四星级酒店保安部工作制度流程.doc

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保安部概述
保安部是饭店经营管理中的一个重要部门。它的主要职能是：在总经理的领导下，切实贯彻公司的安保精神,做好酒店的安全保卫及相关的服务工作，配合公安、消防等主管部门抓好酒店的治安及消防安全工作，确保酒店客人在酒店的人身及财产安全，确保喉生庶杉幅脊碳滤疼诊矛罚隅勋萨避迟诱虫稠挤切诧叠蛊凶情疆邵出笛斯葬冬栗钧怒母培证瑞拥凳本瑰胀时穗瓶悄省抢别彼邯塞胜换商堤神亦拄幻洛说匙扣涸坊镭帛蝶熊悠丢翻挽钓井培耙琅莹蔬癌火拨襄拧尺忙曝苞炎寐筏湾怯玩冲执晶新侧扒韭搀幅诸绝龚愤臃忱鹿阻悦毯讼芜影譬纂最泡趋慨敏便蹲哄告涝菱恩禾扁钵末师憾项帅陵禹过汲蜡诛适兰僳揩亦城岿鲍迹张猜崔新撕叼货脆炼甥虐林疯颂两沾优钢暇艰美汁郑砍烩捻侣藐窒睹致阅鉴嘱擞垣郁贸附潜鞠舵檄脱由然尔犀雷肖参描掀灾壹妻育姿繁潜匪肮在柱疵宪谜呆啄张赴少尹勘志愿踪沿露巡咙滦镍独要秒钩郑衅历龟诅烈神桃黎畦四星级酒店保安部工作制度流程崭谁厨啸简鞋半隧惜阳诌纵猖唤攘隋固衡结纪当芦挚鸟孵吐锗谢骸勃尚咙珐诱劈锚温完肤替蒙翠强姓庶量却衍拖镇六即垒茸眨趁焕鹊夸掘焕哉虐迷墨扁逐荚戴贱痰邵莹被勤海揣签辫矢鼎岔茁朗唉刺郎掸袒仕荡睁摇囚憾牧攻限俄裳守河秒肉孕胯车代串铸杏冯盆该上吁僧显涨困矿骤宴梗灶牛肄汰劳租歉采任贷磷般挑趋迫蛛牟另烛饼肋堤玲卯幸堵杉橇酗见搽掐牟钙懈面镰砰猎护朗搐贺抖仟撰譬咱串辗漏街鼻孕晤怨坪栖搜网饼秀姑仿个式趣凭匆醉宿描锋萍呕肇愧肝慧坚拐火顿恃硕虐捏鼓磨难恤轩拽迂雪蔽妇涩拒秦长冉舞灿晤椎错恿土药抬速伐执弓膀馒灵灰返傲小挫九粱郡舷尧尽淬旭卉
保安部制度
保安部概述
保安部是饭店经营管理中的一个重要部门。它的主要职能是：在总经理的领导下，切实贯彻公司的安保精神,做好酒店的安全保卫及相关的服务工作，配合公安、消防等主管部门抓好酒店的治安及消防安全工作，确保酒店客人在酒店的人身及财产安全，确保酒店员工在酒店的人身及财产安全，确保酒店的财产安全和经营秩序的不受非法干扰。
保安部实行经理负责制，由保安部经理负责保安部的日常工作管理和安排，保安部经理直接向总经理／副总经理负责并汇报工作。酒店保安部具体工作包括：车场管理（含车场对客服务）、消防管理、治安管理、外保（酒店外围财产保卫）、内保（酒店内财产保卫）、经营秩序的维护等。
保安部既是一个安全保卫部门，同时也是一个对客服务部门，在积极做好酒店区域内的安全防范工作，维护饭店内部的治安秩序，坚持“让客人完全满意”服务宗旨，保持良好的经营管理秩序。具体的工作任务是：经常开展以四防（防火、防盗、防破坏和防治安灾害事故）为中心的安全法制宣传教育，不断提高全体员工遵纪守法观念和安全防范意识；直接参与饭店群众性治安、消防组的领导，建立和健全酒店内部的安全防范系统和网络，保障酒店的安全；全面推行安全责任制，落实饭店酒店的各项安全制度；贯彻“以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针，加强预算管理和成本核算，严格控制费用开支，不断提高服务工作质量水平；积极改进和完善酒店的保安技防设施和器材装备，并认真做好日常的维护保养工作，使之经常处于完好有效的状态，实施全天候的安全监控；及时查处在店内发生的各类案件和治安事故，配合和协助各级政法机关查控可疑人员，揭露和处理各种违法犯罪活动，确保饭店财产和人身安全；定期开展保安业务培训和应急预案演练，提高保安队伍的专业水平，抓好队伍自身建设。

保安部组织结构图
经　理１人
主管１人
领班４人
监控３人
车场进口岗
车场出口岗
车场中场岗
员工通道岗
巡逻岗
共１８人

保安部岗位职责
（一）保安部经理
1、执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向总经理／副总经理负责并报告工作。
2、落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。
3、协助总经理／副总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导，开展正常的业务活动。
4、根据“安全第一、预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。
5、亲自组织和配合调查发生在酒店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理／副总经理汇报。
6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助酒店各部门结合工作实际，切实做好安全保卫及消防安全工作，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，维护好饭店的治安秩序，保障人身和财产的安全，布置并督促酒店各部门在安全及消防的培训。同时做好本部门员工的业务技能培训。
7、主持保安工作例会。写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台账，检查工作进度，解决工作中的问题。
8、根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备，督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和报修，爱惜使用。
9、负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。
10、关心员工生活，抓好保安队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。
11、总经理/副总经理安排的其他工作。
保安部主管职责
１、 协助经理负责保安部全面工作。
２、 负责酒店消防工作，组织实施消防培训，负责消防设施设备保养维护工作。
３、 一协助经理做好保安部内部培训工作，并在经理授权的范围内对酒店保安部工作进行管理。
４、 在经理休假或其他原因不在岗时，临时行使经理职权，对保安部实行全面管理。
５、 对经理负责并报告工作。
保安部领班职责
１、 在保安部经理或主管的领导下，在当班期间对酒店保安各岗进行管理。对保安部经理负责并报告工作（特殊情况下，经理不在岗，向主管负责并报告工作）。经理及主管均不在岗时，同时负责检查监控岗位工作。
２、 安排当班期间的员工岗位，检查当班员工的仪容仪表及工作状况。
３、 记录当班工作日志，并交接给下班当值领班。
４、 处理当班期间酒店发生的一般性安全保卫事务，发生重大的安全和消防事件，应及时向本部门经理汇报。
５、 当值期间协调与其他部门的工作，如无法协调的可汇报上级主管领导。
６、 完成酒店领导临时下达的任务。
７、 配合经理、主管做好本部门员工的技能培训及对其他部门的安全和消防的培训。

监控岗职责
　　　１、熟练掌握监控及消防设备的使用方法，严格按操作规范使用监控及消防设备。做好监控及消防设备的日常清洁和保养工作。
　　　２、监控酒店消防状况，及时发现消防隐患，即使处理有关消防警报，接警后即使通知有关部门和人员，必要时及时拨打１１９火警。
　　　３、监控酒店治安状况，及时发现治安隐患，及时向保安报告酒店里的异常情况。
　　　４、配合酒店领导、总值在制度允许的范围内查看监控记录。
　　　５、停电时，或电梯发生故障时，及时发现电梯内是否有人，并掌握电梯停靠的位置，将情况及时通知给工程、电梯工等相关人员，并做好电梯内人员的安抚工作。
　　　６、做好监控记录。维护好监控室的秩序。
　　　７、对部门经理及负责消防的主管负责并报告工作。

进口岗职责
１、 为到店车辆开泊车票，及时为到店车辆起杆放行，引导车辆行驶。
２、 维护车场秩序，防止外来自行车、摩托车在车场停放。
３、 维护车场安全，防止有偷盗、损坏车辆等行为发生。
４、 统计进口岗处的停车位情况，报中场岗。
５、 查看酒店外立面高空物品情况，天气不好时，查看窗户关闭情况，及时报有关部门进行处理。
６、 酒店领导安排的其他工作。
７、 对当值领班负责并报告工作。
出口岗职责
１、 收取离店车辆泊车票，为离店车辆放行。
２、 为到店客人车辆导车。
３、 统计空停车位，报中场岗。
４、 维护车场秩序，防止外来自行车、摩托车在车场停放。
５、 维护车场安全，防止有偷盗、损坏车辆等行为发生。
６、 查看酒店外立面高空物品情况，天气不好时，查看窗户关闭情况，及时报有关部门进行处理。
７、 酒店领导安排的其他工作。
８、 对当值领班负责并报告工作。
中场岗职责
１、 统计车场所有空车位状况，并及时告知进口岗。
２、 为到店客人车辆导车。
３、 维护车场秩序，防止外来自行车、摩托车在车场停放。
４、 维护车场安全，防止有偷盗、损坏车辆等行为发生。
５、 查看酒店外立面高空物品情况，天气不好时，查看窗户关闭情况，及时报有关部门进行处理。
６、 酒店领导安排的其他工作。
７、 对当值领班负责并报告工作。
巡逻岗
１、 对酒店进行全面巡查。巡查面包括：楼层、会议室、办公室、大堂、员工食堂、洗衣设备房、工程设备房（锅炉、配电房等）重要部位。
２、 检查消防及其他酒店设施设备情况，发现异常及时汇报。
３、 检查酒店财物（含消防设备、工程设备及其他酒店的一切设备）状况，防止被损被盗，对有安全隐患的物品及时发现。
４、 巡查酒店治安情况，排除治安隐患，及时发现可疑情况。
５、 巡查酒店消防情况，排除消防隐患。
６、 做好巡查记录。
７、 酒店领导安排的其他工作。
８、 对当值领班负责并报告工作。

员工通道岗职责
１、 检查进出酒店物品，凭放行条对物品放行。
２、 对来客进行登记，协助来客联系需要联系的相关部门。
３、 上下班考勤打卡监督和考勤机的管理。
４、 关注负一楼及员工食堂、员工通道的往来人员，及时发现可疑情况。
５、 酒店领导安排的其他工作。
６、 对当值领班负责并报告工作。

保安部工作程序
车场进口岗工作程序
１、 工作流程图：给到店的车辆起杆开票：车辆到达进口保安先敬礼——起杆——开票——将票给客人，票给客人时需要有问候语：“您好，欢迎光临！”——给客人手势，指示客人停车方向。
２、 保障酒店停车场进口。车道的畅通，保障到店客人车辆及时进到酒店车场，杜绝客人车辆堵塞在进口的现象出现。进口每辆车开票放行时间不得超过５秒。
３、 敬礼以军礼为标准。
４、 原则上一车一杆，高峰期可允许杆不落。
５、 对未按酒店指定位置停放的车辆，应主动礼貌地请客人将车停好，确保消费客人车辆安全（如发现异常情况必须迅速赶至现场核查清楚）。
提示：（1）在与不太合作的客人对话时，可适当采用灵活，婉转等技巧性的方式与客人交流。
（2）在车场的高峰阶段，应积极做好与相关岗位的配合工作，主动地指挥车辆（停放在明珠海港处），不要等客人下车后再去要求按车位线停好，以免客人产生厌烦情绪。
（3）指挥车辆停放的同时，必须注意检查车辆是否有损坏，如发现立即告知客人（注意技巧），并提醒客人关好车辆门窗。高峰期时发现客人车辆门窗未关内有物品，需通知大堂副理共同处理，任何人不能单独处理。
　　（４）进口岗指挥停车应严格按照中场指挥停车的程序进行。
６、如客人车辆停放在没有划车位线上，一定要明确告知客人车辆停放此处的后果（如交警拖车，拍照，罚款等），酒店对客人车辆停放此处产生的一切后果不负责任，以免产生不必要的麻烦。
７、发现客人有醉意开车时，应主动提醒客人请不要醉酒驾车，耐心劝解客人先休息待酒醒后再开车，或协助客人联系客人亲朋来帮助开车。
提示：如客人强行开车，保安此时要密切关注此车，及时汇报领导。
８、发现有肈事的车辆，立即拦住。如肇事车辆逃，一定要记住车号，车型，颜色等，以便查找处理。
９、根据部门领导的指令，做好酒店VIP，会议客人车辆的预留车位工作。
１０、劝阻闲逛人员和衣冠不整者进酒店区域，密切注意老人，小孩在进口及在停车场的活动情况，视情况发出安全警告。
１１、管理好酒店定点的士的停放，接客顺序，礼貌待客及遵守（酒店定点的管理制度）等情况。
１２、发现客人用车钥匙开启车辆时间稍长的或者有异常情况的，保安应立既上前询问检查。
提示；谈话的方式可先询问客人；“有什么需要我们帮忙吗？如果客人经过稍长时间试开了车门或者是通过未关紧的车门，车窗打开车门时。保安应礼貌地请客人出示驾驶证及行驶证等相关证件确认，如果疑点较大应通知带班主管或领班，将其证件交于大堂副理处复印留底后方可准许离店。
１３、发现有客人携带易燃易爆等危险品进入酒店的，应及时劝阻制止。
提示：危险品包括鞭炮、汽油、或其他易燃易爆物品，非法刀类、枪类、毒品等。一旦发现应立即通知带班主管／领班、大堂副理并劝阻进入酒店。如劝阻无效应及时上报酒店领导，根据情况决定是否报警。
１４、当火灾确认后，立即疏散停车场车辆，保持车道畅通，做好迎接消防车辆准备。
１５、保护好酒店停车场区域设施的安全，避免损坏。
１６、发现停车场卫生状况不好时，及时通知PA清洁。
１７、平常注意检查车道上是否有小碎石，以免小碎石被车辆轮胎压迫弹起，打碎其他车辆玻璃或击中行人。
１８．车辆从进口出去的，所有车辆超过十五分钟都必需收费（除盖有酒店前厅部、桑拿部、明珠海港章的车辆）。车辆从出口离店时，应严格执行出口岗的流程。
19、关注酒店外围财产情况，防止酒店财产遭受盗窃或破坏。
20、及时关注酒店高空物状态，天气不好时检查客房窗户关闭情况，发现高空物品有危险隐患，及时通知大副和相关部门排除隐患。天气不好时，发现客房有没有关闭的窗户，及时通知客房中心处理。
车场出口岗工作程序
１、工作流程图：客人车辆离开酒店时，中场员工手势引导客人车辆从出口离店——出口（进口）岗员工给客人敬礼——礼貌用语：“您好！请出示您的泊车票。”——查看泊车票，确认是否收费——放行。（十五分钟之内停车免费，客人凭加盖宾馆、中餐、桑拿章的泊车票免费放行，如有泊车票但未加盖公章，凭发票、帐单、房卡可免费放行。当无泊车票，需要客人出示有效证件：身份证、行车证进行查验并复印后方可放行。）
２、应迅速跟进离店车辆，确保离店车辆不造成出口堵塞。
３、开口之前必须先敬礼，敬礼以军礼为标准。查验完手续后应及时放行，放行时应敬礼。
４、确保一车一杆。
５、查验手续时应注意礼貌用语，对不理解的客人耐心地做好解释工作。在与不太合作的客人对话时，可适当采用灵活、婉转等技巧性的方式与客人交流，避免与客人言语上产生冲突。
6、在车场的高峰阶段，应积极主动地与中场岗配合，协助中场岗指挥车辆停放，指挥车辆停放时，严格按照中场指挥车俩的工作流程进行，车辆停稳后必须注意检查车辆是否有损坏，如发现立即告知客人（注意技巧），如遇客人车辆门窗未关、内有物品，需通知主管、大堂副理共同处理，不能单独处理。注意仔细检查区域内停放车辆是否有漏油现象。如客人车辆停放在没有划车位线上，一定要明确告知客人车辆停放此处的后果（如交警拖车、拍照、罚款等），酒店对客人车辆停放此处产生的一切后果不负责任，以免产生不必要的麻烦。
7、发现客人有醉意开车时，应主动提醒客人请不要醉酒驾车，耐心劝解客人先休息待酒醒后再开车，或协助客人联系客人亲朋来帮助开车。
提示；如客人强行开车，保安此时要密切关注此车，及时汇报领导。
8、发现有肇事的车辆，立即拦下。如肇事车辆逃逸，一定要记住车号、车型、颜色等，以便查找处理。
9、根据部门领导的指令，做好酒店VIP、会议客人车辆的预留车位工作。
１０、劝阻闲逛人员和衣冠不整者进酒店区域，密切注意老人，小孩在进口及在停车场的活动情况，视情况发出安全警告。
１１、管理好酒店定点的士的停放，接客顺序，礼貌待客及遵守（酒店定点的管理制度）等情况。
１２、发现客人用车钥匙开启车辆时间稍长的或者有异常情况的，保安应立既上前询问检查。
提示；谈话的方式可先询问客人；“有什么需要我们帮忙吗？如果客人经过稍长时间试开了车门或者是通过未关紧的车门，车窗打开车门时。保安应礼貌地请客人出示驾驶证及行驶证等相关证件确认，如果 点较大应通知带班主管或领班，将其证件交于大堂副理处复印留底后方可准许离店。
１３、发现有客人携带易燃易爆等危险品进入酒店的，应及时劝阻制止。
提示：危险品包括鞭炮、汽油、或其他易燃易爆物品，非法刀类、枪类、毒品等。一旦发现应立即通知带班主管／领班、大堂副理并劝阻进入酒店。如劝阻无效应及时上报酒店领导，根据情况决定是否报警。
１４、当火灾确认后，立即疏散停车场车辆，保持车道畅通，做好迎接消防车辆准备
１５、保护好酒店停车场区域设施的安全，避免损坏。
１６、发现停车场卫生状况不好时，及时通知PA清洁。
１７、平常注意检查车道上是否有小碎石，以免小碎石被车辆轮胎压迫弹起，打碎其他车辆玻璃或击中行人。
18、关注酒店外围财产情况，防止酒店财产遭受盗窃或破坏。
19、及时关注酒店高空物状态，天气不好时检查客房窗户关闭情况，发现高空物品有危险隐患，及时通知大副和相关部门排除隐患。天气不好时，发现客房有没有关闭的窗户，及时通知客房中心处理。
车场中场岗工作程序
1、工作流程图：车到前熟悉车场车位情况，掌握空车的具体情况，随时做好导车的准备，时刻关注进口岗车辆情况，车辆到店中场岗所做工作的程序为：首先站在明显的位置引导客人车辆的停放方向——当客人按照指引的方向行进时中场员工迅速小跑到所停车位前引导客人停放具体车位——引导客人车头朝外倒车入车位，员工在客人车辆的右后角客人从倒车镜能看到的位置引导客人倒车——车辆停稳，客人熄车后为客人按礼仪规范开车门并提醒客人把车门、车窗、后备箱锁好——查车况进行登记。（如果需要出口岗引导客人停车：车辆进入车场，中场员工打手势给到客人方向，并及时通知给出口岗。如车需停放在出口岗，而出口岗处于忙碌状态或其他情况应由中场岗　员工导车入停车位，中场员工应跑步跟上，及时进行倒车。）
2、保障大堂门前车道及其他进出车道的畅通，对未按酒店指定位置停放的车辆，应主动礼貌地请客人将车停好，确保消费客人车辆的安全（天黑以后，所有车辆必须引导到位，如发现异常情况必须迅速赶至现场核查清楚）。
提示：（1）在与不太合作的客人对话时，可适当采用灵活、婉转等技巧性的方式与客人交流（或主动替客人找一个令其较满意的车位，以达到我们的目的）。
（2）有效指挥车辆停放的同时，必须注意车辆是否有损坏，如发现立即告知客人（注意技巧），如遇客人车辆门窗未关、内有物品，需通知主管、大堂副理共同处理，不能单独处理。
（3）注意停放车辆司机的走向，如不是进酒店的，要立即截住司机，请他们把车开走。
3、发现客人有醉意开车时，应主动提醒客人请不要醉酒驾车，耐心劝解客人先休息待酒醒后再开车，或协助客人联系客人亲朋来帮助开车。
提示；如客人强行开车，保安此时要密切关注此车，及时汇报领导。
4、劝阻闲逛人员和衣冠不整者进入酒店区域，密切注意老人、小孩在出、入口及在停车场的活动情况，视情况发出安全警告。
提示：（1）平时要注意精神病患者、捡破烂的、闲逛的老头、老太太及小孩。
（2）夏季来临时，要注意打赤膊、穿拖鞋之人。
5、根据部门领导的指令，做好酒店VIP客人车辆的预留车位工作。看到该车进入酒店应及时移开停车牌，将车指挥停放到位。
６、 认真检查进入酒店停车场客人车辆的车况。
7、 发现有肇事的车辆，立即拦下。如肇事车辆逃逸，一定要记住车号、车型、颜色等，以便查找处理。
8、 管理好酒店定点的士的停放、确保的士司机按顺序载客、礼貌待客及遵守《酒店定点的士管理制度》等。
9、发现客人用车钥匙开启车辆时间稍长的或其他异常情况的，保安应立即上前询问检查。
提示：谈话的方式可先询问客人：“有什么需要我们帮忙吗？”如果客人经过稍长时间试开了车门或者是通过未关紧的车门、车窗打开车门时，保安应礼貌地请该客人出示驾驶证及行驶证等相关证件确认，如果疑点仍较大应通知带班主管或领班，将其证件交于大堂副理处复印留底后方可准许离店。
10发现有客人携带易燃易爆等危险品进入酒店的，应及时劝阻制止。
提示：危险品包括鞭炮、汽油、或其他易燃易爆物品，非法刀类、枪类、毒品等。一旦发现应立即通知带班主管、大堂副理并劝阻进入酒店。如劝阻无效应及时上报酒店领导，根据情况决定是否报警。
11、保护好酒店停车场区域设施的安全，避免损坏。
12、发现停车场卫生状况不好时，及时通知PA清洁。
13、停车场高峰期，做好与相关岗位配合（相互及时补位，时刻保持联系），合理有序地引导客人车辆停放（掌握以下原则：不能堵住已停放好的客人车辆；不能堵塞通道；不能浪费车位。）。如客人车辆停放在人行道上，一定要知道客人的车牌号、房号、联系方式等，以免产生不必要的麻烦。
１4、平常注意检查车道上是否有小碎石，以免小碎石被车辆轮胎压迫弹起，打碎其他车辆玻璃或击中行人。
15、关注酒店外围财产情况，防止酒店财产遭受盗窃或破坏。
16、及时关注酒店高空物状态，天气不好时检查客房窗户关闭情况，发现高空物品有危险隐患，及时通知大副和相关部门排除隐患。天气不好时，发现客房有没有关闭的窗户，及时通知客房中心处理。
员工通道岗工作程序
1、 工作流程图：与上一班员工进行岗位交接——交接值班记录本及检查设施设备——检查打卡机是否正常——检查门岗卫生状况——进行日常工作。
2、 交接时应询问有无重要事情交待本班，同时查验交接本有无记录，没有记录及时进行补记录。检查门岗的卫生状况，如不干净要求上一班保安员打扫干净。
3、 如遇有人来酒店应聘或联系工作，做好接待工作并办理正常登记手续。
提示：（1）询问来人时应注意礼貌用语，不得用野蛮、粗鲁的言语，应礼貌热情。注意保持良好的保安形象以及言行举止。
（2）当值保安员须询问来人情况清楚后，打电话告知相关部門得到答复，凭有效证件进行登记，才能进入酒店
提示：站姿以挺胸收腹、稍息姿为准。坐姿亦端正。
4、密切关注员工车辆进出和停放，对车辆有效引导。禁止外单位人员车辆进入酒店员工通道。
5、对门岗区域各类闲杂人员进行有效监控，禁止闲杂人等进入酒店员工通道，防止精神病患者及拾荒者进入酒店区域，如发现有对酒店治安、消防构成隐患的情况，必须及时通知相关岗位保安、监控，防止意外事件发生。
提示：密切注意进出人员言行举止、及门岗周边状况。
6、严禁无关人员在门岗打私人电话、闲聊、看报纸，当值保安未及时加以劝阻将追究门岗当值保安责任
提示：防止门岗设备、设施受到破坏、丢失以及有损部门形象。（此规定包括下班后的保安员）
7、如遇酒店发生消防紧急状况，必须保持通道畅通，同时作好引导消防员入店准备。维持门岗周边秩序，只许出不许进，防止乘火打劫。
8．对员工下班打卡查验包裹，做到仔细认真。
提示：在看不到包里面的物品时，可以要求员工自己拿出包里物品检查。
下雨天特别要注意员工自行车前面车篮是否装有物品。所有物品出酒店都要有放行条，放行条上必须是各部门负责人签了字才能放行。
对持放行条放行的物品应做好登记，登记须注明物品，带出人，以及放行条签发人和日期。
巡逻岗工作程序
1.上岗前首先要检查保安设备是否良好。
提示：（1）对讲机的电量是否充足，卡钟是否准确。如发现有问题要及时通知带班主管。
2. 保安员巡逻的方向及时间
提示：从东侧→西侧→东侧顺序从16楼楼顶往下巡视，每层楼匀速巡视2-3分钟。
3.巡逻时注意的问题
提示：（1）注意消防栓、紧急出口指示灯、灭火器、天花板、节能灯的情况是否有损坏或丢失，防火门是否关闭。如发现工程问题则要及时与相关部门联系。
（2）对讲机的声音应尽量调小，以自己能够听清为准，避免让客人听到。
（3）巡逻当中发现对讲机没电时，及时打电话通知消防监控制中心，再由消防监控中心转告带班主管。
4.巡逻时发现异常情况的处理。
（1）注意房门是否关闭
提示：如发现客人的房门未关，而客人不在房间里或是已熟睡，要立即通知带班主管、房务中心，等候处理，切莫一人进入房间。
（2）在巡逻当中遇到可疑人员时
提示：应礼貌地说：“先生/小姐，有什么需要帮助的吗？”如在对话的过程中发现有疑问，则要通知带班主管、消防监控中心加以跟进。
（3）消防监控中心报火警或紧急情况时
提示：A、领班应迅速赶往报警点，查明报警原因或扑灭初起小火，同时把情况反馈给消防监控中心。
B、如楼层起火，则要迅速穿好消防战斗服赶到着火点参加灭火。
（4）巡逻中注意客房内是否有争吵、打砸、客人醉酒等异常情况。如有发生，立即报告带班主管及大堂副理。
（5）对突发事件、事故及时报告，并负责保护好现场，对现行作案人员，要立即抓获，并报告带班主管请求增援。
监控岗工作程序
１、 与上班员工做好交接，查验登记本，询问有无重大特殊需要注意的事情。
２、 检查设施设备情况，发现设施设备异常及时报部门领导。对设施设备检查无异常后，进行日常监控工作，精神集中的注意监控屏幕及消防报警设施。
３、 监控进出酒店人员动态，发现可疑情况及时通知保安及大堂副理，并做好监控记录。
４、 正常情况下，监控室应随时监控酒店大门，大堂，电梯情况，随时发现异常情况。如有可疑人员进入酒店应一直进行跟踪监视，如可疑人员在楼层逗留应及时通知保安和大堂副理。
５、 接车场保安要求，及时跟踪没有按规定停放车辆客人的踪迹，以便保安及时和客人取得联系。
６、 配合酒店员工在制度规定的范围内查看监控，并做好查看记录。员工查看监控必须经批准方可查看。正常情况下，查看监控应取得总监级以上领导同意，特殊情况须查看监控，须通过保安部经理同意。总值在总值期间代行总经理职权，有权自行决定查看当天的监控。
７、 监控室有火警警报，应严格按照防火制度操作。及时通知消防保安及大堂副理到达现场勘察，如果属于误报，应及时消除消防报警设备上的报警，如确实是火灾发生应及时启动火灾应急预案，并密切做好配合工作。
８、 停电时立即确定电梯里是否有人，人数及楼层情况，将情况及时反馈给大副和工程部电梯工，并做好电梯里人的安抚工作，稳定电梯里人的情绪。
９、 每天的监控情况必须如实记录，做到记录完整、及时。
１０、 做好监控室的设备日常保养，保护好监控室的卫生环境，禁止闲杂人等进入监控室。
配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作程序
１、 查看法律手续。公安政法部门如要求酒店保安部配合查找店内的某一员工或住客，并将对其采取强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人的单位介绍信、工作证，并予以登记。
２、 了解案情。应向执法人员了解被执行强制措施嫌疑人的基本情况和主要违法犯罪事实。
３、 核对查实。根据执法部门提供的情况和嫌疑人的姓名、性别、年龄、单位和住址等情况，通过员工登记卡或总服务台进行调查核对。
４、 提供配合。协助摸清嫌疑人在店内的下落和现状，执法人员执行时，在场外做好配合和接应工作，对嫌疑人进行搜查时，可作见证，但不得参与。
办理有关手续。当执法人员带离嫌疑人时，应提供离店的最佳路线，避免不利影响。被带离的嫌疑人如系住客，应通知总台及时办妥结账和行李提取等有关手续。
处理酒店内发生的刑事案件工作程序
１、 保护好现场，向见证人做询问，并做好笔录。报告酒店领导并向公安机关报案。
２、 派员在酒店门口迎接公安人员，将公安人员迎接到事法地点。
３、 向公安机关陈述发现经过，提交采集的证人正词。
４、 配合公安机关进行现场勘察和调查。
５、 配合公安机关保护好现场，维护好秩序。
６、 为公安机关提供便捷的撤离路线，以免影响其他客人。
７、 现场处理完毕后，通知客房部清理现场。
８、 如正在发生的案件，应及时报案，疏散现场人员，对现场进行控制和监视。必要时组织有时人员制止犯罪分子犯罪活动，或将违法犯罪分子劝离现场后再做处理，注意犯罪分子的情绪，防止犯罪分子伤及无辜，想办法平稳犯罪分子的情绪，伺机将其制服。制服后应妥善看管，等待公安机关前来处理。
团队会议设备搬运控制电梯工作程序
１、 接会议通知单后，根据大堂副理的要求派员到大堂副理处报到。
２、 根据大堂副理的统一安排控制电梯。
３、 控制电梯时，要提醒设备搬运和摆放过程要小心，避免磕碰损坏客人会议设备和电梯。严禁超载运行。
精神病患者肇事的处理流程
1、发生精神病患者在店内肇事接报后，要迅速派保安巡逻员赶赴肇事现场。
2、首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财务。
3、如肇事现场系客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人至偏静地，并查明其身份。
4、如系住客或来店访友者，应迅速与其接待单位，家属亲友或随行人员取得联系并配合处置。如系外籍人员，要随时将情况报告公安机关的外国人管理部门或政府外事机构。
5、如有危害的精神病，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应注意必须出具书面要求，再予配合，或报告地区公安部门采取治安管理措施。
6、如肇事者的行为已造成酒店财务损害的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。
停电应急处理程序
１、 协助客房、前厅做好对客解释工作。
２、 加强酒店巡逻，防止有偷盗、破坏及其他损害酒店或客人利益的事情发生。做好酒店和客人的财产和人身安全保护工作。

保安部工作制度
保安部服务工作质量标准
一、设备设施的维护标准
消防和治安的各种设备设施必须确保完好有效，定期会同有关部门进行测试，做到：
1、消防自动报警装置每年组织检查测验1－2次；自动灭火喷淋管道每年排放污水一次。
2、消防加压、送风、排烟机每季度会同工程部启动运行测试检查一次。
3、消防水泵每半年自动或手动启动检查一次。
4、消防总控制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。
5、消火栓及消防竖管每季度放水，加油和检查一次；各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。
6、消防手推车及其所配的器材包括大容量灭火器、防烟、防毒面具、破拆工具及防护用品等每月检查一次，其中大容量灭火器以及放置在各部位的手提轻便灭火器按规定期限更换药剂。
7、无线电对讲机和各种防身警械有专人管理，实行“谁使用，谁负责”的责任制，并按使用说明的要求，做好维护保养工作。
二、保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准
1、当班的保安工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，保安装备佩戴规范，仪表整洁，仪容端庄，符合《员工手册》制定的要求。
2、都应具有文明礼貌的职业道德，做到文明服务，礼貌待客：见客主动问好，礼让先行；与客交谈或告劝客人和同事，态度和蔼，语气柔和，不亢不卑，以理服人；为客或部门服务热情主动，想人所想，急人所急，亲切周到；对待坏人坏事，依法从事，文明执法。
三、保安管理的日常工作标准
1、坚持二十四小时值班制，及时掌握和了解酒店安全情况，迅速高效和完善地处理各种突发事件和可疑情况。
2、日常工作有计划、有安排。下列各项业务资料和工作台账齐全完善：
（1）标有酒店要害及消防设施、器材和监控分布位置的平面图。
（2）酒店内发生的各类案件和事故的调查处理记录及火灾、火情发生登记。
（3）酒店群众性治安、消防组织，义务消防队员名单，以及各项活动方案。
（4）酒店员工治安、消防业务培训情况登记。
（5）安全检查情况记录。
（6）消防、治安工作日志及值班记录。
（7）部门财产物料二级账和三级账。
（8）VIP客人登记本。
3、编写好安全知识的宣传资料，有计划地经常在全店员工中进行消防、治安法规及安全防范和防火知识的宣传教育，不断提高全员的安全法纪观念和防范意识，使绝大多数员工能熟练操作常用的灭火器材，熟知本岗位的安全管理制度和处理各类刑案、治安事件及火灾应急预案的工作流程。
4、坚持专门工作与群众路线相结合的方针，参与对酒店群众性治安、消防组织的领导，健全各级群防群治组织和义务消防队员的业务学习和演练，做到有计划、有安排，业务培训每月不少于二小时，火灾应急预案和各类治安事件的演练每年不少于二次；指导各级治保、防火组织开展以“四防”为中心的群防群治工作，确保安全。
四、保安巡逻员服务标准
1、按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务，并作好每次巡逻的工作记录。
2、认真执行保安巡逻工作流程，始终保持良好的精神状态，坚持做到文明礼貌，礼貌待人，以服务的形式体现安全管理。
3、发现可疑的人、事、物，做到严密监控，及时报告，迅速查明情况，件件有结果，事事有记录。
4、夜间巡逻注意掌握访客情况，及时配合有关部门做好工作，注意拾遗补漏，及时关上应该关闭的门窗和水、电、气开关。
5、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
五、员工通道门岗服务标准
1、上岗后，始终保持良好的精神状态，站态端正、准确。
2、见客主动招呼问好，做到文明服务，礼貌待客。
3、严格执行门卫工作流程，准确、及时地指挥和疏导车辆，劝阻衣冠不整者。醉汉和精神病患者进入酒店，保持酒店大门的正常秩序，发现可疑情况做到严密监视，及时报告。
4、严格执行各项安全管理制度，秉公办事，把好门卫关。
5、保持门卫室和岗位区域的整洁，做好清洁工作。
6、当班工作有记录，换岗和交接班工作交接清楚，做到及时、准确。
六、车场保安员服务标准
1、当班工作期间，坚守岗位，坚持文明服务，礼貌待人，始终保持良好的精神状态。
2、严格执行车场安全工作流程，秉公办事，做好各项安全管理工作。
3、保持车场的整洁，配合和协助做好清洁工作。
4、每天工作有记录，换岗和交接班时工作交待清楚、及时、准确。
七、监控员服务标准
1、保持保安监控室和消防控制中心整洁、宁静，设备器具、物品摆放整齐、无积灰。
2、当班工作期间，坚守岗位，精神饱满，坚持二十四小时轮流值班制。
3、设备器具完好有效，保养维修及时，运作正常。
4、严格执行保安监控和消防控制中心工作流程，工作无失误和差错。
5、早、晚班交接工作完善、清楚。
八、对客服务标准
1、宾客提出的各类有关人身、财产安全的问题，视作保安工作的一项重要内容，积极妥善地做好服务工作，并消除其顾虑。
2、宾客在酒店受到违法犯罪人员侵害时，要快速采取保护措施，在制服违法犯罪人员的同时，立即与公安部门取得联系。
3、宾客在酒店因纠纷受到纠缠时，要立即采取措施，控制事态发展，并与公安部门取得联系，防止矛盾激化。
4、宾客在社会上受到不法侵害向保安部求助时，要热情接待，问明情况，积极帮助联系受理单位，为维护宾客的利益提供主动的保安服务。
5、宾客有保安方面的投诉，要热情、耐心聆听，并作好记录，做到件件有结果，事事有交待。
6、宾客对保安常识（内容）提出咨询时，要积极、热情地予以解答或释疑。
客房治安消防管理制度
1、客房服务员、清洁员，同时也是保安员，要掌握客情，做好服务，保障安全。
2、客房内必须标有安全疏散指示图，在摆放的酒店《服务指南》宣传册中，必须有公安部门颁布的《宾馆、酒店旅客须知》。
3、客房的管理人员、服务员和清洁员都应熟悉自己岗位的环境，知道安全出口的方位和消防器材的摆放位置，以及使用方法，并保持安全通道的畅通（安全通道严禁堆放工作车辆和杂物）。发现安全指示灯和应急照明灯发生故障及时报修。
4、严格执行客房清洁流程，清洁客房时将门敞开；严禁查翻客人箱包和衣物。做完清洁离房时，关上房门，并在客房清洁报表的打扫时间栏内注明进房和离房的具体时间。
5、严格执行迎送客人流程，客人退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品，按照客人失落物品处理流程的规定处理