客房服务与管理-前三章问答题.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第一章 客房部概述问答题：1. 客房部的工作目标是什么？ 答：（1）保证客房产品质量；（2）保证人员优质服务；（3）控制客房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接。2. 怎样理解客房部在酒店中的地位？ 答：（1）客房时酒店的基本设施和主体部分；（2）客房产品质量是衡量酒店质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响酒店的运行管理；（4）客房是酒店经济收入的主要来源。3. 试述客房部的业务特点。 答：（1）业务广泛，需求复杂；（2）服务质量与物品消耗难以控制；（3）工作繁琐，随机性强；（4）私密性与安全性要求高。4.客房产品具有哪些特点？ 答：（1）所有权相对稳定；（2）不可贮存性；（3）生存因素、享受因素和发展因素共存；（4）随机性与复杂性；（5）以“暗”的服务为主。 第二章 对客服务工作 问答题：1.对客服务一般有哪些特点?又有何要求？ 答：对客服务的主要特点：（1）对客服务的表现形式“明”“暗”兼有；（2）体现出“家”的环境与气氛。对客服务的要求：（1）真诚主动；（2）礼貌热情；（3）舒适方便；（4）耐心周到；（5）尊重隐私；（6）准确高效。2.常见对客服务模式有哪几种？ 答：（1）迎送服务；（2）洗衣服务；（3）客房小酒吧服务；（4）遗失物品的处理；（5）访客接待;（6）擦鞋服务；（7）托婴服务；（8）租借服务；（9）会议服务；（10）贵宾服务；（11）其他服务。3.为什么说处理客人投诉具有重要的意义？ 答：（1）宾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施、设备、服务质量的变相检测；（2）从营销的角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费时有意识的。4.如何加强对客服务质量管理？ 答：（1）事先控制；（2）事中控制；（3）事后控制。第三章 客房清洁管理问答题：1.常用清洁器具及清洁剂有哪些？ 答：（1）一般清洁器具：扫帚、簸箕、拖把、玻璃清洁器、其他清洁工具；（2）机器清洁设备：吸尘器、洗地毯机、洗地机、吸水机、打蜡机、高压冲洗机、吹干机。2.客房日常清洁准备工作的基本程序是什么？ 答：（1）领取房间钥匙；（2）准备皮草车和客房用品；（3）准备吸尘器；（4）安排清洁顺序。3.什么是公共区域？公共区域清洁卫生工作有什么特点？ 答：公共区域（Public Area,简称PA）,是指公众共有共享的活动区域。 公共区域清洁卫生工作的特点：（1）客流量大，对酒店声誉影响大；（2）管辖范围广，工作内容繁杂琐碎；（3）工作条件差，人员变动大。4.什么是客房计划卫生？ 答：客房计划卫生不包括客房日常卫生项目，它主要是指客房内平时不容易清扫的地方，需要酒店制定统一的计划方案进行清扫。凡是有计划、定期清扫的房间项目，统称为酒店的计划卫生。5.什么是客房清洁质量控制？如何加强客房计划控制？ 答：客房清洁质量控制，就是制定相应的标准，采取有效的措施，对客房清洁工作的过程和结果加以控制，提高清洁工作的效率，保证清洁的质量。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-