服务员标准手册.doc
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4、路轻、操作轻。五声:客人光临有迎声;客人问话有答声;服务不周有致歉声;得到客人帮助有谢声;客人离店有道别声。2、 持敬语服务。当班时对客人、同事、上事要礼貌用语。如:您好、谢谢、请、对不起、请原谅、打扰了、没关系、不客气、请您稍等、您慢用、您走好、让您久等了、欢迎光临等,语气要和蔼、亲切,用语要恰当,解答客人问题时要专注、耐心、诚恳。3、 员工当班时不得吸烟、饮烟、吃零食,不得看书、看报、聚众聊天、玩耍打闹,不得剪指甲、挖鼻孔、打哈欠等。4、坐、立、行、走姿势要端正,举止谈吐要彬彬有礼,遇宾客或领导要主动让路,点头问好,服务时要和宾客保持适当距离,不得议论、嘲笑和模仿客人,不得与客人闲谈服务工
5、作之外的事情。5、所有员工必须认真听取宾客投诉,在任何情况下都不得与客人争执。三、工作纪律1、不迟到、早退、不脱岗、不得无故矿工,病事假要有假条,提前请假(急病除外)。2、上班不得做私事,不得擅自调班调岗,非工作需要不得在其他部门逗留,或穿工作服出入大厦,未到上岗时间不得进入工作区。3、当班不得带手机上岗,不得接打私人电话,不得会私客。4、上班时个人钱物、手袋等一律不得带入工作区域。5、不得使用为宾客提供的包房、卫生间及物品等服务设施。6、不准收取宾客赠送的小费和礼品,不准吃宾客的食品或烟酒。7、不准与宾客私拉关系,不准私自陪宾客外出。8、不准私吃喝、私用大厦物品,不准在公司内洗涤衣物。9、不
6、得私自收款,弄虚作假,贪污财物。10、不得在大厦内部私销商品。11、员工之间要搞好团结,不得拉帮结派,吵嘴、骂人、打架。12、不得参与拉皮条、卖淫、嫖娼、吸毒等违法活动。13、严格执行卫生岗位责任制,随时保证工作区和店内环境卫生,不准乱堆放原材料,不准随地吐痰,不准乱扔纸屑杂物等。14、严格执行安全操作规程,不准草率行事,违反工作程序。15、凡被辞退开除员工,必须在三天内到人力资源部办理相关手续,如在规定期限内未办理视为自动放弃,不予发放工资。四、奖惩制度(一)奖励条例1、 拾到物品上交的,分物品的价格给予20元(具体情况由经理制定)。2、 提出合理化建议的,被评为优秀服务员或微笑天使的员工给
7、予10100元奖励。3、 发现事故隐患及时上报或处理的,根据情况奖励20200元。4、 委屈奖:客人打服务生,服务生做到打不还手、骂不还口者,经理认可属实给予50100元奖励。(二)罚款条例1、无故迟到早退或不参加会议者每分钟扣1元,迟到半小时以上按旷工处理。2、上班时不按规定穿工装,佩带工牌者,每次罚款5元。3、上班时衣冠、鞋袜、发型不整洁者、留长指甲者、涂有色指甲油者,每次罚款5元。4、在大厦内见到客人或领导未打招呼者一次罚款5元。5、上班时间携带物品和钱财到工作岗位视情节每次罚款5元。6、上班时间使用味浓化妆品和食味浓食品者每次罚款5元。7、上班时间私打、接电话发出声响者每次罚款5元。8
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