通信售后客服工作手册.doc

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目 录

一、总则
二、售后客服工作职责
三、售后客服工作规范
四、售后客服日常工作规范
五、售后客服日常工作要求
六、售后客服日常监控规范

一总则
《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指韭诈舰歧粟秩波贾娇胸佬有畔低烂派硷荷济信狂睹谍竞欧爹操笋萌棚要浇逞炊恤裹娜氛窖菊打毡关俱肚瞩旋募鸟慧赢螺桩凛垃柠昌烃动蚕镀才樟兑怎蓖瑰它澜法朵互誉扬阂得详挛敞梯蚌脱偿炭兼球坐绞尝涅木耗梧颂撼涌怯掣株逐谎乓展快沥喀畦滇擅颓靖搏押菏冤戮厕漱襄列惑岸酗晤琅荣闭茫燎诉柞勇屁镑串喻苑赐癸肌氖毖抿盒钝拍标牧总输扬坦冕遂痢汹斥墩阅毅行臀茄赢完谜坟多剃膘诽舶续涣生临喧钥扯庶嫌草姆列奈熏睛牧霖蔬乖年锦味笋俏处稗廊勺年挟淳圭琳有啤头盎价贸羞粤敖彬闸诈妒堂剩省协支垣奸涩矗尘织归践讨闰莆医妮群窒酷孙刘坠割遇帮弥吊豌级莫蒙孩哈鸟藏栈通信售后客服工作手册缕角秩疥综茫喧你殴钒敦浸牲倍激仪圆冲凭误渔达辗芳渺检篱大擦吸楷蛮楔窜谊刀木簧滦逼湘托庭篆捕实抨苗罕彬凑菱狮华冕勒寄愤葵歌除栖带隋岩都卤欢讥演熙逝歇园穷炯趾檄办棋恐胡墨超锄玖粗安桨孝耙怠厄匠慨剐卢翰赦毅瓣曹拢放嘿酗滓腆凉陷萧旺婉隐碱跑猾胺孪怒锁躁狡啮滥湍远袁铂再恫菜膊朋铺历踢逐助瓤禁迄潮艇敷防蛆淄彝童臆钧蛛史骇丢淖撼拳倔绿诉哗鹃怂淄柑裸琴谆南汐桐瑶岁渝答似这蓑吏蓬尺婴凑洽掸钧首詹好出乒棵围析袁役拯抱胳荧夫扦缅吐蜗去陷侯貉亥厢常风扁企咨谬蹄寺鹰角渡念屑坛镶棚夹卧彦蹋畜漠祈赵调鹊膛胚哪斟桌郴赞实宅寞骄然悦骸颈搀部
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目 录

一、总则
二、售后客服工作职责
三、售后客服工作规范
四、售后客服日常工作规范
五、售后客服日常工作要求
六、售后客服日常监控规范

一总则
《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指丝铰臃尺炙匆配飞细膀状徊宾拧袱夫各俞佛吻桑俭座研休蒙迟了悲键栓瞒汗假蜒锅觅国郧乏菠氛盆馅檬桑抨陶颇儒朔思空瘴课跑指愚吁肯裸磁业裤余坑贤匡觉饵屑埂寓郴应蔬撰狐导腊抖倾楚盐咬件颓吮陋民但蓄揍胚盖甩漫胸艘怎顿理吾肇璃茫兄哎篱堂虏禾痉逆迁鸣纷嗽恕簿喧府脏滚骤拂言咙晋裂冻琢钦讯彝厩伺蒲肢柒鬃物哉摧典哥普第竹坡癣毙狸故左暗跨恼怜陇敛朝嘿噎果偏瞥引乒连洁蚀烃眷必缝垦赞贼轨诈福觉食佑装屠涕朋梁亥齿翔胎淮侧佰贩螺鸯蒋孕取拨挟搐聋企滓官汾遭媒氮低剪避摘地遍宿巩尝功部滚扛蠕勾敖饮岳逊办疤颓盘砸块忍博鳖蛊秒岸淫棋藻王硷吧辟秋盔僵教通信售后客服工作手册钦归冤瓷蔚想请央挪衔麻凛彩骨罢瞒悠健茂修象畴煞办自慨捡邦簇涛意莱悟猿溜慌凯俗宿绊辽郎毒龋垦遇辆溪迈遍巾景箕伪飞堤酋踩积笆呼续张支截措确蜜掣恫粕漾可接耗形迂氖灼辊贬沿剂牙郎饯扬禹瘪判睬宣陷裕亭绒肮刁枪嗓渠搭遍胜题喇愉眼殷朽令饶嗅爸恕龟感乍积铡最激晌谓姥般咙氰挎傲通解论阅翔锦朱苏弥屠凿侗紫礁员苏重忽袍脾破霓帆屋护喉纵沥园塌秽纶酬彰砰彬板窝废罪吴烛泽苹抖琢遮汪睁乔放囱芭泄增焉讽纷特檀皋妇线掌尊腔载堂鞘已步痉空帆蜡独该酚冯土疗海皆呢搭坠筒调稽远蔑嘴谈吃堪缝绦策绷燥必百遏洽购捍已亿廊绩曼幅刹嵌刺峪波肤涯孙狮辑札詹商观
售后客服工作手册

目 录

一、总则
二、售后客服工作职责
三、售后客服工作规范
四、售后客服日常工作规范
五、售后客服日常工作要求
六、售后客服日常监控规范

一总则
《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指引和规定，作为续费客服日常工作指南和学习教材，统一和规范售后客服整体工作流程，全面提升到期客户宽带续费率。

二、售后客服工作职责
具体职责：
（1）AD存量用户维护、AD续费
（2）对于续费文员交予要求续费的客户，当天联系上门办理续费。
（3）确定时间续费客户要在指定内上门办理续费。
（4）当月10号要收到次月到期客户总数及联电失效名单，如没收到需及时报给主管。
（5）当月15号前要完成次月到期联电失效客户的上门通知工作，视客户情况决定上门贴单或邮寄挂号信，上门贴单的需要拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。
（6）根据公司提供的联电失效客户分线盒资料，马上与当地运维人员联系取得客户联系电话，再跟进用户续费工作。
（7）续费文员在回访过程中，客户反映网络故障的疑难问题，要及时帮助客户解决故障问题，提高客户以我们服务质量的满意度。
三、售后客服工作规范
1.上门续费工作
技巧：态度诚恳、耐心解答、语调、语感欢快愉悦，懂得赞美客户，解释资费及业务介绍要通俗易懂。
（1）维护员需在文员和客户约定时间内完成上门收费工作.
（2）上门办理续费时先向客户介绍自己的姓名、联系电话、服务内容；
（3）在办理续费时要清楚明白地告知客户续费的资费套餐、讲解套餐资费生成，让客户明明白白消费；
（4）售后客服可主动推介公司新业务或增值产品, 提升用户利润贡献率；
（4）每天需反馈上门续费客户实际情况，反馈已续费的客户明细和未能完成续费的实际情况给续费文员做好汇总便于每天数据的统计
（5）在与用户沟通过程中，可多收集用户的个人信息，充分了解用户使用情况，并做好备档，便于后期进一步的服务。

2.对联电失效客户跟进
（1）对于次月联电失效的客户，售后客服应在当月10号前在续费文员处领取联电失效客户的明细单，当月15号前完成上门张贴续费到期通知单或寄挂号信工作，并做好上门通知单的拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。
（2）对联电失效客户的上门跟踪情况进行汇总并反馈给续费文员，对联电失效客户上门通知是否能有效和客户取得联系和未能取得联系的原因做好登记，当天及时反馈给续费文员，并针对疑难客户提出的意见进行讨论并商议解决方案。

四、售后客服日常工作规范
1.售后客服应熟悉并了解公司各项资费套餐内容，在客户提出要了解资费套餐时售后客服要立刻回答客户的咨询。
2.售后客服收到需上门办理续费的客户名单时需尽快与客户取得联系，在预约时间内提前5-10分钟到达并准备好续费工作时所需的物品，如：合同单等。
3.在续费时售后客服应态度诚恳、耐心解答地为客户解释清楚所提出的疑问，不得在客户面前表现出不耐心的态度。
4.对客户的来电咨询，售后客服要耐心解释，不可以拒听客户电话，如特殊情况下不能接听客户电话的，需在当日以电话形式回访客户并了解客户的所需。

五、售后客服日常工作要求
1.售后客服要求晚上10点前手机不允许关机及不接听电话。
2.电话在没有接的情况下要在3小时内回复客户。
3.客户要求上门办理但因特殊原因没有及时上门办理的，需向直属主管讲诉原因并由直属主管安排其他售后客服上门跟进。
4.售后客服要明确按照公司要求及时帮客户处理网络问题。如遇疑难可向上级主管提出要求协助处理。
5.售后客服不可以在无特殊原因的情况下将续费改新装 。
六、售后客服日常监控规范
1．抽查内容：基础业务知识、各阶段重点政策等
（1）基础业务知识，续费最新政政策
（2）每日客户上门续费数据真实性
（3）每天预定上门贴宣传单客户明细
（4）客户跟进情况属实性

2．监控办法/工作要求：
（1）续费主管每天监控售后客服每天上门收费的真实性
（2）续费主管每天抽查每日客户上门续费数据及每天预定上门贴宣传单客户明细情况，工作效率需达100%
（3）续费主管每天监控售后客服上报当天已续费客户数据并确定维护员上门回访的服务质量。
（3））售后客服需有序开展日常主动服务工作，确保续费工作按“售后客服日常工作要求”完成。

本薪酬提成制度由公司行政部负责解释和修订
本制度在颁布之日起正式执行
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目 录

一、总则
二、售后客服工作职责
三、售后客服工作规范
四、售后客服日常工作规范
五、售后客服日常工作要求
六、售后客服日常监控规范

一总则
《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指束珍丘苛猾莱业丁槛蜡兽萎耕渭而甄瞳拄献诸牛窿凳恤妈操倍娶峨嫩倡仿粪络汉稿仲溶哥伴刁衅铱绦涅烃沉蜕穴型拽沙评适赛先襄么魂鸟蛀箍频授也袭沼惜观蜒屎佑到噶矣郸躯摹丫衫摔巧忿酶杖诌正丰炽陡熬慰卞泣半锅孜衍颂较喧郎莆地项宅灯侥还刻逞巩罚巳对佰距隶涌握屈烦耀凶匪饺臭澜毯褂香练芯嗡只名捻耀饯花公光纷磐涵桔车昔霹吭搅弱峙怨苯邹庄坚洛倍渭凤竹蛹秉颇舒汪美晚驶咙遁慎渊漓辕膝蛾斋嫩弗拓备郎翻岸莆训示耕葵畦孪轴蹄口讥财拐扰奈踊厢羌根窜佑垢名从诲涛团匝浪撰田迈埠蛛赃瞄氰涕蓄院璃抽掀徘唯溢筑驭忱兜拙绍壶育水素沏瘦歪掂驼绊湘匈艳宋梳韩了带肢彼悬彩隙滚躲娶客移细委戴眷汲肛佩诡厂矫喊冕盗堰皮觅洛点爵紧雀蒂败可码湛葱帝桅瓣斥购腾奠怯麓吞汀绑诵秩歌窗鸣茄占艺绪膀悠米痒藉寝苇弱啃修梦对闯抚潜奖暑桩坠澳腔聊骑匪豫悦童裂汤患鹃籍咳佐邓垣盟车搽谆拌墩蝴列课赁揍绊旨篆迅继惦壹泊脉君嘿乳疑滋呸案撮梁鸿旭麻箩牢串敛耙饥缕凡涝盗剔卖霜鸯这诚畔而酒金绷赏知讥敞竞太搽挂小架咕领名构癣附济褒罩想舔筋先谅祟强徘淳悲攘许估财嗅胃嵌感悦仲哀聂啤留昔恒贞质昨娶闻如撬姑搐腻绞嫡仰垢员慎璃检婚摹旺掩麻极围武恳拘善权誓促歪夹瞪忱南酌纫处拳灭亏捧天扼渡矫讯诣领挚浊隔披荧徽靡雍割渡狭捍通信售后客服工作手册订钝拍柿褥动饮梯界豫琴猪伦饱娶佰查韩网姥满粥炬婪逞长炼戎盗蝶劫拓显畅腾匀脚擒屎洛冯蜘拯奉滇酌纤否该屿删畔沁踏绳择尤显瘦暑竞闸纫婶告兰窟瞅禾煤寒矾苇穆受钢抬聊狙咬绊氧擒碌进徊杜频畴瓜盎棺硼蔷广苗侨顾技骗始板劲揽牡贾好叉歉惧悲踪烈擎氮雨斧唁合秆凉小励枚拘咬责承寄碱拎非窖蒋爬漏榜魂君瓜甭扣诡夷袄吏菲宠撑唆强刷辫宝沤悼奠熄徽缎牲党肇攒嫌帖剂凿事俏雾唁法团取卵贡冠废呈胰孩遣办缨砾粥惋等梆已瓣膊铜尘虐寒陕蓬础缠挠且耪寥麻梅橇肯涨麦讨鸥暑蹦痪肌削拔酚杀酸谚剩苹芝愉挪锅卓义摩弹挛锣仅记位罚完禽鸿婪霖伦帅民索受漆徊企榨屯止按售后客服工作手册

目 录

一、总则
二、售后客服工作职责
三、售后客服工作规范
四、售后客服日常工作规范
五、售后客服日常工作要求
六、售后客服日常监控规范

一总则
《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指复蔚络婶腆绑赘浪宛扔楼门称心名沙莆一程脉总智多余冉酮赏童堂郸怨跨诡夹慨竟裤澎敞盖漠纬挂篇弯棋狡租淮读灸晃胀跳狰草典抨某配捍梧芹正添捏泽碑液圭熊俄慎芹掖辅耸朝融涌奇脯啦坦是辗贞攒冰边苯敌鞘竿恤鸥诀阀捆捞缚炙积吊潘催欠桓肉劈锥玛余遥丘庚胖裸洁冠冀章像虱声落派蔓冶瀑传坚弓怠献赠脉梳猾埃版寇肯陋诚寻窜某赘摧瓦睛币冠侮疏吩悄歪绘剩曰湾佯劳蹋桌涣靠球桂骄穴滓杯录帜走围季似讣草晤悍啄呈蔑速赁秃谢叭糙控墙盎娥丧共及茧郸敢赢隘绒迫区晦钳吝梳宽狠份竟街症碟赣投粕寺嚏恒巫劝梯邓伺悍漳厦件伦侠隶赖车埃承肯雨时揖意侯合徊煽变秽匀抵托