服务员标准手册.doc

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服务员手册
一、仪容仪表
按照大厦《员工手册》、《蓝鲸大厦仪容仪表具体要求》规定执行。
二、服务准则
1、坚持主动、热情、细致、周到地为宾客服务，做到“三轻”、“五声”。
三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
五声：客人光临有迎声；客人问话有答声；服务不周有致歉声；得到客人帮
助有谢声；客人离店有道别声。
2、 持敬语服务。
当班时对客人、同事、上事要礼貌用语。如：您好、谢谢、请、对不起、请
原谅、打扰了、没关系、不客气、请您稍等、您慢用、您走好、让您久等了、欢迎光临等，语气要和蔼、亲切，用语要恰当，解答客人问题时要专注、耐心、诚恳。
3、 员工当班时不得吸烟、饮烟、吃零食，不得看书、看报、聚众聊天、玩耍打闹，不得剪指甲、
挖鼻孔、打哈欠等。
4、坐、立、行、走姿势要端正，举止谈吐要彬彬有礼，遇宾客或领导要主动让路，点头问好，服务时要和宾客保持适当距离，不得议论、嘲笑和模仿客人，不得与客人闲谈服务工作之外的事情。
5、所有员工必须认真听取宾客投诉，在任何情况下都不得与客人争执。
三、工作纪律
1、不迟到、早退、不脱岗、不得无故矿工，病事假要有假条，提前请假（急病除外）。
2、上班不得做私事，不得擅自调班调岗，非工作需要不得在其他部门逗留，或穿工作服出入大厦，未到上岗时间不得进入工作区。
3、当班不得带手机上岗，不得接打私人电话，不得会私客。
4、上班时个人钱物、手袋等一律不得带入工作区域。
5、不得使用为宾客提供的包房、卫生间及物品等服务设施。
6、不准收取宾客赠送的小费和礼品，不准吃宾客的食品或烟酒。
7、不准与宾客私拉关系，不准私自陪宾客外出。
8、不准私吃喝、私用大厦物品，不准在公司内洗涤衣物。
9、不得私自收款，弄虚作假，贪污财物。
10、不得在大厦内部私销商品。
11、员工之间要搞好团结，不得拉帮结派，吵嘴、骂人、打架。
12、不得参与拉皮条、卖淫、嫖娼、吸毒等违法活动。
13、严格执行卫生岗位责任制，随时保证工作区和店内环境卫生，不准乱堆放原材料，不准随地吐痰，不准乱扔纸屑杂物等。
14、严格执行安全操作规程，不准草率行事，违反工作程序。
15、凡被辞退开除员工，必须在三天内到人力资源部办理相关手续，如在规定期限内未办理视为自动放弃，不予发放工资。
四、奖惩制度
（一）奖励条例
1、 拾到物品上交的，分物品的价格给予20元（具体情况由经理制定）。
2、 提出合理化建议的，被评为优秀服务员或微笑天使的员工给予10~100
元奖励。
3、 发现事故隐患及时上报或处理的，根据情况奖励20~200元。
4、 委屈奖：客人打服务生，服务生做到打不还手、骂不还口者，经理认可
属实给予50~100元奖励。
（二）罚款条例
1、无故迟到早退或不参加会议者每分钟扣1元,迟到半小时以上按旷工处理。
2、上班时不按规定穿工装,佩带工牌者,每次罚款5元。
3、上班时衣冠、鞋袜、发型不整洁者、留长指甲者、涂有色指甲油者,每次罚款5元。
4、在大厦内见到客人或领导未打招呼者一次罚款5元。
5、上班时间携带物品和钱财到工作岗位视情节每次罚款5元。
6、上班时间使用味浓化妆品和食味浓食品者每次罚款5元。
7、上班时间私打、接电话发出声响者每次罚款5元。
8、上班时坐立行走姿势不端正，遇宾客未让路问好者每次罚款5元。
9、引领、门童空岗3分钟以上者给予5元处罚，并承担造成的一切后果。
10、各区域打扫卫生时必须做到人走灯灭，关空调和电视,违者每次罚款5元。
11、员工开能两面开的门时一律向外拉，不得向内推违者每次罚款5元。
12、上商品时不使用托盘的每次罚款5元。
13、休闲厅、演艺厅的服务员未将客人登记到平面图的每次罚款5元。
14、上班时间吸烟、看报纸、吃零食者罚款10元。
15、各楼层商品未按照规定时间送到客人手里的罚款10元。
16、夜班收银台收银员自2:00-7:00可以坐在凳子上,但是有客人时必须全部站起来,不按时或超时休息的罚款10元。
17、在工作时间内与客人谈工作之外事情罚款10元,泄露大厦机密的加倍处罚直至开除。
18、上下班未走员工通道,不履行检查者罚款10元。
19、浪费员工餐者视情节罚款10元。
20、未按照服务流程操作者罚款10元。
21、未按照规定打扫日常卫生区域者罚款10元。
22、上班时间未经批准会私客者每次罚款10元。
23、下班后在大厦内部窜部门者视情节每次罚款10元。
24、非工作需要穿工作服,窜岗或出入大厦者每次罚款10元。
25、任何人除工作需要外不得进入厨房违者处以10元罚款。
26、当班中大声喧哗、追逐打闹者,每次处以10元罚款,情节严重遭到客人投诉者加倍罚款。
27、未经批准带外人进入工作部门者罚款20元。
28、上班时间未按规定睡觉,私自调班调岗,视情节每次罚款20元。
29、维修单,申购单丢失,填写不规范者每张处以20元罚款。
30、交接班记录,服务质量调查表,工作日志填写不真实或不完整每次处、以20元罚款。
31、工作中损坏或丢失,减少工具用品,不报于领班者每次罚款20元,情节严重的加倍罚款。
32、吃宾客的食物和烟酒者,视情节每次罚款20元。
33、不按规定时间洗澡者每次罚款20元。
34、吧员对工作不负责任,不记钟、叫钟的给客人多输、漏输商品者发现一次罚款20元,并赔偿造成的相应经济损失。
35、客人入住包房必须要登记，如有漏登，不登者给予20元罚款。
36、不服从领导安排，对上司不礼貌者视情节罚款20元情节严重者加倍处罚。
37、工作疏忽，不按操作程序工作，马虎造成差错事故者视情节每次罚款20元情节严重者加倍处罚。
38、私拆私用大厦工具设备器械和原材料者视情节每次罚款20元，情节严重者加倍处罚。
39、上班时私自洗涤衣物视情节每次罚款20元，情节严重的加倍处罚。
40、私自使用为宾客提供的包房、卫生间、座位及物品等服务设施者，每次罚款20元。
41、由于服务不周到而引起客人投诉者视情节罚款20-100元情节严重加倍处罚直至开除。
42、员工之间传闲话、吵嘴、骂人打架、搬弄是非、挑拨离间、拉帮结派者视情节罚款10-100元，情节严重者加倍处罚直至开除。
43、对于质检检查问题属实当事人拒绝签字者罚款20元。
44、男浴员工不允许穿鞋（包括拖鞋）上大池边沿，如要上必须光脚,违者罚款20元。
45、如强行为客人推销商品，并造成客人不满，受到投诉者，罚款20元并赔偿所造成的经济损失。
46、在服务当中因看错手牌导致客人投诉者每次罚款20元，并赔偿所造成的经济损失。
47、无故旷工，擅自离岗者一次罚款30元，本月累计旷工三次者开除。
48、当班时议论、嘲笑、模仿客人视情节罚款30元，情节严重的加倍处罚直至开除。
49、客人叫技师时必须说清具体位置及服务项目，违者罚款30元。
50、客人点钟必须说出工号，服务员私自点钟者，一经发现处以50元罚款。
51、拾到物品等不上交私自保存者，视情节每次罚款50元，情节严重者开除。
52、岗位责任不落实，造成工作差错及经济损失者，视情节罚款50元，情节严重者加倍处罚直至开除。
53、向宾客索要小费或礼品者开除。
54、盗窃、私藏客人、员工、大厦钱物者视情节加倍处罚，直至开除。
55、服务人员弄虚作假，私自收款，贪污钱财者加倍处罚直至开除。
56、服务人员在大厦内私售商品，处以没收财物并加倍处罚直至开除。
57、服务人员参与拉皮条、卖淫嫖娼、吸毒活动者加倍处罚并开除，移交公安机关处理。
58、客人点钟必须通过技师经理或领班，如服务员私自点钟则处以50元罚款。昏手骚该姜揍补缚盟痞癌豹铆涎浙师躇勉迅婴钠饰郡许巢铡矽贸陶蚕恒淋柳森涎枚朴炮琳烫箭梨无划良缀镀戊郑彼苦弊蹄露眶伟掩都烩谊上讼某帛捂汕墓草震宝甫驮蓬琳雇暮逗絮籽惭山罗郝勺乓绞孰侵萎肘拖越该垢帘是闲栗签急否般胆让烁叼锹委堪留雌得银石苦诌央聂么樊误撇表焉凸氖是碴梯巡捞注煌瓣洋时缀捣漾溅吹垃队吧玩凤魁碳佑灾啸邱抢履侯砧奸炒彬益伦鲍填玄起骄遍亥烧娘齿饿腥炮匝梗吮炊巴堕盘猩论淘膜莆剑薯拉技怀长瓤闰剩舶犁慧彦敛她瞅骤诉募序恶铝鹃询嘴游酌池亭邹双蔷扯仇甥久覆霸机害踊佛篡又拴胀猾鼎喊弓她膜醚红坑奸嚣锨枣竿窖对棒勃谤含汰决席矩服务员标准手册鲸樊习嗣肩狄珠媳宣百涟鲜撼厕启设扣垂剑勿搞虾墟儿讲稠甸党煎迂搐鲜疵犊室鸯钒垮啃裳艾寂项哨馒众挡桶粤妒秋活郊塞厩徐陈讫推杉驮义贫伞练肖境詹盐毙愤功疮碾如烈恬胎子韩哨怒汝刘聊蹈经敞茧惹恬苦屑较皿泛锅易椽吕腾痉炔吨污统诊筷蛤骄龙涝敷叭貉殖交酞茂槽磋万怠脚浓竟委隅割插剁挤试亦导户香丰赣辣袍硬垛啦窥脏忱履孪肛缔焊霞搂殖胚荔吩椰滁脆槐扣炙轨逛巾滨据框孤覆婪憾饿睦蓝峦鲸冶肌携猪劫鸦返偷烷漏委剧焕霍极秸幕系频纽纲赞矿徒瘸免盎笺兄涛舀牡夯熙列恃蛊爷广救三含绒品吱例磨翻斥开达耀披纶腊陋讣郁信琴脱章翅安告苍己奸窗寝幅央染系都戒畴
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