管辖物业配套设施、设备完好率低于98%；
3、 所管辖物业各项管理、服务规范未建立、健全；
4、 每季度由公司调查一次业主满意率，未达规定值；
5、 员工培训不符合有关规定；
6、 未经主管领导同意，擅作主张，给业主或公司造成一定损失；情节严重，另行处理。
7、 违反公司人事管理制度和财务管理制度；
8、 工作失职、渎职，经考评，不能胜任本职工作者，情节严重者予降职或其它处理。
收费员考核细则
1、 严格执行公司的财务制度，建立健全各项收费台帐，未做到；
2、 各科目按规定记帐，按时结帐、对帐，未做到；
3、 建立、完善各种收费台帐，保管、使用好发票及收据，定期检查、核对。
4、 按时发放职工工资，不出差错，未做到。
5、 认真、仔细收取各类费用，无计算、书写错误，未做到（收到假钞，自行赔付）
6、 保证及时准确提供欠缴费用业主/用户名单名细，延时或不准确；
7、 保持工作台面干净、整洁，违规者；
物管员考核细则
1、 及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等资料，未做到。
2、 认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，未做到。
3、 积极主动配合收费员催收各类款项，未做到。
4、 定期回访，加强沟通，及时反馈信息，未做到。
5、 保持记录完整、及时、有效，未做到。
6、 管理好业主档案，不遗失、不泄密，未做到。
7、 按要求检查考核清洁工的工作完成情况，未做到。
8、 业主报事报修投诉未及时处理。
9、 未按期回访业主/使用人。
10、 保持工作台面干净、整洁，不合格者。
秩序维护主管/班长考核细则
1、 所管辖物业出现安全责任事故（未采取补救措施或处理不及时，隐瞒不报，加倍处理）。
2、 不坚持原则，督导不严，包庇、纵容下属。
3、 所管部门被业主/使用人有效投诉。
4、 未按要求组织员工学习、培训、未作好记录。
5、 制度不健全。
6、 抽查夜间值勤低于4次/月。
7、 不定期培训员工，低于4次/月。
秩序维护员考核细则
1、 未按时交接班，记录不全或不清晰。
2、 未按规定巡逻和详细记录巡逻时间情况。
3、 未按规定对人员、物品进出进行有效控制。
4、 当班期间，发生治安、消防事件未得到及时妥善处理。
5、 衣物及其他生活用品的存放不符合要求。
6、 未经领导同意，擅自留宿非公司人员。
7、 擅自动用警具，有损公司形象者（造成严重后果者，另行处理）。
8、 当班期间，出现安全责任事故（造成严重后果者，另行处理）。
9、 其他有违本部门规章制度的行为，按相应规定处理。
保洁员考核细则
1、 地面（含台阶、沟、花台等）不干净、清洁。
2、 侧面（含门、栏杆、墙面、墙上附件等）有灰尘、蛛网、乱贴、乱画（用工具能做到处）。
3、 顶面（含灯、灯罩、屋顶等）清洁未做彻底，不干净。
4、 垃圾（果皮箱）外有污水渍、桶内有异味。
5、 垃圾清运不及时，存放时间超过2小时以上。
维修工考核细则
1、 未做好对设施设备的安全、防火、防水检查，处理不及时
2、 不熟悉本岗位工作环境，违反各专业操作规程或工作标准
3、 未保持工作环境和设施设备整洁，未做好有关记录
4、 未完成日常定期巡检、记录不完整、不准确、未记录
5、 未按规定完成临时交办工作任务。
6、 检、维修前，未做预案，擅做主张，给业主或公司造成损失，损害公司形象者（后果严重者，另行处理）。
本办法解释权属于本公司，自2011年5月1日起实施，未涉及到的考核事项参照以下管理办法执行。
1、岗位职责
2、服务标准、
3、工作程序
4、阶段性工作内容（下达任务、工作计划等）
5、工作表现
6、完成工作情况
7、内部管理制度遵守、执行
8、员工准则
9、被业主、员工投诉（有效）视情节，另行处理
10、以上考评内容未涉及到或未明确责任的工作事项，由公司会议研究决定并执行。
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