教练技术客户关系(CRM)管理系统.doc

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教练技术客户管理关系CRM功能模块简介
※ 客户信息库管理
客户信息库是整个系统的核心模块，该模块用于完成对客户信息的分类存档管理。对不同角色的用户系统设置不同的访问权限，同时结合智能预警功能，在统一共享的前提下最大程度确保客户信息库的安全。
Ø 信息添加：完成对客户信息的录入功能，由于客户角色（助教/教练、学员、各类潜在客户）有所不同，因此客户信息录入界面也将有所不同。同时要考虑同一客户多种角色的交叉处理；
Ø 信息修改：当客户信息发生变化后，通过该功能及时调整客户信息，确保使客户信息保持最新状态；
Ø 信息删除：当客户资料不再需要保存在信息库时，系统用户可以通过此功能将客户信息彻底删除掉。该功能一般只有放给行政管理人员或管理层人员；
Ø 客户资料查询：根据不同角色工作人员关心程度，查询方式分为：助教/教练查询、TR0查询、三阶学员查询、工具课程潜在客户、下车学员查询、所有客户资料查询；
Ø 智能预警：当系统用户过于频繁（访问频繁程度可以由系统管理员设置）的访问客户资料信息库时，系统将自动的冻结该用户账户，直至系统管理员对其解冻；
Ø 导出打印：该功能一般放给管理层人员使用。用户可以将客户资料目录导出EXCEL，或者对指定的客户信息进行打印操作；
※ 工作计划安排
每个统筹人通过该功能模块制定自己的工作计划，工作计划到期后，系统自动将该项工作转入到统筹人当前待办工作区域，并通过短信方式提醒统筹人去完成自己的工作计划。
Ø 个人工作计划制定：统筹人制定个人工作计划，在计划制定的过程当中，统筹人可以根据客户的重要程度有所针对性；
Ø 工作计划到期提醒：3中提醒方式，一种方式为用户登陆进系统之后，在首页面以类似于公告的方式提醒；第二种方式为在右下角通过卡通人物提醒；最后一种为短信提醒；
Ø 工作计划共享：针对同一个客户制定的工作计划在各个统筹人之间完全共享，已解决“多个电话多个问题”的现象；
Ø 团队协作：用户制定的个人工作计划如果无法完成，可以指定一个队友代为完成；
※ 客户交往信息
此模块在系统中与“客户资料库”一样具有举足轻重的地位。公司内部人员同客户各类的交往信息资料全部由在此模块完成。通过记录与客户交往的各项信息以形成客户历史档案资料，便于跟进工作的开展。
Ø 客户跟进情况登记：统筹人对客户跟进后须及时将跟进结果反馈回系统，以便其他统筹人了解该客户的跟进情况；
Ø 学员报名登记：由学员的统筹负责人完成学员报名信息的录入后，财务人员形成应收费信息；
Ø 学员代报名：当有代报名情况时，由学员的统筹负责人完成代报名信息的录入，财务同时形成应收费信息；
Ø 学员课前退学：当有学员课前退学时，由相应统筹人负责将学员的退学信息记录系统当中，以便财务人员在退费时能够有所依据；
Ø 学员交费登记：学员交费后，由财务人员（或相关角色人员）负责将实收费信息记录到系统当中；
Ø 学员退费登记：当学员发生退费情况时，由财务人员（或相关角色人员）负责将退费情况记录到系统当中；
Ø 课前沟通记录：统筹人负责将与学员的课前沟通情况详细记录到系统当中，以作为该学员的一部分档案信息进行存档；
Ø 学员上课培训记录：由统筹人负责将学员在上课期间的各种表现等信息记录到系统当中；
Ø 学员中途下车登记：如果学员中途下车，统筹人要及时将学员下车信息记录到系统当中；
Ø 客户关怀：每逢客户生日或其他节假日，系统根据管理员设置的短信模板，自动发送问候短信；
Ø 自定义交往信息登记：统筹人将自定义类型的交往信息记录到系统当中。
※ 公告板
公告板针对所有系统用户，由行政人员及时将各项工作安排、通知公告等信息以公告的方式对公司内部人员发布。每一个系统用户登陆后均可以查阅各项公告信息。
Ø 公告发布：有行政人员负责对外发布公告，考虑到工作的便捷性，系统允许发布人上传附件信息；
Ø 公告收阅：每个系统用户登陆后均可以查阅公告信息，并下载相关附件资料。
※ 常用术语集
由行政人员将公司各项对外常用术语进行归纳整理，并录入到系统当中，每个系统用户登陆后均可以查询相关术语信息。
Ø 术语管理：行政人员通过此功能完成常用术语的添加、修改、删除操作；
Ø 术语查阅：每个系统用户登陆后均可以查阅每条术语信息；
Ø 类别管理：为了便于对术语的查询，常用术语将分类存储。
※ 查询统计
查询统计功能一般提供给管理层用户使用，用户可以对系统中的各项基础数据信息从各种不同的角度进行查询、统计、分析。以对管理层起到辅助决策的作用。
Ø 工作结果查询：管理层用户通过此功能可以随时查询每个统筹人每天的工作内容及进展情况，以达到管理监督的作用；
Ø 系统操作历史查询：每个系统用户对数据的操作历史均要进行记录，管理层可以对每个用户的所有操作历史情况进行查询；
Ø 财务统计：方便领导层能够快速掌握学费的收缴情况，既能够对最近一段时间的学费收入情况进行对比统计，又能够查阅每一笔学费收入清单；
Ø 学员七元素统计：从学员的行业分布、地域分布、职位分布、公司规模、教育程度等角度，对学员的数量进行统计分析；
Ø 学员感召统计：系统根据每个学员在上课过程中承诺的感召学员数、被感召学员的实际上课情况自动统计每个学员的感召成绩；
Ø 金牌IMO统计：系统根据每个学员海星的进班数量进行排序，并统计出名列前茅的学员信息；
Ø 各地学员晋升情况统计：该统计功能用以分析某个一阶段班级中各地学员的晋升情况。通过报表展示的数据，使管理层人员能够很容易的掌握各个地区学员的晋升情况，以便针对不同地区的晋升率采取有效的管理措施；
Ø 一阶段报告：根据用户录入的各项基础数据信息，自动生成每个一阶段班级的一阶段报告；
Ø 一二三阶段进班统计：系统根据每个TR1班级学员的晋升情况，自动统计各个班级三阶段进班系列表；
Ø 学员海星晋升情况统计：该统计功能用以统计某个学员感召海星的晋升情况。按照时间顺序，系统自动计算该学员所感召海星的总数、进一阶段数量、进二阶段数量、进三阶段数量。
※ 基础信息管理
基础信息管理模块是系统能够正常运转的底层数据支持。系统在正常运转之前需要管理员提前将各项基础数据录入系统当中。同时，在系统运转过程当中，可以通过基础数据的调整，以适应系统上层应用的变动。而不是对系统进行重新开发。
Ø 课程设置：一二三阶段课程是整个系统的核心，不允许进行变更，只允许用户通过此功能调整工具课程设置；
Ø 班级组建：每次一个新的班级招生之前，统筹人通过此功能项开始着手组建新班级；
Ø 员工档案：通过系统将全公司员工档案资料维护到系统当中；
Ø 分公司管理：本系统为集团版，必须由管理员预先完成分公司信息的创建工作；
Ø 用户管理及权限分配：由系统管理员统一设置系统用户，并为每个系统用户设置不同的系统访问权限。每个系统用户登陆后只能在自己的权限范围内进行相关系统操作。当发生人事变动后，系统管理员需要及时的冻结或删除相应系统账户，以避免造成信息的泄露；
Ø 短信模板设置：系统管理员可以针对不同的节假日设置不同的短信祝福言语。当某个节假日来临时，系统自动调取管理员设置的问候语言模板，给相应客户发送问候短信；
Ø 系统用户账户解冻：用户因访问客户资料库过于频繁，其账户将会被自动冻结，只有系统管理员对其解冻后才能再次正常访问系统；
Ø 数据字典：系统常用数据信息（比如职业类型等）的管理功能。
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