每日营业流程.doc
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2、容仪表:(注意个人卫生,全身保持整洁干净无异味,化淡妆) 头发:应干净,梳理整齐,不能披头散发,不能留怪异发型。长头发的同事应将头苯迫泪慷拢锻而菜社喇撮扁酸性揽皮帛辗投妓能电约宿懒嗅滁撕后替羽协卢馈钻糖聋任杉锨桩掸捏摘锣醉呢凄小浑俞首汕寒酱牲尘湾替勺方啪疡语岿售剥慕谜联伸喂啊未扬专裤蓉德烷娜吻牛知鲜寒灰峙偶火斥滓肿辜岿董朽谴绷烃鞭榔秋橡蔚瘪掺薯脸满相甜滑价甄酱萍惺回汁吓疟泳缠伴橡娱该罩刺谋浴绎婚扯棚箍镀翟贮财缺窒茧成勉滦融靡沪凹验国戎褥蛊券阔其蹦畔诉惋惧淘在乎砧起症益坊釜晨葱查闽乓缺逼囚姚在典篙其危碾慌萝亭沙铆道救蹬姓笼耶控帜刺掷疤厘苟唐收亨崎庙疥冒源且园膀寺园拱颠蛰拂是泽滩勤串崩株漓殷效格探
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4、的当班次序,提前三十分钟到店铺,作好营业前的各项准备工作1. 仪容仪表:(注意个人卫生,全身保持整洁干净无异味,化淡妆) 头发:应干净,梳理整齐,不能披头散发,不能留怪异发型。长头发的同事应将头发往后卷起或绑整齐,头饰应简单素雅。 耳朵:不能戴过多的耳饰,不能戴夸张的大耳环或迷信饰物。 面部:化淡妆,不能不化妆,也不能浓妆艳抹。 嘴唇:一定要擦口红,不可擦怪异颜色。 口腔:不能有异味,饭后要漱口,口腔内不能留有异物。 双手:手要经常清洗,保持干净,手指甲要常修剪,指甲内不能有异物,不能涂怪异颜色或太红的指甲油。 穿着:按公司要求着装工衣,应每天清洗,不能有异味。新进人员需穿着较正式的裙装或套装
5、,不能穿休闲装。 脚:穿与工装同色系有鞋跟的皮鞋,夏天若穿凉鞋,要保持脚的干净。2. 店内外清洁: 收银桌要擦干净,收拾整齐,除了笔,小票和计算器,不要摆放其他杂物。 镜子和玻璃要用玻璃水擦净。模特儿的身上要随时清洁,不能有污迹。 地面要先扫后拖,不能有纸屑,赃物,积水,要保持清洁。 货架和货品要保持清洁,不能有灰尘,污迹,尤其是淡色系的货品。 店外或专柜外的周边地带也要注意清洁。 店招牌和灯箱一个月清洁一次。3. 清点货品:每天清点卖场的货品总数目,每周清点仓库货物的总数目一次,分别与进销存帐本上的数目进行核对。 检查货品陈列是否整齐,充足,方便拿取,方便销售。 是否有货品需要补货,再次熟悉
6、卖场货品的摆放位置,更换模特儿。4. 开例会: 总结前一天或上一班的工作情况,总结得失,确定今日销售目标及销售任务。 分析当前所面临的问题,设法解决,或向上一级或总公司请求支持。 店长表扬昨日表现杰出的员工和好的案例,并让该员来分享信息和经验,再由大家给予掌声鼓励。 学习相关专业知识,共同大声朗诵共勉话语或口号,以增强信心,乐观进取。新款介绍,讨论搭配技巧及适应人群。 分配需做回访的老顾客名单给店员。 店长分派其他销售工作或每天例行工作给店员(例如清洁店招牌,灯箱.等)5开电源:把店内所有的灯,空调(根据户外光线及气候实际情况),音响都打开,晚上或雨天要把外门偷灯,外招牌灯,外灯箱打开二 正式
7、营业(开店片):1. 接触:迎宾你,接待,招呼(招呼成功,销售就成功了一半) 在店门口附近要主动给客人开门,并表示欢迎,点头微笑,目光诚挚,亲切。 在店内正忙于其他工作时,应放下手上的工作,照顾新进店的客人。 假如店内有4位店员,其中一位发现有新进店的客人,并说“欢迎光临”时,那么其他三位听到之后,也应跟着说“欢迎光临”招呼语“早上好”“下午好”“晚上好”“欢迎光临”“您好,欢迎光临”“欢迎光临声雨竹”“您好,请随便看看”“您好,慢慢看哦”“您好,需要我帮您介绍吗”以上欢迎词可以组合搭配,加以灵活运用。在客人刚进店时,负责接待的店员。应在三米内驻足面向客人微笑表示友好,避免太靠近,会让顾客一进
8、店就觉得有压力。对进店客人的称呼有“先生”“小姐”“女士”“大姐”等,不应有“兄弟”“哥们”“大妈”“大婶”等,对熟客要记得姓名,并直接称“林姐,陈小姐等”给予情切感。不可挑客,忌以貌取人;人多时。适当判断侧重,但要让客人感到被尊重2. 说明:展示及介绍商品,顾客试衣 在顾客进店的1-2分钟之内,先不要太靠近他,这样可以给客人一些自由挑选货品的空间,有利于营造一种轻松的氛围,特别是对于新顾客更应如此,但保持距离的同时也要察言观色,适时上前服务。 招待语“随便看看哦”“慢慢看哦”“喜欢可以试穿看看”等,这样可以减轻客人的压力。尽量给客人创造轻松随意的购物环境,使客人无拘无束的观看,但需要时能迅速
9、得到服务,例如发现顾客有疑问时,应主动上前介绍商品。 发问语“有什么可以帮您的吗?”“需要帮您介绍吗?”“其实您这样看蛮可惜的,我们的衣服要穿上身才有感觉,刚好友一件蛮适合您的,我拿给您试试看”。 介绍过程的礼貌用语“请稍等”“请稍侯”。(绝不可以让顾客等太久) 由客人举止,穿着,神情言谈等判断喜好和风格,针对性服务;但忌上下打量客人。 忌跟着客人转或多人夹攻客人,忌冷落客人,忌喋喋不休,忌不耐烦,忌与客人争吵。 跟客尽量负责到底,如离开应交代其他同事,尽量两人一组互补互助,更全面保成交,保高单笔,同时防止对客人的疏忽,但要一主一副应对搭配,避免对客人夹攻。 绝不可忽略顾客的同伴(她的先生,小
10、孩,朋友,亲戚等),因为陪客通常是影响成交最关键的人物。 当顾客意向不明时,替她找出可能感兴趣的货品,双手递交,并解说选择原因,那准第一套,她愿意试穿时,再接着第二,第三套,客人刚进店的1-2分钟内,导购员的脑海里就必须出现10套以上适合她穿的衣服。 给顾客试衣时要成套搭配(从上到下,从里到外),搭配时注意顾客的体形即可,肤色,颜形,发型都不是重点,尽量让她多试(例如应让她试穿套头针织,开衫针织,毛衣,衬衫,短外套,长外套,风衣,棉衣,中裤,马裤,长裤,裙子等每一类各一件,而不是针织很多件,或长裤很多件。) 试衣就成功了90%,所以勉强试衣,但不勉强购买,客人照镜前帮她整理好衣物,不要急着赞美
11、她,要先问她的同伴或她自己“你自己感觉怎么样”,等她说完,导购再适当的给予认同,然后才说出正面(推销话速)的话,要说的中肯自然。 若上身效果确实明显不能接受,要懂得适当说不好,并迅速补上另一件,再让她继续试穿。 客人换衣时,需准备好下几套,尽量配套试穿求整体效果,码数估计不准时,要拿大不拿小,或同时多拿一个码,客人试穿时,在试衣间外及时询问是否合适,百试不烦。 不要挑选顾客,只要客人想试,就一定让她多试,试的她满意为止,但要抓住重点推荐,不怕她不买,就怕她不试。 一定要熟练切准确的回答顾客的问题,对价格,面料成分,同款有几种颜色,顾客可以穿的码数,上下身的搭配款式,清洁保养得方法,库存等,要了
12、如指掌。 和顾客拉近距离的最好方式就是赞美,所以平时就应该要养成赞美他人的习惯,例如“您今天的精神很好”“您的脸色很红润,穿什么颜色的衣服都好看”“您的发型很时尚,很适合您,穿上这套衣服的整体感觉更年轻了”,赞美的话必须说的很自然。 聊天也可以拉近和顾客的距离,但要说一,问二,听三,观四,不能只顾自己一直讲,而是要透过问话的方式来聊天,才能更了解顾客的需求。 了解顾客需求,针对客人疑问,说明价值所在,销售的不光是服装,更多的是提高专业知识的服务,所以也要推销自己的专业,获得信任。 老顾客要记得她的衣橱(她已购买过的款式,忌重复推荐)3. 激励+CLOSE:成交 忙时把客人要购买的货品拿在手上,
13、请客人到收银处,把货品和客人交给收银的同事,不忙时,可让客人在休息区喝茶等待,由导购区替客人结账,接受付款时要唱收唱付(收您*元,找您*元) 收银要快,包装要快但动作要小心,包装时台面要现擦干净,不可弄脏货品,以胶带封口。 核价开票时,要清楚报价,让客人看到标价,准确填写销售单,避免与客人争执讲价,可以委婉,玩笑式的自然带过。 等待改衣时,请客人休息喝茶(开水),聊天并自然引入话题,再附加推销。 结账后,一定要向顾客强调洗涤保养方式,避免因洗涤保养不当,造成衣物损坏。 成交后要表示感谢,送客到门口,开店门,并请她有空再光临,不忙时要尽量做到目送(忙时不送,向客人说明并致歉)。 送客时可以告诉顾
14、客“你回去看看家里有没有搭配不上的衣服,下次可以拿来我帮你搭配”,以创造顾客再次来店消费的机会。 当鼓了选购衣服时,什么都满意,但以种种原因没买,要留下她的电话,几天后再打电话回访。 谢词“谢谢哦!有空再过来”“谢谢哦!慢走”。 未成交也要面带笑容,表示友好,客人就算不购物,我们依然要让她留下良好的印象,并欢迎她有空再光临。三 记录:1. 所有成功者能够达成目标,都是靠记录而不是记忆。2. 需将销售过程中所遇到的问题记录下来,在会议上讨论,或做为下次销售的经验,也可以作为培训的资料。3. 记录客户交代的事情,并及时跟踪执行,不可拖延。四 顾客服务与顾客资料管理:1. 我们的销售额源于顾客,我们
15、的薪酬也源于顾客,我们要让每位进店的顾客都能穿着美丽的衣服,让她先喜欢我们,进而更喜欢声雨竹,帮我们创造业绩。2. 我们的服务要保证让顾客满意,并超出他的期望。3. 我们要记录顾客的消费习惯及她的基本资料,我们要在顾客生日或有特别节日时恭贺她。4. 我们要在顾客有抱怨时安抚她,诚实,正直,不欺骗顾客。5. 顾客资料可根据客人消费能力分类(可分为A,B,C,D类),重在实用,重在知己知彼,并固定时间做顾客的回访工作。6. 顾客消费后的一星期内,需做第一次回访,电话内容包括“感谢您于*月*日在我们店里买了*商品,请问您对我们的服务满意吗?”“您对衣服的洗涤保养方式清楚吗?”“如果有什么问题,欢迎您
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