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制造业可持续后市场服务商业模式思考.pdf
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1、可持续发展服务转型工业制造企业如何使其提供的服务更加环保且更具竞争力?可持续发展服务转型03概要 04服务可持续发展因何重要 05售后服务如何促进供应链可持续发展 10行业领导者推动可持续发展服务转型之道 14五项行动开启可持续发展服务转型 24德勤助力之法 2604概要在广泛的气候问题辩论和最新立法的推动下,可持续发展成为时代最热门的话题之一。同时,在去年进行的PESTEL分析中,德勤发现55个主流趋势中有25个与可持续发展或环境保护相关。这表明,无论对社会整体还是公司个体来说,可持续发展都至关重要。减少差旅活动、按订单量植树造林等都只是表面文章,真正领先的可持续发展绝不止于此。实现领先的可
2、持续发展是当务之急。这不仅有可能成为主要成功因素之一,还有可能由此获得更大的竞争优势。表面上,工业制造企业的温室气体(GHG)排放量不足百分之一,在可持续发展方面无足轻重,而且其制造的产品能够助力工业减排。设备制造企业往往更加关注可持续采购和生产效率等领域,而忽视售后服务,但售后服务却可能是设备制造企业所拥有的最大可持续发展杠杆。售后服务能够缩短停工期、延长设备使用寿命并进一步助力客户节约能源和资源,由此实现或者打破可持续发展平衡。在设备使用寿命周期成本中,服务成本占比高达80%,对于在现场运行了几十年的机组尤其如此。由可持续发展驱动的服务能够在客户侧产生重大环境影响,同时也给工业制造企业带来
3、强大的竞争优势。工业制造企业使其服务型生产和产品更具环保性和竞争力正当时:1服务需聚焦为客户减少碳排放、降低成本和缩短维修时间,同时优化现场服务人员配置,最大限度地减少出行中产生的碳排放。2备件管理应合理精简其物流路线、订单流程和交付方法,保证客户在需要的时间和地点收到备件,同时降低对环境的影响。3在设备整个使用寿命周期中,服务均应首先考虑优化设备效率和能耗,并考虑延长设备使用寿命的可能性,以及回收和翻新等淘汰方案。4在端到端可持续发展方面,服务采用新的服务业务模式和上市方法,通常能够取得更佳业绩,并通过“更加环保”的服务实现差异化。5制造企业使用在线监测与升级、远程协助等数字服务后,能够更加
4、有效地利用其高级技术人员(节省差旅时间和资源),同时,减少在非传统办公室环境中的差旅时间,员工留存率会有所提升。本白皮书通过八个案例研究,讨论了行业领导者如何通过聚集可持续发展改善其提供的服务。本白皮书从重新定义服务未来将在制造企业中扮演的角色入手,提出了规划和实施可持续发展服务转型的五个关键步骤。可持续发展服务转型05服务可持续发展因何重要工业正致力于实现零碳目标,承担社会责任,并满足监管要求。这给机械设备制造企业带来了前所未有的增长机遇。在更加节能的新型机械设备将更受青睐的同时,售后服务所能发挥的重要作用也不应被忽视。工业制造企业常常低估售后服务所蕴藏的巨大机遇。以泵为例。适当的维修平均能
5、够节省40%的能耗。这类维修服务在部分类型设备的使用寿命周期总成本中所占比例甚至高达80%,而设备购买和安装成本仅为15%至20%。由于涉及到工业制造企业价值链中最大份额的间接排放,服务在影响可持续发展方面,显然尚有巨大潜力。更进一步来说,服务同时还能节约资源、降低能源成本,提升效率。“每年,泵的运行在总用电量中占比超过10%。根据系统效率服务分析,平均能够节省40%的能耗。所有泵均在最佳效率点运行的情况下,KSB在全球可以节约4570亿千瓦时的用电量(减少2.74亿吨二氧化碳排放),相当于89,600兆瓦燃煤机组的发电量。”KSB SE&Co.KGaA KSB杰出服务负责人Bernd Gar
6、be博士06可持续发展服务的维度许多机械制造商会义正辞严地辩称,其提供的服务使客户的机械在整个使用寿命周期内持续处于最佳状态,已经实现可持续发展。事实当然如此,但在以下四个关键领域尚有进一步优化的空间:为客户持续提供“绿色环保”价值 为环境稳定性做出贡献 尊重社会需求 合规仅当上述四个条件均得以满足时,企业才能被判定为具有持续经营的前景。气候变化和多样性是受到广泛关注的议题,投资者、政府以及公众均呼吁企业重点关注后三个因素,即环境、社会及管治(统称为“ESG”)。随着监管力度的加大,ESG报告很有可能成为全球标准。2021年4月,欧盟通过了企业可持续发展报告指令(Corporate Susta
7、inability Reporting Directive,简称CSRD),其中不仅包括改革还扩大了所要求报告的范围。到2023年,欧盟将要求近50,000家公司定期发布ESG报告。因此,制造企业在设计自身可持续发展服务产品时,不仅要使产品组合整体更具竞争力,尚需说服客户:供给侧达到ESG标准,客户更有可能实现其ESG目标。这也有可能使该制造企业始终是首选供应商。图1 售后服务在设备使用寿命周期中的作用服务是提升工业设备使用寿命周期价值的主要因素,在机械使用寿命周期成本中占比高达80%,能源成本约占50%,工业极大地影响着全球生态足迹未来成本能源消耗泵的维护泵的运行环境成本停工期原始成本设备采
8、购泵的安装83%17%45%能源消耗25%泵的维护10%泵的运行10%设备采购7%泵的安装5%环境成本(包括废弃处置)3%停工期常见泵的使用寿命周期成本分解图使用寿命周期成本原始成本+未来成本=使用寿命周期成本(LCC)可持续发展服务转型07欧洲趋势研究可持续发展是推动变革的关键因素在最近的PESTEL1模型分析中,德勤评估了推动欧洲变革的关键因素。研究显示,绝大多数主流趋势均重点关注可持续发展解决方案和环境保护。研究分析了55个主流趋势并将其整合为5个趋势组群,发现其中两个组群与可持续发展业务密切相关。同时,可持续发展也影响了其余三个群组中的大量因素。“随着社会和工业界对气候变化威胁的认识和
9、响应显著提高,对支持绿色工业革命的解决方案和系统的需求将增多。”日立欧洲有限公司首席创新策略师Nick Blake德勤2021年进行的这项调查发现,德国企业将可持续发展视为其业务的驱动因素。实施可持续发展举措的企业与日俱增:降低营运成本(57%)扩大市场份额或地域范围(47%)响应现有客户的请求(42%)提高利润率(23%)可持续发展举措的实施也受到企业内部因素驱动:激励及留住员工(32%)保持监管合规(31%)保持正面的企业形象(23%)缓解气候变化风险(21%)1 政治、经济、社会、技术、环境和法律宏观趋势分析08图2a 欧洲PESTEL分析及衍生趋势组群 政治(P)经济(E)社会(S)技
10、术(T)环境(E)法律(L)P1(全球)制度的权威性丧失EC1数字经济崛起S1不断变化的价值体系T1高度自动化EN1气候变化及其感知L1人工智能法规P2欧盟前途未卜EC2由于缺乏稳定性,经济抗风险能力成为首要问题S2卫生与健康的重要性T2清洁技术(例如,氢气)EN2绿色能源崛起L2数据保护与使用法规P3对政府的信任度下降,民族主义抬头EC3ESG目标和激励措施的兴起S3老龄化社会与城市化T3万物互联EN3自然资源制约L3泛欧应对气候变化措施P4欧洲以外的贸易争端EC4重新巩固生产过程S4社会中的社会鸿沟与数字鸿沟T4计算成本降低EN4循环经济崛起L4基因组学法规P5英国脱欧的影响EC5不断变化
11、的劳动力和老化的基础设施S5对透明度和可追溯性的要求T5自主运输和移动性EN5自然灾害的威胁日益增加L5城市中心通行限制P6恐怖主义和网络安全威胁EC6医疗保健支出增加S6工作和教育要求的转变T6人类增强与保护EN6生物多样性丧失L6推动数字化转型P7虚假信息活动和运动EC7市场不断整合S7向分享的思维模式转变T7安全、可解释的大数据与人工智能EN7废物管理转型L7反垄断P8打击不平等的力度加大EC8生命科学产业的主导地位不断上升S8不断变化的活动方式T8技术创新高度集中EN8运输方式从空运转向铁路L7全球税制P9国家债务激增EC9进口贸易的负面溢出效应S9隔离和对感染的恐惧EN9超越零碳目标
12、P10跨大西洋关系出现修复势头EC10利益相关者资本主义S10全球化意识EN10万物电动化S11日益增加的迁移活动 可持续发展相关趋势可持续发展服务转型09图2b 欧洲PESTEL分析及趋势组群整合关键主题后衍生的五个专题组12345人口老龄化、城市化与迁移欧洲人口不断老龄化并日趋稳定流动性增加,城市无序扩张和区域多样化欧洲位于国际人口迁移的最前列气候变化、环境退化和资源匮乏加剧在欧盟成员国中,超越零碳目标的政治、行业和社会承诺日益增多促进对(可持续)能源的需求不断加剧的污染以及对土地和水的需求技术变革加速并关注环境保护在数字化、超度链接与技术融合方面的进步数字化广泛发展产生的伦理、隐私及安全
13、问题对由可持续发展驱动的环保技术的关注度日益提升全球经济和地缘政治格局中的权力转移、紧张局势和不确定性不断演变的安全挑战以及对民主制度的不信任欧盟成员国之间不断增长的债务和系统性金融风险对全球化和贸易转型弊端的认识社会和行业的价值观及治理方法多样化社会创新催生了新的生活方式新的公司运营模式、工作模式和教育范式健康和社会挑战不断变化10售后服务如何促进供应链可持续发展可持续发展是全企业的使命,需纳入从产品设计、采购、制造到服务的更广泛的价值链中。根据最新分析,作为最具影响力的可持续发展杠杆,服务在机械设备温室气体(GHG)排放总量中的影响力约占比65%。“在产品生命周期内,产品的二氧化碳排放量中
14、65%来自于产品使用,因此,服务成为企业温室气体排放量中最具影响力的杠杆。”德勤欧洲、中东和非洲机械行业主管合伙人Oliver Bendig如今,可持续发展规划举措广泛覆盖企业的方方面面,重点关注的问题包括设计更加节约能源和资源的产品、建立可持续采购计划、最小化ESG暴露、实现零碳制造等。可持续发展服务转型11图3 供应链创造可持续发展价值的机会企业不应将可持续发展视为与价值创造无关的独立举措,而应将其视为组织更广泛价值链的机会类别温室气体范围3排放现场与支持服务(例如,管理、市场营销、会计、人力资源等)外购商品与服务燃料和能源相关活动(*不包括在范围1和范围2之内)2范围3排放与报告公司既不
15、拥有也不控制的资产有关,但间接影响其价值链。上游和下游运输售出产品的使用%CO2e2关键服务影响领域可持续设计规划产品与服务设计循环性设计业务模式创新可持续采购供应商参与向可持续材料过渡社区再投资可持续制造转变为再生能源能源回收和废物管理精益生产可持续物流供应商参与节能车队路线优化高效包装使用与操作设备即服务备件管理二级市场开发产品使用寿命期后废弃管理激励式收集(例如,押金计划)产品维修或再制造产品回收利用 规划与开发获得与采购交付回收使用与操作制造25%5%5%65%12相较之下,服务似乎微不足道,常被忽略。但仔细观察机械设备的生命周期就会发现事实并非如此。可持续发展服务转型13 改善现场服
16、务交付智能备件管理 优化设备运行 创新服务业务模型L1 更好地调度现场人员,缩短出行距离L1 改进备件预测,减少特殊交付L1 引入预测性维护计划,延长资产使用寿命L1引入结果导向型服务模型,激励减少二氧化碳排放L2 采用远程机械支持技术,免除实地到访L2 重新规划备件供应链和仓储路线,最大限度减少运输和库存L2 引入循环经济提议,遵守处置指南L2营销推广“绿色服务”合约和产品,利用客户愿意为此额外付费的心理。L3 提升零件识别,减少废件和退换L3引入零件订购服务水平模型,鼓励更多可持续订购L3 更好地利用远程监控信息,优化能耗L4 高一次性修复率,减少停工时间L4 重新规划最后一英里交付,杜绝
17、不必要的交付和库存表1:可持续发展工业服务的四个行动领域及相关杠杆F1L1L1L1L1L2L2L2L2L3L3L3L4L4F2F3F4相比之下,服务似乎微不足道,甚至因此被忽略,但只要仔细观察机械设备的生命周期就会发现事实并非如此。设备调试、运行、转售和最终处置产生的温室气体排放量在设备整个生命周期的排放量中占比高达65%。部分关键可持续发展行动领域完全属于服务领域,在服务领域,这部分行动领域也可能产生积极的顶线和底线效应:行动领域一:现场服务:减少员工碳足迹,这将降低成本和平均修复时间 行动领域二:备件管理:缩减库存和 运输,尽量减小相关环境压力和运营成本 行动领域三:设备运行:优化设备效率
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