服务礼仪培训教案市公开课一等奖百校联赛获奖课件.pptx

前前言言o什么是服务礼仪o服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场所适用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务具体过程和伎俩，使无形服务有形化、规范化、系统化。o有形、规范、系统服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好形象，更可以塑造受客户欢迎服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。o服务礼仪主要以服务人员仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。第1页本期服务礼仪教案内容：本期服务礼仪教案内容：o第一模块：培养良好工作意识第一模块：培养良好工作意识o第二模块：微笑服务第二模块：微笑服务o第三模块：仪容仪表规范第三模块：仪容仪表规范o第四模块：仪态规范第四模块：仪态规范o第五模块：基本接待礼仪第五模块：基本接待礼仪o第六模块：语言礼仪第六模块：语言礼仪第2页第一模块：培养良好工作意识第一模块：培养良好工作意识p服务意识与服务能力服务意识与服务能力1、什么是服务意识、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务过程中所表现出来态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成一个职业素养和职业意识。良好服务意识是为宾客提供优质服务灵魂和保障。2、服务意识对服务能力影响、服务意识对服务能力影响 服务意识是服务能力主要组成部分,良好服务意识包含了端正服务态度、主动精神状态、高尚职业觉悟以及良好观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识强弱与服务能力高低成正比关系。第3页服务意识与服务能力服务意识与服务能力3、服务意识和服务能力区分、服务意识和服务能力区分就在于：服务意识是愿不愿意做好问题，而服务能力则是能不能做好问题。4.服务意识对服务质量影响服务意识对服务质量影响 服务意识缺乏必定伴随服务态度生硬和精神状态低迷；服务意识缺乏必定造成服务消极被动和效率低下；服务意识强弱直接影响甚至决定到服务质量高低。第4页服务意识服务意识u专心服务-假如我是消费者u主动服务-要做正是对方正在想u变通服务-工作标准是规范但用户满意才是目标u激情服务-不厌其烦态度“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切”培养良好工作意识培养良好工作意识第5页第二模块：微笑着认识自我第二模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念微笑是服务人员第一项工作微笑是服务人员第一项工作 甜美微笑能拉近彼此距离 o面对用户目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然o伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘o眼睛要礼貌正视用户，不左顾右盼、心不在焉o有目光接触即要送上甜美真诚微笑第6页第三模块：仪容仪表规范第三模块：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也 可 使 其 它 人 感 到 轻 松、愉 快。第7页（一）着装规范（一）着装规范制服穿着要求制服穿着要求 1.工作时间内着本岗位要求制服，制服应洁净、平整，无显著污迹、破损。2.制服穿着按照企业要求执行，不可私自改变制服穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。工鞋穿着要求：工鞋穿着要求：统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。工作牌佩带要求：工作牌佩带要求：工作时间须按要求佩带工作牌，普通佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。第8页（二）个人仪容（二）个人仪容u1、发式：发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸大发型及颜色。男士不留长头发，定时修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用企业统一配发发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。u2、面容：面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片清洁。男士忌留胡须，养成天天修面剃须良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸大口红、眼影。u3、口腔：口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味食品，不得饮酒或含有酒精饮料，不得在工作时间吸烟。u4、耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。u5、手部：手部：保持手部清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲良好习惯；保持指甲洁净，不留长指甲及涂有色指甲油。u6、体味：体味：勤换内外衣物，保持清新、洁净，给人良好感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈香型。第9页第四模块：仪态规范第四模块：仪态规范形形 体体 礼礼 仪仪u站站姿姿1、男士基本站姿：、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。2、女士基本站姿：、女士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。第10页u服务站姿服务站姿腹前握手式：在基本站姿基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手手背部位，女子握住左手手指部位。第11页形体礼仪形体礼仪u坐姿：坐姿：1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。第12页形体礼仪形体礼仪u蹲姿：蹲姿：假如你在拾取低处物件时，应保持大方、端正蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于自己头部。2、女士蹲姿：优雅蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。第13页形体礼仪形体礼仪u行姿：行姿：1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走时候，两脚内侧着地轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近直线上。3、相对而行时，应主动让道，尽可能走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。第14页第五模块：基本接待礼仪第五模块：基本接待礼仪u一、惯用礼仪一、惯用礼仪鞠躬鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感激和尊重意念，从而表达在行动上，给对方留下诚恳、真实印象。第15页鞠躬场所与要求鞠躬场所与要求 碰到客人或表示感激或回礼时，行15度鞠躬礼；碰到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。第16页惯用礼仪惯用礼仪u握手握手 握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。第17页惯用礼仪惯用礼仪u引导手势引导手势为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向。第18页惯用礼仪惯用礼仪u递送物品礼仪递送物品礼仪1、在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。2、递上剪刀、刀子或尖利物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接收者，要让对方 马上轻易看清楚。3、如需客户署名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。第19页惯用礼仪惯用礼仪u引路礼仪引路礼仪1、在走廊引路时在走廊引路时 A、应走在客人左前方2、3步处。B、引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。C、要与客人步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。3、上下楼梯引导方法上下楼梯引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人安全。第20页惯用礼仪惯用礼仪u让路礼仪让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指导客人前进方向；30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指导客人前进方向；30度鞠躬，并问候客人。第21页u电梯礼仪电梯礼仪1 1、电梯内没有些人情况电梯内没有些人情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人、上司进入电梯。B、抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人、上司先下。2 2、电梯内有些人时电梯内有些人时不论上下都应客人、上司优先。3 3、在、在电梯内电梯内 A、先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。C、电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。惯用礼仪惯用礼仪第22页惯用礼仪惯用礼仪u上下楼梯礼仪上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放，速度均匀；3、若遇来人，应主动靠右侧让。u助臂服务礼仪助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便人和孕妇给予助臂；2、助臂服务时右手普通只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部。第23页u开关门礼仪开关门礼仪1、向外开门时、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐，平静退出。3、出房间时、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。惯用礼仪惯用礼仪第24页二、办公室礼仪二、办公室礼仪1 1、进入他人办公室进入他人办公室 必须先敲门，再进入。已开门或没有门情况下，应先打招呼，如“您好”、“打搅一下”等词语后 再进入。2 2、传话传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情关键点转告客人，由客人与待传话者直接联络。退出时，按照上司、客人次序打招呼退出。3 3、会谈中途上司到来情况会谈中途上司到来情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈内容，然后重新开始会谈。第25页三、电话礼仪电话礼仪 1 1、打电话打电话(1)要有准备：确认拨打电话对方姓名、电话号码，准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等；明确通话所要达目标；(2)注意打电话时间，尤其防止在午休时间或下班时间；(3)微笑语气，声音清楚，有礼貌；(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定；(5)讲电话同时在纸上作统计；(6)同事电话中时，若其它人在附近喧哗交谈，易造成客户对企业印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。(7)讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话方重新拨打。第26页电话礼仪电话礼仪2 2、接电话接电话(1)电话铃声响起，三下以内接起电话；(2)接起电话时，用规范语言问候客户；(3)在客户陈说期间随时进行统计，在客户结束陈说后，依据统计将关键点重复，和客户进行确认；(4)如客户所咨询问题可马上回答，应该场给予必定回复；(5)如客户所咨询问题不能给予确切回复，应说明问题，请客户留下联络电话，并给予确切回复时间。第27页电话礼仪电话礼仪3 3、转接电话转接电话(人在人在)(1)清楚问询来电者身份并通知接电话人；(2)养成使用保留键(HOLD)习惯；(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话；(4)让来电者空等很久既失礼且易引发埋怨及纠纷；(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌。第28页电话礼仪电话礼仪4、电话留言、电话留言(人不在人不在)(1)重复对方讯息及资料，确认清楚；(2)养成使用留言条习惯，贴在同事最轻易看到地方，如电话听筒等；(3)确认同事是否已回电；(4)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并通知同事处理内容及结果。5、挂电话、挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话；(2)电话轻放，勿摔话筒。第29页第六模块：语言礼仪第六模块：语言礼仪u规范语言会更美规范语言会更美 1、讲好普通话讲好普通话：防止方言土语、行话 2、语言要准确语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌语言要礼貌：使用问候语、请求语、感激语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。第30页语言礼仪语言礼仪u一、问候：一、问候：一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。早晨上班时，同事见面应相互问好！员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好”。因公外出应向办公室内其它人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检验或参观，应主动起立并问好。在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。第31页语言礼仪语言礼仪u二、语言二、语言文明用语文明用语 客人来访或碰到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语基本用语“您好您好”或或“早上好早上好”首次见面或当日第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“早晨好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。“欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。第32页p“让您久等了让您久等了”不论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。p“麻烦您，请您麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。p“不好意思，打搅一下不好意思，打搅一下”当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。p“谢谢谢谢”或或“非常感激非常感激”对其它人所提供帮助和支持，均应表示感激。p“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。语言礼仪语言礼仪第33页文明用语文明用语迎接语迎接语欢迎光临、欢迎您到来、见到您非常高兴欢送语欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语致谢语谢谢您、非常感激、感激不尽非常感激您对我们帮助道歉语道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵咨询语咨询语您需要我们帮助吗？我们能够为您做什么吗？您以为满意吗？您需要这份还是那份？推脱语推脱语十分抱歉，没能帮到您企业要求.，很抱歉没能帮您办理 第34页文明用语文明用语应答语应答语对、好、是、一定照办没关系，这是我应该做您无须客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语赞赏语很对、非常好、非常正确您意见非常宝贵您对这个非常在行请托语请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打搅您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙第35页结束语：结束语：培训只是学习开始，培训只是学习开始，不停积累和实践才是学习最终目标。不停积累和实践才是学习最终目标。谢谢大家！谢谢大家！第36页