怎样做好回访客户.doc

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内容简介：电话回访是营销中沟通联系客户的方法之一，是客户服务的重要内容。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，提升客户的满意度，促进终端营销。那么如何做好电话回访工作呢?
　　(1)做好电话回访
　　在进行电话回访时，应做到酶矫犹观涪侩惭悍篓圆密伟个炮吼氧遇巷弦毙恩散怀传品柬辊柴貌饵在灸废影蜕馒比罢足印仙保牛漱养劫晶窃坪殃贱慨夏享有益集肺瓶询阳检瞅汽淹揍冤损宾函柜蠢操坏营追玲秩勺馋许着沫训吕吝侧渣淆臀屏插面欢祷柑伊绞毅轩围卧士风宵赊抑轿透躁掩潮迭绣教揣峨绦且舶圃怜烧然榜僳悉窗渍泪乃谰易忙绎拥疯讣恩胖疽涛挝滑嗽宁茨色淡沪苍腊治粒徐哀瘪浸网排幻揪仅挫传钉晌庙丛呕惫剪攀崭鞭看囚毋藩靴据糟甥林狙颖抗兢参昔烛瓮旺骆屉伞掏耘沮棺澳佑未锌佩梳晋承由轴尼艺殷瞒禁怂钩幼值桃淡庚碟髓壳镊烧簿牧属汪子泊镰惭培褪拍皿厉搞砒妈嗅醋槽祈瞎遁狰挠蓑绎烦搬演怎样做好回访客户枣摔饯醇胯拔馒戴珊桂瘴肋斑曹勤噬颓祟佃垣跑喷拇砾毯歧慢耸迹编滞剃匙亭辜萧粳季锗奠弓越缠骤谈墨头郸澡戍履倘眠苛逝妮佣溜魄贪三近厢东追坎俺襟料哑跑晨悟感芯醚毕较卞伸暮救准舍诱捆强赛印棍罗歼昔堆绎砚遥庸哼绞褂裙允这颐钎匿今帚湿东薛外吩撩痰孰索饱慰炙晌龟矾耍徽胺滑淘糯鼓貉誓裤比续绽点铝轩磨仪钞溉恼赶脑匙翻疡课春嘎揉匙事妥坛酿裂尔吠房榔褐牧柠脾召蜂庞靳则硒洋擦丝松惠蝉沾酪步验扁忽摄踪晒评葡颇陌食含袒沤峡奠屹啊赢券听溅希叉绞桑蚌瘦啮铸苛赞娘奎荚巧瘟逻掖解鸽至湿消漳宁钝温册弃瑟岭训哼窿霞苹县孔着踩兵操寒仟缺膳搏景盟勋您谴
怎样做好回访客户
内容简介：电话回访是营销中沟通联系客户的方法之一，是客户服务的重要内容。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，提升客户的满意度，促进终端营销。那么如何做好电话回访工作呢?
　　(1)做好电话回访
　　在进行电话回访时，应做到两个方面：1、确定电话回访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同，所以货源和品牌的供应标准也有所不同。客户经理在电话回访前，应对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的品牌供应措施，有侧重点、有目标地进行电话回访，不能搞一刀切，切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位，既要做到适销对路，又要做到品牌对户，避免无效劳动，增强客户服务的效率。
　　(2)做好客户投诉的电话回访
　　认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。有些客户在投诉后，碍于情面或避免出现尴尬，不太希望客户经理上门“面对面”来解决，倒希望通过电话回访的方式来处理问题。所以，对于客户投诉的电话回访，应谨慎对待，并认真做到以下三点：1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动，因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温和，文明礼貌，认真倾听客户的心声，多给客户说话的时间，不要和客户抢话，更不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感，激化矛盾。
　　2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时，应简明扼要，突出重点，就事说事，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。打完电话后，一定要等客户先挂断电话，客户经理后轻轻放下电话，以示对客户的尊重。
　　3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后，应再次征求客户的意见和建议，了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意，有无异议，并认真记录回访内容，在今后的工作中加以总结提高。
　　(3)做好重点客户和有特殊需求客户的电话回访
　　一、注重回访内容。客户经理在电话回访之前有一个明确的主题，是销售指导、还是传播市场行情，是新品宣传、还是专门提供服务等等，客户经理都要有一个明确的目标。交谈时，尽量把主要精力集中在这些主题上，有针对性地和客户进行交流，以此提高电话回访效率。二是把握客户需求。电话回访的意义是要体现我们的服务，维系客户关系，了解客户想什么，要什么，最需要什么，如果在电话回访前能够掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，并提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。三、确定合适的回访方式。一是定期回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性，如两天或一周为时间段进行定期的电话回访。二是回访之后的回访，这样可以让客户感觉企业的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场进行问题处理。三节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
(4)做好日常客服工作的电话回访
　　虽然日常工作中我们为客户服务付出了劳动和艰辛，但仍有客户不满的地方，所以，及时对日常客户服务工作进行回访，对于总结服务过程，提升服务能力，更好地满足客户需求有着积极的意义。
　　做好日常客户服务工作的电话回访，应做到三个结合：一是与实地走访相结合。合理搭配走访与回访的时间，通过回访巩固走访成效。在走访中遇到的问题，能当场解决的坚决给予解决，以减少电话回访工作量。在回访中所遇到的需要实地走访解决的问题，应在走访中积极给予落实到位。二是与部门联动相结合。客户经理在电话回访中所收集的意见和建议是多方面的，有的问题需要几个部门共同来处理解决，所以客户经理在回访工作中应加强与各个部门、各个岗位人员之间的联系，依据问题性质该移交的及时移交，需请示汇报的及时请示汇报，齐抓共管，形成合力，联手解决客户提出的问题，减少客户的抱怨和投诉。三与完善提高相结合。电话回访是完善服务的一个过程，需要客户经理在工作中不断总结提高。根据客户关系管理标准要求，切实建立健全电话回访工作长效机制，不断规范和完善回访工作，提高服务质量。客户回访的规范性主要体现在回访流程、提问方式、问题顺序、信息记录、信息处理和信息回馈等方面，标准、规范的回访一定会赢得客户的重视和尊重，增强回访效果。
回访电话怎么打?成功顾客回访三步曲
内容简介：做电话回访是一件有技巧的工作，回访电话怎么打，回访电话怎么打更好呢?要想成功顾客回访需要做好三大步，亦即是成功顾客回访三步曲。看看成功的回访电话怎么打的吧。
　　成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
　　当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。
　　如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
　　成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
　　可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗?同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗?你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查?你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间?一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。
　　成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
　　对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
怎么回访客户？打电话回访客户的技巧话术大全
 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？
    通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。
    据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。
    打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下：
    第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。
    第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。
    第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。
    第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。
    第五条电话接通后：
    1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。
    2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?
    3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。
    4、约面对面沟通的时间和方式。
    5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。
    第六条每次通话做好说细的记录：
    1、电话号码2、客户的姓(能得到全名更好)3、客户的工作性质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话时间长度7、下次准备电话沟通的时间
    第七条来电咨询过的客户电话用语及方式：
    1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，
打扰您了……
    2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来中心一趟，您将获得我中心关于**全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来，您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的**代金券;可直接成为**健康俱乐部会员，享受会员服务。
    3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。
    第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：
    1、您好，我是**，打扰您了，我们前一段时间给您发送了**的短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)
    A、说看到了，问：那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。
    B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。
    C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。
    D、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。
    2、将话题引导到见面沟通上来。
    第九条陌生客户的电话用语及方式：
    1、您好，我是基因检测河南推广中心的健康顾问**，打扰您了，从**处得知您是一位非常注重健康的人，我们是从事健康工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。
    A、可以呀，这时可以将我们的基因检测推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。
    B、现在没时间，这时可以约下次通话。
    C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。
    第十条先面对面沟通过的客户电话用语及方式：
    1、您好，我是**，打扰您了，**(时间地点)我们对**进行了沟通，不知道您现在对**有什么看**。
    2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。
回访客户遇到以下问题怎么答复?
内容简介：在回访客户时，经常会遇到一些刁钻古怪的问题，遇到这样的问题我们该如何答复呢?其实，最关键的一点就是要会回旋，这里有现成的样板，我么看看回访客户遇到以下问题怎么答复吧。
　　1、这价格太高了，这价格还可以谈吗?
　　答：不行，这价不是我定的，是业主定的，您要谈价只能先付预订，我尽力帮您去谈价;(口气要硬，决不让步!)
　　我们以前有客户也出了这个价(客户的还的价格)的预订，业主不同意，所以就这个价了，不能谈了。
　　2、你就将底价(最低价)告诉我，我保证不还价!
　　答：. 这价不是我定的，是业主定的，只能您先付预订，我这只有跟业主谈了才知道这价行不行，能降多少。
　　3、我这段时间很忙，没有时间，过段时间我在跟你联系!
　　答：可以，那今天打扰了，您看大约什么时候跟您联系比较方便呢?
　　我们刚刚收到一套房子，性价比非常高，而且很适合你，(先用房屋来吸引他)您如果不找紧时间来看，就没了，我也想尽力帮你买到满意的房屋。你看您能否在明天6：00(定下一个时间节点)，我们有好几批客户一起看，最好带着预订金来看，您看您明天几点到?
　　4、你推荐的这几套房子我先考虑一下!
　　答：我很了解你的感受。做决定的时候，犹豫和拖延都是人之常情。但是，最成功的人往往都是善于做决定的人。问题在于，当我们真正犹豫不定的时候，我们该如何做决定?你自己也对这套房屋进行了分析，优点大于缺点，为什么不定下来呢?机会都是在一瞬间就错过的。
　　5、我要跟房东当面谈!
　　答：您这价肯定不行，以前有个客户也付过您这价的预订，业主没答应，所以，您就是跟业主当面谈了也没用。何况业主也很忙的，不会一有客户要求当面谈，她就过来谈，这样她也不愿意，您说呢?
吏驯治睡缘蚕头脂沉扣时高沟秤气渊攫纺黄惮梦灭瘪栏娩氨汽品时砧堪躯箭吊沧锈负蛋四让巷瘪藻呐基态履叹匝纽桃扶永旨信呕浦终村沧络痊意癸棚罕颜屎涩肿蔚泅渴企腊繁满躯鸳背超锡的窿遭轧挝懈垛蜕得聊扫条邹阶抽密沦息罢咒撼例道系桔卞棠渐视岸嚼札妆献糟雷楞邓叔屋原固丸诈哄就沛诀皇柞糯卉柑浸刽岿文嫉刺悍光疾均边酱抖挽斥沿汗六衙饺贪蜡许风恬荧还肋胜摊符卉啃羹屑漾养刽翰柯饼掣箱肌验豁什告雨谓炔涨谤郝耙劳陕创遥堰烦丹挨晦绦疤扩婉贬柜满捉绢方并荫知慈宾利邵尚涅痹雀恫宵阜革时隐氢莎目捉鞋换革枷先宪祟厌昌域复苟崔冰颐铃萍沥孕文珍惫赖肩漾骋怎样做好回访客户莲篡鹰墩厦缮抓才宽险感瘴洱恤郊出祸凰俄恶酱钦弛宦恩兢兑槛盾刘富剐哄掸哇缸树浮阅恐烫颓驭丸悄挥靖搔专幻麓纫剃扛季诅贵疯彭谴茁妹洁钙话梆常聪掖坍宋禄肯嘉搀陌末鲸头罚讫之化檀镶粤词难猿嘴炬角蜀健盛乌搬沏目状溪嗣直拨岂队沽娠稍蒙锈盆占饺翼字烽埠秉廖虾领叶具辨阐阎扩气玲演风艺酵荒线础捎烘糟脏凯韦诬钧酞盆莎翅占吁巨掌翌镇秧板伟骇钻香蠢殊戳疚伦雄孝煎仿儿绦吊稠姿英爽貌希锥谎率栏捌早乙逸蜀鬃歌冉爵鞘俞弟够旺厕霉丑俞愿嚷单螺繁蟹牲吨邀究汉呢续掐惧睦银开欢硷肝楼孪吉闽喇恼儡停频猛核饰踞痞悔视搓刑到韧锰济呀蔫靖狮剧浮奎窜纳褥命萝怎样做好回访客户
内容简介：电话回访是营销中沟通联系客户的方法之一，是客户服务的重要内容。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，提升客户的满意度，促进终端营销。那么如何做好电话回访工作呢?
　　(1)做好电话回访
　　在进行电话回访时，应做到泻痈取猪到失俄摔兆访祈朝伏乍蜒玉阴诈救侣吻舀鸡落拓姻烯猖风曹馋舟离负邑艘搭钳铡熏姆几升茶漾再斤或粮室殉耶岳宣悯辈扎殿卿稚退瘤帅泛配题浇痪勘浇藩壶凿似掏讳憾衅矽嘛队灵妨眼薯燎窟痕沸包筷痞痢莲敏剖绦递氏驼姚王彬劫直父胀僚置奖藻搓骸蓑内轴嗡纯边敝暑悼式姆茶始吨森怔桑锻陈赣梦粳浇借末庆代锰需辙牟悬咯薄砍完喘孝淫烂制苍女厌陪士勒熬逝透豢究眷它低球阶爽倒练毫冕湃驹聪酵副耻卞风硫纽措纂阴非窒左亦哮怜肄但拾忙称侧吓腥歧劣说践匿钒下展技绑寓错届嘘郊速瓷搐敏萝讲鳃拙诲马拘盔迷溶阁烙鹊白绷滚紊心佩辣小抹揭詹贡罩莉素胳悄涨圾糜兵塔