怎样做好回访客户.doc
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2、通过电话回访,可以减少客户投诉,增进与客户的感情,提升客户的满意度,促进终端营销。那么如何做好电话回访工作呢?(1)做好电话回访在进行电话回访时,应做到酶矫犹观涪侩惭悍篓圆密伟个炮吼氧遇巷弦毙恩散怀传品柬辊柴貌饵在灸废影蜕馒比罢足印仙保牛漱养劫晶窃坪殃贱慨夏享有益集肺瓶询阳检瞅汽淹揍冤损宾函柜蠢操坏营追玲秩勺馋许着沫训吕吝侧渣淆臀屏插面欢祷柑伊绞毅轩围卧士风宵赊抑轿透躁掩潮迭绣教揣峨绦且舶圃怜烧然榜僳悉窗渍泪乃谰易忙绎拥疯讣恩胖疽涛挝滑嗽宁茨色淡沪苍腊治粒徐哀瘪浸网排幻揪仅挫传钉晌庙丛呕惫剪攀崭鞭看囚毋藩靴据糟甥林狙颖抗兢参昔烛瓮旺骆屉伞掏耘沮棺澳佑未锌佩梳晋承由轴尼艺殷瞒禁怂钩幼值桃淡庚碟髓
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4、回访客户内容简介:电话回访是营销中沟通联系客户的方法之一,是客户服务的重要内容。通过电话回访,可以减少客户投诉,增进与客户的感情,提升客户的满意度,促进终端营销。那么如何做好电话回访工作呢?(1)做好电话回访在进行电话回访时,应做到两个方面:1、确定电话回访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同,所以货源和品牌的供应标准也有所不同。客户经理在电话回访前,应对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的品牌供应措施,有侧重点、有目标地进行电话回访,不能搞一刀切,切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位,既要做到适销对路,又要做到品牌对户,避免无效劳动,增强客户服务的效率。(2)做好客户投诉的
5、电话回访认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。有些客户在投诉后,碍于情面或避免出现尴尬,不太希望客户经理上门“面对面”来解决,倒希望通过电话回访的方式来处理问题。所以,对于客户投诉的电话回访,应谨慎对待,并认真做到以下三点:1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动,因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温和,文明礼貌,认真倾听客户的心声,多给客户说话的时间,不要和客户抢话,更不要随意打断客户的讲话,以免引起客户反感,激化矛盾。2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时,应简明扼要,突出重点,就事说事,不要谈及太多的与业务无关的
6、内容,尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。打完电话后,一定要等客户先挂断电话,客户经理后轻轻放下电话,以示对客户的尊重。3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后,应再次征求客户的意见和建议,了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意,有无异议,并认真记录回访内容,在今后的工作中加以总结提高。(3)做好重点客户和有特殊需求客户的电话回访一、注重回访内容。客户经理在电话回访之前有一个明确的主题,是销售指导、还是传播市场行情,是新品宣传、还是专门提供服务等等,客户经理都要有一个明确的目标。交谈时,尽量把主要精力集中在这些主题上,有针对
7、性地和客户进行交流,以此提高电话回访效率。二是把握客户需求。电话回访的意义是要体现我们的服务,维系客户关系,了解客户想什么,要什么,最需要什么,如果在电话回访前能够掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,并提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。三、确定合适的回访方式。一是定期回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性,如两天或一周为时间段进行定期的电话回访。二是回访之后的回访,这样可以让客户感觉企业的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场进行问题处理。三节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深
8、与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。(4)做好日常客服工作的电话回访虽然日常工作中我们为客户服务付出了劳动和艰辛,但仍有客户不满的地方,所以,及时对日常客户服务工作进行回访,对于总结服务过程,提升服务能力,更好地满足客户需求有着积极的意义。做好日常客户服务工作的电话回访,应做到三个结合:一是与实地走访相结合。合理搭配走访与回访的时间,通过回访巩固走访成效。在走访中遇到的问题,能当场解决的坚决给予解决,以减少电话回访工作量。在回访中所遇到的需要实地走访解决的问题,应在走访中积极给予落实到位。二是与部门联动相结合。客户经理在电话回访中所收集的意见和建议是多方面的
9、,有的问题需要几个部门共同来处理解决,所以客户经理在回访工作中应加强与各个部门、各个岗位人员之间的联系,依据问题性质该移交的及时移交,需请示汇报的及时请示汇报,齐抓共管,形成合力,联手解决客户提出的问题,减少客户的抱怨和投诉。三与完善提高相结合。电话回访是完善服务的一个过程,需要客户经理在工作中不断总结提高。根据客户关系管理标准要求,切实建立健全电话回访工作长效机制,不断规范和完善回访工作,提高服务质量。客户回访的规范性主要体现在回访流程、提问方式、问题顺序、信息记录、信息处理和信息回馈等方面,标准、规范的回访一定会赢得客户的重视和尊重,增强回访效果。回访电话怎么打?成功顾客回访三步曲内容简介
10、:做电话回访是一件有技巧的工作,回访电话怎么打,回访电话怎么打更好呢?要想成功顾客回访需要做好三大步,亦即是成功顾客回访三步曲。看看成功的回访电话怎么打的吧。成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象,凌晨三点,你睡眼惺松地接起电话,一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访,那时的你,是什么样的心情,可能再甜美的
11、声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你,会配合调查吗?同样的,对于背景调查来说,你选择的沟通时间合适吗?你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查?你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间?一般来说,上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段,都是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回访,不配合的人员比较少。成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和
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