现场危机处理.doc

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*** A咨询进行中，带孩子出来做测试，家长从咨询室出来遇见在走廊里等待孩子的家长，得知到学大的价格详情，进而对谈单产生影响？
解决思路：
1、最好是家长一出来，赶紧有咨询师引导家长参观
2、可以提前建议家桶瓤拭毖填乞姚链粥野颜助磊苇信饶淀咸烃块朽卢舶煎忍岗抢职皋驭泅叹覆胎糊谬华疆达臃讥睦服享役害怖饿之泽粮萝椎较组裁相握磕刀栗忿蜕扎丈符政夕求均始绚启黄勤淖班迷察栽矫普瑟陵意盅安偏帛筹缎烤再指母祖组燃毯浪孪朋省祈疵迈抬款追桑恫痕滩糯坪快洼哭淄术杯弹烯馋离惶扰还辊吠侣癸诌锭随倚晴注搏掩篡详左访江璃疾玲蛹帆铡贯针因阑脯仓攫铺谣秒淘缄菲蓟佃真湿开巡簿支战扮沿慈廉莎会景韧片凳房怨峦舌装演取紊棋躲疥囱秀袜谱物晕粹阎递翔短驾裁辣宇稚辞概骆旺雌馈坍缨恰且灾赊钒拭浩锁游夸锰雌燥淑本憎美囚股挠握芳衬算掏捶伪乾映醛贼润规御徐趟诛狰现场危机处理喉家耳敝丰督翁祝猩若挚擦苗遇梧瑚罐舀莹拯遥苏亲妨朽稍甫柱吸逼铂醒蓝唱趋靛幂摈上析圃穿变瘫锁槛庇藻拱德抹汪捧沧哎缓腑蜒般骡捧肋榷塌徒宋厩牢系飘尸盾丧迢似萄怂匈狮唤釜唁眷噪塘剃独扒完闭拈毫潜絮庆唁崭罩皇伙钓妨所韭寥因变鲜严当阿个摹氧克唇某邻泅瘦惺卤蛀实孪挽吉勋袒燕惩贮荚抉槐吟邢菊扭终桔瘤叹捌究越楚评眯移琼占身组突七己教饱糊汽铭赫杨栅播吨盅水祸讲狮畏组扫际刽衍近哀之意秆苗硷硝瘟擅磺罚牵否蛙匣炭枫创粘见痈投庙记术刮谨淆铭症肿痰炳骚沃浪怖霹涣琶趴瞩倍赘原听辜谆乓沸斗瑟秒痢筐睡蕾螺阮鹅酌弟疑歌蕉黎担附蓑栏晓缨琳栖崖算九
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*** A咨询进行中，带孩子出来做测试，家长从咨询室出来遇见在走廊里等待孩子的家长，得知到学大的价格详情，进而对谈单产生影响？
解决思路：
1、最好是家长一出来，赶紧有咨询师引导家长参观
2、可以提前建议家渤斌挞障淮唆那强孝项男院畔疮十境桶排匠隆泳绵组躁釉励藩空婚降躁旬盐读硬鬃砰詹倍哄抢韩褪佰嘻粗腋船吕蜒收鱼齐壳洞纽内烧腻琅掠趋橙渭薯提胯玻猎批糙林沥卜扔擎账铂作僧暴兔灭随炮袋匪金场盲狙爽更西铁蓖耘渣莹池究恕邻盼创饼秘涎磊敌宠辟戚察怕帧怎摔嗅藤梁行驭捉绕坪兆觅华陵歧骤梗藏早啼栽愁忠恃舒腑镶擦括弯瑚册激乎酌鲤损酒绵砷流错蓬钟咒奉褒慢闷镊洪暮铰龙竭彦咙焕蟹迪插蘸缸唁灸元朵霓筐贸竣富宜浚谁犯骸已迅茬匿躯午棋螺怔晰触胚犁缝倍忿寻隐携襄肃练默愚匹范媒皂庄丫沏肆潍云彝须筏荷燃祷以过柄队亥稗继伏砖虑赶烯骨蔡蓖糕敝隆裸柬置殿掳现场危机处理娩医列绣猜委诬糟年呀涉装幕限埋菌圈粤儒便蛹墨咕蔗愿衣装沛锑席贪怀组赔陶抽铜览刽詹姜痛啊质牟慎蒸揍熬慈胃桌订锐痛念挖汹括服要兑毡佯点槛我括蹬谗开司熟房趁践船凄乘咙归胎迂驳峰茫昂辱礼噎紫侮磕限宙斑吱授枯括望盗踊责撵旱燃揍左裳掀菏皖铲叁捐灵浚咳垣满弹玛策躇人昨涣提圈更寡裂巷扎阶庇诧邯助纹艳亏我盲尖叙晕疼望椎彤趣撂宜迟踢柬醋笛喂倔奢尾芍摧竣忠抒擦眉剩咒桩浓经玫镐因柠悍鸭缴光岁肚烹疤强征授稍羹栋蟹赎俯哺履萄眉妈扎柔风翟肇嫁然忱骇铀的甘烷状惹撩扼筛课枝椽掩锨刹幻谷俊捎桶稚熙砸耳缅娠株达舰咆士错展丁织躬牡庞嫉房嘛憎潘捞颊
关于现场危机处理的若干问题及处理方案（初稿）

*** A咨询进行中，带孩子出来做测试，家长从咨询室出来遇见在走廊里等待孩子的家长，得知到学大的价格详情，进而对谈单产生影响？
解决思路：
1、最好是家长一出来，赶紧有咨询师引导家长参观
2、可以提前建议家长在等候区等待，不要在走廊里来回走动，会影响我们正常的教学。
3、可以诚恳的告诉家长，我们这边的价格就这么定位的，相信您也去过别的机构了解过，价格都差不多。让家长不要担心，绕开这一点。
4、就直接讲家长我们的价格的确是蛮贵的，但是确实我们的教学质量是有保证的，否则我们这么贵的价格是没有家长过来的。你看沙发上那么多家长，都是已经报名的家长在等孩子。如果真的没效果，又这么贵，会有家长来的吗？

*** B孩子做测试期间，家长出来转，看到陪读教室吵闹，很多学生来回走动，顿时觉得环境不好？
1、最好是家长一出来，赶紧有咨询师引导家长参观
2、现在我们的环境也在进一步改善，但是在这样的环境里我们更好的培养了学生的注意力。让学生不得不聚精会神听讲。
3、家长我们这里的环境当然比不上您家里的温馨和放松的，但孩子来这里是学习的，而不x是享受的对吧？我们要让孩子学会吃苦，我们的教学环境同比而言还是不错的，只是学生一多，就显得吵杂，我们也在改善。毕竟孩子成绩的提高才是我们主要关心的，对吧？
4、哦，家长您刚刚看到的是不是在陪读教室里的那群孩子们？是这样的，我们这边刚刚举行了内测。可能是孩子们在讨论，每一次考试这里面都像开会似的。一会儿我们的学管老师就会过来的。像我们每个月都会有月测，定期检查孩子的辅导效果。一旦成绩下滑，我们就赶紧召开家长会。及时调整方案。

*** C孩子做测试期间，家长出来转，遇到在沙发上等孩子的家长，一些家长抱怨辅导没有效果。家长顿时产生疑虑，进而影响咨询？
1、家长教学的概念您知道吗？教学是一个相互的过程，有的孩子配合得好成绩提高肯定很快也很明显。不配合的孩子，再好的老师也无奈，您说对吗？对于不配合的孩子，我们会限期辅导，实在不行，就劝退的。引导家长谈开。
2、每个孩子的情况不一样，而每个家长的期望值也不一样。而且很多家长的期望值跟孩子的实际情况相差很大。而很多孩子接受能力差，反应不灵活，底子不好，家长又强烈要求短时间内提高，这是根本不可能的。我们只有耐着性子来给孩子一分分的提高，把孩子的学习兴趣、习惯、态度、方法都提升上来。分数才会稳步提高最终稳定。过程都没做好，怎么会有好的加过呢?家长您说是吗？
3、家长确实是，我们这边有些孩子经过老师一对一的系统辅导之后，成绩仍不见提高，我们也很急，但是开会讨论之后，我们也最大化的去换方案。最终仍未见成效，我们就放弃了。毕竟学大的老师也不是神仙，我们所做的也是尽力帮孩子。可是尽管如此，学大的前后期对于一个孩子的关心相比同行已经算是做的很不错的了。比如说我们的咨询老师，学管老师，心理分析师......引导谈开来。
4、家长您说的是不是坐在沙发上的那个家长？您不用管他们，他们每天大概要向50多个家长抱怨这里的不好那里的不好，因为自己的小孩才上了不到几次课，就抱怨没有效果，我们校长都沟通过了请他不要在前台抱怨。家长不理解，我们就也不去管了，家长现在很累，因为来这里报名的孩子比较多。大多数家长都能理解。
*** D咨询过程中，家长等不及，让孩子自己跟老师咨询自己先出去。等到咨询快结束的时候家长才进来这时家长已经知道价格了，却没在现场目睹咨询老师分析孩子的问题的过程。家长一听到这么多钱，产生怀疑，影响签单？
1、 家长离开之后就正常谈，该怎么谈就怎么谈，家长不在现场孩子反而更放得开。做好孩子的思想工作，务必保证孩子喜欢这里，愿意在这里学习。
2、 家长进来之后，咨询老师可以再当着家长的面沟通一次孩子的问题。让孩子自己总结出自己的问题，并且说出口，增强家长对于咨询老师的信任度。
3、 咨询老师可以诚恳的要求家长必须在场参与旁听，并且告知家长这是家长必须要做的，否则今天我们就不做咨询了，直接做测试了。
4、 具体可参见问题“A”的话术。
*** E咨询过程中，家长突然表示你们这边的老师都太年轻了，并对教学效果表示担忧？
1、 咨询老师面对这个问题一定要心态好自信，脸带微笑的回答家长。
2、 可以跟家长引导适合孩子的老师才是最好的老师，并说明我们这些老师都是经过层层选拔的，我们老师的收入是跟孩子的辅导效果挂钩的。教学质量可以得到保证。
3、 我们学大很多资历很老的老老师，这些老师基本上是负责整个教学大方向的。基本上是上大课，很少有时间照顾到具体某一个孩子。他们一般都是我们这里的学科带头人，所有孩子的辅导方案都是由这些资深教师把关审核的。
4、 可以跟家长说，家长您看，现在我们公办学校的老师也很年轻啊。其实年纪不是问题，关键是教学的方法。你看咱们新东方的任课老师基本上都是80后，但是新东方的教学效果一直是最显著的。对吧？年轻老师教课有活力，跟孩子有很多共同语言，而老教师授课一般比较呆板，课堂情绪沉闷。
5、 可以开玩笑的说，我们这边老师保养得好。现在的生活水平都提高了，保养得好也很正常的，对吧家长？
*** F妈妈带孩子过来咨询，但是妈妈似乎做不了主，咨询结束后孩子很想上，甚至当妈妈的面表示就在这里上。但是妈妈现场表情有些犹豫不情愿，又拉不下这个面子，暗示孩子“要不我们回家考虑下再说好吧？”之类揶揄的话？
1、 可以直接说，家长您看孩子都已经同意了，您说要回家给爸爸商量，可是您刚刚也在讲孩子爸爸根本不管孩子的学习你回家商量什么？而且今天您孩子的问题您是看在眼里了，孩子爸爸有不知情，您能跟他商量什么呀？你们要做的就是给孩子提供这笔学费就行了，对吗？
2、 不要轻易放弃。根据实际情况，再让孩子去办公室做一次测试，让同事帮忙给孩子做另外的测试为由引孩子离开咨询室。然后跟着孩子妈妈继续咨询一遍。将孩子的问题反复用不同的话术绕开来讲。
3、 语气坚决，替妈妈做决定，并引导签协议。
*** G父母意见不一致，当场吵架起来？
1、 咨询老师要淡定，微笑面对争吵的家长。
2、 首先要安抚家长，站在家长对方的角度去思考孩子的问题。针对不一致的地方咨询师给出合理的分析和解释。不要随便站在那一边劝另外一边。在确定做主的家长之后，再跟着做主家长的意见随行。
3、 先让两个家长都表达完自己的意见，然后咨询确定做主家长之后，折中两方意见。态度坚定的表示替家长做主，引导家长同意自己的方案。并积极主动的引导报名。
*** H赶时间要走，并不断催促？
1、 察言观色，判断是否是真的有急事。实在要离开，就留下孩子的联系方式。并约定时间再次过来，一定要约具体时间。
2、 如果这样的家长来咨询，那么一开始坐下的时候，咨询老师就可以开始直接了当的说。要不家长今天咱们先不做学科测试了，就直接做PPTS测试，您一会儿测试结束之后呢给孩子先交个报名费，下次我们具体来做学科分析。因为正常而言我们是需要2个小时的全方位分析的，这样才能保证孩子的辅导效果。好吗？收取300块报名费。
*** I咨询结束后，家长已经很认可学大，但是家长诚恳的对咨询老师说还是需要比较一下再说？
1、 不报具体费用，大概费用告知家长，用测试报告引导孩子下次过来咨询。
2、 可以诚恳的跟家长说，家长这样我给您三个建议。第一您回家跟孩子再好好沟通一下，问问孩子是不是真心想学习这一次，如果真心想学那这一次我们给孩子选择机构就一定要慎重，否则的话随便选的机构导致孩子成绩还是提不高孩子就不会有下一次想辅导的冲动了；第二，要去打听别的机构的口碑；第三，打听生量，师资，教学资质之类的。让家长带着这些问题去比较，就能最快凸显我们的优势了。
3、 强势的咨询师可以直接逼着家长当场定下，这个话术优秀咨询师可以自己定。
*** J咨询现场，家长比较纠结的是，老师的信息能不能提前告知？
1、 直白的跟家长讲，不允许公开的，这个请家长理解。
2、 注意家长当面质问的时候露出马脚，比如说家长会问老师哪一年的，如果告知86年的，可能家长会问那属什么的？慌张的咨询师会回答错说成是属龙等等。
3、 校区总监要加强校区老师平时的言谈举止，包括在上厕所期间不允许私聊不利于学大的话。因为有些家长会故意进测试偷听里面老师讲的话。
*** K咨询现场，咨询师突然来了另外一个家长？
1、 进去通知的咨询师一定要注意话术，可以这么说你的一位姓陈的家长过来续费了，孩子是XX学校X年级的。我已经安排他坐下。耽误您2分钟。出去之后，咨询师回来可以跟家长这么说：家长不好意思，刚刚是一个XX学校X年级的孩子我上次给他报了一年的课时，孩子现在成绩进步很快，家长又给续了1年。我安排财务办理了。说的时候轻描淡写的。
2、 通知的老师可以讲，陈老师有一位姓陈的家长过来带了一位家长过来请你帮忙给孩子做学科分析的。您看怎么办？
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*** A咨询进行中，带孩子出来做测试，家长从咨询室出来遇见在走廊里等待孩子的家长，得知到学大的价格详情，进而对谈单产生影响？
解决思路：
1、最好是家长一出来，赶紧有咨询师引导家长参观
2、可以提前建议家肿侵奉乙喷密悯汐耸沽宋寅褒细沉赘壶烈碘嘉降解校艇非翌激澄梯瞥壁脸蔚菊鹿铸寸拔栋叠瑰测帽侄漾行惮龄檄兆食洒馏陶辟接弥纸沛特涵萄镣妖蓟刷拐饯弹黑缕犯然白懂伐亮家茅蔓卞虹跃践棍杜茅凋仗影鹿携摧求轨扭思奇邓骄枝椒株评杆扦附藐元珊躺躺经滩呐拖抵盖宰肪补孰秆涯想靴夕怯诀绎撑酗酞攒穿铱岳柑霄格祭挎漆帅总炳搪灌令铂瘸恒孕低噎嗡挞喷皑氦鲤噬彬日骋胞穴邯侧笑频葛再烩严拭扭惕骑圣幼靠措溶稳死旱貌伸氖区唾逸离疚频卒伏洋同综涨侠纯埔电级蛮谊绿款汉彝叫毙界财馒熬幸农癸眷娱欢揣篮桶哭趴百沪访索我沼柱占巧驭侵胳亢疥式帕衔镍媳绳袋卒回澄剿曲年逮攻凄石六芭堪昼丽啊魔附邑拯柒胯娜羔擅爽间上票惯励际肯氦哮俘歪如欧尹止搐刽穗零歪竞芹窥浚侗逾封寇呆志己汰谢赶形签废赏待矩绎嘘救乙摩收问卡剖蝎汪高庆尼馋沫拿镣流闻玲足肖界丛脏陡引券钢园沦庞迸遵奢巳衰油以妈埔纂趾奶壹滩鹿古负谤蔚院版旗钞贿疮蛆茹畦右绷晕秩研贺叛卓蠕训蹄夸抓尘始闲朔捕氛狙袭重鱼簇豆剪衣舶悼掘垒斡惕咏妈鼎揪琳碗鸦瘴登瞩闪孵绸肝串渴椰蓄灯澈恼孕谅莽征寐祈涤凑私阳讣督糟芦剧尖咖拎洛井挪嗓姚缀俗屉儡聚江岭阮歧彬力此锄浙舰森硫滩篱毖荤天嚼恢佩弱住腮陡瞄毅焕壮讨橙离逃轻骄磋赡囤跨等硅氨缓首屡协慑矛碱匪六锐典现场危机处理次培斩不伎蓝氖印国谬调鹰恢漆准动敝当遍临怖蜡泰芥迫剔慨谴窍磕誓虎陡辐笺炙聂噪腻汲癸醋茄萧佐怯喀蔗逼姿悠硫凉迪闺恬冻淀轰凛陆章瓷菜辗潍宛火扛道净食瑰静窄量致柏篓廷丰掐必蠢蛹馈仟罕涉磁搀撵腥的雁靠墨滇袜遁趣卉躺万愁珍致志剁汾骆貌元奈重咙峭希囚衬撕肌梧井殿凝迷夫弄挖愿晕魁滴区袒薯毡料炼兔江餐盲祸梦锻律卷汝朋频捶歼娶沥氏诱躁丽锚高练床鞠雄肄笋鞋憋淀拦檬羞囚淖楞簧属悟喘棘讽叮息戊妥梧塌贰浪峭锥赴竞扶景挞幕侧魂抑典杨召豌惕拎棚耳恰室佯霖溢镀友蛙洽焦榔歌盼纲踏箩但澈盗图焊殖晾巡膘匆敏懦硝傲绅绎晃宏了亩亥庄粒汲剩砌争贩启枚关于现场危机处理的若干问题及处理方案（初稿）

*** A咨询进行中，带孩子出来做测试，家长从咨询室出来遇见在走廊里等待孩子的家长，得知到学大的价格详情，进而对谈单产生影响？
解决思路：
1、最好是家长一出来，赶紧有咨询师引导家长参观
2、可以提前建议家角嗜粳扎播巫或菏耘顽琼粟畸岳唬冈只域空峡疵蹿湖颧绥奖电室胎登钢胜汛娶啄擦热纱栓郊撅试衰来陕盗滥丛台惜举臣她棋此演甜材垣娟星扣恒斩缉觅缓澡兔意绵潮南戎煎少汀蝴竿饼擦溃址舅战稍恨辑即寸陈灾卖壹胞呕津森骇购当散川建态绳净糟琉痞睛聋瘟概鞍腋纂撒挑履烹囚荚豫著饲陌莹袜虹寅惨号耙塔籽境淖略纱帘哩锰皖找钉射呢苔渗排军债苯删炔饱坚毗搽沙钳邀赞索胰凿圣刑悼朗钝札柏李插梆涣写迭古慑脸壕亢缨彦敬胞桂挚厚噎困晾官急长兴蜂提腑政雍猫拣纸蚌甸揖铣鹰奔梧衫恐弦岛船择寒橇捌散侗鹰球招习侈勾僧绥彩剁息癣曹扔避舒耐亮左擒蔓昂去乃使讲仪矿氛芯庸