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民航服务礼仪及个性化服务的分析与探索

摘 要：随着航空业的迅速发展和日趋国际化的竞争，航空业对空乘人员的综合素质，服务态度等都有了更高的要求。因此，空乘人员的仪容仪表，形象气质，服务水平，服务态度都体现出了一个航空公司乃至整个国家的航空业发展水平。优质周到的服务及职业素养都将影响着航空公司及整个航空业未来的发展。
关键词：航空；服务；礼仪
现代航空服务业中，空乘人员的服务礼仪是展现其服务质量和服务水平的重要表现。高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示企业形象，吸引客源的最好方法。空乘人员的一举一动，走姿，坐姿，蹲姿，手势以及在机舱中对乘客的态度都影响着航空公司的整体形象，显示出航空公司的整体服务水平。因此，改善和提高空乘人员的举止形象，内在涵养对塑造高质量的航空服务水平有着重要意义。
一、 空乘服务礼仪的内涵
1. 空乘服务礼仪的基本定义
礼仪是指在较为正式的场合，为表达对客体的尊重、敬意、重视等所举行的社交规范和道德规范的仪式。空乘服务礼仪具有很强的约束性和普遍性，构成了空乘人员的日常行为规范，反映出航空公司对旅客飞行体验的重视及追求。
2. 空乘服务礼仪的基本特点
（1） 普遍性：现代社交礼仪已经渗透到社会生活的各个方面，凡是有人类生活的地方就会有各种各样的礼仪规范。从政治，经济，文化领域到人们日常生活方面，礼仪活动普遍存在。
（2） 空乘服务礼仪具有国家和民族的差异性：礼仪作为一种约定俗成的行为规范，在拥有普遍性共通性的同时，又表现出较为明显的国家和民族的差异性。不同的国家和民族，由于其历史发展及文化传统，地域差异等导致各个国家的礼仪都呈现出本国家、本民族的特点。
在空乘服务礼仪中，我们除了要注重已经形成并广泛认可的国际化礼仪规范，也应当继承和发扬本民族的优良礼仪传统，发挥出本国，本民族拥有的风俗及特色。例如，在航班上，可以在中国传统节日期间提供具有节日特色的餐饮及服务，传播中国传统文化，令宾客体会到中国文化的博大精深。
（3） 空乘礼仪具有时代性：礼仪作为一种文化产物，必然具有一定时代特色。由于所处特定时代的特性和内容，决定了礼仪的不同表现形式。礼仪的时代性表现为：第一，符合所处时代的道德观，价值观，以平等尊重为原则。第二，符合现代生活的特点。现代生活讲求快捷、便利、时效，与之对应的礼仪服务应当以简洁、时效为特征。最后要符合时代发展的要求。现代服务礼仪在实践发展过程中要不断更新内容和形式以适应时代发展的需求。
二、 提升内在素质、提高服务质量
1. 注意个人形象：美丽优雅的外表是空乘人员精神面貌和综合素质的外在体现。空乘人员在执行任务时应当保持优雅、端庄、热情、大方的形象气质。树立和塑造自己的良好形象，注意自己的仪容仪表，言行举止。热爱本职工作，提升个人修养，以为旅客提供优质周到的服务为己任。
2. 有较强的服务意识：航空公司之间日趋激烈的竞争核心实际上是服务的竞争。要想在竞争中赢得旅客就必须拥有较强的服务意识，不断提高服务水平和服务质量。并将这种服务意识融入到日常工作和生活中，内化为一种自觉地思想。
3. 具有吃苦耐劳的精神：空乘人员虽然外表光鲜亮丽，看似令人羡慕的职业，但实际工作中却承担了许多旁人想象不到的辛苦。超长的飞行时间，远程航线的时差，旅途的突发状况等都会时有发生，没有吃苦耐劳的精神就承受不了巨大的工作压力，提供不了优质的服务。
4. 培养热情开朗的性格，善于与人沟通：空乘人员每天接触上千名旅客，随时需要提供服务，进行沟通，没有热情开朗的性格就无法胜任此项工作。空乘人员周到热情的服务，轻松幽默的话语会使旅客感到自然和谐，轻松愉快，易于沟通交流。空乘人员需要掌握不同的沟通技巧，学会说话的艺术，使旅客拥有如沐春风的感觉。
5. 努力学习业务知识，提高业务能力：空乘人员光具有优雅得体的外貌是远远不够的，还应具备丰富的专业知识及技能。例如航班经过的国家城市，空乘人员应了解该国的概况，人文地理，政治，经济，途经的山川河流，名胜古迹等。还要掌握飞机的各类设备，紧急情况的处置，飞行中的工作程序及服务技巧等。拥有丰富的文化内涵及过硬的服务技能。
三、 服务礼仪促进航空服务个性化
在客舱服务过程中，由于旅客的情况千差万别，所以在满足大部分旅客需求的情况下需要对个别特殊旅客提供个性化服务，以满足旅客的不同需求。个性化服务是随着旅客的需求而提供的服务，无法预先全部做好程序化的准备工作，这就要求空乘人员具有扎实的基本功及随机应变的能力，发挥自身的潜力，提供创造性的服务。
从航空服务的整体来讲，个性化服务打破了传统的服务模式，使空乘人员充分利用各种资源来主动满足旅客提出的各种要求。
以航班中的特殊旅客为例，如航班中出现的婴儿和儿童乘客。航空公司的规定是14天以内的婴儿不允许乘坐飞机，因此婴儿乘客的年龄应该在14天到2周岁之间。为婴儿旅客提供服务应注意以下问题：在旅客登机后，要第一時间礼貌询问婴儿父母或陪伴旅客在飞行过程中提供客舱服务时有没有特殊需求，如奶粉冲调，临时的婴儿用品等。提前了解这些问题有助于空乘人员及时做好准备。安排座位时需将婴儿安排在父母中间，避开过道位置。飞机起飞后要注意婴儿情绪，帮助父母安抚哭闹婴儿。主动询问婴儿的冷暖情况，是否需要提供毛毯等保暖物品。如需为婴儿打开专用婴儿车或睡篮等，要注意婴儿车或睡篮的固定，在此过程中要保持动作轻盈，熟练，避免发出噪音或大幅度动作影响其他旅客。在为婴儿旅客提供餐饮时要注意食物的流质状态，加热的时间，温度和味道，以及提供婴儿专用的餐饮器具等。餐饮加热时间不宜过长，以免烫伤婴儿。避免使用对婴儿造成潜在危险的锋利物品。
在飞行过程当中也应每隔一段时间询问婴儿父母或陪伴旅客有无其他需要，但要注意频率和间隔时间，切勿过多打扰旅客及周围乘客。提供餐饮服务经过婴儿旅客身边时注意动作轻稳缓慢，以免对婴儿造成惊扰。在携带婴儿旅客入睡或去洗手间期间能够帮忙照看婴儿旅客，避免发生意外。飞机降落前要帮助携带婴儿旅客将婴儿车或摇篮收放好，保证降落安全。下飞机时可以安排携带婴儿旅客最先或最后下飞机，以免人群拥挤。endprint
除了更加人性化的关怀之外现代科技水平的提高和互联网技术的运用，也极大地推动了个性化服务的发展，使得差异化竞争在航空服务领域显得更加绚丽多彩。
随着人们生活水平的不断提高，消费观念逐步向品质化、个性化和自然化方向发展，人们不仅满足于航空的运输服务，更需要精神方面的享受和新鲜感，也就是我们经常说的“体验式消费”。这样的消费观念，并不是以价格来衡量的，在很多情况下是以旅客自身的喜好来决定的。
如新加坡航空公司率先引进移动通信全航程个性化服务APP，该软件与航班上的娱乐系统相连接，可让旅客在登机前就能了解所要乘坐航班上的娱乐节目内容，建立自己的节目单，浏览其他旅客对节目的评论等；同时还可以通过该软件，阅读客舱杂志、挑选免税商品、点餐、了解航班和目的地的相关信息。
这种个性化服务设计理念首先是让旅客在出行之前，就能自己决定旅行中需要什么和要做些什么，能让旅客在飞行途中更加心情愉悦；更重要的是，旅客可以根据自身需要来安排自己的航空服务体验。
在一些人看来，打造这样的个性化服务，不仅技术繁琐而且成本较高，更加适合全服务型航空公司。但也有专家认为，新技术的个性化服务设计应用范围很广，并不是某些全服务型航空的专利，也不专属于某个舱位。如汉莎航空推出的便携式客舱娱乐系统也受到了一些低成本航空公司的追捧。再如捷蓝航空的豪华经济舱产品Mint平躺座椅“套房”，使用的就是许多新材料和技术，并配有15英寸触摸式宽屏直播电视，频道多达100多个，目前在个性化服务中收到了很好的效果。
一般而言，各航空公司的品牌区别主要来自于设施功能、质量管理和服务这三方面。而以上的个性化服务更多主要属于设施功能投入，成本虽然较高，但随着新技术和互联网的运用，这方面发展空间却越来越大，因此，航空公司未来可将其作为个性化服务的系统化体验管理也是很有必要的。
综上，航空公司通过提升服务品质，加强新技术推出和互联网运用这几个方面大大提高了个性化服务水平，也在一定程度上提升了品牌竞争力，增强了旅客的忠诚度，提高了收益，将来也会有非常好的发展前景。
参考文献：
[1]郑颖.客舱乘务员礼仪[M].厦门出版社，2003.
[2]恒玺.何奇.浅谈航空服务礼仪及个性服务[J].交通企业管理，2013.28（2）：8-9.
[3]许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J].科技创新导报，2008（18）：146.

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