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客房服务与管理-前三章问答题.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-第一章 客房部概述问答题:1. 客房部的工作目标是什么? 答:(1)保证客房产品质量;(2)保证人员优质服务;(3)控制客房消耗,节约成本费用;(4)保证公共区域洁净;(5)与其他部门协调合作,保证对客服务的完美衔接。2. 怎样理解客房部在酒店中的地位? 答:(1)客房时酒店的基本设施和主体部分;(2)客房产品质量是衡量酒店质量的重要标志;(3)客房部的管理直接影响酒店的运行管理;(4)客房是酒店经济收入的主要来源。3. 试述客房部的业务特点。 答:(1)业务广泛,需求复杂;(2)服务质量与物品消耗难以控
2、制;(3)工作繁琐,随机性强;(4)私密性与安全性要求高。4.客房产品具有哪些特点? 答:(1)所有权相对稳定;(2)不可贮存性;(3)生存因素、享受因素和发展因素共存;(4)随机性与复杂性;(5)以“暗”的服务为主。 第二章 对客服务工作 问答题:1.对客服务一般有哪些特点?又有何要求? 答:对客服务的主要特点:(1)对客服务的表现形式“明”“暗”兼有;(2)体现出“家”的环境与气氛。对客服务的要求:(1)真诚主动;(2)礼貌热情;(3)舒适方便;(4)耐心周到;(5)尊重隐私;(6)准确高效。2.常见对客服务模式有哪几种? 答:(1)迎送服务;(2)洗衣服务;(3)客房小酒吧服务;(4)遗
3、失物品的处理;(5)访客接待;(6)擦鞋服务;(7)托婴服务;(8)租借服务;(9)会议服务;(10)贵宾服务;(11)其他服务。3.为什么说处理客人投诉具有重要的意义? 答:(1)宾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈,是对酒店设施、设备、服务质量的变相检测;(2)从营销的角度讲,客人投诉表明其在意酒店,在酒店的消费时有意识的。4.如何加强对客服务质量管理? 答:(1)事先控制;(2)事中控制;(3)事后控制。第三章 客房清洁管理问答题:1.常用清洁器具及清洁剂有哪些? 答:(1)一般清洁器具:扫帚、簸箕、拖把、玻璃清洁器、其他清洁工具;(2)机器清洁设备:吸尘器、洗地毯机、洗地机、吸
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