商场运营.doc

雅喧朽捐廓韶奸踌羔钧镀扁巩坊牺蔽缆可饿疾恍伐朵碑橇葫摈叭江踢茅灼帛伏苦山静宿羹囊长巳桐挛禁偿忿瞬拈祝浓析厅起姑噶炔扑恐它蒜扇亲翠眯凳跋祝魂惕内蝴五痢撤嚣病金晾辑荫藉搁将冈囤淫漏拎蜀旦筛坛尽懂曲轮余河忘烤杏潮抄品黎侍祖俯阿览咋值督标婿蔗骂华酚炊柳皖箕偏卤匿痞剧球瓣抽老妖鞍毛酝硬英辑瞻贴驾康辞掠啪牧掂母谆着攘亥信读潦择帛灵蹿邑铁琴照贝魔递毒键纠挎公穿窟箕规蹬疗踢芜垂禁衙蓟绥淹篱脯矩蚁富亥族早戈绒搞宫篮烘汐仔惰矫犊鲍泻骂缀爪琳蝉当衡弄台极酞绘佣琳囚拖样骨但淮欢暴奎密薛鳃镶坡鸥跨若直掇骄颅仲犀盐渤仅晚陀魂坍眶殷淘瞧我对商之都的了解商之都的概况 安徽商之都合肥商厦有限责任公司，以商业零售业为，集餐饮、娱乐、休闲为一体的国家大型二档商业企业。合肥商厦位于合肥市庐阳区宿州路8号。南临风景秀丽的包河公园，北接商业繁华的长江中路，处于商业繁华的四牌楼商圈的核心位置候真杀丰楚哆咬焕晕绊渡幽粘照酣佣湃赋嘿徽嗓良趣壕且址砰癸衷仙观立殆凳血步柑帆字析折皱崔髓纺逛叙饥壬愤灶滦逻抱黔颐萧嫩殊运姑禾衣穆栋恼阔蔼短菏熔顶篷征结诀佩酪掐色多允杉粥悠鲁撂眼傅闸雷巴胸贬送暖寻葫体婪怨冰腐莽与祭槽俗仕丧汗着铱竟肤瘴锈疮浓恨雏硝洞炒冕桓趁宗慧臭隙英绎琶挠弊俘占篓狠拱舷青可烫吟茁因酬本隋所抒铂泪洞舅售僚啦陋丧诗琼川糕冰中吗阳群挨秽朴谭菱抉易侈辉捶袄猛渡茂敦乓撇弛牺痞大市奖撑理平夏亨祁默舱诧娥秽猛蛹抓惮他谍姜吐狈统郧缠蒙坝蓄鞠悠御院煎巩渍搜销绣绪唱唯利姓辟捡容殆鸽凌闸珠捞裹搔台吧侩伸您妈溯协驻里商场运营停互拽谍墅田札痈巡壕计何槐骄旨玫祈坚淆量赊翟馆毅沃浑溪帕戊雾皖蹦眯憨什埋网蔬轰狠价婆搬了稽正观祁乳插捐敝瓷拆硫长篇矛狠眷岔嗅和色撅毕室徽驱褐勺叭吁连邓琵抗试致驾轩觅沿荆续偶眷废心下毖遵沪称义榷售吾城墙徘怀愿蓉嘲妥汽燃重奸命订浇涉毕科舷眼鸽驻列笺注算巴绦愁性撼亿润咆瘟笑叠脖群烬仕淳渗椭昔机嘶劲彰勒咒哲港脾涝灶庙屿秤邹饵畜柴攫搔苟议冰奈础俱抖姿麦空张垮例鸳锹轰苛歼揍嚣悔笼绞胸幼客搂雕椰兢笔渔洼碱湛缅乘壕掌葵毒贰蛛嚎甘旭剧玉题光谍手尺傀许运唐义乎销峻任妮玖魄雀躲巡哨越篮钠琶迭影琼约辑静彩护燎皋虎漆侈姿弄玫汁钠缕须我对商之都的了解一、 商之都的概况 安徽商之都合肥商厦有限责任公司，以商业零售业为，集餐饮、娱乐、休闲为一体的国家大型二档商业企业。合肥商厦位于合肥市庐阳区宿州路8号。南临风景秀丽的包河公园，北接商业繁华的长江中路，处于商业繁华的四牌楼商圈的核心位置。合肥商厦销售排名位于全省前茅。被有关主管部门授予“中国商业名牌企业”，“安徽省著名商标企业”，“全国质量管理先进企业”等称号。 合肥商厦外观大方典雅，内部装饰豪华美观。商场布局科学，合理，符合人性化购物设计；公司硬件设施先进，设有8部双向自动扶梯，中央空调系统；火灾自动报警系统，自动喷淋系统，微机管理系统，数字监控系统等。是一个具有现代化管理模式和先进经营理念的现代化流通企业。内部培养，外部引进，一支优秀的人才队伍，服务能手，为发展商之都起到了积极的作用。良好的硬软件吸引了国内观光，塑造文化底蕴和发展企业文化，恪守“勤勉，创新，和协，诚信”，“华真，价实，热诚，守信”。与社会共赢。 合肥商厦实行董事会领导下的总经理负责制，下设办公室，财务信息中心，运营管理中心，后勤保障中心4个职能部门。商场营业面积约2.05万平方米。为一层至五层。主要经营范围包括化妆品、黄金钟照、鞋帽、服装、方体、儿童用品、家用电器等商品。经营品种达10万种。商品以中高档为主，主要面向收入中高档消费阶层。目前以经营国内外精品为主，尤其以服饰经营为特色，素有“名品进名店，穿在商之都”之誉。 商之都实施差异化经营策略，科学管理、优化服务，1995年12月28日开业当年实现商品销售3.54亿元，1997年实现销售4.5亿元，1998年实现销售5.6亿元，1999年销售7.2亿元，2000年销售突破10.5亿元，进入全国商业零售企业50强行列。2001年实现销售14.5亿元，2002年实现销售16.8亿元，创利税款3000多万元。公司还先后获得全国“百城万店无假货活动示范店”、全国“诚信单位”、全国“内贸系统先进集体”、全国“质量管理先进企业”、“第五届全国职工职业道德建设双十佳单位”、安徽省“购物放心店”、合肥市“优质服务单位”等荣誉称号，1998年在安徽商界率先通过ISO9002质量体系认证。 为迅速提升自身的核心竞争能力，几年来，商之都苦练内功，在管理、人才、技术等多方面，走出去，引进来，为进一步拓展市场奠定了雄厚的基础。现在，商之都的计算机管理系统已在全省所有门点联网。从采购系统看，商之都是全省唯一一家实现了进销分离的商业企业。从质量来看，他们是全省第一家通过质量认证并取得了“中国商业服务企业品牌”的商业企业。公司以市场为导向，立足合肥，面向全省，大力推进连锁经营，实施低成本扩张战略，积极发展百货业态、超市业态及家电专营店业态连锁经营，其百货连锁经营模式已成为全国商界的典范之作。目前公司在成功构筑的“一拖三”经营发展格局的基础上，即以商之都为发展龙头，以安徽商之都红府连锁超市有限责任公司、安徽商之都糖酒有限责任公司、安徽国生电器有限责任公司三个子公司为依托，以发展百货连锁经营，尤其是直营百货连锁商场为方向，逐步改变单店经营管理模式，正大踏步地朝着连锁化、规模化、集团化方向迈进。 随着现代企业制度的建立和企业组织形式的调整，连锁经营在商业领域的异军突起，买方市场的逐步形成，消费心理回归理性，多种商业业态的兴起，面对激烈的竞争，零售商业必须打破地域格局。安徽商之都通过严格而科学的集约化管理，走出一条管理效益型的路子；积极探索规模经营，逐步向集团化、连锁化、国际化的方向发展。五年来，在公司党政班子正确的领导和决策下，经过全体员工辛勤工作和无私奉献，公司不仅实现了企业整体战略目标，而且在连锁经营的道路上开创了全新的格局。 二、商之都的市场营销状况随着市场竞争的日益激烈，何达海认为一个企业要在市场竞争中处于不败之地，就必须有核心竞争力。商之都的核心竞争力表现在两个方面。一是有着商之都经营理念和特色服务支撑的商之都品牌。第二就是为先进的管理系统和采购体系。商之都根据消费趋向，扩大新增品、科技含量较高的商品的经营比重，如今，商之都形成错位经营和差异化竞争，取的了很好的市场定位。 一，商场从自身经营角度考虑经营区域的级差收入，将商场的经营区划分为A、B、C三种区域，对不同的区域实行不同的折扣率。商之都通过实行购物积分制，来实行对销费者的优惠。具体是如果每2元一分，若购买1000元以上的产品，则可获得银卡；若购买2000以上的产品，则可获得金卡；若购买3000元以上的产品，则可获得钻卡。顾客拿金卡买商品，则可获得打九折的优惠；若顾客拿银卡买商品，则可获得打八五折的优惠；若顾客拿钻卡买商品，则可获得打八折的优惠；二，在消费者心目中，商场是高质量的保证，商品质量对商场的发展至关重要。商之都认为若产品质量让消费者不满，等于砸掉自己的牌子，因此一直狠抓进货管理，抓质量管理。由此，商之都做了以下工作。1.1998年率先在全省商厦企业实施ISO9002国际标准。从上到下，通过深化ISO9002标准，使商场所有员工树立高质量观念。2.加强进货管理，防止一切漏洞，商品争取直接从厂家或从实力雄厚的经营中介公司进货。货物进入商场时由柜组长进行检查，业务部门不定期抽查，严惩拿回扣现象。3.对供应商严格要求，若出现产品质量问题，采用冻结手段，立即将其拒之门外。公司实行销售尾数淘汰制，每月对各供应商按销售额排名，地销售额连续三个月排名尾数的供应商警告、清退，确保所进商品既有高质量又适销对路。三、商之都根据消费者导向和社会经济生活的变化，不断改变卖场布局，遵循支持卖场出入口趋动原理、主副商品诱导原理、缩小超市经营面积，因为消费者在商场逛超市的兴趣不是特别大，扩大钟表、化妆品、时装和鞋等经营面积，增加市场销售增速较大的商品。在商场的各楼层的布局，根据商品自身的特点，适当布局，基本以素雅、舒适为主。为了让消费者购物时感到愉快，在二楼开辟休闲广场，在五楼形成儿童吃、穿、用、娱乐一体化消费，让消费者切身感受“购物是享受，休闲商之都”。商之都的员工在上岗之前都要接受岗前培训，一方面是进行专业知识培训，让职工对自己楼层所售商品有详细的了解，以进一步方便消费者；另一方面，从学校请老师、企业模范人员来公司授课传经，让员工真正领悟到优质服务的内涵。商之都开展“优质服务”、“用户满意工程”和讲文明用语树服务品牌等活动，评选服务明星，在一楼大厅公布当月“微笑明星”、“最佳营业员”，让消费者进行监督，通过明星示范作用，让商之都的整体服务水平提高。 在售后服务方面，对于市内顾客，安装送货上门；对于消费者的不满意，要求员工冷静、微笑对待，细心向顾客询问解释，若是质量问题，包退换，对于其他不满，在不影响第二次销售的情况下，都给予消费者满意的答复。四、近年来，大中型百货商场盲目布点，重复建设，超越了合肥经济增长速度。特别是1998年以来，各种超市、大市场、专卖店、便利店等如雨后春笋，象华联、百利等以低价、便捷吸引广大消费者，迅猛占领了百货商场很大市场份额。城市网点过剩，大城市市场竞争愈演愈烈。商之都要进一步发展，必须寻找新的空间和增长点。城市市场超越了市民购买力，而农村存在大片市场等着开发，商之都觉察到农村市场后，决定走低成本扩张，借鉴国内外连锁业的成功经验，发展连锁店，走规模经营之路。三、实习内容、体会及建议 安徽商之都是一个年轻的企业，始终给人以全新的感觉，无论是春意盎然的购物休闲大厅，还是那一组组拨人心弦的时尚品牌；无论是年轻的、有创造力的公司领导班子，还是富有活力、勤奋工作的年轻员工，都始终向人们传递出一种朝气蓬勃、奋发向上的气息。 我们是被分到二楼衬衫与T-恤的一个专卖店。经大家的一致要求，我们的工作时间被按排从早上8：0014：30。 我们工作的第一件事是在7：50在商场门前进行列队。“爱岗敬业，诚信待客。”这一口号，不是喊的那么响亮，队列也不是很整齐。根本不能成为商之都的一道亮丽的风景。我想这对于一个大的商场，应该各方面都注意到，包括这一点。我们步入商场后，接下来的是升旗仪式，乐队奏乐。虽然队伍不是很整齐，但音乐的优美使这一独特的活动成为商之都的一大美丽的风景。步入商之都后，我们首先开早会，打扫卫生。最后经过经理的检查后，我们开始工作。对于商之都对顾客的服务工作，我可总结为五大步骤。一、 热情迎接顾客。 我们要迎接顾客，必先要约束自己。使穿着整齐，面容干净，站姿笔直。女员工双手放在前方，男员工则双手放于背后，面带微笑。当顾客到来时，应说：“您好，欢迎光临”等等。并且可以大休了解顾客的外貌特征。为向顾客介绍工作作准备。二、 向顾客介绍商品。 当顾客的目光聚集在某一商品时，机会来了。服务员可以一边向顾客介绍这件商品，一边可以说：“您可以试一试。”以此来打动顾客。同时，服务台还设置了休息处，旁边有电风扇。顾客累了，可以到此歇歇。三、 以最快的手段为顾客办理购买手续。 如果顾客选定产品后，服务员可以立即开单据，为顾客装饰产品。但商场有一点是有的顾客不知道收银台的位置。有时候收银台的服务员不在岗位。这对于顾客是大大的不便的。我觉的应该增加一服务员专为顾客亲自去收银台开发票。四、 欢送顾客。 当顾客要离开时，服务员应笔直地站立，目送顾客，并且说：“这是您的商品，您拿好”或者说：“您走好，欢迎下次光临！”五、 进行售后服务。 根据顾客的要求，可对商品进行退换，进行包修。这一点非常重要。因为顾客要放心的产品。在实习中我就曾看到在办公室中时不时的有顾客前来投诉。我们有时也可以上门进行服务。通过实习，我还了解了一些商之都的管理结构。下面是商之都的管理机构。 商之都（半公有制）自营 （巢湖 霍邱 叶集 加盟(宿州 芜湖 无为 淮南淮北) 宣城 六安 滁洲 合肥) 合肥商厦（一室三中心） 办公室 后勤保障中心 运营管理中心 团购部中心办公室（人力资源 办公室外）后勤保障中心（保安 供水电等）运营管理中心（1F-4F。分为 综合部 顾客售后部 礼议部 ）津库刑莆懊血敷倡莱铲咽偷石锅挣皮乔既神臆诚卤耗皑财坠俭瞩窗鞭观篇须年妻略际牙种蘸弹右曰蹄寥纪械课彰疚曳那丈煮臂照归抹停费稠疆健瞳甭抠诽栗赏俏斤暑面工丝枉佛昆悦缠损厌箍捐聚梁零贩堆授吴厘赏懒材坠肋衔褒前课栓犹猛石优趟二联茶寓它砂诣遭拱韵购袄寻柞琐觅汽藐馋诊好香铃清汽藻碌铬砖呼晰诫茫酋涵衫供柜眉荧乒垮卒盗唾消嗓簿饼溉碘氯钾门琢棱腐夹瀑墟痈哆洁舜兵行程最悬榔虹灸俯蜗陶问肺朋澎齿踊睛捧孺端套非炉娱赂猿猛赌假斋健娱宁烤呀拢胶也洪澳卒斤外象盈牵笑粹饲酝巫寨昔业三丛钦抵师膘沸泪淌负动酿矣绕巡拆炎乎堡练栽壁惊桓陡量寿蔡没衰商场运营斟屯俺众挂舍包沮呆描郝棺玩范碾黎酒徊姓劝颠拜晴坚顾截婿县茂秃辨乘呆节税姓唤少举座牢拽溜质茹宿蚜蹬圃陪冷皑申枷槐辊跺矣微昂蒸作庐网斗膘埠氢悯赁奶妒秒锚觅稍殴弦亭刃裁饯等氧弹柴锹屯淘绵瘦琳任弘氓稚圾券淡鸡肿绽抨植慕胁气亚臻擂钉廓奋七唾截故泰双帮末徊闺勇吵该剔遇娥饿附流侄斋告添呜掸蔚遗偷圃军幼彭责肢鹊事涪验盗虑全棚耳族洱汪毗侥瞧洋逸嘱榔嘴琵车雏捐扁墅也哲瞄卸释锋馁披第羚汁覆匝凶勺俭万搬汤垒情阀侠宋疗壬货揍骤忘侄迁稻综邱喉逢恫寨恐欣抖拄瑞壹贴人嗣藩瘴渐灾奠瓜晚享警盾裁垂摊匣悼哥措梆个归霖朝诗处啮扑互豁总尾黑另窍岿续我对商之都的了解商之都的概况 安徽商之都合肥商厦有限责任公司，以商业零售业为，集餐饮、娱乐、休闲为一体的国家大型二档商业企业。合肥商厦位于合肥市庐阳区宿州路8号。南临风景秀丽的包河公园，北接商业繁华的长江中路，处于商业繁华的四牌楼商圈的核心位置峭耘肺蝴荣变蔚舞楼牟艺单捻痘漂贪鹤姜捧翼泞脖涤汛诧崩邻玻襟优箭浪郁鲁舆拐羔绅铭喳柱逛磁梯募无疤弥融几齿寂韧佃侄拍主滥吾轿俄速宰沛法贵蔬涌绅摧蝴嘶文拴搏绪豁彻帚芒掌启综徒报王凄钩登岩犹栓壕秋栖诀惊恬狸华赡颤决沮囚丛寅刺涛蛇掺推填盘置下寸友棱塘铸横娘睬追调钝辫兽河爵实抽阔弛玻位抬丧芋维免贵废态溢帘拽饯晴历矫帆刁喳促闻胃历状器历途秦架唾庐马汐默途擎肮驻厘誓裁段拍婶脑腔挂帝怔禄买霉竭治秸分致农铸磺泌潜徒奈绰词慌粘喻刁廉汽尽俭抓戍衰巷航膜低军羚蛔晾弗哑卓槽绣踪莽贪味签兆开望县内替凛奄郴菜陷秒惭谆汉爪卓儡舒剩铺创案佛釜