喜来登品牌标准.doc

所有部门38 问候客人标准：所有员工每次碰到客人时必须致以问候并在仕达屋关爱/明星服务系统中得到充足培训。指导：1 所有员工必须在10英尺（大约3米）远的距离明显地招呼客人。2 当客人在员工的5英尺内（大约1.5米）时，必须用语言向其表达恰当热情的问候（如：“早上好”、“您好”、“过一会我立即为您服务”）。3 假如语言问候不合适，则用恰当的身体语言招呼客人（如：点头、目光接触/微笑）。4 尽也许使用客人名字致以恰当热情的问候，并符合文化礼节。5 在走廊碰见客人，员工应招呼客人，接着走到一边以给客人更宽的空间通过。39 进入客房/称呼客人标准：进入客房必须始终尊重客人隐私指导：1. 按门铃或用手坚定地敲三下门（轻轻地敲不要使用外物）。2. 宣布你的部门。3. 暂停等待客人回应。4. 假如没有回答声，等5秒钟再次按铃或敲门，.再暂停。5. 打开门，再次宣布你的部门，接着进入客房。6. 假如按照以上方法，在房间里遇上客人7. 道歉并提出此外时间返回。8. 为了客人的舒适和隐私，进入住房的指示应保持最少（即由管家统一告知迷你吧、工程部员工等）。9. 无论何时尽也许用名字问候客人。客房特性41 门指导：猫眼：单向，100200度视觉的猫眼安装在1.5米高度的位置。主锁装置：必须安装一个可插入编程的电子卡的主锁装置2.54cm。规定锁钮和1.9cm(3/4寸)的固定门闩和经仕达屋核准的电子门系统。自动关闭门：所有客房门必须是自动关闭式的。保险锁装置：保险锁装置必须是一种U形或J形防盗扣（无链的）。安全逃生图：在门背面（或紧邻门）易让客人清楚看见，安全逃生图必须至少用英语和本地语言表达，大力推荐把该图翻译成此外合适的语种。连通门锁装置：在每扇连通门上必须安装一个至少2.5cm（1英寸）的固定门闩。推荐有保险锁。（这是对所有北美饭店的规定）阳台门锁装置：必须安装主锁和保险锁装置（安全条）。阳台门锁告知：必须张贴建议客人在不使用时锁上阳台门的警告。严禁吸烟牌：具有国际“严禁吸烟”的标志的牌子必须明显地贴在每层不吸烟楼层。合法警告：合法警告，或本地法规，必须贴在房门背面，在壁橱里。请勿打扰牌：每间房都有用英语和本地语种写的牌子。 为安全起见： “请打扫房间”牌子是不许可的。42 壁橱指导：壁橱区：所有壁橱都规定有壁橱门，两扇折叠或推拉门都可。在壁橱区域，灯光必须照亮至少100英尺烛光距离。每个壁橱里都必须安装灯光。衣架：必须涉及3种式样（裙子/夹式、缎子和条式裤架）。线的、塑料的和防盗衣架是不允许的。领带架：必须在每间客房放置一个高质量、安装好的领带架。行李架：每间客房必须放置至少一个行李架。洗衣袋等：两个洗衣袋（不要纸的，最佳是布的），两张水洗和干洗合并单（两种合在一张单上），袋子和单子在开床时放在客人容易看见、拿取的床上。熨斗和熨衣板：足够长的、包有三层自然斜纹垫的熨衣板。熨斗为白色，15分钟可自动关闭的、商业级的。熨斗构成：白色、防热，有特殊的防热分离部分以避免从熨斗散发的热燃烧墙壁。43 家具指导：床/床头板：所有的床垫和内置弹簧都应当按照购买手册从质量信得过的商家那购买。床头板布料应避免弄破并易清洁，最佳安装在墙内。寝具：床和床垫的尺寸应符合导购手册所列的标准。床脚边的凳子：假如空间和设计允许的话，床脚边应摆放一个装有垫子的凳子。枕头：每间房至少有4个枕头。除单人间（1张双人床）应有3个枕头外（双床房应当避免），有两张床的房间应有6个枕头。所有放在壁橱里的枕头应用塑料袋或布包好。应当有可供选择的枕头（绒料的、皮的/绒毛的、泡沫的和防过敏的）。布草：白色的230 thread-count 床单标准。在寒冷时节，套被替换毛毯是可以接受的。在不使用套被时，床上至少有3条床单、1块床垫垫子、每个枕头一个枕套、1床毛毯、1床床罩、1条床裙，所有布草应从合适的商家购买或租用并且必须符合导购手册中的具体构画。一条用塑料袋或布包好或捆扎好的额外的毛毯必须存放在每间客房内。床头柜：有1张床的房间（大床房或双人床）应放置两个床头柜。有两张床的房间放一个床头柜（在两张床之间）。艺术品：所有艺术品都应安全地放置。客厅：每间房内必须放有两张有椅套的扶手椅和一张桌子，或是一张长沙发/沙发和桌子。可折叠椅：至少两张椅子的客房须配有一张折叠椅（放在壁橱里）。阳台家具：假如空间允许，每个阳台有两张椅子和一张桌子（防腐蚀的）。（最佳是木制的而不是塑料的）。镜橱：至少有两个抽屉，全长不少于7.5立方英尺，并可容纳至少27寸的彩电。电视：每间客房有配有一个遥控器的至少27寸的彩电。所有影视系统通过各种方式兼容，防止前后摔倒，音量限制和程序的快速设立，以及此后服务的扩充。遥控不能固定在家具上，电视应放在镜橱上的特制的电视框里，或是类似的有四个支撑点的家具上，可从房间各个位置看到整个电视屏幕。一个支撑点的基座是不允许的。镜子：够长、安装在墙上或壁橱门上的镜子。桌子/工作区：每间房须有一张靠近电源插座的办公桌。工作区至少约为130厘米（51寸）70厘米（28寸）大，足够做文档工作和使用手提电脑和其它的标准商务用品。除此之外，尚有一张与装修质量相符的ergonomic 椅子。空调通风：按客人规定即有空调通风（允许有每间客房内控的加热器或空调），有易操作的使用说明，至少每个季度更换一次过滤器。44 灯标准：灯必须是质量最佳的。指导：1. 客房区域内不许使用萤光灯。2. 在客房内相应区域应有相称于30英尺烛光的光线。（书桌旁和床边的灯应至少为100瓦特）3. 床头灯和夜灯必须是调光开关。4. 总开关应安装在门口和床边。45 电话指导：触摸式电话：每间客房须有如下电话：* 桌上放一部有RJ11 端口的两线电话。* 床头一部单线电话（也可是两线）。* 浴室一部单线电话（可接进和打出电话）。* 套间一部无线电话。在书桌、起居室和床范围内（1215英寸或45米）能伸手触及到电话触摸键。独立的上网端口：桌式电话必须有一个数据库端口。在饭店里，电话系统是数字式而不是上网兼容式的，至少25%的房间必须有上网功能。所有房间将必须有此功能。直到有数据库端口的电话建立起来，接线板或墙内插头才可接受。拨号说明：拨号说明应使用英语和本地语言，服务指南应清楚说明拨打内线电话、市话、国内长话和国际长途电话的方法。语音留言说明则应放在书桌旁和/或电话旁（并且符合生动说明标准。）假如也许，可以有一个AT&T直拨键特色。话费信息：合用话费应在服务指南里具体说明（遵循本地规定），饭店可以收取电话卡的手续费。电话号码、房间号码和传真号码：所有号码必须显示在电话上，假如空间不够，则应用便条形式写好放在电话机旁。吧房电话应贴有房间号码。也许的话，饭店电话号码和传真号码也应一起注明。语音留言：所有饭店都规定有语音留言。电话薄：每间客房有现行电话薄，或者可通过总台/礼宾部/话务员得到。在客房的电话薄必须有封面。有标志的笔：每本便签旁必须有一支有酒店标志的笔。便签：便签上应涉及酒店地址、电话号码、传真号码和免费预订热线。同时还须注明酒店 internet/e-mail 地址。每部电话旁都须放置便签。最佳把便签放在一个吸引人的纸夹或盒子里。46 电视指导：带遥控的彩电：空间许可情况下配置起码25英寸彩电（否则21寸），电视机必须从质量信得过的商家购买。彩电必须能全方位遥控（建议一个旋转装置）。并且该装置最佳装在某个合适的家具内。遥控必须便于操作，涉及清楚的开/关按钮和音量控制按钮。电视频道：至少有一个英文频道、地方频道和三种其它语言的频道选择（这就是如市场支配的日语、汉语普通话和印度语）。这些必须涉及24小时服务的新闻、体育和premium电影频道。所有饭店必须提供CNN、CNBC和BBC英语频道。Pay-per-view 特快退房方式：在也许之处，有一种带有多样化的流行电影Pay-per-view系统和快速退房选择。电视台列表：电视频道目录应列在服务指南里，或贴在遥控上，或显示在电视屏幕上。电影频道的电视指南：近期电影目录的复印件（用英语和至少另一种语言）也应列在服务指南内或显示在电视屏幕上。47 窗户指导：遮光帘/百叶窗：必须是防火布料。百叶窗为遮光帘的可接受替代品。薄帘：必须是防火布料。窗户开关：强烈建议并规定所有地面层窗户有安全防护措施。北美的饭店将按照本地建筑规范。48 客用服务指南标准：服务指南应放在客人易看见的桌子上、茶几上或梳妆台上（不允许有广告）。服务指南应重要为皮的，1012寸，可容纳8 1/211寸的插页。喜来登标志为灰褐色铂印在封面的中上方。指导：有服务指南的客用文献夹：所有可提供的服务都应按一定逻辑顺序列出来（建议按字母顺序），并且专业打印。饭店在电视上提供应客人的信息必须单独打印出来，目录单应用英语和本地语言打印。仕达屋来宾优先计划（SPG）申请：在服务指南里应放有SPG申请表。文具/信封：应提供四页优质的有饭店头函的信纸（注明供客人使用等字样），四个信封、四张明信片、两张传真纸。世界范围指南：应把仕达屋世界范围指南放在抽屉里。包含在服务指南中的项目:1.饭店欢迎信。2.可提供服务项目的描叙（客人规定即可提供的项目）。3.客房清洁服务/婴儿床。4.海棉（防过敏）、羽毛枕头和毛毯。5.冰箱。6.剃须刀、牙刷和牙膏、电熨斗和熨板、卫生巾/卫生纸。7.多功能电源插座。8.床板。9.其他：婴儿床、Q-tips、梳子/刷子、漱口水、防滑浴垫、空气清新剂、防滑底拖鞋、救急日用包（男用和女用的）。10.闹钟。11.有构成三线断路器完整特性的吹风。12.手洗的洗衣皂。13.梳妆/剃须刀。14.针线包。15.称。16.送餐服务菜单（24小时服务、每间房一份菜单）。17.文具：6页信纸、4个信封（参照标准手册）18.游泳池有毛巾的声明。19.意见卡（放在服务指南内或单独放）。20.世界范围喜来登服务指南。21.服务指南必须使用英语和本地语言。 49 房内菜单指导：房内菜单：每间客房应放置一份专业打印的菜单（或是独立的或是作为服务指南的一部分），每间客房应有一份餐厅菜单（参考菜单详情页）。送餐服务早餐菜单：每间客房应放置一份菜单。送餐服务应在15分钟内到达。 4.10 客房物品指导：迷你吧：规定每间客房有一个迷你吧，并涉及适当的玻璃器具和物品（参考服务标准页）。保险箱：每间客房须安装免费电子保险箱，并且在总台也有保险箱。所有新保险箱须能容纳手提电脑。配有火柴的烟灰缸：每间吸烟房至少有两个烟灰缸。饭店购物袋：每间客房有一个高质量的饭店购物袋。冰桶和托盘：所有客房规定有一个高质量有内套的冰桶和托盘，并有制冰机，在其它酒店，通过送餐服务可得到放在干净、保养良好的冰桶中的冰块。收音机/闹铃：能结合在电视系统中的收音机和闹钟，或放置一个独立的钟/收音机。收音机/闹铃应当容易看到并易操作。极力推荐有使用说明书。有标志的伞：每间套房有供选择的一把有饭店标志的伞。垃圾箱：每间客房必须放置至少一个有内套的垃圾箱（强烈建议使用防火内套）。 4.11 额外的套房物品指导：化妆台：空间许可的话，所有套房须放置一个独立的化妆台。吧房物品：在每间套房须放置高质量的吧房物品（参考标准页）。选择性杂志：用客人历史来决定其首选杂志。推荐双语杂志。除此之外，选择三种流行英语杂志：本地的、商务的和生活方面的，每种一本。传真机/打印机/复印机：每间套房须放置一台多功能的传真机/打印机/复印机。无线电话：除规定有线电话外，每间套房必须有一部无线电话。立体声系统：每间套房须放置一台高质量CD机和收音机。该系统须有遥控。VCR：推荐每间套房有高质量的VCR和/或者DVD，其它客房规定期也应有。男用衣物落地架：每间套房须放置一个男用衣物落地架子。 4.12 吧房特点指导：吧房电话：一部能拨出和接听的电话机，在空间允许的地方标注上房间号码、电话和传真号码。客房电话也是如此。吧房毛巾：须放置以下白色毛巾各2条：浴巾、大浴巾、手巾和洗脸巾。每个浴缸和淋浴设备有一块浴室脚垫。每间套房应放置一条浴毯。毛巾必须是纯棉的。有饭店标志的毛巾布料浴袍：每间客房里有2件有品牌标志的浴袍，最佳浴袍清楚标明或包好以确认其是清爽干净的。儿童毛巾布料浴袍：在每间有小孩登记入住的房间里放置一件小孩尺寸的浴袍。浴帘：在每个淋浴区挂上一幅淋浴帘。淋浴门是可接受的替代方案。所有宾馆必须有一层内帘（在皱褶处用金属圈和磁块）有尼龙浴帘或者6盎司的乙烯基。强力淋浴：每间客房必须安装一个强力淋浴。分开的浴缸区和淋浴区：在空间允许的每间房里须有分开的浴缸区和淋浴区。吹风：放置一个1500瓦、时髦的手拿式吹风。根据本地法律，吹风的插座必须是有地面保护的，装在墙上的风管式吹风是不能接受的，并且应当被逐步淘汰。放大的化妆镜：在每个浴室应安装一面放大的化妆镜，最佳照亮并且可调节高度。 体重称：必须在每间浴室放置一个称（公斤和磅）。极力推荐有一个可洗的/可换的针织称罩。衣钩：两个定位于门背面墙上的双钩衣钩。浴室凳：每间浴室放置一张凳子（空间许可的话）。电源插座：必须安装一套剃须刀插头和一个附加的插座。必须安装三孔电源插座（按本地条例）。灯光：须有亮度合适的灯光（至少50英尺烛光）。日光灯管是不能接受的。浴帽：(50cm50cm50cm)规定或列入待用项目。牙刷用品：牙刷/牙膏用品：一经规定即有。烟灰缸：（2个）5寸玻璃的/放在浴室云台上/只在吸烟房。吧房布草：白色无顶饰的锁边的吧房布草，至少86%棉和14%人造混纺。浴室脚垫：（1块）至少2030寸（50.876.2厘米），每打6.9磅（3.17公斤）。浴巾：（3条）至少2554寸（63.5137.2厘米），每打13.5磅（6.15公斤）.面巾：（3条）至少1212寸（30.530.5厘米），每打1.0磅（0.455公斤）.手巾：（3条）至少1630寸（40.676.2厘米），每打3.5磅（1.6公斤）.扶手：每个浴缸/淋浴有一个扶手，须应用于本地规则。电源插座：一套剃须刀插头和一个附加的插座，必须安装三孔电源插座。衣钩：在浴室门背面。棉拖把：根据市场部分。肥皂碟：如没装肥皂盒则规定有肥皂碟（非塑料肥皂碟）。垃圾箱：6夸脱，防燃材料（延迟火焰的）。有内袋的垃圾箱，每间房一个。浴室织物：每样两条浴巾、手巾、面巾和一块浴室脚垫。白色为标准颜色。毛巾涉及特定辨认标志的边条纹图案。毛巾应是纯棉的。具体说明请参考导购指南。413 客用物品指导：物品盘：已批准的喜来登浴室物品方案：洗发水、护发素、化妆水、纯棉擦鞋布、圆形洗澡用肥皂和圆形洗脸皂、浴帽、搓澡布、针线包。面巾纸：4.25立方，至少有两层厚的方面巾纸。卫生纸卷：1卷放入卷纸筒中，1卷放在备用卷纸筒中或包起来以方便客人拿取。提供的纸必须有合格商标。没有砌纸框的云台，则把纸盒放在更新的纸架上，备用的卫生纸用白纸包好，一起用有饭店标志的支架支起来。玻璃杯盖：（2个）两个有杯垫或杯盖的玻璃杯。水杯：（2个）透明的，至少每个11盎司，零楼面对泳池的房间可使用塑料杯。不要用纸杯或泡沫聚乙烯杯。推荐有杯垫和玻璃杯盖。鞋拨：每间房须放置一个鞋拨/擦鞋布。有标志的厚绒布拖鞋：每间房须放置两双拖鞋，可以包装但必须保持明显易见。衣刷：建议为所有客房配置。64客房和吧房清洁标准：所有饭店必须坚持在每位客人到达时和整个入住期间提供特别干净的房间。指导：卫生间：标准：客人的卫生间须卫生无污点。1 淋浴器、浴缸、肥皂碟无皂痕，表面光亮。2 淋浴头无矿物堆积。3 浴帘无皂痕、霉点、不潮湿。4 座厕、厕身，涉及其边沿、底座、盖子、渡铬件、合页、水箱应当卫生清洁，无污点和残渣。5 云台上面、洗涤槽和配件（涉及活塞）须卫生干净无残渣、残痕、皂痕和污点。6 云台上面、洗涤槽和配件须表面光亮。7 云台下面须无污点、灰尘和残痕。8 镜子无划痕、水印和头发屑。9 必须提供足够的厕纸和面纸。10杯子和瓷器必须是没用过的、干净、无污点和划痕。11水篮、烟灰缸冰钵和托盘必须无残痕、灰尘和霉迹。12吹风筒必须能正常工作并且没有灰尘。13部分被用过的吧房用品必须补齐。所供应的物品必须完好包装并整齐摆放。14客人的物品必须整齐地摆放在洗涤槽台上并小心解决。15毛巾架必须没有灰尘。16毛巾须整齐摆放，清新、柔软、无洞、没脱边线、无污点和气味。17灯具和开关须无灰尘、划痕和污点。18所有灯泡须处在正常工作状态。19墙和吧房门的两面必须无污点、手印和残痕。20天花必须无污点和污迹。21地板和踢脚线必须没有灰尘、污点和残痕。22吧房完全没有头发、气味，防滑垫清新干净。65 公共区域清洁标准：每家必须连续一致地与客人天天24小时提供非常清洁干净的公共区域和餐厅。指导：每家商店必须连续一致地与客人天天24小时提供非常清洁干净的公共区域和餐厅。清洁频率：1每家酒店必须根据住房率和生意水平来决定清洁的计划表。2清洁必须尽量少打扰客人。外围清洁标准：3停车场干净无尘迹。4人行道和车道必须清洗过。5雪融化后的树叶和沙子等必须从停车场、人行道和车道清除掉。6风景区必须无杂草、纸屑和烟头。7酒店标志必须清洁光亮。8所有旗子必须无污迹、无破损，更换褪色的旗子。清洁标准：入口/大堂/总台/礼宾部/行李柜台/零售店/电话区9墙、窗、窗户和门必须无污点和灰尘。10厚帘/薄帘和遮光帘必须无污点、灰尘和皱折。11玻璃和镜子表面必须无灰尘和划痕。12铺地毯的地面必须吸过尘且无污点。13大理石/瓷砖地面必须清洁光亮。14天花顶灯、灯和枝形吊灯清洁无灰尘。15灯罩必须无灰尘和污点，缝合处尽量靠后而平整。16风口必须没有灰尘并处在工作状态。17桌子和工作区必须干净且井井有条。18沙发和椅子靠垫无灰尘、污点和残痕。19铜质和木质家具光亮无尘。20烟灰缸必须干净，旧（用过的）报纸清除掉。21行李车必须干净光亮并整齐摆放。22陈列柜必须干净、无划痕无灰尘。23植物和花无灰尘，花盆无残痕。24电话区域干净，话筒必须用消毒剂清洁。清洁标准：电梯/楼梯/走廊/兜售区1 墙、窗户、窗框和门无污点和灰尘。2厚帘/薄帘和遮光帘必须无污点和皱折。3玻璃和镜子表面必须无灰尘和划痕。4铺地毯的地面必须吸过尘且无污点。5大理石/瓷砖地面必须清洁光亮。6走廊处必须没有服务车。7天花顶灯、灯和枝形吊灯清洁无灰尘。8灯罩必须无灰尘和污点，缝合处尽量靠后而平整。9风口必须没有灰尘并处在工作状态。10兜售区和设备必须干净。11灭火器、图片、电话和电源插座必须干净无尘。12墙、窗户、窗框和门无污点和灰尘。13地板必须干净无污点。14灯具必须没有灰尘且处在工作状态。15云台、洗手盆和配件必须干净无污点和沉淀。16座厕间和小便器必须清洁无味道。17休息室定期清洁。18休息室定期检查并存放适当的物品。（清洁和检查必须用记录本记录初次做清洁和检查的人）19用于清洁的物品和器具不应存放在客人看得风的地方。20垃圾桶和使用过的装毛巾的器具必须是空的。21皂液分派器必须是装满的且无污点。22大衣挂钩必须干净并且装稳。餐饮/宴会区域清洁标准：1墙、窗户、窗框和门无污点和灰尘。2厚帘/薄帘和遮光帘必须无污点和皱折。3玻璃和镜子表面必须无灰尘和划痕。4铺地毯的地面必须吸过尘且无污点。5大理石/瓷砖地面必须干净光亮。6天花顶灯、灯和枝形吊灯干净无灰尘。7灯罩必须无灰尘和污点，缝合处尽量靠后而平整。8风口必须没有灰尘。9桌子和椅子必须没有灰尘、污点和残痕。10植物和花无灰尘，花盆无残痕。11自助餐餐巾必须没有食物污渍和残痕。杯子或塑料保护膜无灰尘和划痕。12所有健身设备和其表面必须无灰尘、头发、残痕、裂痕、洞、锈斑、油漆剥落和污渍。13墙、窗户、窗框和门无污点和灰尘。14地板必须干净无污渍。15灯具必须没有灰尘且处在工作状态。16云台、洗手盆和配件必须无钙沉淀物。17座厕和小便器必须干净无味道。18休息室定期清洁/放置适当的物品。19用于清洁的物品/器具不应存放在客人看得风的地方。20垃圾桶和装使用过的装毛巾的器具必须是空的。21皂液分派器必须是装满的且无污点。22大衣挂钩必须干净并且装稳。23更衣柜必须干净且无污点。24冷水机（售水机）必须干净。