客户关系管理系统及其应用.docx
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1、实验三 客户关系管理系统及其应用调查客户关系管理系统的发展历程,了解其核心技术的变化趋势客户关系管理CRM经历了4个阶段:60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS、PAAS阶段。 大型机(Mainframe)也曾有过辉煌的时代,1948年,IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世,1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650,这样第一代商用计算机诞生了。 在20世纪6080年代信息处理主要是以C/S(主机系统+傻终端)为代表的,即大型机的集中式数据处理。 进入80年代以后,
2、RSI更名为Oracle系统公司(OracleSystemCorporation),Oracle公司用产品名称为公司命名,帮助公司赢得了业界的认同,并在同一时间Oracle决定开发便携式RDBMS并推出便携式数据库。而进入90年代后,经济进入全球化,复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现,因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS(软件即服务)。上SaaS提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理(CRM)软件服务提供商,Salesforce有译作软件营销部队或软营,是全球按需CRM解决方案的领导者。Paas是PlatformasaSer
3、vice(平台即服务)的简称,随着互联网技术的发展和应用软件的成熟,而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。CRM已经进入了移动时代。移动CRM,是利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM系统使业务软摆脱时间和场所局限,随时进行随地与公司业务平台沟通,有效提高管理效率,推动企业效益增长。调查分析不同行业CRM系统的基本功能模块的构成奢侈品营销离不开CRM:奢侈品行业的消费者都是一个相对稳定的高收入者,做好客户关系管理CRM相对来说就显得尤为重要。汽车业CRM应用的四个层次:第一层次
4、基于呼叫中心的客户服务 上海大众 一汽大众 福田第二层次 客户信息管理与流程管理 上海通用 东风襄樊 第三层次 客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度第四层次 企业价值链协同证券行业CRM的应用信息技术的发展,电脑网络和管理软件的逐渐成熟,使企业很难再遵循旧的商业理念。借助于具备客户智能的CRM系统,企业可以建立与客户之间的学习关系,了解客户。亚马逊旧利用CRM来处理客户关系,他们有百分之六十五都是回头客,给自身带来了巨大的利益。 中国证券行业中,竞争日趋激烈。对于证券公司各级管理者来说,如何对公司及下属营业部的经营状况有充分、及时、准确的了解,进而制定公司各方面的发展计划;如何为客户提供更高
5、的服务和更专业的投资建议,以进一步巩固和发展长久的客户关系,都是至关重要的。(数据仓库系统,决策支持系统。客户关系管理子系统)CRM应用 IT行业IT行业应用CRM在很多人看了,理所当然的具有领先优势。CRCC定义的全流程现金管理和三层制客户关系管理体系中,强调CRM只有成为推动电子商务实现的基本力量,才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。两条腿:通过CRM一方面提升自身应用水平,一方面掌握增值服务本来。完善的电子商务系统:底层的网络等接入平台,中间的电子商务模式,最高层的各种电子商务应用。平台建立之后,电子商务针对企业经营的增值环节,包括实施CRM。SCM和PDM。有效的客户关系管理将促进企
6、业与顾客在新环境的互动,从而建立电子关系。CRM在IT行业中的应用还意味技术手段将被当做管理要素。CRCC研究表明,以技术管理为核心的CRM,其重点主要在:信息分析管理,客户互动渠道集成,支持网络应用,数据仓库建设,业务流程优化以及与ERP系统等无缝链接。了解CRM软件开发商产品提供方式及软件的网络体系结构特征 1. Broadvision(宏道)个性化营销,实现了一对一营销概念的系统化。2. Oracle(甲骨文)客户支持,销售,营销和分析。3Siebel销售自动化与管理几乎涉足了除数据分析以外的所有CRM主要领域。4SAP产品成熟、系统化。CRM是一种先进的管理理念,以客户为中心,注重与客
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