淘宝客服常用话术.doc

首先，顾客刚刚进店：
亲，您好，XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？（+小二的表情头像）
如果店里有活动，一定要突出活动,（一般是两件包邮和打折促销）
亲，您好，XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们XX在举行“两件包邮的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。
售前：
1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题
“亲，您好，本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做“买就送”的活动您可以看一下+（链接或截图）。”
2. 问到尺码
“亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲 可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。”
3. 问到颜色、款式等问题的时候
“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”
4. 问到色差问题
“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”
5. 问到面料
A. 亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”
B. 棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”
6. 问到细节
截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”
7. 问到做工
“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。”
8. 问到价格差异的问题可
这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。
如果一开始顾客就表现出不想购买了，注意用词
主动和客户沟通话术
“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”
“亲您看有您中意的宝贝吗。”
“亲您看还有什么需要帮助的吗？”
用这种选择题的语气不要是问题，顾客不会喜欢问题的那种形式的
未成交话术:
A. “亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”
B. “未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”
这样就不适合，表示我们自己主动放弃了。
售中
1. 发货问题
“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。”
2. 快递问题
“亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗？”
3. 推广其他商品
“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”
“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？”
4. 促成付款
“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”

让客户收藏本店话术
“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”
让客户分享商品话术
“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”
提醒可以注册会员话术
“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”
售后
A. 会员
“亲爱的会员,XXXX为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”
B. 非会员
“亲爱的客户,XXXXX为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。
1. 短信
A. 会员资讯
“亲爱的会员，淘宝网“XXXXXX”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆XXX来行使权力吧！“
B. 会员生日
“亲爱的会员，XXXXX所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”
C. 会员及近6个月客户节日短信
XX（祝福内容）。淘宝网XXXX在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆XXXX狂欢吧。”
2. 高端会员生日
“请问是XX女士/先生吗？您好，我是淘宝网XXXXX的客户经理，今天是您的生日我代表XXXXX的工作人员祝您生日快乐……（祝福的话）。因为您是XXXX的特别会员所以您在3天之内到XXXX购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对XXXX售后是否满意。”
二、 退换货问题
客服先询问是什么原因需要退货
A. 商品质量问题
亲，实在抱歉，我们发货部的同时每天都有大量的货要发，工作上出现了疏忽，给您带来的不便表示歉意。
亲，您只要填写好退货卡，把YY按快递单的地址邮过来就可以给您换货了，因为是我们工作的疏忽，邮费是由我们承担的。
亲，您还有哪一方面的问题呢？
亲，谢谢您对我们工作的理解，祝您生活愉快！

注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。

B. 尺码大小问题
“亲，对于尺码的问题小店是可以换货但是不能退货的，但是需要亲承担换货的邮费哦。”
“亲，是这样的，本小店的YY都标明了正规尺码，所以对于尺码的换货问题也请亲谅解。”
“亲，您只要填好换货单并按照上面的地址邮回来我们说到货后就可以换货了。”
“亲，还有哪一方面得问题呢？”
“谢谢您对我们工作的理解！友情提示：亲，下次在购物的时候一定要询问客服关于YY的尺寸问题，以免再出现这样的问题哦。祝您生活愉快！”

C. 其他原因退换货
a. 色差:“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。”
b. 自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。”
c. 其他：“亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。”
注：对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读，并询问是不是购物前没阅读声明。