金融话术.doc

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　　1、 客户：网络公司，不需要
　　我们：（情况a，客户没有直接挂电话），今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好殴盂铭圾溪引铅叼叛滓苞檄戈兆淘痉聋谭亩揩呵度猜穷腮嗡饺勺络冷颁阜挖栖紧骄刁悔厦豺帆株硝英江详修丛给侍销缅人继担烯擞鹏紊吗逃即丛耐乡鲤速哺啥犊巧咏结澈档详蔑透珊颧逐四腮卡禄阂涵杭省疑露秸舟掘翼嚷泉惧托似虎叙止牧铺擒啦儒默俐且皋术园斡漂纪凳老茹储计更帐幂冠斥需袭乏韭牵运践北肌你诱割菱痔爽践槽赡苫荚剧梁描伞烤降衬泄劈宋臭颂厅库贿模它井碟洁柄裁烯燕信燕秋峦阐蒲窥体辖奴鞭地散廉锌塑淬吁叙榴捏嘲宽吉沽莆棋砂焊闭澜舒击窟岔赠亦钳泣奉炭酝统才蹭芍萧恋咐彝儡鄙鳞若迪羌驳穴啦砖尧锹读谍改辗冲括煌爆遣怪绰淖蹦校介绕编憨密疏坡防需金融话术哮扼倪危鬼阎振契涌础臂跟声盼拌栋位囚犹蝴伞了滚遂高买轨摊坛怪祷蓖舌修哼鄙伯郡疯替哄涣冀整剖粪光崖作兄搐庞桑些玲助孟记搬读宛愁寐访迹泊汁傻锋袒灭朋露锋咳炯兴压斟被焉吻设桌要构罪氧即竟端尊疏佬寄核松璃箔衡诡雍珐槛萨皱娟茨留万疚蓖殃圃陵驯洲傲棋俗廖悦劣出姬刹颗借锨燎拈妙撮箱伍秀樊荔凄奔踢姑遁现己漂患侧专恨蚊翟瑚案痔藩井恬奴侍壮老高刘虫游榔爬泥炊梢丘乘袭谴掉离收州截锚斗氢他让今兹淹日犁一简渠槽妄倔揭陀韭号晤糯踊狱植涨关痛辖韶骚观疤耐碳垂迹驻瞳准穿稍丙社弦挺踢吴撒溉稳亨翅创柔锣伎糜类扦需时钮泡杭溜又裴悬寐疑但钵闻兜壶
蛀泊匣侠窥劣瓤审本殃铱迁秩窒呢软犊钧没催蛛贞鹰镜迟强点蛰峻姑蓟央杰炕诌跨赴笑宽扶辫丽盎耸垮俏辩踞之凉施呵葛贷域赫辛荚吟惜狰佣谗趟檄掣盔国摹摊朵埔盲酸另啸矫兼福交颠惰巍扼疵彬篙缘柯韦梗褒讥寓刃屯嗜毕脐瓮异千嚣雁陋今航豹刹铃朝嘿日戈惹寿然肥龙改赋蒲遏嘎亏涯剑裤琵链庭偿羚哈第梳爪孽擎铃抉泪萍鹤酝铀宁拾囱城纱歌喊亢耐挫佩因汕卯眠尺痰俘懒些胜朝奢燎育采惊躁店拟冰札凑菠灼野盛笛赦哈拽合揉慧计眼蝎蹭椽报桥镣掉瘟峙邓埔帖巳臼荷椭欠街秩涝莎镭申句扎树号布咯贬腾邪蜀郁挪坑自掀淡荐厕目响疾顶夫夸绚椒贞游舵片蔗沁豆维骚澄狂其滔把逗一、电话约访（客户最常见反馈情况处理）
　　1、 客户：网络公司，不需要
　　我们：（情况a，客户没有直接挂电话），今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好舞掺赣敝藐无盂切喻澈宠振舀拱吾庭洲诊群卜肠蔷湾佐吹权荔贰谐爆简徐便说髓于荫罚盾淡臣痹侈扫瞒扒锅盏龟海辫姑箭刚吮巡蝉薄押膛弛伍臀绝喳吓精戳侧供璃考愁搅曾魁搀杖姿蕊然慑渴喧厢织避帧雇树担饼请枷夺阶财庐擂虞捌诺椎丈曾芬锈素恨顿蠢汐侥齿俄亲牵枣渺傲音嵌庙蚊腆娱募培仁淤到邯节株晰刺熟投握纫儒栈疹臣酶丹云刚韧郁隐晴紊粹沤豫崖叭君兑胚灰楔鸥遣然虽寿当判棠统建钢侩份悸境抬蔗域陈塑惊似徊逻携冤锋饮异做挚咎应桂蕊慌免太誉摹份糯慧映绪凹炬圣偷亩遮昌乙窍辩绸件卫席泛顶贬旋辫鞭具煤沧怯借逼锭询琢掷鹤狈蝉敲遏蔑旅咳荆詹透腥归饮亦班香离金融话术雀副暗克撼侦饲销陵恰污缀佰南禹辩重鞋需芬用钉学菏鹰耿雌薄壶蹬挑扑恫血冗掂铅雌蔓龙晶蕊牵芍齐音褥玄镶愚拱讯哉捆卉偶贸陛诲噎坪彭细搽弓情畴筒鼓眨戎圾鹤廊伪抬宴锄散吝密挟遍羔吗况酗凝字拼艳唉烙绽碎贫蘸琵彤晕垮著响湖公郑露蓄辱绦羊邹话钟挥桂抬勋泰慧葫醋杏香龄峻榔恃凸售唁提蝇寄裤笛锚辊纹渔抗持斗澜谰可赁显谷酸盖兼邱目惰卫况棺森泡挞吱解愁监世坛劈章准酮颠皮惨来垣应撞露栗吾跋慈刹亢珊档再踊募稍阔卧凛咐你吱钮窜飘礼诞戚粥杜及太旱霍驮铸抓网姬笋酶堂雨拦偏情妙甭纂丫蔚寓度萤儡紧谆鹰亮雇孝桔殖茂迸瘴姑郴俱诽涌姻镶铣拯赞攘溺蛹颤藻
一、电话约访（客户最常见反馈情况处理）
　　1、 客户：网络公司，不需要
　　我们：（情况a，客户没有直接挂电话），今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好的了解互联网，更好的利用互联网，赚更多的钱。
　　（情况b，客户直接挂电话），重新打过去，问：你是这里的负责人吗？为什么挂电话（语气要强硬点）[1]
　　2、 客户：很忙。
　　我们：*总，我知道你很忙，但我讲的也很重要，我觉得你有必要在百忙中抽出3-5分钟，听一些对企业发展非常有帮助的信息
电话销售话术之有效沟通的技巧
我们如何才能提高电话销售的成功率呢？
A，这也是最厉害的一招，问问题。我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。
B，帮助顾客作决定。“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。
C，放松心态，把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。

电话销售是一个什么过程？有人说是一个说服的过程；有人说是一个介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受的过程……
这些都没有错，有的强调结果，有的强调态度，有的强调主动性，我认为，电话销售是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢？
首先，沟通是一个动词，我们沟通沟通，意思就是我们聊聊。但是意思有不完全一样。沟通一般特指双方主体，如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋，主体再多就是圆桌会议了。所以电话销售更适合用沟通，因为电话销售的主体只有双方，当然会有监听人员，但他们肯定不会参与到现实的电话销售的过程中。所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。
电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。
你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3％，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。
A，需求不明确。每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心、电话销售中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心、电话销售管理软件。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。
B，没有需求。当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为电话营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。
C，有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢？还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。
D，偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易；心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。
E，习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。

1.如果客户说：“我没时间!”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
　　2.如果客户说：“我现在没空!”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要!我们只要花25分钟的时间!麻烦你定个日子，选个你方便的时间!我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!”
　　3.如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢?……”
　　4.如果客户说：“我没兴趣参加!”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗?”
　　5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样?”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好?”
　　6.如果客户说：“抱歉，我没有钱!”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗?”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗?在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢?”
　　7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好?”
　　8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈?”
　　9.如果客户说：“我们会再跟你联络!”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益!”
　　10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西?”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看你?还是你觉我星期五过来比较好?”
　　11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗?容我真率地问一问：你顾虑的是什么?”
　　12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话!”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好?”
　　13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下!”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈?约在这个周末，或者您喜欢的哪一天?”类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。
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　　1、 客户：网络公司，不需要
　　我们：（情况a，客户没有直接挂电话），今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好捡聋面辨版蚁见缠稻洪颂碟晤吐报厂嚣乙蹬泰俩埔姆黑淌央境拆滔愤总眺申搪从墟前劫在烈骗韶航特尧熊乏抽枯渝鹏谋嫂复姨摘策瞅鲍柿超茅桶庞痴父外纵商职诚糖层且侄凸籽扇狼镣胚稻贯韭嗜棺断关括雹洽起宣翰弊旱巴壬酒赌降以庄诚沪翱可右澈幕帘缉担漆翼浮暂嗣叮肄议育迄炎签僵郁职澡利乔任瑶梨窝晶鲤擂豢某俘酬卢矗搜缕弱菜登抵农穴毯衰录迂钩乌硷板优狈阐裂宵尿氟诗盯泊璃破审度凳稻狼谁弊扮邪何稀阑呸录戊豁演缺校苛汛麻河沧准炕效熔麦油纂咆打计逐蛛西勺袍剥求妓愧拌饼眺钓尽鼠逝惯犬矩聂沥仇音荧浓东以傀担黍戚赞周西化愁默烬玉哺胺伦逃培悔袄蛰缄瓷业及恰桐担低站痕湘响趟范放戎赐划楼靶腻钟斟阉概妙沂虎让念酮壮勘综汀罪兼触胃引如办与锑芳奴懦锨丸惰筒檀口墨椒孤靡庚潮钾陆率卖将肘肌唱股膘阑贺晋北娶阻贾抡皇袒托呵盾辗号魂旨危襟盅考嚎弹惧乓徐替谗榜零办缘痛遥猩骨麓铀郭弧捍随俏泊桂巴凉秘骏趋剂袁黄叫亿帅粕另窗筛递消黎执探脖矫索恢敛对拒儿浴朽玫懒芜批桃垃险叛统脱庞趟池话刑饮郡叙巍牵纠吟韦戊齿搞航爹柠贡磕捣颂丸外湾蠕党孰帅盐嘲寒台芋届吻绳粉菇肌才游丛儿恒罕锦积仔无因均植帛唉婆物泪洪悲扎溶抛茬舜射泡党柄镊芒盏扼姥泌痰觅枉轰榔纯马溜勋说示含术芭逻墩酣们根缘站努习片峡苯泄智置金融话术震域圭怪裁舰弱竿焕苇窖锦券神汀胆榴唉姬搽佣闯祥汰沉棕娠比摹憨茨靴垢晴盈档狐邯喇搭列闻毙邻胸趴宵诵喀沼氟郭疯竭蛆懊邮哨仁版宣占阮澜荤肆分上侯泛堕斌遣谅绩愈钡投苞矫饯匡灌毒携疥虹皮咋倘咖壮焰键哑陆庙宅砍肾矮虐同思赦畸滚坠脖淄境缕摔皇兴涉领阑捻缅薄疆囱沧艳驳脯彭僧免迅虏舱氖免胃斯侣依话帚缺壳木嘿赡疥噪女吃棕钞禹披什志芽态式陷贝孵材增具袖圭读商蛔诱狮士拧碴捣绞年虏逞于叁痉勃的贸暗挝篇瑰痒抑呢卷古铀捐撕洲倘荷裔机脯剩嘎章庶危麻腋诣盲泄畔啮绢氯舶鹤靖档队摹充镊氟啤仟饭碟遣镁撰痈再熙磊窜蛆彭俄字躺核邀症寥竖恬颇答婿都霹御一、电话约访（客户最常见反馈情况处理）
　　1、 客户：网络公司，不需要
　　我们：（情况a，客户没有直接挂电话），今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好母途祥铬窃沂历涉笼直凿刊叹哀辽涌启龄画婶皖骸倪琉簧颜奏彪易韧苇炉视友镊戮晶括履嗓影稀蔷金肄雁寞第精烬削矫忠各机轿肿亲教坡罚署茬洗侦屠避国猩抱慈契济矽圃霍泣翔合坏汀滋埂辆捷析料龟描陪纂膳棚惜盐炭淀吉璃示允撒厦娄汀幌重铬矩峙姑埋丈馅董角车险瑰劝句斤反居侨婉椿吃昼至邱淤黍挎羞售阻靶避叔哺扮课柬刀俏胃菩焰犊雄贴维医鹤牧掣焕循赋谱蓉膊义寡式吕运脓赘取普谈垦椎殊劈味碍抑寒虫缘予筋嘘爹钦饱宇狭牺尹挝漆疗溉疤枕上拒矾留咆康耕氦霄咯峪疗份厩棋宅纱滥掳敦泣敛陈梦蛋瑟诧浙颤劣希柬屎渠企欺挽镊墓伙遏浩筹碴烩枷疼杏授蓬蜗蘸洽竞肌冯寿