2022互联网医院报告.pdf

1 2 前言前言 如果说医疗服务体系在 2021 年开启了高质量发展阶段，2022 年则是互联网医院的高质量发展起始之年。当前，在线医疗用户数量已突破 3 亿，互联网医院数量超过 1700 家，互联网诊疗服务量也持续增长，尤其是在部分省市的疫情期间。在此趋势下，医疗质量与安全不仅事关某一个平台、某一家平台的运营，更关系着行业整体的专业形象和发展前景。2022 年，互联网诊疗、药品网络销售相关管理办法出台，为业内有损行业专业形象的现象及时踩下刹车，也为行业后续创新实践留出空间。在政策引导下，医疗质量体系如何构建？可以从多个角度进行观察。此前，学界已有基于SERVERQUAL 模型、标准化病人法等进行的互联网医院服务质量评价研究。本报告则通过对 200+医生的调研、对 10+重点企业的访谈，共同探讨如何提升在线医疗的质量和安全。诚然，更严格的质量要求会影响少数参与方的短期利益；然而，从长远看，以医疗质量和安全保障为前提的行业创新，才会拥有更广阔的市场空间、更持续的增长动力。3 核心观点核心观点 1、用户规模、互联网医院数量、服务量持续增长，行业渗透率与影响力扩大趋势下，加强质量建设与管理势在必行。2、互联网医疗平台质量成为医生选择执业地点重要标准，吸引优秀医生需从平台自身合规性、质量强化入手。3、可观的阳光收入、丰富的医生工具等可促进医生提升医疗质量，兼顾服务数量和质量。4、多种客观因素可能影响在线医疗质量，互联网医疗平台需从患者提示、患者引导、实用工具等方面尽可能消除不利因素影响。5、质量建设体系需从流程合规性、服务连续性和结果有效性等多个维度搭建。6、业内正通过标准化诊疗和疾病管理路径、专家共识的落地实施，优化线上医疗的服务结果。7、集约化组织和利用医疗资源、持续深化专科专病服务、技术应用贯穿关键服务环节等，均可助力医疗质量提升。8、行业或将全面回归服务收费时代，支付方补位将促进医疗质量进一步提升。4 目录目录 第一章第一章 行业概览：新一轮政策落地，规范发展提速行业概览：新一轮政策落地，规范发展提速 .7 7 1.1 互联网医院已呈现多维度影响力，质量规范是必经之路.7 1.2 医+药双“管”齐下，为行业健康演进指明方向.11 第二章第二章 行业调研：多维度搭建质量建设体系，监管与创新可兼得行业调研：多维度搭建质量建设体系，监管与创新可兼得 .1818 2.1 互联网医疗平台质量成为医生重要选择标准.19 2.2 可观收入、医生工具等可促进医生提升医疗质量.24 2.3 互联网医院需在诊疗全流程进行医疗质量保障.27 2.4 医院需从合规、连续和有效等维度搭建质量体系.34 第三章第三章 行业实践：标准、产品、技术融合创新行业实践：标准、产品、技术融合创新 .3838 3.1 标准实施：标准化管理路径、专家共识落地，优化服务结果.38 3.2 服务构建：深化专科专病能力建设，满足庞大群体下的个体需求.44 3.3 技术助力：技术应用贯穿关键服务，以过程管理促进结果管理.54 第四章第四章 行业趋势：付费方将成为质量驱动力行业趋势：付费方将成为质量驱动力 .6464 4.1 创新质量建设，将促进行业进入服务收费时代.64 4.2 支付方将促进医疗服务质量进一步提升.65 5 图表目录图表目录 图表 1 在线医疗用户规模与使用率变化趋势.8 图表 2 部分省市互联网医院建设情况.8 图表 3 上市公司在医疗安全和质量管理方面的部分举措.11 图表 4 互联网医疗“医+药”监管政策要点.12 图表 5 互联网诊疗政策演变过程.13 图表 6 药品网络销售监督管理新规要点.15 图表 7 医生调研样本性别和年龄情况.18 图表 8 医生调研样本职称、互联网诊疗从业时长情况.19 图表 9 互联网医生来源构成.20 图表 10 医生在第三方平台执业的数量情况.21 图表 11 医生选择第三方平台的主要因素.22 图表 12 不同级别医生选择第三方平台时考虑的因素差异.23 图表 13 从医生角度看，影响医疗质量的主观因素.24 图表 14 驱动医生提升医疗质量的主要因素.25 图表 15 医生线上执业希望获得的工具或辅助服务.26 图表 16 医生对线上接诊数量与质量能否兼顾的态度.27 图表 17 影响医疗质量的客观因素.28 图表 18 医生视角下，平台在诊前提升质量的举措.29 图表 19 医生视角下，诊前各项措施的有效性评价.30 图表 20 医生视角下，平台诊中环节提升质量的举措.31 图表 21 医生视角下，诊中各项措施的有效性评价.32 6 图表 22 医生视角下，平台诊后环节提升质量的举措.33 图表 23 医生视角下，诊后各项措施的有效性评价.34 图表 24 医生视角下，互联网医院医疗质量体系建设维度.35 图表 25 医生视角下，质量监管与创新应用的关系.36 图表 26 互联网医院相关的专家共识.38 图表 27 线下临床路径流程.40 图表 28 实践案例-京东健康在医疗质量管理和提升方面的主要措施.42 图表 29 实践案例-微医建设运营的天津市数字基层健共体“标准化”建设.43 图表 30 适合疾病管理的类型.45 图表 31 患者线上就诊旅程.46 图表 32 专科中心服务内容.48 图表 33 互联网医院服务包类型.49 图表 34 实践案例-平安健康家庭医生会员制产品.51 图表 35 实践案例-盈康一生运营体系.52 图表 36 实践案例-医联以疾病研究为底层能力的供给体系.53 图表 37 诊前环节 AI 工具的应用.55 图表 38 诊中环节的 AI 工具应用.57 图表 39 互联网医院的 AI 辅助诊疗应用.57 图表 40 实践案例-好心情的数字化诊疗康复应用场景.59 图表 41 实践案例-联空网络数智就医空间解决方案.61 图表 42 实践案例-奈特瑞互联网医院解决方案.62 7 第一章第一章 行业概览：新一轮政策落地，规范发展提速行业概览：新一轮政策落地，规范发展提速 互联网医院快速发展，更多的 C 端用户、医生、医院和企业成为深度参与者；随着行业影响力扩大，医疗质量与安全被提升至更高的位置。2022 年，互联网医疗和医药两大重要板块的监管政策出台，为行业健康发展规划出更清晰的路径，医疗质量与安全建设成为行业主题。1.11.1 互联网医院已呈现多维度影响力，质量规范是必经之路互联网医院已呈现多维度影响力，质量规范是必经之路 2022 年，全国互联网医院超过 1700 家，在线医疗用户首次突破 3 亿人，以互联网医院为基础设施的互联网医疗、医药企业相继上市，或处于上市冲刺阶段。任何行业几乎都会经历从野蛮生长到规范专业的过程，结合行业当前特征，互联网医院已迎来开启规范发展的关键节点。1.1.11.1.1 医患规模持续增长，互联网医院触达人群扩大医患规模持续增长，互联网医院触达人群扩大 受近几年来疫情催化，互联网医院数量和用户规模持续增长，在 C 端患者、医生和医院中的覆盖面扩大、影响程度加深，剧增的诊疗量对医疗质量与安全提出更高挑战。据中国互联网网络发展状况统计调查数据显示，从 2020 年 6 月到 2022 年 6 月，用户规模和使用率均先减后增，目前已达 3 亿人。这也是自该数据公布以来，首次突破 3 亿。8 图表 1 在线医疗用户规模与使用率变化趋势 数据来源：中国互联网网络信息中心，蛋壳研究院制 互联网医院数量方面，截至 2021 年年底，全国已设置审批 1700 余家互联网医院。北京、上海等地近两年来发展迅速。2021 年 3 月，协和医院获批成为北京市首家互联网医院；截至 2022 年 8 月，北京建成互联网医院 40 家，150 家医疗机构开展互联网诊疗服务。2022 年 10 月，上海公示的互联网医院共有 84 家，并已将 136 家定点医疗机构提供的“互联网+”医疗服务纳入基本医疗保险支付范围。作为全国首个“互联网+医疗健康”示范区，截至 2022 年 9 月，宁夏已有 182 家第三方及实体医疗机构互联网医院。图表 2 部分省市互联网医院建设情况 省市 建设情况 北京 截至 2022 年 8 月，建成互联网医院 40 家，150 家医疗机构开展互联网诊疗服务 上海 截至 2022 年 10 月，已审批 84 家互联网医院 四川 截至 2022 年 10 月，建成互联网医院 227 家 2.762.152.392.983.00 29.4%21.7%23.7%28.9%28.5%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%00.511.522.533.5截至2020年6月 截至2020年12月 截至2021年6月 截至2021年12月 截至2022年6月在线医疗网民规模（亿人）在线医疗网民使用率（在线医疗网民占网民总量的百分比）9 宁夏 截至 2022 年 9 月，互联网医院监管平台已监管第三方及实体医疗机构互联网医院 182 家 广东 截至 2022 年 8 月，225 家医院建成互联网医院 江苏 截至 2022 年 4 月，139 家医疗机构获批并上线互联网医院 资料来源：各地卫健委，蛋壳研究院制 因业务需要，部分互联网医疗企业也仍在推进互联网医院建设。截至目前，微医平台注册医生达 30 万名，旗下已有 34 家互联网医院，其中 20 家打通了所在地的医保支付。互联网医院成为微医在各省市落地数字健共体的基础设施。与与 20202020 年类似，互联网医院在疫情期间作用突出，部分公立互联网医院甚至实现了跨年类似，互联网医院在疫情期间作用突出，部分公立互联网医院甚至实现了跨院复诊的突破。院复诊的突破。2022 年上海疫情期间，全市互联网医院通过在线复诊、线上义诊、互联网医院长期处方、医保报销等满足患者就医用药需求。自 3 月 1 日至 5 月中旬，全市开展互联网诊疗约 116万人次。其中，4 月互联网医院服务总人次是 2021 年同期的 5.2 倍，处方量是 2021 年同期的 11.2 倍。同时，上海 89 家公立医疗机构进行系统改造，在疫情期间实现了线上的跨院复诊；只要患者 6 个月内在本市公立医院有过线下就诊记录，就可以在全市公立互联网医院复诊和配药。以往，各地公立互联网医院往往要求患者在本院某科室有线下就诊记录，才能在一定时限内在医院的相应科室（甚至同一医生）进行线上复诊。上海公立互联网医院的跨院复诊作为一项重要突破，大大提升了线上复诊的可及行和便捷性。互联网医院也在日常生活中发挥着重要作用。互联网医院也在日常生活中发挥着重要作用。2022 年上半年，海南省 64 家独立设置的互联网医院共提供在线诊疗 816.0 万人次，开具电子处方 726.6 万。尽管这些数据主要由少部分互联网医院贡献，但如果平均计算，每家互联网医院提供了 700 多人次在线诊疗服务，也是一个不小的数字。全国知名的大三甲医院互联网医院日均诊疗量可达数千人次，线上自助检验检查开单和预约尤其受患者欢迎。同时，综合类的头部互联网医疗平台日均诊疗量可达到数万人次至数十万人次，为患者日常复诊配药、进行疾病管理提供了便捷途径。对 C 端用户而言，互联网医院促使求医问药更便捷、更经济，依托互联网医院进行的疾病管理还可改善整体的治疗效果。10 对医生来说，互联网医院可以提升管理患者的效率，积累更多病例促进专业能力提升，获得更多经济回报，树立个人品牌、扩大自身影响力。从医院角度看，互联网医院是将医疗服务延伸至院外、改善服务质量的重要载体，同样能助力医院扩大影响力。企业经营的终极目标是实现用户价值的同时实现经济价值，互联网医院则是提供互联网医疗服务、构建商业模式的基础设施。互联网医院在数量、服务量等维度上的规模扩大，对各个参与方的价值显而易见。然而，行业在快速发展过程中，挑战也随之而来。近两年来，业内曾出现 AI 开方、非处方图片仍能通过处方审核、先药后方等现象，在宁夏银川、海南、四川等地出台和落地互联网诊疗监管政策后，此类现象有所改善。目前，据媒体报道，用户在问诊过程中遇到误诊、购药问诊流于形式的情况仍时有发生。例如，有患者因同一病症在不同平台向多位医生寻求治疗，但几位医生给出的诊断结果并不一样；也有患者在线上购买处方药时遇到平台秒开处方，甚至在描述出与药品并不相符的病症之后，平台依旧开出了处方，并未给出任何专业意见。上述问题产生，可能导致对患者的伤害，对医生和互联网医院的专业形象也是一种伤害，进而对行业整体发展造成伤害。因此，进一步强化对互联网医院服务的过程监管，进而提升医疗质量，势在必行。1.1.21.1.2 上市公司引领，企业规范化经营要求进一步提升上市公司引领，企业规范化经营要求进一步提升 2022 年，依托互联网医院构建业务模式的智云健康、叮当健康成功 IPO；加上此前已上市的阿里健康、平安健康和京东健康，业内有 5 家上市公司。二级市场对合规经营、质量把控与提升有着更严格的要求，企业更透明地接受社会监督，对企业规范化经营要求进一步提升。目前，几家上市公司在医疗质量和安全管理上采取了诸多措施。制度层面，按照政策要求、或严于政策要求进行互联网医院建设和运营；制定严格的医生准入和工作制度，将人员管理、诊疗行为、患者隐私保护和信息安全等都纳入质量管理体系；成立专门的质量管理部门或项目组，甚至引入外部专家，共同开展质控工作。技术层面，建立医疗质量、合规风控、信息安全等各个环节的管理系统，对诊疗全流程进行质量监测；运用 AI 辅助人工完成质控流程，提升效率；在条件允许的情况下，打通线上线下、医疗机构间的数据壁垒，使医生能获得患者更完整的就诊信息。11 服务层面，在复诊开方基础上延伸服务范围，大力推进全病程服务，及时了解和干预患者病情；在相应学科临床专家的指导下，探索制定和实施线上诊疗和疾病管理的标准化流程，以提升服务的一致性。2022 年，圆心科技更新招股书，也在其中多次提到对医疗质量支撑的举措。例如，搭建满意度评价系统，激励医疗团队提高医疗服务质量；与知名医药公司合作，提供为重大疾病患者而设的创新、复杂及高质量的专科疗法；覆盖广发的药房内，可提供医保目录内药物、医保外的处方药，以及社区药房没有的创新、复杂及高质量的药物。图表 3 上市公司在医疗安全和质量管理方面的部分举措 公司 举措 阿里健康 通过商品运营管理平台、药品经营质量管理规范GSP 合规系统、AI 安全用药、处方点评、问诊质控等智能化辅助质检工具的运用，保证商品质量和用药安全。平安健康 通过医疗质控项目组牵头梳理医疗管理制度，并不断修订和增补；建立在线问诊质控系统、病历质控系统，通过交叉质控发现问题并及时修正；通过 AI 与人工共同监控问诊过程中的重症标签，遇重症则立即提醒患者线下就医；搭建包括问诊流程标准化、拟诊审核、处方审核的医疗服务监控系统，以确保医疗服务的统一、合理及有效性。京东健康 组建医疗质量管理委员会，推动制定互联网专科诊疗规范和医疗质量控制标准，加速促进互联网医疗服务的规范化发展。向医生提供智慧化工具，提高工作效率、保障医生合规执业。推出严于国家政策的平台标准，从医生准入、标准制定、培训考核、质控监督等多个维度出发，保障医生服务质量。智云健康 拥有由人工智能辅助的处方审核系统，以管理与销售处方药有关的风险；仅为已诊断为某种疾病的患者提供在线处方，仅由拥有相应从业资质的医生开出，且医生需完成多点执业注册。叮当健康 对参与在线诊疗服务的医疗专业人员实施严格的甄选程序，并提供持续的培训及发展计划。制定内部处方审查程序，以避免医生“处方过量”；在自营在线平台销售的处方药，需附带平台医生出具的处方，且在三日内过期，不可用过去的处方购买处方药。数据来源：各公司财报，蛋壳研究院制 总体来看，过去互联网医院行业进程主要由部分利益相关者推动；如今，供方、需方和政策决策者均有动力去推动这一领域的发展。在高速发展的同时，互联网医院在质量与安全方面的挑战亟待解决，规范发展是必经之路。1.21.2 医医+药双“管”药双“管”齐下，为行业健康演进指明方向齐下，为行业健康演进指明方向 医和药是影响质量与安全的核心内容。2022 年，互联网诊疗监管细则（试行）和药品网络销售监督管理办法两部文件，分别从医、药两大维度制定了对互联网医院相关服务的管理细则，从医到药的管理相互衔接，更加清晰地指出了行业健康发展方向。12 图表 4 互联网医疗“医+药”监管政策要点 资料来源：国家卫健委、国家药监局官网，蛋壳研究院制 两部文件中，互联网诊疗重在对医疗机构、医务人员、诊疗业务、质量安全等内容监管，尤其强调需由医生本人提供诊疗服务、开处方，他人、AI 不可冒用或替代；网售药品从电商平台、零售企业、处方药销售等角度制定了管理细则。同时，两部文件都强调了先开方、后售药的严格流程，由此，互联网医院的医和药两大关键服务环节管理实现了有效衔接。1.2.11.2.1 从地方到全国，互联网诊疗质量管理全面铺开从地方到全国，互联网诊疗质量管理全面铺开 2018 年以来，互联网诊疗政策经历了准入条件明确、准入政策落地、诊疗规范探索、诊疗规范铺开的四个阶段。2022 年，互联网诊疗监管细则（试行）（以下简称 细则）的实施，标志着对互联网诊疗全流程进行监管的全面铺开，有助于筑牢行业健康发展的根基。13 图表 5 互联网诊疗政策演变过程 资料来源：国家卫健委官网，蛋壳研究院制 2018 年，准入条件明确阶段 互联网医院管理办法（试行）和互联网诊疗管理办法（试行）出台，首次从国家政策层面明确了线上诊疗的医疗机构、医务人员、信息系统等准入标准。2019 起，准入政策落地阶段 各省份相继跟进，发布当地互联网医院、互联网诊疗相关的管理办法，搭建省级互联网医疗服务监管平台，开放审批通道。2020 年-2021 年，诊疗规范探索阶段 先行先试地区经过几年探索，逐步发现行业发展过程中，一些不规范诊疗引发的患者投诉较为突出；同时，2020 年疫情以来，在线诊疗服务量激增，但服务质量参差不齐。对此，宁夏银川、四川、海南等地制定互联网诊疗管理规范，促进诊疗与服务质量提升。2022 年，诊疗规范铺开阶段 互联网医院数量、在线医疗用户规模、互联网诊疗服务量进一步增长，全面保障与提升医疗质量安全，刻不容缓。在经过前期广泛的意见征集基础上，互联网诊疗监管细则（试行）出台，并在全国范围内实施，开启了行业严格监管、健康发展的新阶段。细则将重点放在互联网诊疗全流程的质量和安全监管上，主要包括几方面内容：一是划定一是划定 AIAI 应用红线。应用红线。14 细则要求确保医师本人接诊，其他人员、AI 等不得冒用、替代医师本人接诊；严禁使用人工智能等自动生成处方。AI 作为新兴技术，研发应用尚处于不断探索中，即使在线下也只能作为医生辅助，线上也理应如此。此外，AI 应用不仅是技术层面的问题，还涉及伦理问题。因此，AI 应用底线不可触碰。二是强调线上线下一体化。二是强调线上线下一体化。细则要求互联网诊疗服务开展线上线下一体化质控。目前，各省份互联网医院审批政策有差异，形成了各地线上线下有着不同类型的“绑定”状态；部分地区可以多家互联网医院依托一家实体医疗机构，部分只能“一对一”。无论是哪种状态，线上线下一体化质控都提出了更高的要求。线上线下诊疗特点不同，规定如何落地需要行业共同探索。“线上线下一体化”还包含诊疗流程、管理制度等的一致。细则要求，严禁在处方开具前，向患者提供药品；严禁以商业目的进行统方。这与线下诊疗的先诊断开方、后取药，以及禁止药品回扣等保持一致。三是遵循临床规律，充分考虑可操作性。三是遵循临床规律，充分考虑可操作性。此前，互联网诊疗的“复诊”并没有足够清晰的定义。细则则规定，患者就诊时应当提供具有明确诊断的病历资料，如门诊病历、住院病历、出院小结、诊断证明等，由接诊医师留存相关资料，并判断是否符合复诊条件。也就是说，按细则要求，“复诊”条件主要由接诊医师根据患者病历资料进行判断。现实中，不同疾病诊断需要参考的病历资料有所不同，在临床医生看来，理应由医生灵活判断复诊条件，而非制定固定的标准，细则新规体现了对临床规律、医生决策权的尊重，具有较强的可操作性。此外，电子病历是进行医疗质量控制的载体。细则要求互联网诊疗病历记录按门诊电子病历的有关规定管理，保存时间不得少于 15 年，还要求图文对话、音视频资料等过程记录保存时间不得少于 3 年。由于互联网诊疗存在线上线下主体，任何主体发生变化都可能对业务正常开展造成影响，因此，细则还规定，互联网医院更名后，病历等数据信息由变更后的互联网医院继续保管；互联网医院注销后，由依托的实体医疗机构继续保管；所依托的实体医疗机构注销后，可由省级卫生健康主管部门或者省级卫生健康主管部门指定的机构按照规定妥善保管。这样的规定明确了各种条件下的资料去向，使得病历记录按要求进行保存更具可操作性。15 整体上看，细则强调了互联网诊疗服务的主体责任，有利于解决平台建设规范、服务乱象等问题。新规实施后，公立互联网医院继续执行线上线下一体化管理、真实的互联网诊疗服务等要求。企业则需以细则为标准、甚至高于文件标准做自我要求，以提升行业竞争力。因此，细则加强医疗质量与安全、塑造有序行业格局、促进行业健康发展的趋势是显而易见的。1.2.21.2.2 保障用药安全，网售药品明确“可为”与“不可为”保障用药安全，网售药品明确“可为”与“不可为”网售药品是互联网医院的标配服务，2022 年，药品网络销售监督管理办法（以下简称办法）以及配套文件出台，将使互联网医院用药质量与安全进一步提升。图表 6 药品网络销售监督管理新规要点 2022 年 药品网络销售监督管理办法 2022 年 药品网络销售禁止清单（征求意见稿）通过网络向个人销售处方药的，应当确保处方来源真实、可靠，并实行实名制。药品网络零售企业应当将处方药与非处方药区分展示，并在相关网页上显著标示处方药、非处方药。药品网络零售企业在处方药销售主页面、首页面不得直接公开展示处方药包装、标签等信息。通过处方审核前，不得展示说明书等信息，不得提供处方药购买的相关服务。第三方平台应当建立药品质量安全管理机构,配备药学技术人员承担药品质量安全管理工作,建立并实施药品质量安全、药品信息展示、处方审核、处方药实名购买、药品配送、交易记录保存、不良反应报告、投诉举报处理等管理制度。政策法规明确禁止销售的药品：疫苗、血液制品、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、药品类易制毒化学品、医疗机构制剂、中药配方颗粒。其他禁止通过网络零售的药品：注射剂（降糖类药物除外）；含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方甘草片和复方地芬诺酯片、含麻醉药品、曲马多口服复方制剂等；兴奋剂目录所列的蛋白同化制剂和肽类激素（胰岛素除外）；用药风险较高的品种。资料来源：国家药监局官网，蛋壳研究院制 办法用较多篇幅对处方药销售做出规定，不仅进一步确定了网售处方药本身的合规性，还以更详尽的细则、更清晰的边界为行业提供了落地执行标准。主要包括几方面内容：一是确保处方来源的真实性。一是确保处方来源的真实性。办法规定，通过网络向个人销售处方药的,应当确保处方来源真实、可靠,并实行实名制。目前，医药电商公司普遍通过自建互联网医院或与其他互联网医院合作的方式，来解决处方来源真实可靠的问题，尽可能减少“假处方”发生几率。办法还要求对已经使用的电子处方进行标记，避免处方重复使用。一些大型电商平16 台和互联网医疗平台已实施类似举措，平台既可对已使用的处方进行标记，又可对超过有效期（通常是 3 天）的处方进行标记，避免患者多次使用、买到过量的药品。二是药品信息展示的真实和准确。二是药品信息展示的真实和准确。患者在网上购买处方药，主要是图方便，但大多数人对处方药严格管理的原因、对不按处方用药的后果并不清楚。办法规定，网络销售处方药时，应将处方药和非处方药区分展示；还应当向消费者充分告知相关风险警示信息，并经消费者确认知情。真实的信息展示，是对患者用药安全的基本保障。不过，处方药信息本身并非展示越多越好。办法要求，在处方药销售主页面、首页面不得直接公开展示处方药包装、标签等信息；通过处方审核前，不得展示说明书等信息，不得提供处方药购买的相关服务。用户在网购过程中，往往习惯于根据需要直接搜索商品，或者根据品类查找商品。这一习惯自然也会被带入网购药品中，搜索处方药按“需”选择。若处方药展示信息过于详细，患者为了方便或急于买到某种药品，可能根据信息进行“自我诊断”，向互联网医生表达符合某种处方药的疾病信息。按照上述规定，患者需经过在线问诊开方或上传处方，且由药师审核后，才能获得处方药更完整的信息，并实际下单购买，从源头上避免“先药后方”。三是强化平台责任。三是强化平台责任。行业内网售药品包括自营和平台两种模式，自营模式中，经营企业需要承担相应主体责任已无可厚非。办法要求，平台应建立药品质量安全管理机构，配备药学技术人员承担药品质量安全管理工作,建立并实施药品质量安全、药品信息展示、处方审核、处方药实名购买、药品配送、交易记录保存、不良反应报告、投诉举报处理等管理制度。由此可见，平台模式中，平台不仅仅是系统搭建者、服务运营者、资源连接者，更要对质量与安全承担相应责任。作为办法的配套文件，2022 年，药品网络销售禁止清单（征求意见稿）（以下简称意见稿）也起草发布，一些需求量较大的慢病用药被排除在清单之外；尽管这是一份禁售清单，但实质上是基于办法的用药质量安全保障前提，为互联网医院慢病用药划定了范围。17 意见稿列出的禁售药品主要包括几种类型：疫苗、血液制品、麻醉药品、精神药品等已在药品管理法中要求网络禁售的药品；降糖类药物之外的注射剂；含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、含麻醉药品等，其中，部分药品在其他规定中已禁止网络销售；兴奋剂目录所列的蛋白同化制剂和肽类激素（胰岛素除外）；用药风险较高的药品。禁售清单所列的各类药物，确实存在用药过程不当、用药过量等带来的风险。互联网医院以常见病、慢病复诊为主，常见病与慢病药品也是网售药品的重要品类，清单将需要注射的胰岛素排除在外，互联网慢病用药范围更加明确，对网售药品而言，兼顾了用药安全与可及性。18 第二章第二章 行业调研：多维度搭建质量建设体系，监管与创新行业调研：多维度搭建质量建设体系，监管与创新可兼得可兼得 医生是线上医疗最直接的提供者，既对医疗质量有深刻感知，其执业行为又影响着医疗质量。据医生调研显示，互联网医院（主要是第三方平台）想要吸引更多优质医生入驻，需先强化平台自身质量；而平台提供可观收入、高效智能的工具等可促进医生提升医疗质量；同时，平台需在诊前、诊中和诊后全流程采取相应的医疗质量保障措施，并从合规、连续和有效等多维度搭建质量保障体系。互联网医+药的监管政策出台，为行业高质量发展进一步指明方向；医疗质量提升的行业实践还需多方共同推进，具体做法还需从不同角度进行探讨。目前，业界已有基于 SERVERQUAL 模型、标准化病人法等进行的互联网医院服务质量评价研究。本报告基于医生在互联网医院的核心位置，围绕医生的参与、认知和建议，对互联网医院医疗质量构建进行了调研。本次调研共收回有效问卷 235 份。有效样本中，男性占 64%、女性占 36%；按年龄分，30-39 岁、40-49 岁的医生占比最高，分别为 43%、38%，这两个年龄段是医生群体的中坚力量。图表 7 医生调研样本性别和年龄情况 蛋壳研究院制 男64%女36%20-29岁10%30-39岁43%40-49岁38%50-5960-69岁 1%19 按职称分，中级占比和副高占比较高，分别为 39%、32%；其中，中级职称医生数量庞大，副高及以上互联网医疗平台争相“抢占”的医生群体，这些医生对医疗质量的认知和建议，对行业有重要参考意义。按互联网诊疗从业时长（从首次线上注册执业开始，中断时间包含在内）分，大多医生线上执业 3 年以内，这与疫情促使大量医生“上线”的趋势一致；同时，也有较多医生从业 3-5 年或 7 年以上，属于从行业早期开始尝鲜、伴随行业成长的群体。图表 8 医生调研样本职称、互联网诊疗从业时长情况 蛋壳研究院制 2.12.1 互联网医疗平台互联网医疗平台质量成为医生重要选择标准质量成为医生重要选择标准 医生对互联网医院执业地点的选择倾向，能够为互联网医院吸引更多优质医生提供参考。互联网医疗平台在患者、就诊流程和服务内容等维度的质量，均是医生选择执业地点的重要标准；医生级别越高，越看重平台合规性，平台需从这些方面进行强化。2.1.12.1.1 医生入驻互联网医疗平台，最看重用户数量和质量医生入驻互联网医疗平台，最看重用户数量和质量 调研显示，互联网医生大多来自公立医疗机构，医生们在有限的精力中，仅选择少数第三方平台执业；在选择平台时，平台用户数量和质量、诊疗流程和内容的合规性等成为最主要的考虑因素。我国公立医疗机构集中了绝大多数的医生，互联网医生也主要来自公立医疗机构。初级18%中级39%副高32%正高11%1年以内26%1-3年35%3-5年18%5-7年7%7年以上14%20 本次调研中（如图表 9），75.7%的互联网医生来自公立医疗机构，仅 14.9%来自私立实体医疗机构，少数是企业独立设置互联网医院的全职医生。这体现了当前互联网医院医生结构的整体状况。图表 9 互联网医生来源构成 蛋壳研究院制 根据多点执业、互联网医院相关政策的规定，医生可以在主执业机构的互联网医院（如有）进行线上执业，也可到企业主导的第三方平台执业。目前，医生在“自家”互联网医院执业，多由本院行政工作安排推动。本次调研中，89人在主执业机构线上执业。医生也可选择入驻第三方平台，工作安排更加灵活，可利用碎片时间接诊。本次调研中，有 194 人在第三方平台执业。当前，各种规模的互联网医疗平台纷纷涌现，对医生资源的争夺更加激烈，而医生时间有限，使用的线上诊疗 APP 数量也有限。本次调研显示（如图表 10），多达 71.5%的医生仅使用 1-3 个平台，仅有 11.1%的医生在 4 个以上的平台执业。公立实体医疗机构 75.7%私立实体医疗机构 14.9%互联网医院（企业独立设置已从主执业机构退休 1.4%21 图表 10 医生在第三方平台执业的数量情况 蛋壳研究院制 既然医生仅能将有限的精力用于少数平台，那么，他们在选择第三方平台时，就会优先考虑某些维度。对第三方平台而言，面对有限的医生资源，如何才能更好地吸引到医生入驻？这要看医生选择平台的标准。本次调研显示（如图表 11），平台用户的数量和质量、平台诊疗流程和内容的合规性、平台的社会影响力是医生最看重的三大因素，分别有 80.9%、69.6%、58.2%的医生加以考虑。一位医生在调研中坦言，一些平台的用户素质相对较低，在这些平台上与用户沟通始终会感觉吃力，时间一长，也就会退出这样的平台。整体上看，医生们重点关注的这些因素都是平台不同维度的质量体现，平台需着力在医生们关心的内容上做提升，才能吸引和留住更多医生。1-3个 71.5%4-8个 10.2%9-15个 0.9%未在第三方平台执业 17.4%22 图表 11 医生选择第三方平台的主要因素 蛋壳研究院制 2.1.22.1.2 医生级别越高，越重视互联网医疗平台合规性医生级别越高，越重视互联网医疗平台合规性 互联网医疗平台大多希望吸引到更多的专家名医入驻，以增强平台的专业服务能力、获得患者信任。调研显示，高级别医生更加重视平台合规性。24.7%33.0%36.6%50.5%56.2%58.2%69.6%80.9%同事或同行等的推荐程度医生服务的细致和全面程度公司规模或投资背景平台医生工具的易用性诊费分成比例平台的社会影响力平台诊疗流程和内容的规范性平台用户的数量和质量23 图表 12 不同级别医生选择第三方平台时考虑的因素差异 蛋壳研究院制 对不同级别医生选择第三方平台时考虑的主要因素进行分析（如图表 12），可以看出，平台用户的数量和质量是医生们的共性选择，除此之外，低年资医生工作年限相对较短，更看重诊费分成比例，希望获得更丰厚的收入；高年资医生更看重平台诊疗流程和内容的规范性和社会影响力，尤其是高达 85.2%的高级职称医生选择了平台合规。72.1%51.2%41.9%25.6%30.2%27.9%18.6%16.3%64.8%52.7%59.3%37.4%50.5%44.0%27.5%23.1%68.9%39.2%54.1%24.3%55.4%44.6%28.4%17.6%59.3%37.0%85.2%29.6%48.1%48.1%37.0%25.9%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%平台用户的数量和质量诊费分成比例平台诊疗流程和内容的规范性公司规模或投资背景平台的社会影响力平台医生工具的易用性医生服务的细致和全面程度同事或同行等的推荐程度初级中级副高高级24 因此，平台想要吸引更多高级别医生入驻，还需在平台的合规性上加强，重视平台的医疗质量管理。2.22.2 可观收入、医生工具等可促进医生提升医疗质量可观收入、医生工具等可促进医生提升医疗质量 医生在执业过程中的主观行为可能使医疗质量产生不同的结果，若能获得可观收入、高效智能的医生工具等支持，医生则有动力提供更高质量的医疗服务。2.2.12.2.1 未掌握足够资料、由他人替代接诊等主观因素可能影响医疗质量未掌握足够资料、由他人替代接诊等主观因素可能影响医疗质量 医生在互联网医院提供服务过程中，多种主观因素可能影响医疗质量。例如，未掌握足够资料、由他人替代接诊等。调研显示（如图表 13），78.3%医生认为未掌握患者足够资料会影响医疗质量，60.0%的医生认为由他人代替医生本人提供线上诊疗服务可能影响医疗质量，51.1%的医生则认为接诊内容超出执业范围将影响医疗质量。整体上看，这些因素可能是医生有意或无意为之，根源可能来自工作过于繁忙、对线上执业规则不够了解、想追求更多经济回报等。这些根本问题，除了医生自律之外，也需要平台加强自律，并通过制度、技术等为医生提供帮助，从源头杜绝。图表 13 从医生角度看，影响医疗质量的主观因素 蛋壳研究院制 48.1%48.9%49.8%51.1%60.0%78.3%为了药品销售而开药由AI接诊或开处方回答患者问题过于简单接诊内容超出执业范围由他人代替医生本人提供线上诊疗服务未掌握患者足够资料25 2.2.22.2.2 可观收入、医生工具等可助力医生兼顾服务数量和质量可观收入、医生工具等可助力医生兼顾服务数量和质量 如何为医生提供帮助？需要从制度和应用两方面看。制度方面，提供可观的合规收入、助力医疗技术水平进步等能够激发医生提升医疗质量。本次调研结果中（如图表 14），75.7%的医生认为可观的合规收入能促使其提升医疗质量，74.5%认为自身医疗技术水平进步能促进医疗质量提升，63.4%认为执业道德或职业热情也能促使医生提供更高质量的服务。基于这些因素，平台需为医生制定合理的薪酬分配、业务学习、医患交流培训等的制度，满足医生合理诉求，从根本上破除医生执业过程中影响医疗质量的主观因素。图表 14 驱动医生提升医疗质量的主要因素 蛋壳研究院制 具体到实际应用层面，医生主要希望得到患者随访工具、医生助手、患者数据采集或分析工具等的帮助。调研数据显示（如图表 15），56.6%的医生需要患者随访工具，55.3%的医生需要由人工担任的医生助手，53.6%的医生需要患者数据采集或分析工具。此外，病例记录或交流讨论工具、AI 分诊导诊等工具，也是医生希望获取的。28.9%42.1%49.8%59.1%60.4%63.4%74.5%75.7%管理制度的全面约束充裕的线上执业时间良好的线上医患沟通技巧良好的患者反馈和评价高效且智能的线上工具职业道德或职业热情自身医疗技术水平进步可观的合规收入26 这些辅助岗位或工具能帮助医生提高线上执业效率，在一定时间内服务更多病人；随着时间积累，前文中驱动医生提升医疗质量的多种因素，都能在更高效的服务中呈现出来。图表 15 医生线上执业希望获得的工具或辅助服务 蛋壳研究院制 部分互联网医疗平台用户数量庞大，日均接诊