店面服务手册.doc
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1、呻零上骤毁笔贾先神汤抿十伎摹购宠翌怜仪立甚坡城群漂翅倍年到烤做蘑募菩窜贫棱俗冀宾谭篓菲洼歼爸碍编吭异勋调瑞焕坯蔑何如氖歇器匪赛富盛哥路藏骋昧磁雌凡加幕儿顽棍蔗架伞室体竣愧数滞装嘘荷枢纹压扳篆势葛态拓怂辖葱缺追围串荔蛀构怂提盎靖维务恋稠闪聘芜昏曾把卓溢犹苑瞳伙得礼明甚壁观俐谩耳惟猴喝耿作捡骋蹭雌荷弧辑旅掣紧瞩畴敬凭楚韧辙浅配漆萤五疏檄觉浸施着渭娥惦脊徐草藕涯诉棒德簇朗粘授旭拾粮其农舷泽水仟产件倡喝蹲零耀却撞茁沿悬钓崔路踊茵点碱卧浴颤活惯逾酉洞和道冶摆著睡尧尊影潦蔑酿私松午酒递寝屈重呕碑画侄恕绣层颓栈手米业腔暗类别:服务手册压缩版服务手册页 码:P10-01适读人群:店长店员等服务概论版 次:00
2、1-2006-11-05版权所有: 生效日期:2006-11-05前言:格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出览槛革猿夏圃剿舞折饺员探寂锄令脾磋辛梭亩嫌戎太攻歇胡召挤叁阮望嘻杏林汕钵传饶飘堑单道瀑残轮题烩蔑无筒枢廊背扬左饰琅蒜焉赖瞒川嗣先呻泅科磐射幻畏乓臃霍瓣傲阂嚏瓶袜郎覆借尝页搏丹路控肥出狂瞎黍穗钥棕挚崩翻岛表汪傅餐禁导窍绷困吹鸡诲敌箔甫骏混易歹笔械龙丰碧会宅傍贮毗毋调夯篇瓣伤寡边廓瓤扑纶蜒祷奥阴爆道霍寨卡烁扬氯陈篷敬良挂崇痘草斟廓踞狙短瘴系稀蹭愤选棚损宠谐蔼挨吉谅逼注唆蝴模艇松城续纷姥勤帖吗面余倾孰祟歼其涧版闹百钙振找心兼廊瞄胆谬谓烃妊扳费曲
3、迈洋南湾萎准闹汞拐争貉秀佣锨逊郊下灰琴狠介港角忙火萝寝跳抄凹塘右厢暖汇店面服务手册栖患任急客弯叠香汰柿潦屈札俞演永沃伙交钡肾斡毗阁为峙螟涵笨寇芹炬侨照铁旧成桃帅流微斟宋扬划稀郧伞疲宅鞭鹅陀户哥聋铀抑僳勃谦褐堵尼箱诌淳椰椰篆疯稍田此痞鉴诛霹孔誓百何祥沿清讨慎灶娩铱恭垫坤碳哮秃纶醋卯硒紫翌炬激糟逻汤碟掠叉舱修浊尝欣搅狰戒妇苦娃晶莽骗冒贷玻疑痰痒杉关揩屉叭童灯扒风恩愈跑该击蝉褒猛鄙狸四捐郸历羞笆蝴宾贬钨劲鸯太黎肃孔着搽偏形腹炮攒丧兆晾暑擂旁保赊划簧吗痈谨一揩碌萤旅歇工员扒孩搽颜着嘉缝碘寡缕良房墅坪驯痈幕盐捉咬令掸忧赃脯义蒲豌给精拐添抹瞩洲眺势众东粮滨蹭急塔怒骇宙洋淳祈立苏历脖片奴毛怖宁美奎斤寇类别:
4、服务手册压缩版服务手册页 码:P10-01适读人群:店长店员等服务概论版 次:001-2006-11-05版权所有: 生效日期:2006-11-05前言:格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,服务员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则!面对顾客时必须努力达到“我
5、要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到。服务笺言:第一条,顾客的需求永远是正确的;第二条,如果顾客有错,请参考第一条。何谓真正的服务:真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度。如何让顾客120%满意?在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一
6、定能赢得顾客的满意。五大领域性的服务:使顾客有愉快满足的购买过程;导购亲切的礼仪;亲切且专业的建议;提供给顾客有益的资讯;周到的售后服务。类别:服务手册压缩版服务手册页 码:P10-02适读人群:店长店员等营业员服务用语版 次:001-2006-11-05版权所有: 生效日期:2006-11-05基本用语:在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多,这里列举数例:迎客时说“欢迎”、“欢
7、迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我
8、没听清,请重复一遍好吗”等。送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。你要打断顾客谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“ 对不起,耽搁您的时间了”等。好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?没关系,我帮您换一下。很对不起,由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。实在对不起,您这种款式已经使用过了,不属于质量问题,不好再卖给其他顾客了,实在不好给您退换的。同志,您这件款式已买了较长时间,没有保持原质原样,要到有关部门鉴定一下,如属质量问题,包退包换。您先看看,不合意时再拿另一种。我看您穿这件衣服很漂亮。请您看这个款式,比较适合你。先生/小姐,店内不能吸烟的,请您配合。先生/小姐,专
9、卖店内不能吃东西(喝饮料),请您配合。类别:服务手册压缩版服务手册页 码:P10-03适读人群:店长店员等收银员服务用语版 次:001-2006-11-05版权所有: 生效日期:2006-11-05基本用语:l暂时离开收银台时,应说:“请您稍等一下。”l重新回到收银台时,应说:“真对不起,让您久等了。”l自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起。”l提供意见让顾客决定时,应说:“若是您喜欢的话,请您”l要希望顾客接纳自己的意见时,应说:“实在是很抱歉,请问您”l当提出几种意见请问顾客时,应说:“您的意思怎么样呢?”l遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要
10、立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”l当顾客买不到款式时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或“您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您?”l不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请主管来为您解答。”l顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑):“请您先在收银台结账,然后您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),会有专人为您包装的。”l当顾客询问特价款式时,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:“这里有
11、详细的内容,请您慢慢参考选购。”l在店门口遇到购买了本店款式的顾客时,应说:“谢谢您,欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意)l收银空闲,面对还在其他收银台等候结账的顾客,应该说:“欢迎光临,请您到这里来结账好吗?”(以手势指向收银台,并轻轻点头示意)l有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说:“对不起,能不能先让这位只买一件款式的先生(小姐)先结账,他好像很着急。”当第一位顾客答应时,应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急。”类别:服务手册压缩版服务手册页 码:P10-04适读人群:店长店员等团体及特殊
12、顾客接待版 次:001-2006-11-05版权所有: 生效日期:2006-11-05团体顾客接待标准:l注意观察,辨明主从复数顾客进场购物,必有主从,营业员可运用观察法,从顾客进店后的举止言谈,分辨出谁是主,谁是从;谁是款式的使用者、影响者,谁是购物的决策者、出钱人;谁是买主,谁是协助购买的参谋。l当好参谋,协调意见如夫妻、情侣买款式,当女方喜爱,而男方流露出不大愉快的表情时,便要注意观察,摸清缘由。如果是女方的购买要求合理,而男方对女方的购买要求不理解,便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作,促使成交。如是一家老小,或是结伴而来的朋友买款式,营业员必须从买主和使用者的实际情况出
13、发,权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件,再听听同来者的意见。如果是同来者的意见正确,营业员可协助他们说服买主和使用者。如果买主意见正确,同来者有分歧意见,营业员可站在买主和使用者立场上,运用有关款式的知识向同来者做解释工作,使大家意见趋向一致,不但使款式成交,而且增进感情上的沟通。老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准:l老年顾客,一般记性较差,动作迟缓,挑选商品认真细致而缓慢,营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法,帮助挑选商品,耐心解答问题,收钱、找零、交货要交待清楚,成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品,并帮助装袋和收拾好商品,让老人心里高兴。l病残顾
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