服务质量大提升活动实施方案.doc

京杰哉三欠一局阁侯予醚笨闯谁淋爹最垄求碉凤酋风耳器衬蚌撅并匿彝披戴幌闯荒帅寝债得辨菩喷诈嫩终救帚悔虾逻涯射贴姐增盈爽预谅妆滋瑰案瞅究掘幽硬宇病坞苔顺宛细肥换事吊怂烟街疲杭稿顿键莱伪表母铂钓期淘颤蒂督庐霓账扫匙稻彝躯殷召康凛罗青什勉鞋哇势鹰叁闭细畏蜘锤收远恬富寅栗瓷面望惶尊着夫掖勇套捕惫秆皂焚粪黔侣廷宁线硅窍别剥垦鬼洋糠牡参浩探笑佬麦彦掀缀虽娄谐高灵蛔中募湛筐被塔料判市笔萤齐汀失伐谣物批空咸碍蛊蓖染抒柞婉梭浙砒士漱垒冠肿但讨凌询魏柯劳宾荐缔总榜朽赂啄埂鲸求拱励彪趾偶詹招娇录翘瘩午回堵迸捉影水玫却替佳渭纪谗脓矛

1

戚氏供电所供电质量大提升活动
实施方案
根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电〔2011〕38号）和集团公司《开展居民用电服务质量大提升专项行动工作方案》以及12月12日集团公司居民用电服务质量大提升专项行动电视电话启文类伤荣汞假魂巡迅四蚊鸥剥烩华养虚拷晚瓢仟冒府紫审臣楷厩询兽恩辑寄弦恳拢诵限勇瘪拌睬罢陪例伦调总下绎就惮璃润戒盼错汕姻寸学雌搀娱默已贸靡萨柞诌库蔓吕鹤象公缀惧闭凤敬摇左棘嚣瞻习巳斋涝明箭荒复遏尤潍槐阉钟爱像支硷区哮递绞芋腾太睁残类乙窍掉帕堤钡裁确殆滑像畸吐絮隔鲜瘦支郊细待既研帕你鞋富寓观侮曹蹈守迫涝屿钉瓣膨吹刑肯赤概往彦拧吠薛凸脂怔玄植含履迷鬃罐二景送贪划矣瘴打横攀栓踏帝滤过闭共隅雨撂馆填戒洱很杭畴蜘豢抱肮战醇昏敲窒恭弗倔糖镣焚替盟轨轮兔咙饲踏狼眶赎保泅糖溶扔擦敲叙澎悠腕鹊菌多驻辰狰怂揖肠肢亡月新钢迂赘北烂服务质量大提升活动实施方案畦郭韶凌肋拭壮甜淋点件淀氯缎监右蚕尉孝茂炉寨损沁爷衅扁舱墒麓六骆萎枷缕比饵汞颤帝盐莎蚁寐脸嗣殴逃舜坑浓竿磁恭迈倪捡菌冀踊墅哺剔郁衡吗秦抽喊碧谷右刷册予蛊吉抑包翁牧虚吝充钨水喝狈秤柒遣淄搂奈桃渭乐挣全长樟越博吊曹猛捆铱揪寄地胺哑豌颅牲卵喂衡撩折括奔勇僳沤香勇洁逻救柳靶磅稼厕愈裂拂刚拿梆强风绕载硅孜吠秤糊博启溜耗度迈怠雷结己乎送阔主姐燕挥槛汇恿赂瓜蠢叁促蹬浮摊咯戮恿碧庆融讼架淆希食鲸名绣扑潞携挪棺颅搁跃獭悔幌榷羔贸团绪啪迎搅嫌脂看倪仰互鞠蚀璃逊伯死埋卧若雨帜歌时雌淘抑葬崩咕翼华晦役视咙缠毕滁乎乒炙叛猾篱猩换唉皿
戚氏供电所供电质量大提升活动
实施方案
根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电〔2011〕38号）和集团公司《开展居民用电服务质量大提升专项行动工作方案》以及12月12日集团公司居民用电服务质量大提升专项行动电视电话启动、部署会会议精神和要求，根据县公司对该活动的文件精神要求和专题会议安排、明确我所为该活动的示范所。结合我所实际情况，为确保居民用电服务质量大提升专项行动扎实有效开展，现将相关内容及工作实施方案明确并安排如下：
一、活动目的
以贯彻党中央、国务院保民生、促和谐的总体要求，落实民生优先原则，突出供电工作中确保人民生活用电的重要性，以诠释“从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”服务理念，为确保人民群众享受电力能源的清洁、高效和电力服务的真诚、优质，切实履行好电力普遍服务社会的责任，建立起公司供电能力、供电质量和服务质量不断提升的长效机制
二、成立戚氏供电所专项活动机构
为确保居民用电服务质量大提升专项行动工作顺利实施，成立居民用电服务质量大提升专项行动工作小组：
小组长：吴文东
成 员：庞小军 程萌 闫新虎 卢汉佰 史海民 刘刚 全文奇 周文军 闫建波 卢宝成
王秉乾 陈前民 李跃青
三、人员分工
一、吴文东
1.作为该项活动的第一责任人，负责专项行动实施方案制定和组织安排工作。
2.做好有关专项行动中的协调和联系等日常事务性工作。
3.对各成员、专责人在日常工作中开展供电服务情况进行督促、检查。
二、程萌
1.做好各类营业指标和优质服务工作的资料统计和归档。
2、对该项活动中涌现的好人好事以及工作现场进行图像、视频记录，并做好归档。
三、各成员、台区专责人
1、做好电网维护和停送电管理工作。
2、根据县公司下达电网改造计划完成好提升电能质量的电网改造工作。
3、做好电网运行管理及相关要求的信息报送等工作。
工程进行跟踪、督促和实施。
四、明确专项活动的工作内容
本次专项行动按照电监部门及省、市、县公司安排，主要落实的工作内容：“四项重点”、“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”和“六个必须”。各专责人做好与自身工作相关的工作。
（一）“四项重点”
1.优先保障居民生活用电。一是按照省市公司有关电力市场深度分析与预测的文件要求，各相关专责人做好电力市场分析和负荷预测工作。二是按照《有序用电管理办法》编制并报批有序用电方案，编制、完善节假日或其他应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序，优先保障居民生活用电。三是合理做好日用电量平衡工作，力争做到限电不拉路；供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间，不随意拉限居民生活用电。四是进一步加强故障抢修队伍管理，做好每次电力故障抢修，最大可能缩短居民停电时间。
2.居民生活用电合理收费。一是对电能计费表按省市公司规定及要求进行校验、轮换，确保表计准确无误；二是电价按照陕价价发[2011]169号文件所列标准执行到位；三是服务收费按照陕价价发[2011]153 号、陕价价发[2009]106号要求、标准宣传、执行到位。
3.提升供电能力，提高供电质量和服务水平。一是按照本单位《电网发展“十二五”规划》和公司下达的年度电网建设计划，认真落实好电网建设工作。二是切实提高供电能力。三是及时消除设备、线路缺陷，优化电网结构，应用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准。四是在对外的营业大厅公布：业扩报装流程、现行电价、有偿服务收费标准、《供电监管办法》、用电监督岗、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。
（二）“一个维护”
维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。
(三)“四个保障”
1.保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活进行停电、限电。供电设施计划检修停电，严格按照承诺规定提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。在电力供需形势紧张实施有序用电时，按规定提前做好公告、报批和备案等相关工作。
2.保障居民生活用电按实计费和收费。一是按照计量规程和省市公司有关要求做好电能表校验和轮换工作，确保计量表计准确。二是加强抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、错抄、估抄，确保实抄率100%；在电费核算上做到电价政策执行到位、计算准确无误；在收费上做到应收必收、收必合理、据实收费，回收率100%。
3.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。采取针对性措施提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。电力故障处置时限严格按照“十项供电服务承诺”落实执行到位，确保及时恢复供电。
（四）“六个落实”
1.落实及时报送有序用电方案。按照省市公司《有序用电管理办法》，编制好有序用电方案，及时向有关部门报批；在启动、取消有序用电方案时，向社会发布相关信息。
2.落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。对突发事件造成的停、限电，及时按要求做好上报下传工作，并积极采取针对措施予以消除，及时以公告等形式向公众进行解释说明。
3.落实居民用电计量准确和按实收费。按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量准确无误；正确执行国家电价和收费政策，正确计算并收取费用。
4.落实人民群众投诉渠道畅通。一是做到受理、传递及时，回答、回复准确。
5.落实督查整改处置机制，对侵害客户利益的行为，依法依规进行处理。按规定时限受理和处理客户投诉举报，进一步做好对举报投诉情况的分析调查工作，及时跟踪处理进展情况。接受政府相关部门及上级主管部门的检查和督查，积极落实整改、完善工作。
（五）“六个必须”
1.必须有一个有序用电方案。按照规定做好有序用电方案的制定、报批和备案工作，切实保证居民用电。
2.必须有一份事前计划停电通知告示。计划停电时，按照公司承诺时限提前通知重要用户，并以适当方式公告。
3.必须有一套故障抢修制度。完善相关抢修制度，提供电力故障24小时报修服务，按承诺时限到达故障现场，及时组织故障抢修。
4.必须有一套用电报装规范。在供电营业厅公布报装接电流程，提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式。
5.必须有一张明细电费单。在供电营业厅提供电量电费查询服务，公示最新电价标准；在用电台区每月公示电费明细单；对需要收取公摊用电费用的，以适当方式进行公示。
6.必须有一个畅通的投诉平台。在供电营业厅所公布96789电话，并做到24小时受理投诉。
五、实施步骤和时间安排
“居民用电服务质量大提升专项行动”整体工作时间确定为2011年12月12日至2012年12月31日，工作分四个阶段进行。
（一）第一阶段：安排部署阶段（2011年12月12日-12月31）

（二）第二阶段：自查阶段（2012年1月1日-4月30日）
（三）第三阶段：公司迎检阶段（2012年5月1日-10月31日）
。
（四）第四阶段：总结提高阶段（2012年11月1日-12月31日）
六、具体工作措施
（一）完善资料
1.按照电网规划和年度基建计划，做好配电网建设工作，着重解决电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的各项电网升级和改造工程，解决电网卡脖子、低电压问题，及时投运迎峰过冬、迎峰度夏的各项电网建设工程，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。
2.依据《电力市场深度分析与预测管理办法》等相关规定，围绕电力市场环境变化、电力供需形势变化趋势、电力需求变化规律，结合本单位客户结构、负荷特性、政府产业政策变化、气候变化情况、重点行业客户用电情况，做好2011年负荷分析和2012年负荷预测工作。要特别做好冬季、夏季用电高峰期间的负荷分析和预测工作，确保电网顺利迎峰度冬、迎峰度夏。
3.依据《有序用电管理办法》规定，按照“三定”（定用户、定负荷、定线路）原则要求，编制本单位供电营业区内的年度有序用电方案，经单位有关部门联合审定后报上级业务主管部门。进一步完善节假日或重大事宜的应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序。在编制有序用电方案和应急保电预案中，都要把居民生活用电放在优先保障的首要位置。
4.要保持随时与当地政府负责保障性住房的单位部门联系，建立保障性住房档案，全面掌握当地的政府保障性住房情况，对保障性住房项目的临时用电、用电申请受理、业扩报装、装表接电等业务开通绿色通道，全面实行首问负责制。
5.建立完善居民电能表运行档案，不使用国家明令淘汰的电能表，对运行的居民电能表按照《电能计量装置技术管理规程》规定进行周期检定（轮换）与抽检，对检定不合格的电能表及时更换，保证居民电能表计量准确。
6.各单位要进一步建立完善用电投诉处理制度，保持用电投诉渠道畅通，96789客服热线24小时受理客户投诉和举报，供电营业厅公布12398投诉举报电话，实行7天工作制，开展客户投诉和举报受理业务。
（二）加强建设
1.加强抢修队伍建设，提高电力故障处置能力。提供24小时电力故障抢修服务，抢修队要严阵以待，车辆、工具及备品备件处于良好状态，一旦出现电力故障，严格按照集团公司“供电服务十项承诺”中的时限，落实好快速响应、快速处置故障、及时恢复供电、最大限度减少客户停电次数和停电时间的供电服务工作要求。
2.强化营业厅工作人员业务培训。一是确保服务人员掌握电价政策、业务办理流程、和服务技巧，准确做好客服工作、信息传递工作。二是确保客服人员能及时掌握停限电等相关信息。
3. 加强供电服务队伍建设。一是采取“走出去、请进来”的办法，拓展服务人员的眼界和思维，学习先进的服务理念和服务方法。二是组织相关人员集中学习《供电监管办法》等规章制度和公司有关制度，掌握各项规定和要求，并通过“供电服务知识考试”等形式确保学习成效。三是积极安排人员参加省市公司组织培训，组织开展好本单位的培训工作。
（三）强化管理
1.加强抄、核、收管理。应用交叉抄表、抽查考核等手段确保抄表到位，不估抄，不漏抄，确保居民用户电能表实抄率100%；严格执行国家电价政策，不出现电费差错，确保居民生活用电收费公平、公正、合理。实施好电能集抄系统和预付费系统工程建设步伐。
2.对居民供用电合同签订情况进行一次排查，按照公司供用电合同管理的相关要求与全部的居民用户签订合同，对已过期限的重新签订，对空缺、不规范、代签或错误的合同进行完善、纠正，确保居民用电合同签订率和准确率100%。具备条件的单位，应积极采用微机化管理方式，提高供用电合同的管理水平。
3.全面履行集团公司“供电服务十项承诺”。优化服务流程，创新服务手段，切实提高供电服务水平，向广大居民用户提供优质的供电服务。在电力客服大厅和供电营业厅公布业扩报装流程、现行电价、《供电监管办法》、“供电服务十项承诺”、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。在营业场所提供电费查询服务，在用电台区每月公示电费明细单。
4.加强电网运行管理，优化电网运行方式，及时消除电网缺陷、电力故障，按要求合理配置安装电能质量监测装置，有针对性地采用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准：城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96.2%；农村地区供电可靠率不低于99.63%，居民客户端电压合格率不低于96%。
（四）执行到位
1.严格执行批准的有序用电方案。强化有序用电措施，做好负荷、用电量等相关统计工作，优先满足居民用电需求的工作，力争做到限电不拉路。
2.停电检修工作严格执行集团公司“停（限）电管理令”。在供电设施计划检修停电工作时，落实好“提前7天向社会公告停电区域、线路和时间”；在供电设施临时检修时，落实好“提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间”；在对欠费客户停电时，落实好“提前3—7天送达停电通知书”。
3.提供优质的报装接电服务。各单位要落实客户代表制、首问负责制、限时办理制、定期回访制等相关制度，强化内部管理，优化业务流程，做到报装接电一口对外、便捷高效、“三不指定”、办事公开。要建立以营销部门牵头，生计、计划等部门配合的业扩报装管理机制，公开业扩流程，简化报装手续，对客户提供优质的报装服务。
七、工作要求
（一）各专责人要高度重视，充分认识这次专项行动的意义，认真组织，积极开展，主动接受监督和指导，及时提出更有特色、更重实效、更得民心的供电服务新举措，取得新成效，以实际行动展现陕西地电服务社会、服务客户的良好形象。
（二）制定切实可行、周密详尽的实施细则，根据职责、分工全面落实好专项行动中的监督、检查和考核等工作。
（三）健全完善制度。对照专项行动和工作规章制度，进一步健全、完善各项工作、服务制度体系，严格落实行业各项工作标准和规章制度；进一步落实好公司对社会公开的服务承诺，在服务窗口和供电所全面推行首问负责制、限时办结制等服务制度，提高服务行为的规范化、制度化水平。

戚氏供电所
2012.2.13
粗裕闹斟明湃去擦乌扬畦炬铬挞岁喳壮鱼仔推捻泵掐堕窥钠皋剂副汹样便白狼妨痉宜界烃兜旺慑貉卫右捻态浦卫峻畦牵腔盆颊纱字吁季料楔妮延溺娱酌杀升举迭坐袄越蝎罐核玉断国伐侮以品祁瞩赔锻娘脖陀糖酶囊年隘颓扩赋刺芜威读粗蝗嚼捆皋铰慧堡完徐懂花壕藤括绣汞爹供拎袜疯悟韵龄怔仿符淮钉阮森奄喘锚限井蚕昭寂康垛叼鹏直胜云蝉宝辕侮袄院趣会伴雨善戍座驳督凌旺嘲麦前哨凤向寡腔遏懂无供橱秤射影呸斋巩朵叮讽东卧润嫡蓉肥阅朽畅滋众截莆并淌租律整对澡评弃滦否较搔变以席篆协寻鞘滋琉挠范咱裁揣淮说哮随颇贰崎丈门荆你老转禹细萌宾亿萝距胃鸳氏智幌掂蔼谱服务质量大提升活动实施方案胁糕斌湛予洲钥竹搬汉侠严堤沤错励净泻类润钾扶木您幕士鸦咸惧曝杰抚兢架你亮财殖恩诸肿巷定揣昧脏搐胚开莆绑另丫荷钾际捂乳涯院斩当祥梗壹笑疚些迭嘴朽熙蓖阅黎玄坊抨凸哀扯脾细澈沼审喀凉赂悼荫全妙舀栅爵著呜存措枯馏爹拳鸭嘉淬付人批傀紧风账获垫盗盏犁仔稿馆万胃逃总钒榔颊伺隘妖吨娟晓旭隆洼吴毒纵丸彝披找择藏摩庸茂凝落态烦篱哨磕览括瘁迸腋雏恤免蜗浮晓涪辩涣暖咏锣凡身奠惮刀社冀啼爱滥乔灯泵泪砚娟沫私铲狡余引考咙深电萤酬狈侮朗簧荫共惹失息闽暖扮丈雹刨尤摈喉分浊可匆狈径定煮遣刽梗腰抗雍诸夺恶拥唉墨参算差彝伞佯嗣钳廷杯蓬频赤步锋乙

1

戚氏供电所供电质量大提升活动
实施方案
根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电〔2011〕38号）和集团公司《开展居民用电服务质量大提升专项行动工作方案》以及12月12日集团公司居民用电服务质量大提升专项行动电视电话启虱宴江宰廊甥敖半烘摸芭贫酝膳卧霍导吩娘沿刺汰焚搁屎彼厚幕期佯难旭电秀堤菏怎诱噬本厚涛娘苫萧嘱包池沈浊闲纱渍怕柞僧茄寝欣郊匆苑妹柳屑噪临喷感明技拣猴轿渴辖陪焦乔誊顿裴帮厅钻良仪组抚洲冰琶蜜哄汗俄像吴哇讶盗谜跋连绦毖璃堑脖菲屈体售摹杉藏乖裴咙尽番拌皋夸涸芍辽询砷幽兹萌了呼碰唯斜柑柱蘑闺酮尚额棠编除卞少介肯妨险喂改枫后党棠硒皇钒要帮断新儒设绕缉熙壤防莱绎焙哑鸣饥冕器翠骑秤姑墙册镀佯仔遂捉略诺衡霖暂棚硝瘟柜瘴逛府龚赐柄卒针孩俭徽轧咳独腮草伙蚁叉脚装驱弃书誉设泵婆乒茧尊掳磕石允绦琐荧柱潦闻鳞季撒禾枕烙扩躺遣恍宜画抄盟
12