长沙赛格数码广场运营攻略(市场管理).doc

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公司概况
长沙赛格数码广场由深圳赛格股份有限公司投资兴建，此项目是赛格电子市场发展过程中首个电子市场与商业地产相结合的发展模式，建筑面积约2.6万平方米，由电子市场、酒店、餐饮三大主题组成。 长沙赛格数码广场2010年1月1日正式开业，所在区域为长沙市电子产品核心商圈，经营范围涵盖品牌PC、大小数码、手机、通讯网络器材、计算机配件、婚纱照材等产品。长沙赛格数码广场内部空间通透宽敞，铺位规划合理，卖场内汇聚了众多电子行业一线品牌厂商，为长沙IT商圈内软硬件水平最高的卖场。
近年来，公司加大了赛格数码广场新经营模式的创新工作，先后进行了物流、统一收银、先行赔付售后处理等新模式、新业务的试验，并取得了初步的成果。公司将新的商业模式植入长沙市场项目，为传统电子市场注入了新鲜血液，增加了活力，创造了商户与消费者之间的无缝对接，为广大的消费者提供方便、超值和领先的消费享受。
第一节 运营管理政策及目标
一、基本理念
长沙赛格数码广场的经营管理理念为本着以最优质的管理服务为商户及消费者创造最理想的营运环境为原则, 并通过长期不断的改进和提升, 使卖场的收益和投资潜质得以达到最大化。通过此理念, 使商户及消费者能享受到高标准且经营管理优良的IT卖场。
二、政策方针及目标
长沙赛格数码广场的运营管理政策方针为“管商一体, 整体对外, 以管促销, 共创品牌”。希望卖场内各商户能在“自主、平等、监督、互利”的原则下, 以卖场整体经营稳定为标准, 对消费者提供良好的售后服务保证。赛格公司会定期对内及对外做出一系列统一的宣传及促销活动,以扩大卖场的人流量、销售额和知名度。
第二节 组织与功能设置
一、组织架构及说明
总经理

综合部
市场部
物业部
策划部
财务部

市场管理组
售后组
招商组

1、总经理室：主要负责策划整个卖场的业务原则及运营策略, 督导各部门的业务运行, 以符合公司政策，并直接向股份公司报告有关运营情况。
2、财务部：负责制定适合卖场发展需要的运营预算, 每月会计账目的编制，财务报表及税务的处理等。
3、物业组：负责实施卖场工程管理，及保障各类设备、设施正常运行。
4、市场部：主要负责卖场管理、策划及对外媒体和对内商铺的联络、沟通及管理，以协助卖场在市场正常动作。
5、综合部：负责公司总体协调，承上启下、内外沟通，保证各项日常工作顺利进行。另外负责编订及安排各级员工之入职训练、岗位训练, 以保持各人员之素质。
第三节 经营环境
一、外部环境分析研究
1、受全球金融危机影响，我国经济仍处于弱周期低增速运行状态，呈现“降中趋稳”的态势。
2、通货膨胀严重，国内消费不足，居民消费率持续下降，直接影响到IT卖场内商户的销量。
3、全球经济都处于不景气时期，贸易出口受到限制，严重影响了轻工业的出口订单，促使企业更多的把市场放在国内，供大于求的竞争模式，必然是拼价格降成本，这直接使IT业商户的利润率下降。
4、劳动力成本继续上升，企业利润空间缩小, 逼迫企业进行改革和创新, 以降低企业成本, 扩大企业的利润空间。
二、内部的机会和威胁分析
机会和威胁分析是基于SWOT分析法，具体分析如下：
1、机会：按照长沙市信息圈及产业发展规划，长沙火车站商圈将重点发展信息产业、服务外包、软件开发设计产业，今后将成为长沙的“诚信商圈”，这些都为长沙赛格的可持续发展提供了广阔的市场空间。
2、优势：
（1）、赛格数码广场是亚洲规模最大的专业电子交易市场，在业内享有较高知名度，荣获“中国电子市场十大品牌”、“中国电子产品五星级市场”等称号。赛格数码广场品牌是长沙赛格发展有限公司的核心竞争力。
（2）、赛格数码广场位于长沙市即将开通的地铁2号线两个出入口之间，有着得天独厚的地理位置优势。
（3）、目前赛格数码广场的婚纱摄影、照材业态及大数码业态在商圈内处于领先地位。
3、威胁：
（1）、新开业的三湘婚纱摄影大市场和科佳摄影城加大了招商力度，其以极低的商铺租赁价格对我卖场造成严重威胁。
（2）、国美、苏宁等3C卖场，不断扩大开店数量，其优美的购物环境、丰富的个性化产品和完善的售后服务对我卖场带来严重威胁。
（3）、电子商务的飞速发展，对传统IT卖场带来巨大冲击。
（4）、同一个行业，同一个地区，数量众多的IT卖场，竞争固定的市场份额，对市场份额的争夺激烈。
4、劣势
（1）、卖场内各铺位在服务方面缺乏统一培训和规范，导致在服务意识方面还有明显的欠缺。
（2）、卖场灵活的价格策略和同质化带来的恶性竞争，使得卖场中各类纠纷时有发生，据而带来的是诚信的缺失，导致了消费者对卖场带来不好的印象和口碑。
（3）、卖场处于长沙市政严管地段，卖场外禁止使用LED广告屏和摆放外场宣传促销活动，削弱了市场宣传策划活动的影响力。
从卖场的SWOT分析可以看出，卖场目前依然是机遇和优势略弱于威胁和劣势。通过外部分析和内部分析，我们清楚地发现，目前不管是外部环境还是内部环境，卖场的优势都不太明显。为了改变这种现状，我们必须努力从自身做起，加强卖场的日常管理和服务水平，提高卖场的综合竞争能力。
第三节 长沙赛格数码广场综合经营状况
一、长沙赛格数码广场业态情况
一楼：电脑、数码、通讯；二楼：数码产品、手机、音响、电玩、汽车电子、数码维修；三楼：DIY、耗材、办公设备、安放产品、网络、软件、维修；四楼：相框、影楼婚庆用品、背景道具、数码彩扩冲洗、影视灯具、婚纱；五楼：婚纱、礼服、彩妆、数码后期制作。
二、长沙赛格数码广场发展情况
长沙赛格数码广场经过3年多的探索和经营，已逐步发展成为一个成熟卖场，各业态经营稳定，无论是人流量还是市场销售额都比开业初期有了明显的提升。目前，我市场的婚纱摄影、照材业态及大数码业态在商圈内处于领先地位，卖场整体综合竞争能力在火车站IT商圈处在排名第三的位置。
第四节 长沙赛格数码广场加强管理的必要性、意义及目的
一、必要性
长沙赛格数码广场经过3年多的经营，已逐步发展成为一个成熟卖场，无论是人流量还是卖场销售额比开业初期都有了明显的提升。目前，我市场的婚纱摄影、照材业态及大数码业态在商圈内处于领先地位。虽然我市场近两年发展速度非常快，但在卖场经营过程中还存在着一系列的问题，如：吸烟、乱丢垃圾、违规装修、缺勤率较高、消费者投诉等情况，和IT卖场龙头企业国储电脑城相比还有一定的差距。为了使卖场在最短的时间内发展在上一个新台阶，就必须加强管理和提高服务水平，有效、及时解决经营过程中出现的一系列问题。
二、意义及目的
1、有效改变长沙赛格数码广场的整体形象，提升市场的知名度及美誉度。
2、使卖场管理进一步规范化，为消费者营造一个优美的购物环境，提升卖场的人流量和销售额，从而提升卖场的竞争能力。
第五节 加强卖场管理
在长沙赛格数码广场的经营发展过程中，主要从以下几个方面着手加强管理，取得了很好的效果。
一、 环境管理是基础
(一)、装修
要给消费者营造一个良好的购物环境首先要从商铺装修开始，我们对商铺装修有着严格的规定，所有商户必须按卖场规定、程序进行装修，任何人都不能搞特殊。
1、装修程序
（1）、装修申报。填写《装修申请表》并提供装修负责人及施工人员名单报物业组审批。
（2）、装修方案审批。首先要装修商户与我市场签订《装修承诺书》及相关装修管理规定，核发装修许可证。然后施工队交纳装修资质证书、营业执照等相关证件，发放施工许可证及《装修出入证》后方可进场装修。
2、装修时间规定为：晚上19:00—23:00（节假日另行安排），这样避免了影响卖场的正常营业。
3、施工现场人员管理。施工人员必须佩戴《装修出入证》，且按物业部指定的通道进出施工现场，不得在施工区域外随意逗留。严禁施工人员乘坐观光电梯、手扶梯及随意遛串商铺、使用其他商铺的物品等。
4、装修规定
各铺位装修时要求中间隔断及货架不能超过1.2米高，且要统一制作现代标准的货架和柜台，并根据卖场定位及产品特点妥善布局专卖店与柜台产品，再辅以商场化的各种设置等。这样使卖场整体形成一种透明、协调、统一的商场感觉，让在这里工作的人员从客观上感到一种整体环境约束力，不仅为消费者营造了优美的购物环境，还有利于提升卖场形象，便于现场管理与服务。
（二）、不文明现象管理
卖场在经营过程中还存在很多不规范的地方，如吸烟、乱丢垃圾、占道经营等不文明经营情形，严重影响了卖场的整体环境，针对商户不文明经营情形，卖场一方面与商户签订文明经营公约，另一方面对其进行综合管理考评，考评分月度考评和年度考评，考评细则对各商铺日常管理的各项指标做了明确规定，对日常违规行为进行严厉处罚。如：商户在卖场内吸烟，不爱护公共卫生，乱扔垃圾影响卖场形象的商铺及在卖场公共区域占道经营、超高超线、堵塞通道，影响市场形象的商铺，每发现一次罚款50元，如一个月内累计超过5次，卖场将与该商铺终止合同，通过此举，培养了商户爱护卖场环境的意识，使卖场整体环境得到极大的改善。
二、招商管理是前提
我卖场在招商过程中通过使用“三明”的招商管理办法，使招商工作有效开展。具体为：第一，要求招商人员对经销商要“讲明”，进场后经营的产品一定要和赛格数码广场的业态分布吻合，如果不符合条件的话将不允许进驻我卖场；第二，和入驻商户签订协议时要“写明”，进入赛格数码广场后，只能销售当初讲明的产品，否则就清场；第三，责任要“明确”。每个招商人员都对入驻商户负责，如果哪家商户发生问题，就要追究引进该商户的招商人员的责任，由他负责与该商户协调，协调没有效果的，请该招商人员做出合理解释，如果解释不清，我们将对该招商人员进行处罚。同时在招商时签订一系列切实可行的管理公约供双方执行。这些对于规范管理都是必要的前提。 通过此方法招商，达到了非常好的效果。2013年上半年，我市场的整体出租率始终保持在 96% 以上。
三、售后服务管理是重要保障
售后服务是维护卖场稳定的重要保障，通过完善的售后服务体系，可以弥补卖场管理过程中产生的缺陷。
为了妥善处理消费者的投诉，我卖场在处理消费者投诉时，始终坚持一视同仁、公平公正的原则。首选，我卖场售后服务人员要了解清楚商户和消费者之间的矛盾所在，找出问题具体出自那方，理顺之间的关系。如果是消费者自身操作不当导致产品出现问题，我们会耐心的向其说明导致问题发生的主要原因，让其心服口服。如果是商户的原因导致消费者投诉，双方之间首先根据出现的问题自行调解，如果双方达成一致，皆大欢喜，如果双方不能达成一致，我们本着维护消费者利益的立场，提出妥善合理的解决方案，如果商户拒不执行或者故意拖拉，我们将采取强制执行措施，从商户的综合押金中扣除相关费用，以弥补消费者的损失。事情处理完毕后，一方面我们会主动找商户进行沟通，说明我们处理问题的目的是为维护卖场的整体形象和正常经营秩序，而并非故意刁难商户而偏袒消费者，都会得到商户的理解、信任和支持。另一方面，我们会打电话给消费者进行回访，询问对我们的处理结果是否还满意，对我们卖场经营有什么意见和好的建议等，在消费者的要求得到满足的情况下，都会对我们的卖场提出合理的建议，这样不仅稳住了我们的老顾客，同时也为我们的卖场管理提供了重要的参考依据。
通过此处理方法，我们对消费者的投诉都能处理的合理、及时和规范。目前，我卖场处理消费者投诉满意度保持在98%以上，这也是我卖场销售额和人流量不断提升的重要原因之一。
此外，我卖场还对卖场内商户进行了日常考核，规定对消费者进行虚假宣传，诱骗消费者交易，销售假冒伪劣三无商品等欺骗消费者行为引起投诉的商铺，如一个月内累计接到两起投诉，我们将与该铺位终止合同。通过此举，大大提升了商户的售后服务意识，维持了卖场的经营稳定。
优良的售后服务不但可以提高卖场的品牌影响力，赢得消费者的口碑，由此提升产品销量；还能够通过调查了解客户的要求，获得宝贵的消费者的意见建议，对卖场管理的改进完善、销售价格的确定等都有很重要参考价值。
四、定期召开会议是重要环节
卖场是由卖场管理公司与商户共同组成，如何让双方统一认识、统一行动、共同为卖场搞好管理，定期召开会议是必不可少的环节。对此除通过双方签订的合约予以文字约束外，还需要针对每个阶段卖场中出现的各种问题，进行归纳整理，按照卖场管理要求进行分析，提出切实可行的改进措施，并通过定期召开经营参事会，推心置腹地站在广大商户的利益上，与他们沟通情况，统一认识，使之变成大家的共识和共同的行动。
在这当中，各楼层主管必须不断的深入现场调查研究，了解真实情况，及时发现问题，掌握商户心理等，并善于归纳分析，找出影响卖场管理与发展的问题，并及时整改。这个管理工作需要市场部认真细致，随时随地发现问题，解决问题，并每天做好记录，从而达到工作的顺利开展。
五、现场管理是重点
卖场的管理重点是现场的管理。我卖场在现场管理中紧紧抓住两个关键环节，一是对卖场管理人员的管理，二是注重建立高素质团队。俗话讲，一个没纪律的队伍是不能打胜仗的，自己的队伍管不好就无法管别人。我们紧紧盯住这支管理队伍，为了防止他们受社会不良风气影响，使各项制度无法兑现，我们特别制定了以下“三严”原则：
“严格”招商入驻条件：在卖场一楼的商户必须持公司营业执照方可签订入驻合同，其它商铺也严格按卖场规划等条件签约；“严肃”招商工作纪律：招商人员不准“吃、喝、拿、要”，防止吃了人家嘴短，拿了人家手软，放松入驻条件，降低招商档次；“严把”招商签约关：对客商签约都要经过招商人员验明有关手续及条件，按照产品规划布局核对入驻，符合条件后签字，总经理最后对照市场规划、入驻条件及前两级意见，在确定没有问题情况下才予盖章。对违反原则的人坚决处理。
同时注重建立高素质团队，建立相应的考核奖罚机制。首先要舍得用高于同类卖场的工资待遇，公开向社会招进一支能够适应大型卖场管理要求的队伍，然后在总结同行的经验教训基础上，结合本卖场特点与需要进行严格的培训指导，特别是针对卖场管理特点树立良好的服务意识，多与商户沟通，特别是要通过以情动人，以理服人，以身作则，制度约束等办法做深入有效的工作。同时真心关心职工，换取职工真心为卖场工作等。当然还要辅以考核与奖罚机制，把各项工作尽量予以量化或分化，分解到各个部门及职工，奖罚分明，优胜劣汰。
在管好自己队伍之后，就要通过这支队伍去严格按各项规定管好场内各厂商及工作人员，为了大多数人的利益对少数违规者决不搞人情照顾或“下不为例”。曾经有个区政府主管部门领导的朋友不按合同约定，在一楼数码产品区擅自经营三楼电脑耗材区才能经营的产品，在限期不改的情况下，卖场只能将其驱逐离场，从而保护了三楼商户的利益，又维护了卖场形象及威严，同时教育了其他厂商，保证了卖场管理健康有序的进行。
当然，还要结合赛格实际，不断研究推出其他新的措施，实施全方位的管理，为进一步提升电脑卖场管理水平而努力。
第六节 加强管理对卖场的影响
通过执行一系列行之有效的管理办法，为进一步规范卖场运行发挥了重要作用。目前，我卖场经营稳定，各项业务运行良好，为卖场的快速发展提供了强有力的保证，确保了年度经营指标和管理指标的顺利完成。

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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