客户服务管理七大原则.docx
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1、客户服务管理七大原则客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素,以客户为导向,其实就是以市场为导向。抓住了客户,就占据了市场;顺应了客户,就适应了市场;发展了客户,就开拓了市场。客户既是企业生存之基,也是企业生长之源。客户服务(Customer service),作为市场营销第五个因素的服务,从产品的整体概念中延伸出来,服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务,而且也包括对潜在客户的服务;不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度,还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素,进一步体现了市场营销的核心思想,即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性,增加竞争优势,有效地
2、增加企业的新销售和再销售的实现机率。客服部基本处于“四低”状态:在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低,当遇到问题时,很难与公司其他部门协调,客户投诉处理自然也就不甚通畅。胡一夫老师表示,三低人员的出现,使部门员工本身对公司没有归宿感,其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题,甚至一个问题带来多个问题。但我们要了解:客户服务在营销中的作用举足轻重,在整个销售过程中占的比例大概为60至70。客户服务如果做得好,就会在客户群中形成良好的口碑,而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此,我们必须认清:1、客户服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。需要树立
3、这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端的等于成功的一半”。2、为了提高服务效率,一定要把握好时间,干脆利索,去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人,做客户服务也是一样,如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四,犹犹豫豫。这样不但影响效率,还会给客户留下很坏的印象。3、少说多做,巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白,你如果在做服务的过程中滔滔不绝,不讲求方法技巧,这样以来,你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实,如若遇到敏感问题更要想办法回避,可以把这个问题推给销售人员,千
4、万要管住自己的嘴巴,尤其在客户请你吃饭的时候。4、要想把客户服务做到位,就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的,为了更加完善客户服务,还要及时了解客户的想法,及时调整自己的服务内容。客户服务的展开要求企业能充分发挥其机能,只有客户服务的机能充分发挥出来了,客户服务的目的才能达到。著名企管专家胡一夫老师在工作和培训中总结了客户服务的7大法则:1、沟通用客户能够理解与接受的方法,及时向客户提供信息,同时收集客户的要求与反应。在企业和客户之间进行有效的沟通。实践表明,在企业和客户之间进行及时、畅通的信息传递,就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。沟通机能的发挥,能为企业开发
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